06 GESTÃO DE SERVIÇOS

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Avaliação: 
Tipo de Avaliação: AV1 
 
Professor: Turma: 9004/D 
Nota da Prova: 7,0 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 1 Data: 
 
 
1a Questão (Cód.: 163067) 
 Pontos:0,5 / 0,5 
Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno: ¿Muito se fala sobre o potencial do celular como ferramenta de 
venda. Ele vem mudando a forma como as pessoas compram. São infinitas as oportunidades para o varejo. Com um celular 
conectado à internet em mãos, o consumidor pode comparar preços, checar endereços de lojas e até conseguir descontos 
especiais, entre muitas outras possibilidades¿ [Consumidor Moderno / adaptado ] O uso do celular como canal de distribuição e 
como ponto de venda é um fenômeno que, de acordo com a teoria do composto de serviços, pode ser especificamente 
analisada na variável: 
 
 
Processamento de estímulos mentais. 
 
Processos. 
 
Ambiente físico. 
 
Lugar e tempo. 
 
Pessoas. 
 
 
 
2a Questão (Cód.: 163246) 
 Pontos:0,5 / 0,5 
Analise as seguintes afirmativas sobre os aspectos que um cliente utiliza para avaliar a qualidade em serviços, de acordo com 
Zetthaml, Parasuraman e Berry: A - Cortesia: significa educação, respeito, consideração e afabilidade do pessoal de contato. 
Para que erros não ocorram, os funcionários de linha de frente devem ser treinados e capacitados para lidar com os clientes. B 
- Comunicação: significa a capacidade de manter os usuários informados com a linguagem que possam entender e com a 
forma na qual possam recebê-la. Qual das seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? 
 
 
A está correta e B está incorreta. 
 
A está incorreta e B está correta. 
 
A e B não estão relacionadas. 
 
A e B estão incorretas. 
 
A e B estão corretas. 
 
 
 
3a Questão (Cód.: 175894) 
 Pontos:1,0 / 1,0 
- ( Adapt. ESAF - 2003 - TCE-PR) - O marketing de serviços fundamenta-se na interação com os clientes, sejam estes clientes 
atuais ou potenciais, dentro ou fora da empresa, enquanto a qualidade em serviços está baseada na organização 
 
 
de dados concretos que priorizam o engajamento da equipe no esforço para a qualidade e para a satisfação dos 
clientes. 
 
de aspectos concretos da qualidade, conhecidos como indicadores de qualidade, que a organização deverá implantar 
como elemento estratégico. 
 
das regras de decisão fundamentais, com base na estratégia estabelecida pela cúpula organizacional. 
 
das ações coletivas e individuais para prover as necessidades dos clientes, reconhecendo que sua percepção identifica a 
qualidade. 
 
de componentes da cultura organizacional que possam privilegiar o processo de gestão da qualidade. 
 
 
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4a Questão (Cód.: 175815) 
 Pontos:1,0 / 1,0 
(Adapt. CESGRANRIO - 2012 ) - Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram 
para satisfazer suas necessidades. Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários, essas 
necessidades serão satisfeitas por: 
 
 
número de visitas dos clientes à agência 
 
benefícios proporcionados aos correntistas 
 
conhecimento dos produtos ofertados 
 
apresentações eficientes dos serviços 
 
procedimentos técnico-operacionais 
 
 
 
5a Questão (Cód.: 163215) 
 Pontos:1,0 / 1,0 
De acordo com o site HSM Online, podem ser listados 04 fatores que explicam o fracasso das ações de qualidade em uma 
empresa de serviços: 1. A direção não entende que a qualidade deve fazer parte do modo como a empresa será administrada; 
ela não é um adendo nem uma campanha de caridade; 2. As atividades relativas a instrução limitam-se ao treinamento em 
técnicas e são aplicadas apenas aos funcionários. Os próprios dirigentes recebem pouca ou nenhuma instrução em 
administração da qualidade; 3. A qualidade não é medida em termos financeiros. Usam-se métodos de cálculo estranhos à 
cultura da empresa; 4. Os clientes e fornecedores não são considerados como parte integrante do processo de administração 
da qualidade. [br.hsmglobal.com / adaptado] Diante deste contexto, assinale as seguintes conclusões: A ¿ O fator 1 comprova 
a teoria de que qualidade deve ser um projeto contínuo e não uma série de ações pontuais. B ¿ O fator 2 comprova a teoria de 
a linha de frente deve ser, de fato, o foco único nos programas de treinamento e de qualificação. C ¿ O fator 3 comprova a 
teoria de que em um negócio a qualidade deve ser menos subjetiva e mais mensurável. D ¿ O fator 4 comprova a teoria de que 
a qualidade é um compromisso complexo e que se estende aos diversos públicos e parceiros que envolvem o negócio. Qual das 
seguintes opções analisa CORRETAMENTE estas afirmativas? 
 
 
A, B e C estão incorretas e D está correta. 
 
A, B e C estão corretas e D está incorreta. 
 
A e C estão corretas e B e D estão incorretas. 
 
A, C e D estão corretas e B está incorreta. 
 
A e B estão incorretas e C e D estão corretas. 
 
 
 
6a Questão (Cód.: 163256) 
 Pontos:1,0 / 1,0 
Marina foi convidada por um amigo a participar de um projeto, durante um fim de semana, com a promessa de uma boa 
remuneração e de uma hospedagem com conforto. Além desta remuneração, que pareceu atraente para Marina, a proposta era 
ficar em um hotel com boa infraestrutura e de frente para o mar. Ela relutou em aceitar o convite, pois estava em um 
momento muito atribulado em seu trabalho. Diante da insistência do amigo e também da perspectiva de passa um fim de 
semana em um hotel aprazível, Marina aceitou o convite. Porém, ao chegar ao hotel, teve um surpresa: a infraestrutura do 
hotel não era tão boa quanto seu amigo havia lhe falado e o mar não estava à frente do seu quarto. Ela não pensou duas vezes 
e declarou sua insatisfação ao seu amigo. Diante desta situação, analise as seguintes afirmativas: I ¿ Quanto maior a 
expectativa em relação a um serviço, melhor deve ser o desempenho deste para que, desta forma, sejam maiores as chances 
do cliente avaliar este serviço de forma positiva. II ¿ Quanto maior o abismo entre a expectativa em relação a um serviço e seu 
respectivo desempenho, melhor será a avaliação do cliente. III ¿ A profunda insatisfação de Marina pode ser diminuída se o 
amigo dela oferecer algum tipo de compensação pelo transtorno pelo qual ela passou no hotel. Qual das seguintes alternativas 
está CORRETA? 
 
 
As afirmativas I e II estão corretas e a afirmativa III está incorreta. 
 
As afirmativas I e III estão corretas e a afirmativa II está incorreta. 
 
As afirmativas I e II estão incorretas e a afirmativa III está correta. 
 
As afirmativas II e III estão corretas. 
 
As afirmativas I, II e III estão corretas. 
 
 
 
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7a Questão (Cód.: 163428) 
 Pontos:1,0 / 1,0 
(ENADE¿2009 / adaptado) Leia as seguintes afirmativas: I- A comunicação nem sempre flui com facilidade no interior das 
organizações PORQUE II- Muitos utilizam-se da informação como instrumento de poder. Considerando estas afirmativas, é 
CORRETO concluir que: 
 
 
A primeira afirmativa é falsa e a não justifica a segunda. 
 
A primeira afirmativa é falsa e a segunda afirmativa é verdadeira. 
 
A primeira afirmativa é verdadeira e a segunda afirmativa é falsa. 
 
As duas afirmativas são falsas. 
 
As duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda é uma justificativa da primeira. 
 
 
 
8a Questão (Cód.: 175965) 
 Pontos:0,5 / 0,5 
Os produtos físicos são fabricados,estocados, mais tarde vendi dos e, por fim, consumidos. Porém, os serviços são primeiro 
vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo. Em serviços, produção e consumo são simultâneos. Serviços são 
inseparáveis daqueles que os fornecem, sejam pessoas ou máquinas. Se um empregado presta serviços, ele é parte do serviço. 
Quando ele eventualmente comete um erro, o cliente já recebe o serviço defeituoso por conta da simultaneidade. Como o 
cliente também está presente quando o serviço é produzido, a interação fornecedor-cliente é um aspecto especial do marketing 
de serviços. Tanto o fornecedor quanto o cliente afetam o resultado do marketing de serviço. 
Qual a natureza e/ou características de um serviço melhor define o texto acima? 
 
 
Variabilidade 
 
Diversidade 
 
Inseparabilidade 
 
Intangibilidade 
 
Perecibilidade 
 
 
 
9a Questão (Cód.: 163204) 
 Pontos:0,5 / 0,5 
Sobre o setor de empresas de serviços no Brasil, é INCORRETO afirmar que: 
 
 
As empresas de serviços dependem cada vez mais do uso de TI em seus negócios. 
 
A participação dos serviços no PIB brasileiro tem sido pouco representativo 
 
Órgãos públicos como Detran e INSS também são prestadores de serviços. 
 
A internacionalização dos negócios afeta os serviços no Brasil e no exterior. 
 
A mudança de hábitos de consumo da "nova classe C" não afetou o mercado. 
 
 
 
10a Questão (Cód.: 163071) 
 Pontos:0,0 / 1,0 
(ENADE 2006 - adaptado) Leia as seguintes duas afirmativas: I - Na maioria dos serviços, o pessoal de atendimento ao cliente 
necessita de treinamento em habilidades interpessoais. II - Na maioria dos serviços, a produção e a entrega acontecem 
simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente. Analisando as duas afirmativas acima, conclui-se que: 
 
 
a primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa. 
 
primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 
as duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. 
 
as duas afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
 
as duas afirmativas são falsas e não se justificam. 
 
 
 
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