Gerência de Projetos de TI

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das
A
Gabarito
utoatividades
GESTÃO DE SERVIÇOS E PROJETOS 
DE TI
GTI | 2014/1 | Módulo III
Prof. José Alfredo Pareja Gomez de La Torre
Prof. Amarildo Furtado de Pinho
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GABARITO DAS AUTOATIVIDADES DE
GESTÃO DE SERVIÇOS E PROJETOS DE TI
UNIDADE 1
TÓPICO 1
1 O que é gerência de projeto?
a) ( ) A capacidade de completar uma tarefa dentro de um dado período de 
tempo.
b) ( ) A capacidade de completar uma tarefa dentro de um dado orçamento.
c) (x) A capacidade de administrar uma série de tarefas cronológicas, 
resultando em uma meta desejada.
d) ( ) A capacidade de administrar uma série de tarefas cronológicas dentro 
de um dado período de tempo e dentro de um orçamento.
R.: De acordo com Phillips (2003), é a alternativa “c”. A gerência de projetos 
é a capacidade de completar uma série de tarefas dentro do prazo, do 
orçamento e da meta do projeto. A resposta D está incorreta porque completar 
um projeto abaixo do orçamento é ótimo, mas reflete planejamento impreciso 
de qual deveria ter sido o orçamento do início do projeto. Além disso, a meta 
do projeto deve ser alcançada.
2 Qual das alternativas a seguir determina o início de um projeto?
a) ( ) Conhecimento do patrocinador do projeto.
b) ( ) Conhecimento do orçamento do projeto.
c) ( ) Conhecimento da data de conclusão do projeto.
d) (x) Conhecimento dos resultados do projeto.
R.: De acordo com Phillips (2003), alternativa “d”. Quando iniciar um projeto, 
deverá saber o que é esperado ao final dele. Você não começaria a construir 
uma casa sem um plano; o mesmo vale para a gerência de projetos. Apesar 
de saber que o patrocinador e o orçamento do projeto são necessários, isso 
determina a sua meta.
3 Das alternativas a seguir, qual é o elemento mais importante de uma 
formação de projeto?
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a) ( ) Patrocinador.
b) ( ) Membros da equipe.
c) (x) Visão.
d) ( ) Gerente do projeto.
R.: De acordo com Phillips (2003), alternativa “c”. Antes de dedicar qualquer 
esforço para a implementação de um projeto, o gerente de projeto e a equipe 
devem ter uma visão do que ele produzirá, como isso se dará e quando ele 
será concluído. A visão é o mais importante de todos os elementos.
5 Por que um gerente de projeto deve questionar todos os aspectos 
de um novo projeto? Escolha duas respostas: 
a) (x) Para determinar os resultados do projeto.
b) ( ) Para determinar a validade do projeto.
c) (x) Para determinar o orçamento do projeto.
d) ( ) Para determinar os recursos do projeto.
R.: De acordo com Phillips (2003), alternativas “a” e “c”. Um gerente de 
projetos deve primeiro determinar os resultados do projeto e só depois iniciar 
outro. Você deve saber os resultados finais de um projeto antes de iniciá-lo; o 
inverso não é inteligente. Tecnologia custa dinheiro porque dá dinheiro. Você 
deve saber o que é necessário para obter os resultados desejados. A partir 
dessas informações, você pode formar um orçamento necessário. A resposta 
“b”, a validade do projeto, está incorreta porque a resposta “a” determinará 
isso. A resposta “d” também está incorreta porque a resposta “a” levará à “d”.
TÓPICO 2
1 O que está incluído no gerenciamento geral, segundo o Guia PMBOK?
R.: Segundo o Guia PMBOK, o gerenciamento geral inclui o planejamento, a 
organização, a formação de pessoal, a execução e o controle de operações de 
uma empresa existente. Tal gerenciamento inclui várias disciplinas de apoio, 
entre as quais podemos citar o conhecimento nas estruturas organizacionais, 
comportamento organizacional, administração de pessoal, compensação, 
benefícios e planos de carreira. 
2 Como funciona uma estrutura funcional clássica no que tange à 
hierarquia, funcionários, engenharia e projeto?
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R.: Funciona de modo hierárquico em que cada funcionário possui um 
superior bem definido. Os funcionários são agrupados por especialidade, 
como produção, marketing, engenharia e contabilidade, no nível superior. A 
engenharia pode ser também subdividida em organizações funcionais que 
dão suporte aos negócios da organização mais ampla, como mecânica e 
elétrica. As organizações funcionais ainda possuem projetos, mas o escopo 
do projeto geralmente é restrito aos limites da função.
3 De acordo com o Guia PMBOK, como funciona uma organização por 
projeto?
R.: Os membros da equipe geralmente são colocados juntos. A maior parte dos 
recursos da organização está envolvida no trabalho do projeto e os gerentes 
de projetos possuem grande independência e autoridade. As organizações 
por projeto em geral possuem unidades organizacionais denominadas 
departamentos, mas esses grupos se reportam diretamente ao gerente de 
projetos ou oferecem serviços de suporte para os diversos projetos.
4 Quais são as diferenças entre uma organização matricial fraca e uma 
organização matricial forte?
R.: As matrizes fracas mantêm muitas das características de uma organização 
funcional e a função do gerente de projetos é mais parecida com a de um 
coordenador ou facilitador que com a de um gerente. De modo semelhante, 
as matrizes fortes possuem muitas das características da organização por 
projeto, e podem ter gerentes de projetos em tempo integral com autoridade 
considerável e pessoal administrativo trabalhando para o projeto em tempo 
integral.
TÓPICO 3
1 No que tange aos processos de gerenciamento de projetos, como 
são definidas as especificações de um projeto?
R.: As especificações de um projeto são definidas como objetivos que 
precisam ser realizados com base na complexidade, no risco, no tamanho, 
no prazo, na experiência da equipe do projeto, no acesso aos recursos, na 
quantidade de informações históricas, na maturidade da organização em 
gerenciamento de projetos e no setor e na área de aplicação. Os grupos 
de processos necessários e seus processos constituintes são orientações 
para a aplicação do conhecimento e das habilidades de gerenciamento de 
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projetos adequados durante o projeto. Além disso, a aplicação dos processos 
de gerenciamento de projetos a um projeto é iterativa e muitos processos 
são repetidos e revisados durante o projeto.
2 O Guia PMBOK identifica e descreve os cinco grupos de processos 
de gerenciamento de projetos necessários para qualquer projeto. A 
quais grupos o guia PMBOK se refere? Comente sobre cada um deles.
R.: • Grupo de processos de iniciação. Define e autoriza o projeto ou uma 
fase do projeto. 
• Grupo de processos de planejamento. Define e refina os objetivos e 
planeja a ação necessária para alcançar os objetivos e o escopo para os 
quais o projeto foi realizado. 
• Grupo de processos de execução. Integra pessoas e outros recursos para 
realizar o plano de gerenciamento do projeto para o projeto. 
• Grupo de processos de monitoramento e controle. Mede e monitora 
regularmente o progresso para identificar variações em relação ao plano de 
gerenciamento do projeto, de forma que possam ser tomadas ações corretivas 
quando necessárias para atender os objetivos do projeto. 
• Grupo de processos de encerramento. Formaliza a aceitação do produto, 
serviço ou resultado e conduz o projeto ou uma fase do projeto a um final 
ordenado.
TÓPICO 4
1 Cite e explique as duas variáveis existentes em torno da criação de 
um serviço de TI.
R.: Utilidade – se possui o desempenho desejado ou redução das restrições 
de desempenho.
Garantia – se gera a disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança 
suficientes para o uso.
2 O que é a entidade itSMF e qual sua finalidade?
R.: É uma entidade em nível mundial sem fins lucrativos com o propósitode 
fomentar e promover as melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços 
de TI, no qual as contribuições vêm de seus associados. 
3 Explique o Ciclo do PDCA.
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R.: PLAN – cuja atividade é localizar o problema e estabelecer um plano de 
ação para saná-lo. DO – executar o plano estabelecido no primeiro passo, 
ou seja, aplicar efetivamente o planejado. CHECK – nesta etapa é verificado 
se as ações aplicadas geraram os efeitos desejados. Também devem ser 
avaliados os indicadores criados. ACT – sobre o insucesso após a checagem, 
estas ações visam corrigir a falha. Em caso de sucesso, torná-lo um padrão 
e também treinar no novo formato. 
4 Quais são os pilares do Gerenciamento de Serviços de TI?
R.: Pessoas, processos e ferramentas.
5 Cite uma das vantagens obtidas com o gerenciamento de serviços.
R.: Uma das respostas a seguir.
Melhoramento da qualidade dos serviços oferecidos, gerando maior 
confiabilidade no suporte e entrega de serviço.
Fornecimento de informações gerenciais para acompanhamento de 
desempenho, possibilitando traçar melhorias.
Maior motivação por parte das equipes de trabalho, tanto dos clientes e 
usuários que se sentem mais confiantes na solicitação de serviços, como do 
pessoal de TI que consegue ter maior visão sobre as demandas geradas pela 
organização, possibilitando administrar melhor estas necessidades.
Poderão ser percebidos maiores níveis de qualidade e satisfação por parte 
dos clientes e usuários, pois os serviços solicitados terão maior fluidez e 
maior qualidade nas suas soluções e respostas.
TÓPICO 5
1 Por que as Centrais de Serviços de TI devem ser os pontos únicos e 
centrais para as solicitações e chamados de suporte nas atividades 
de TI?
R.: Para tornar o processo de abertura, execução, monitoramento e 
encerramento dos chamados mais organizado e o ponto centralizado; além 
de facilitar o gerenciamento, facilitará a visão da carga de trabalho da TI.
2 Cite e descreva brevemente sobre os quatro tipos de Centrais de 
Serviços de TI estudados.
R.: A Central de Serviços Local – que atende a uma unidade de negócio local.
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A Central de Serviços Centralizada – que atende a todos em um único local.
A Central de Serviços Virtual – disposta em pontos geograficamente distantes.
A Central de Serviços Follow the Sun – combinação de centrais dispersas 
geograficamente.
3 O que é o BDGC?
R.: É o repositório que armazena os dados referentes aos itens de configuração 
existentes na organização.
4 Cite as três principais funções das Centrais de Serviços de TI.
R.: Gerenciamento técnico, gerenciamento de aplicações e gerenciamento 
de operações de TI.
5 Conceitue ferramentas de monitoramento.
R.: São softwares especializados em monitorar os eventos nos ICs e registrar 
suas ocorrências.
TÓPICO 6
1 Qual é o principal objetivo do Catálogo de Serviços de TI?
R.: É organizar os diversos serviços que a TI pode prestar para seus clientes 
e usuários, serve como um cardápio de opções dos serviços disponibilizados 
ao acesso deste público.
2 Cite e explique sobre a divisão do Catálogo de Serviços de TI.
R.: Catálogo de Serviço de Negócio – é uma relação de serviços oferecidos 
aos usuários, que estão diretamente ligados às atividades de negócio e 
Catálogo de Serviço Técnico – é uma relação de serviços técnicos que 
normalmente não são solicitados pelos clientes, mas fazem parte de um 
serviço de negócio.
3 O que são os SLAs?
R.: São acordos entre cliente e fornecedor sobre os aspectos relacionados à 
prestação de serviços em que são determinados os níveis de serviço, assim 
como os níveis de responsabilidade das partes.
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UNIDADE 2
TÓPICO 1
1 Em qual documento é registrado o planejamento global do projeto?
R.: Plano de gerenciamento de projeto.
2 O Business case é uma entrada para qual processo de projeto?
R.: Desenvolvimento do Termo de Abertura.
3 Liste duas finalidades para a utilização da avaliação de especialistas 
no desenvolvimento do plano de gerenciamento de projeto.
R.: A avaliação de especialistas é utilizada com a finalidade de:
• Adequar o processo para atender as necessidades do projeto. 
• Desenvolver detalhes técnicos e de gerenciamento para serem incluídos 
no plano de gerenciamento do projeto.
• Determinar recursos e níveis de habilidades necessárias para executar o 
trabalho do projeto. 
• Determinar o nível de gerenciamento de configuração a ser usado no projeto. 
• Determinar quais documentos do projeto estarão sujeitos ao processo formal 
de controle de mudanças. 
4 Liste duas atividades que devem ser realizadas no processo de 
orientar e gerenciar a execução do projeto.
R.: As seguintes atividades devem ser realizadas durante a execução do 
projeto:
• Executar as atividades necessárias para obter os requisitos do projeto.
• Criar as entregas do projeto.
• Apoiar, treinar e gerenciar a equipe dedicada ao projeto.
• Obter, gerenciar e utilizar os recursos humanos e materiais do projeto.
• Implementar os métodos e padrões planejados.
• Estabelecer e gerenciar os canais de comunicação do projeto.
• Gerar os dados do projeto.
• Tratar requisições de mudanças e replanejar o projeto.
• Gerenciar riscos e implementar atividades de resposta a riscos.
• Gerenciar fornecedores.
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• Coletar e documentar lições aprendidas.
• Implementar atividades de melhoria de processo aprovadas.
TÓPICO 2
1 Quais são os processos da área de conhecimentos de escopo?
R.: A área de escopo possui os seguintes processos:
• Coletar requisitos. 
• Definir o escopo.
• Criar EAP.
• Verificar o escopo. 
• Controlar o escopo. 
2 Quais são as entradas do processo de coleta de requisitos?
R.: As entradas para a coleta de requisitos são:
• Termo de abertura do projeto.
• Registro das partes interessadas.
3 A documentação de requisitos é entrada para qual processo?
R.: A documentação de requisitos é entrada para a definição do escopo, 
criação da EAP, verificação do escopo e controle do escopo. 
4 Qual é a ferramenta e técnica utilizada no processo de verificação do 
escopo?
R.: Inspeção.
TÓPICO 3
1 Quais são os processos de gerenciamento do tempo em projetos, de 
acordo com o PMBOK?
R.: Para o devido gerenciamento do tempo em projetos, os seguintes 
processos devem ser realizados: 
• Definir atividades.
• Sequenciar atividades. 
• Estimar recursos da atividade. 
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• Estimar durações da atividade. 
• Desenvolver o cronograma.
• Controlar cronograma.
2 A principal causa de fracasso de projetos é de natureza técnica ou 
comportamental?
R.: Comportamental.
3 Quais são as entradas do processo de sequenciamento de atividades?
R.: O processo de sequenciamento das atividades possui as seguintes 
entradas:
• Lista das atividades.
• Atributos das atividades.
• Lista dos marcos.
• Declaração do escopo do projeto.
• Ativos de processos organizacionais.
4 A análise de desempenho é uma ferramenta de qual processo de 
gerenciamento do tempo em projetos?
R.: O processo é controlar cronograma.
TÓPICO 4
1 Em qual documento de projeto devem ser registradas informações 
relativas ao planejamento do gerenciamento de custos do projeto?
R.: Plano de projeto.
2 Quais são os processos de gerenciamento de custos de projetos?
R.: Os processos de gerenciamento de custos do projeto são:
• Estimar custos.
• Determinar o orçamento. 
• Controlar custos. 
3 Relacione duas recomendações para o adequado controle dos custos 
do projeto.
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R.: As recomendações para o adequado controle dos custos do projeto são:
• Fornecer um quadro real do processo do trabalho.
• Informar o desempenho dos custos e do cronograma.
• Identificar problemas potenciais com relação às suas fontes.
• Fornecer informações aos gestores de projetos com um nível prático de 
resumo.
• Demonstrar que os marcos são válidos, oportunos e auditáveis.
4 Quais são as ferramentas e técnicas utilizadas para o controle dos 
custos?
R.: As ferramentas e técnicas utilizadas no controle dos custos do projeto são:
• Gerenciamento do valor agregado.
• Previsão.
• Índice de desempenho para término (IDPT).
• Análise de desempenho.
• Análise da variação.
• Software de gerenciamento de projetos.
TÓPICO 5
1 Qual é o principal objetivo do Gerenciamento de Incidentes?
R.: Prover a garantia da rápida restauração dos serviços para que estes não 
gerem impactos negativos nas atividades de negócio da empresa.
2 Diferencie incidente de problema.
R.: Incidente é toda interrupção não programada. Já problema é considerado 
o fator motivador do incidente, ou, diz-se a causa raiz do incidente.
3 Quais são as etapas do processo de Gerenciamento de Incidentes?
R.: Identificação, registro, classificação, priorização, diagnóstico, 
escalonamento, investigação e diagnóstico, resolução e recuperação e 
fechamento.
4 Explique o que é workaround
R.: Solução de contorno, é prover uma solução temporária para resolução 
das dificuldades ou situações que se apresentam no dia a dia. Soluções de 
contorno devem ser documentadas.
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5 Explique o processo de escalonamento.
R.: Ao avaliar um determinado incidente e concluir que não é possível resolvê-
lo na instância alocada, repassa-se o incidente para um nível superior, e 
assim esta avaliação se repete, até que o nível competente possa resolvê-lo. 
Lembrando que este movimento de escalação também deverá obedecer a 
um tempo estipulado.
TÓPICO 6
1 Cite três entradas que o Processo de Gerenciamento de Problemas 
requer.
R.: Respostas esperadas:
• Registros de incidentes e detalhes sobre eles.
• Erros conhecidos.
• Informação sobre os ICs a partir do BDGC.
• Informação de outros processos (por exemplo: Gerenciamento do Nível 
de Serviço provê informação sobre os prazos a serem cumpridos, o 
Gerenciamento de Mudanças provê informação sobre as mudanças recentes 
que podem ser parte do erro conhecido).
2 Segundo a biblioteca ITIL, o Gerenciamento de Problemas tem quatro 
atividades primárias. Cite-as.
R.: • Controle de problemas.
• Controle de erros.
• Gerenciamento proativo de problemas.
• Finalização da revisão dos problemas graves.
3 Cite pelo menos cinco itens que os registros das soluções de contorno 
do problema pelo processo de Gerenciamento de Problema devem 
possuir.
R.: Identificador, categoria, severidade, prioridade, resumo do problema, 
descrição, responsável, estado, solução de contorno, resolução, número da 
solicitação de mudança, estado da solicitação de mudança.
4 Quais são as etapas do ciclo de vida de um problema?
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R.: Depois da abertura do chamado, é verificado se é problema. Se for 
problema, aplicar resolução, se não for problema cancela. Após aplicar 
resolução, verificar se foi corrigido. Se foi corrigido, fechar problema. Se não 
foi corrigido, é rejeitado e volta para aplicar nova resolução.
5 Cite quais são os papéis do gerente de problemas.
R.: Deve acompanhar as equipes de resolução de problemas para assegurar 
que elas cumpram a resolução dos problemas dentro do ANS. Garantir a 
integridade de teor de informação do BDEC. Deve garantir que os registros 
de todos os erros conhecidos sejam feitos.
TÓPICO 7
1 O processo de Gerenciamento de Mudança visa assegurar que as 
mudanças no ambiente de produção não interfiram em sua operação. 
Seus propósitos são?
R.: Planejar e controlar as mudanças, agendar mudanças e liberações, 
mensurar e controlar o processo e aperfeiçoar este processo (melhoria 
contínua).
2 O que é RDM e para que serve? 
R.: A sigla significa Requisição de Mudança e serve para estabelecer o 
processo de início até a finalização e validação de uma mudança, com o 
mapeamento e plano para o recovery.
3 Qual é o objetivo do processo de Gerenciamento de Mudanças?
R.: Gerenciar todas as mudanças que possam causar impacto na habilidade 
da área de TI em entregar serviços, através de um processo único e 
centralizado de aprovação, programação e controle de mudança, correndo 
o menor risco possível, para assegurar que a infraestrutura de TI permaneça 
operacional e alinhada às necessidades e requisitos que o negócio exige.
4 Qual é o principal foco do processo de Gerenciamento de Mudanças?
R.: • Hardware, software, equipamentos e software de comunicação.
• Aplicações em produção.
• Toda a documentação e procedimentos associados com a operação, suporte 
e manutenção da infraestrutura de TI.
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5 Cite e explique o que são os CCM.
R.: A sigla quer dizer Comitê Consultivo de Mudança, que são equipes 
multidisciplinares que se reúnem em torno dos interesses da organização 
em função das mudanças no ambiente. O comitê é constituído por um grupo 
de pessoas disponíveis para apresentar conselhos à equipe e à gerência do 
processo de Gerenciamento de Mudança. Esta equipe pode ser composta 
por representantes de todas as áreas envolvidas e/ou representantes do 
negócio envolvido.
TÓPICO 8
1 Cite e explique três formas de realizar a liberação de serviços.
R.: A resposta pode ser três das seguintes opções: 
• BIG BANG – é quando um serviço é liberado para todos ao mesmo tempo.
• Fase – é quando um serviço é liberado para alguns usuários por fase.
• Empurrada (Push) – é quando o componente do serviço é implantado a 
partir da área central para usuários em localizações remotas.
• Puxada (Pull) – é quando os usuários devem trazer para si as atualizações, 
através de downloads ou requisições.
• Automatizada – é quando scripts de atualização são executados em cada 
máquina na rede, através de um comando central.
• Manual – é quando as liberações requerem intervenção de um executor.
2 Cite três objetivos do processo de Gerenciamento de Liberação.
R.: A resposta pode ser três das seguintes opções:
• Gerenciar, distribuir e implementar ICs dos tipos hardware e software 
aprovados.
• Gerenciar as expectativas dos clientes e usuários dos serviços de TI.
• Negociar o conteúdo e o plano de implantação de liberações.
• Prover armazenamento físico e seguro para os ICs aprovados na BSD e 
no DHD.
• Assegurar que somente ICs aprovados e sob controle de qualidade serão 
utilizados nos ambientes de teste e produção.
3 O que significa BSD e qual a sua utilidade?
R.: Biblioteca de Software Definitivo – onde são incluídas as cópias definitivas 
de software adquirido (junto com os documentos de licença) e/ou software 
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desenvolvido internamente, além de cópias eletrônicas da respectiva 
documentação técnica. 
4 Qual é o papel do gerente de liberação e implantação?
R.: Planejar, desenhar, construir, configurar e testar os novos softwares e 
hardwares para criar o pacote de liberação para a entrega de mudanças 
nos serviços.
5 Cite alguns benefícios que poderão ser alcançados com o 
Gerenciamento de Liberações.
R.: Redução de taxa de erros no hardware e software liberados; minimização 
das interrupções (downtime); ambientes de testes e produção estáveis; melhor 
uso dos recursos de TI; maior controle sobre os softwares instalados; maior 
capacidadede atendimento à TI.
TÓPICO 9
1 Quais aspectos abrangem o Gerenciamento de Ativo e Configuração 
do Serviço?
R.: Abrange a identificação, o registro, o controle e a verificação de ativos 
de serviço e itens de configuração (componentes de TI tais como hardware, 
software e documentação relacionada), incluindo suas versões, componentes 
e interfaces, dentro de um repositório centralizado.
2 Conforme visto neste tópico, existe um quadro que trata dos ICs 
de uma empresa. Como forma de exercitar, crie um quadro em seu 
ambiente de trabalho, preenchendo os dados de alguns itens de sua 
escolha.
R.: O(A) acadêmico(a) deverá tomar como base o quadro Exemplo de tabela 
de Atributos de um IC.
3 Cite cinco objetivos que se destacam no processo de Gerenciamento 
de Configuração.
R.: O(A) acadêmico(a) poderá responder com as seguintes opções:
• Proporcionar informações completas e atualizadas das configurações dos 
ativos de TI, englobando suas especificações físicas e funcionais, às equipes 
e gestores de TI responsáveis pela entrega ou suporte aos serviços de TI.
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• Garantir que apenas componentes autorizados, ou seja, itens de configuração 
autorizados estejam presentes no ambiente de TI.
• Acompanhar e registrar todo o ciclo de vida dos itens de configuração 
existentes na infraestrutura de TI, desde o momento em que sua aquisição 
começa a ser planejada, até o descarte final.
• Identificar os relacionamentos entre os itens de configuração para que, no 
momento de análise de impacto de possíveis mudanças, paradas de serviço, 
ou janelas de manutenção, tenha-se a visão da totalidade dos serviços de 
TI impactados.
• Assegurar que todas as modificações sofridas pelos itens de configuração 
sejam registradas na BDGC.
• Auditar e informar exceções às recomendações e padrões de infraestrutura 
de TI e aos procedimentos do processo de Gerenciamento de Configuração.
• Informar o estado atual e histórico dos itens de configuração.
• Definir e documentar o processo de trabalho a ser seguido.
• Educar e formar a área de TI no processo de controle da infraestrutura.
• Informar indicadores de acompanhamento da evolução da BDGC e do 
desempenho do processo de Gerenciamento de Configuração.
4 Cite três benefícios alcançados pela TI ao estabelecer um BDGC.
R.: O(A) acadêmico(a) poderá responder as seguintes opções:
• Fornecimento de informações precisas sobre os ICs e respectiva 
documentação para apoiar todos os demais processos descritos no ITIL.
• Especificação da versão, da propriedade e da informação relativa ao estado 
para os ICs.
• Descrição dos relacionamentos existentes entre os diferentes ICs.
• Manutenção do histórico atualizado sobre os ICs.
• Facilitação do atendimento e do alinhamento com as obrigações legais 
e contratuais relacionados com a infraestrutura de TI e com os Itens de 
Configuração.
• Ajuda no planejamento financeiro pela identificação clara de todos os ativos 
de TI e associações existentes entre eles para dar suporte aos serviços 
disponibilizados pela área de TI.
• Auxílio para tornar transparentes as alterações de versão do hardware 
e software, além de apoiar e melhorar o processo de Gerenciamento de 
Liberação.
• Melhoria na segurança pelo controle das versões dos ICs em uso, permitindo 
à organização reduzir a utilização de cópias de software não autorizadas.
• Auditoria da infraestrutura de TI para assegurar a existência apenas de ICs 
autorizados.
• Facilitação da análise do impacto e das tendências por parte dos processos 
de Gerenciamento de Mudança e de Problemas.
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5 Em sua visão, por que é importante aplicar os processos de 
Gerenciamento de Configuração?
R.: O(a) acadêmico(a) deverá responder por que é necessário manter total 
controle e gerenciamento sobre os ativos de TI, os ICs.
TÓPICO 10
1 O que são Requisitos de Nível de Serviços (RNS)?
R.: É um documento que contém todos os requisitos do cliente relacionados 
aos serviços de TI. Define a disponibilidade e desempenho que os clientes 
precisam para estes serviços.
2 Quais são os quatro objetivos fundamentais do processo de 
Gerenciamento de Nível de Serviço?
R.: • Melhorar a qualidade percebida pelos usuários e clientes dos serviços 
de TI.
• Reduzir a indisponibilidade dos serviços de TI.
• Manter o foco na estratégia de negócio.
• Garantir o alinhamento entre o negócio e a área de TI.
3 Qual é o principal elemento do processo do Gerenciamento de Nível 
de Serviço?
R.: É o SLA – (ANS – Acordo de Nível de Serviço). São inúmeras as 
responsabilidades inerentes ao Gerenciamento de Nível de Serviço, mas 
garantir o SLA é primordial. 
4 Cite três indicadores que podem auxiliar na gestão dos acordos.
R.: O(A) acadêmico(a) poderá responder três das seguintes opções:
• Satisfação do usuário/cliente.
• Desempenho dos serviços em comparação com os acordos.
• Percentual de indisponibilidade do serviço e outros.
• Desempenho da qualidade dos produtos e serviços.
• Percentual de redução dos investimentos.
• Desempenho da lucratividade.
• Percentual de aumento de receita.
• Percentual de redução dos custos operacionais.
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5 Cite três responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço.
R.: O(A) acadêmico(a) poderá responder três das seguintes opções:
• Garantir a busca da melhoria contínua dos serviços.
• Garantir a geração e manutenção dos catálogos de serviços.
• Informar aos superiores (diretoria).
• Implantar novos serviços.
• Realizar auditoria dos serviços.
UNIDADE 3
TÓPICO 1
1 Qual o objetivo da área de conhecimento de gerenciamento da 
qualidade do projeto?
R.: O objetivo mais importante desta área é garantir que o projeto seja 
concluído dentro da qualidade desejada, garantindo a satisfação das 
necessidades de todos os envolvidos, assim como os custos e o tempo.
2 Cite cinco ferramentas e/ou técnicas do processo Planejar a 
Qualidade.
R.: O(A) acadêmico(a) deverá citar no mínimo cinco das seguintes:
• Análise custo-benefício.
• Custo da qualidade.
• Gráficos de controle.
• Benchmarking.
• Projeto de experimentos.
• Amostragem estatística.
• Fluxogramas.
• Metodologias proprietárias de gerenciamento da qualidade.
• Ferramentas adicionais de planejamento da qualidade.
3 Quais são os fatores estudados que impulsionam as necessidades 
de melhorias nos processos da qualidade?
R.: · Exigência de alto desempenho.
· Ciclo de vida de desenvolvimento de produtos reduzido.
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· Níveis tecnológicos elevados.
· Processos e equipamentos levados constantemente a condições limítrofes.
4 Cite os processos que compõem a área de conhecimento de 
gerenciamento da qualidade do projeto.
R.: · Planejar a qualidade.
· Realizar a garantia da qualidade.
· Realizar o controle da qualidade.
5 Qual o principal produto dos processos da área de gerenciamento 
da qualidade?
R.: O plano de gerenciamento da qualidade.
TÓPICO 2
1 Qual é o objetivo central da área de conhecimento de gerenciamento 
de recursos humanos?
R.: Fazer o melhor uso dos indivíduos envolvidos no projeto. As pessoas são 
o elo central dos projetos e seu recurso mais importante.
2 Quais as principais atribuições dos recursos humanos nos projetos?
R.: Definir as metas, os planos, organizar o trabalho, produzir os resultados, 
direcionar, coordenar e controlar as atividades, utilizando suas habilidades 
técnicas e sociais.
3 Cite os processos para o gerenciamento da área de conhecimento 
dos recursos humanos do projeto.
R.: Os processos são os seguintes:
• Desenvolver o plano de recursos humanos.
• Mobilizar a equipe do projeto.
• Desenvolver a equipe do projeto.
•Gerenciar a equipe do projeto.
4 Cite os objetivos do processo de Desenvolver a Equipe do Projeto.
R.: Os objetivos são:
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• Aprimorar os conhecimentos e habilidades dos membros das equipes.
• Aprimorar os sentimentos de motivação, autoconfiança e redução de 
conflitos.
• Disseminar a cultura da equipe dinâmica.
5 Qual é o principal produto dos processos da área de conhecimento 
do gerenciamento dos recursos humanos do projeto?
R.: O plano de Gerenciamento de Recursos Humanos, que é o documento 
formal que descreve os procedimentos que serão utilizados para gerenciar 
todos os recursos humanos do projeto.
TÓPICO 3
1 Segundo nossos estudos, qual é o elemento essencial da 
comunicação, cuja importância é capital para as organizações?
R.: Informação.
2 Quais são os principais aspectos que indicam que uma mensagem 
é de qualidade?
R.: Uma mensagem de qualidade deverá conter as informações que 
atendam as expectativas e as necessidades de informação para que sejam 
compreendidas, sem nenhuma sombra de dúvida, ou formas diferentes de 
interpretação sobre o assunto em questão. Portanto, o envio e a recepção 
da mensagem devem prezar pelo pleno entendimento da mensagem, a fim 
de torná-la conclusiva e evitar os ruídos.
3 Quais são os processos que compõem a área de conhecimento de 
gerenciamento de comunicações do projeto?
R.: • Identificar as partes interessadas.
• Planejar as comunicações.
• Distribuir as informações.
• Gerenciar as expectativas das partes interessadas.
• Reportar o desempenho.
4 O que deve assegurar a área do gerenciamento das comunicações 
do projeto e seus processos?
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R.: Assegurar que as informações do projeto sejam geradas, coletadas, 
distribuídas, armazenadas, recuperadas e organizadas de maneira oportuna 
e apropriada.
5 Qual é o principal produto dos processos da área de gerenciamento 
de comunicações?
R.: É o plano de gerenciamento de comunicações, documento que descreve 
os procedimentos que serão utilizados para gerenciar todo o processo de 
comunicação no projeto.
TÓPICO 4
1 Quais são os processos que compõem a área de gerenciamento de 
riscos do projeto?
R.: • Planejar o gerenciamento dos riscos.
• Identificar os riscos.
• Realizar a análise qualitativa dos riscos.
• Realizar a análise quantitativa dos riscos.
• Planejar as respostas aos riscos.
• Monitorar e controlar os riscos.
2 Conforme nossos estudos, são apontadas algumas fontes geradoras 
de riscos, cite e explique cada uma delas.
R.: - De ordem tecnológica – relacionada aos riscos envolvendo os aspectos 
da tecnologia da informação, premissas e restrições.
- De ordem administrativa – relacionada aos riscos envolvendo os aspectos 
administrativos (pessoal, contratos etc.), premissas e restrições.
- De ordem dos elementos externos – relacionada aos riscos envolvendo 
elementos incontroláveis (eventos de natureza social, econômica e da 
natureza).
3 Cite o objetivo do gerenciamento dos riscos do projeto.
R.: É garantir que acontecimentos indesejáveis ao projeto não venham 
interferir em sua consecução. 
4 Qual é o principal produto dos processos da área de Gerenciamento 
de Riscos?
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R.: O Plano de Gerenciamento de Riscos, documento que descreve os 
procedimentos que serão utilizados para gerenciar riscos através do projeto. 
5 Diante da afirmação de que os riscos têm sua origem nas incertezas 
e subjetividades dos projetos, cite quais são as ações necessárias 
para seu gerenciamento.
R.: Identificação, análise e planejamento das respostas para estes riscos. 
TÓPICO 5
1 Notadamente, os projetos necessitam invariavelmente de recursos 
que devem ser incorporados para viabilizar as suas execuções. Para 
gerenciar esta área de conhecimento são aplicadas as melhores 
práticas. Elas prescrevem quais ações básicas?
R.: Planejamento, escolha da melhor opção, a contratação (formalização 
através dos contratos) e liberação de recursos contratados, quando da 
finalização da execução da etapa.
2 Cite os processos que compõem a área de conhecimento de 
gerenciamento de aquisições do projeto.
R.: • Planejar as aquisições.
• Conduzir as aquisições.
• Administrar as aquisições.
• Encerrar as aquisições.
3 Os processos do gerenciamento das aquisições do projeto devem 
incluir ações de:
R.: Comprar ou adquirir produtos, serviços ou resultados externos à equipe 
do projeto.
4 Segundo nossos estudos, para o gerenciamento das aquisições 
devemos atentar para quais aspectos em relação às aquisições?
R.: • Utilize um checklist para a preparação de propostas e contratos.
• Avalie os riscos antes de escolher um determinado tipo de contrato.
• Sempre reveja, com o departamento jurídico, o contrato a ser assinado.
• Garanta, através de contrato ou seguro, os riscos não cobertos.
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5 Qual é o principal produto dos processos da área de gerenciamento 
de aquisições do projeto?
R.: É gerado o Plano de Gerenciamento de Aquisições, documento que 
descreve os procedimentos que serão utilizados para gerenciar todos os 
contratos do projeto.
TÓPICO 6
1 Basicamente, quais são os principais objetivos dos processos de 
Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
R.: Prover melhorias contínuas.
Proporcionar um Guia Prático para avaliar e melhorar a qualidade de serviços.
 
2 Cite três motivos que indiquem por que é importante utilizar as 
medições em produtos e serviços?
R.: O acadêmico deve responder três das alternativas a seguir:
• As métricas nos auxiliam a validar decisões estratégicas para verificar se 
o definido foi cumprido.
• Auxiliar o atingimento das atividades e as metas.
• Devem existir evidências para justificar as métricas e assim implantar ações 
para correção.
• Saber qual é o momento em que devem ser feitas as mudanças ou ações 
corretivas.
• É fundamental aplicar mecanismos de mensuração e melhoria, porque 
desta forma é possível verificar quais serviços poderão trazer vantagens 
para a empresa.
• A implantação de serviços e dos processos devem ter objetivos bem definidos 
e as suas formas de medição.
3 Cite os sete passos do MSC:
R.: 1º Passo – Definir o que deve ser medido.
2º Passo – Definir o que você pode medir. 
3º Passo – Coleta de dados.
4º Passo – Processar dados.
5º Passo – Analisar dados.
6º Passo – Apresentar e usar a informação.
7º Passo – Implantar ação corretiva.
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4 Qual é o papel desempenhado pelo Gerente de MSC?
R.: É responsável pelo sucesso de todas as atividades de melhoria. Participa 
do desenho e supervisiona toda a abordagem de MSC.
5 Conforme nossos estudos, o modelo de Medição de Serviço deve dar 
visão sobre quais elementos? Cite no mínimo três.
R: O(A) acadêmico(a) deverá citar três das opções a seguir.
• Componente.
• Serviço.
• Processos que suportam os serviços.
• Scorecard de serviços.
• Dashboard de serviços.
TÓPICO 7
1 Explique por que o setor de serviços se tornou imprescindível aos 
outros setores da economia. 
R.: Porque existe dependência quanto às tecnologias utilizadas. Os 
prestadores de serviços irão empreender, sobre determinada tecnologia, 
processos de planejamento, implantação e treinamento a fim de proporcionar 
o uso efetivo e adequado destas tecnologias.
2 O escopo dos serviços de TI é considerado um elemento mutável, 
e estão sob influência de alguns tipos de acontecimentos. Cite, no 
mínimo, três destes acontecimentos.
R.: O(A) acadêmico(a) deverá responder a três das seguintes opções.
• Inovações tecnológicas.
• Cenário empresarial.• Cenário político e econômico.
• Globalização.
• Marcos de regulação.
3 Qual é a finalidade da utilização das ferramentas da qualidade?
R.: São utilizadas nos processos de gestão e de melhoria. São muitas as 
formas para prover a qualidade e a melhoria continuada dos processos nas 
atividades organizacionais, sendo assim, uma vasta gama de mecanismos 
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pode ser adotada pelas empresas, como: os modelos das normas ISO, 
padronizações, ciclo de PDCA, ferramentas de gerenciamento, métodos de 
indicadores da qualidade e desempenho, entre outros.
4 Defina o Ciclo do PDCA e as suas fases.
R.: É um método gerencial para a promoção da melhoria contínua, possui 
quatro fases:
1ª Fase – Plan (Planejamento): estabelece os objetivos e metas. 
2ª Fase – Do (Execução): implementação do planejamento.
3ª Fase – Check (Verificação): verificação de alcance do objetivo.
4ª Fase – Act (Agir corretivamente): agir sobre o problema ou adotar padrão.
5 Explique a utilidade do Diagrama de Causa e Efeito.
R.: É uma ferramenta de representação das possíveis causas que levam a 
um determinado efeito. 
TÓPICO 8
1 Cite as três premissas da metodologia GQM.
R.: • Objetivos de medição são derivados de objetivos de negócio.
• Modelos mentais fornecem o contexto e o foco para a medição.
• O método traduz metas informais em estruturas de medição executáveis.
2 Qual é a utilidade do Dashboard de Gestão?
R.: Indicar a evolução dos processos de TI através de representações gráficas, 
como: barra de evolução do processo, gráficos, sinaleiras ou ponteiros. Estes 
sinalizam os pontos atingidos pelas coisas da TI e entre outros e demonstram 
os dados e resultados para análises de seus interessados. 
3 Explique os pontos de vista relacionados com a eficiência, eficácia 
e economicidade.
R.: • Eficiência – são aspectos relacionados à medição de que se está fazendo 
corretamente um processo.
• Eficácia – são aspectos relacionados à medição de que se está fazendo 
os processos certos.
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• Economicidade – são aspectos relacionados à medição do quanto se está 
reduzindo esforços, tanto na parte dos processos, quanto na parte dos custos 
destes processos.
4 Explique o que é o Índice e a Meta do indicador.
R.: Índice é o valor apontado pelo indicador em dado momento de sua coleta 
e Meta é o valor que se deseja alcançar, proposto pela organização.
5 Qual é a utilidade dos Indicadores-chave de Desempenho?
R.: São mecanismos utilizados para o monitoramento da qualidade e 
desempenho de processos e serviços de TI.