ATIVIDADE 2 - FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA

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• Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 
A Estratégia de Serviço como um ciclo de vida da ITIL V3 conceitua-se em 
transformar o gerenciamento de serviços de TI em uma estratégia ativa que 
gera agregação de valor para a organização e que colabora para atingir 
objetivos de negócio. Em termos de estratégia de uma organização 
podemos entender que é composta por 4 “Ps". A partir do exposto, associe 
cada “P” às suas características. 
 
I. Perspectiva. 
II. Posição. 
III. Plano. 
IV. Padrões. 
 
( ) Descreve uma série de decisões e ações consistentes as quais o 
provedor de serviço seguirá constantemente para entregar os serviços de 
acordo com o plano estratégico que atende às perspectivas e à 
configuração do objetivo de negócio. 
( ) Refere à visão e à direção da empresa, definindo a filosofia de interação 
do provedor de 
serviços com o cliente e orientando sobre a maneira como os serviços 
devem ser entregues. 
( ) Descreve como o provedor de serviços irá atender a sua perspectiva e 
posição definidas. 
( ) Descreve qual imagem o provedor de serviços passará para os clientes, 
tais como reduzir custo de transação, aumentar a qualidade dos serviços ou 
fornecer um diferencial estratégico. 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência 
correta. 
 
Resposta Selecionada: 
IV, I, III, II. 
Resposta Correta: 
IV, I, III, II. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois ao 
falarmos de estratégia, devemos considerar o ambiente 
interno e externo, além dos conceitos de inovação e 
criatividade. Ainda podemos reforçar que o ciclo de 
Estratégia de Serviço tende a auxiliar a TI, desenvolvendo 
habilidades necessárias para garantir a entrega dos 
serviços aos clientes e está relacionada com as 
habilidades e recursos de que a TI dispõe para garantir a 
entrega dos serviços em níveis aceitáveis de qualidade, 
custos e riscos para os clientes. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
O objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço consiste na garantia de 
que os _________ realizados nos serviços de TI gerem valor para o 
________, descrevendo os serviços que um _________ passa a oferecer 
aos seus clientes e, possuindo elementos iniciais, como por exemplo, o de 
descrição do serviço, do valor do serviço, do caso de negócio, das 
prioridades, dos riscos, das ofertas e dos pacotes e dos custos e preços. 
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas. 
 
 
Resposta Selecionada: 
Investimentos, negócio e provedor. 
Resposta Correta: 
Investimentos, negócio e provedor. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o 
objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço, além 
da garantia informada, permite que através do elemento 
de caso de negócio possa ser conhecida a necessidade 
de um novo serviço de TI, descrevendo os 
custos envolvidos, o modelo de serviço adotado, as 
análises de impacto no negócio, a análise de cenários 
financeiros e benefícios para o negócio. O elemento de 
risco também traz o benefício de se evitar os impactos 
negativos para o valor dos serviços ou negócio. 
 
 
• Pergunta 3 
0 em 1 pontos 
 
A ITIL está embasada em um propósito de fornecer serviços de qualidade, 
de modo que o profissional que a implementa em uma organização passe a 
ter foco no ciclo de vida. Com relação ao ciclo de vida o seu conceito está 
relacionado a um serviço que nasce, desenvolve-se, opera e, então, morre 
ou se torna obsoleto. 
 
A partir do exposto, associe o ciclo de vida de serviços ITIL às suas 
características. 
 
I. Operação de Serviços. 
II. Design de Serviço. 
III. Transição de Serviço. 
 
( ) Gerenciamento de Alterações. 
( ) Gerenciamento de Eventos. 
 
( ) Gerenciamento de Fornecedores. 
 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência 
correta. 
 
Resposta Selecionada: 
II, I, III. 
Resposta Correta: 
III, I, II. 
Comentário 
da resposta: 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, 
pois a operação de serviços está relacionada com os 
gerenciamentos de eventos e problemas. Já em relação 
ao Design de Serviço este está relacionado com os 
gerenciamentos de alterações e de conhecimento. Por 
fim, a Transição de Serviço está relacionada com os 
gerenciamentos de fornecedores e catálogos de serviços. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
É voltada para a aplicação prática dos princípios, funções, processos e 
atividades de cada ciclo de vida. Cada ciclo de vida é uma certificação 
Intermediate Lifecycle, tendo, portanto, cinco certificações e para cada uma 
há um curso de 21 horas. A prova contém 8 questões complexas de múltipla 
escolha, baseadas em um estudo de caso e devem ser respondidas em 
1h30. 
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual o serviço narrado pelo 
enunciado. 
 
Resposta Selecionada: 
Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço). 
Resposta Correta: 
Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço). 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta e em relação 
ao exame este contém 8 questões complexas de múltipla 
escolha, baseadas em um estudo de caso e devem ser 
respondidas em uma 1h30. O critério de avaliação 
consiste em “correto”, “parcialmente correto”, “pouco 
correto” e “incorreto”, e para a sua aprovação o candidato 
deve obter ao menos 70% de acerto no exame. 
 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government 
Commerce – Câmara de Comércio do Governo). No mesmo ano, ocorreu a 
fundação do itSMF (Information Technology Service Management Forum – 
Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI), que passou a operar no Reino 
Unido. 
 
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e 
assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com mais 
de 500 empresas afiliadas. 
II. ( ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é 
menos importante que o negócio, sendo, portanto, o meio pelo qual se 
atinge os objetivos do negócio organizacional. 
III. ( ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do escopo 
do projeto da organização. 
IV. ( ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e 
compartilhamento de experiências entre usuários, fornecedores, empresas, 
organizações governamentais e instituições de ensino envolvidas como o 
gerenciamento de serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
F, V, F, V. 
Resposta Correta: 
F, V, F, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta pois a CCTA 
(Central Computer and Telecommunications Agency – 
Agência Central de Computadores e Telecomunicações) 
elaborou um método chamado de GITM (Government 
Information Technology Infrastructure Method), isto é, o 
Método de Governança de Infraestrutura, que consistia 
em atenuar diferentes modos de gestão de TI os quais 
geravam conflitos, retrabalhos e, consequentemente, 
altos custos no uso da Tecnologia da Informação. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível 
tem que estudar os conteúdos que compreendem os cinco livros, 
contemplando assim todos os ciclos de vida do serviço. A prova a ser 
 
realizada compreende quarenta questões de múltipla escolha, que devem 
ser respondidas dentro de um intervalo de tempo de uma hora. 
 
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto 
apresenta. 
 
Resposta Selecionada: 
Nível fundamentos. 
Resposta Correta: 
Nível fundamentos. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a 
certificação ITILFoundation é o nível inicial no processo 
de certificação e o mais procurado pelos profissionais de 
TI. Ele elenca os conceitos, elementos e a terminologia 
usada no ciclo de vida de um serviço, propiciando ricas 
contribuições em termos práticos no gerenciamento de 
serviços. O valor do exame ITIL Foundation é de 
aproximadamente US$ 205,00 (presencial) e US$ 226,00 
(online). 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Analise o trecho a seguir. 
 
A biblioteca ITIL é composta por recomendações de serviços estratégicos 
que são tratados de acordo com uma série de processos, que possui 5 
etapas e 27 processos distribuídos entre as etapas. A ITIL se baseia em 
uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o 
profissional que a implementa em uma organização tenha que focar sempre 
no cumprimento de uma sequência de processos. 
 
Assinale a alternativa correta que descreve a série de processos descrita. 
 
 
Resposta Selecionada: 
Ciclo de vida de serviços. 
Resposta Correta: 
Ciclo de vida de serviços. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois é 
através do ciclo de vida de serviços que por meio de um 
modelo acontece a divisão em cinco etapas dos 
processos envolvendo o gerenciamento de serviços de TI. 
Cada etapa é contemplada por um livro, capaz de conter 
 
conteúdo extremamente enriquecedor e que contempla 
os processos, técnicas, papéis, recomendações, e 
insights, a fim de servirem de referência para a correta 
atuação em termos de gerência junto à tecnologia da 
informação. 
 
• Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 
Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser 
fontes de risco para os provedores de serviço, gerando a redução da 
confiança dos clientes em relação à prestação de serviços. Torna-se então 
fundamental que o provedor de TI conheça o negócio do cliente, passando a 
identificar, analisar e planejar a capacidade requerida do serviço de TI. 
 
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade 
de serviço em termos de Gerenciamento da demanda, analise as afirmativas 
a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
I. ( ) Gerar um aumento do número de usuários. 
II. ( ) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de 
nível de serviço para cada cliente. 
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de 
acordo com a percepção de valor dos clientes. 
IV. ( ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em 
termos de crescimento das vendas, entre outros. 
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, 
fechamento contábil, entre outros. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, F, F, V, V. 
Resposta Correta: 
V, F, F, V, V. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta pois as 
características a seguir estão relacionadas ao 
gerenciamento do relacionamento do negócio: Passar a 
identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes 
de nível de serviço para cada cliente; Garantir que o 
provedor de serviços passe a entregar os serviços de 
acordo com a percepção de valor dos clientes; e Estar 
atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no 
Natal, fechamento contábil, entre outros. 
 
 
• Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 
Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações 
relacionadas aos serviços estratégicos necessários que são tratados de 
acordo com um ciclo de vida. É composta por 5 etapas, onde cada etapa 
contém processos distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo de vida, analise as 
afirmativas a seguir. 
 
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da 
ITIL V2 para a ITIL V3. 
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, 
desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto. 
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do 
serviço, passando pelo estágio de implementação até que seja gerado valor 
para o negócio durante a validade do ciclo de vida do serviço, isto é, da 
utilidade do serviço para o objetivo do negócio. 
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, 
de modo que o 
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo 
de vida do serviço. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
 
Resposta Selecionada: 
I, II, III, IV. 
Resposta Correta: 
I, II, III, IV. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois refere à 
estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve 
mudanças significativas em relação à ITIL V2. Na V3, a ITIL 
conta com quatro níveis (fundamentos, intermediário, 
expert e master). Uma consideração importante é 
que devemos sempre levar em consideração o 
acompanhamento de todas as etapas de um serviço. 
 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
As atividades da estratégia de serviço podem ser definidas por 4 tipos de 
atividades iniciais, que têm como foco definir as suas atividades primárias e 
a partir delas gerar as atividades internas, também chamadas de 
subatividades. A partir do exposto, associe as atividades da estratégia de 
serviços às suas características. 
 
I. Definição de mercado. 
II. Desenvolvimento de Ofertas. 
III. Desenvolvimento de Ativos Estratégicos. 
IV. Preparação para Execução. 
 
 
A seguir temos a definição de cada atividade anteriormente relatada com 
suas definições que devem ser correlacionadas a cada um. 
 
( ) Tem como características abranger as atividades de entender a real 
necessidade dos clientes e para isso utiliza do recurso de levantamento dos 
requisitos dos serviços. Também está associado ao entendimento com 
relação às oportunidades existentes de acordo com as carências do 
mercado consumidor, entre outras. 
( ) Tem sua relação com as subatividades de gerenciamento de serviços, 
atuando como um sistema de controle nas interações entre as capacidades 
do provedor de serviços para garantir a entrega de valor para os clientes. 
Também existe a subatividade de gerenciamento de serviços como um ativo 
estratégico, medindo a capacidade e os recursos necessários para manter o 
sistema de controle, sendo considerado como um ativo estratégico para 
gerar valor para os clientes. 
( ) Apresenta a capacidade de gerir as subatividades em termos de 
definição do espaço de mercado, tornando-o preparado às oportunidades 
que os serviços de TI podem oferecer e assim gerando valor ao cliente em 
relação à sua utilidade e garantia, entre outras ações. 
( ) Proporciona as subatividades, a avaliação estratégica de quais valores 
estarão sendo entregues junto com os serviços aos clientes, passando a 
gerar métricas para avaliar a performance e os critérios de qualidade dos 
serviços que atendem aos requerimentos dos clientes, entre outras ações. 
 
A partir das relações feitas anteriormente, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência 
correta. 
 
Resposta Selecionada: 
I, III, II, IV. 
Resposta Correta: 
I, III, II, IV. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois para o 
ciclo de vida de Estratégia de Serviço existem três 
processos de gerenciamento e uma função de 
gerenciamento. Os processos são Gerenciamento 
Financeiro, Gerenciamento de Portfólio e Gerenciamento 
de Demanda e a função de Gerenciamento de 
Relacionamento com o Negócio.