apx1 gestão de operações de serviço gabarito 2 2021

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ábado, 2 out 2021, 19:04
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	sábado, 2 out 2021, 19:24
	Tempo empregado
	19 minutos 10 segundos
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	8,00 de um máximo de 10,00(80%)
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Questão 1
Completo
Não avaliada
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Texto da questão
Declaro assumir o compromisso de confidencialidade e de sigilo escrito, fotográfico e verbal sobre as questões do exame ou da avaliação pessoal que me serão apresentadas durante o curso desta disciplina.
Comprometo-me a não revelar tais informações, reproduzi-las ou dar conhecimento delas, em hipótese alguma, a terceiros, e a não utilizá-las para gerar benefício próprio ou de terceiros. Reitero minha ciência de que não poderei fazer cópia manuscrita, registro fotográfico, filmar ou mesmo gravar os enunciados que me serão apresentados.
Declaro, ainda, estar ciente de que o não cumprimento de tais normas caracteriza infração ética, podendo acarretar punição de acordo com as regras da minha universidade.
Dê seu ciente aqui: Resposta
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Na análise dos serviços de processamento de informações, são investigadas as seguintes questões: 
Escolha uma opção:
Qual ou quais objetos são alvos do serviço?  Qual a modificação no objeto a ser feita pelo serviço? O cliente tem participação no serviço?
Há participação direta do cliente?  O cliente é parte integrante do processo de serviço? O cliente só recebe o benefício se estiver presente?  O nível de envolvimento do cliente com o serviço é elevado?
 Quais as informações recebidas e como são manipuladas?  Quais os resultados parciais do tratamento e da manipulação dessas informações?  Qual a metodologia utilizada na análise, no processamento e no tratamento dessas informações?
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é:  Quais as informações recebidas e como são manipuladas?  Quais os resultados parciais do tratamento e da manipulação dessas informações?  Qual a metodologia utilizada na análise, no processamento e no tratamento dessas informações?
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
O que é um processo? 
Escolha uma opção:
É qualquer atividade ou conjunto de atividades que são executadas a partir de um ou mais inputs (entradas, insumos), que são processadas e geram outputs (saídas, produtos).
É qualquer atividade ou conjunto de atividades que geram outputs (saídas, produtos), apenas.
É qualquer atividade ou conjunto de atividades que são executadas a partir de um ou mais inputs (entradas, insumos), apenas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: É qualquer atividade ou conjunto de atividades que são executadas a partir de um ou mais inputs (entradas, insumos), que são processadas e geram outputs (saídas, produtos).
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Podemos dizer que o e-service é constituído por dois componentes:
Escolha uma opção:
O virtual, que corresponde à parte do serviço prestado automaticamente pelo website, sem intervenção humana; e o físico, que é a parte do serviço prestado por pessoas.
O virtual, que corresponde à parte do serviço prestado por pessoas.
O físico, que é a parte do serviço prestado sem intervenção humana.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O virtual, que corresponde à parte do serviço prestado automaticamente pelo website, sem intervenção humana; e o físico, que é a parte do serviço prestado por pessoas.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
As empresas que atuam no setor de logística devem buscar atingir a excelência no gerenciamento do seu nível de serviço, e isso significa: 
Escolha uma opção:
Reduzir o tempo entre o pedido e a entrega do produto, a um menor custo.
Nenhuma afirmação está correta. 
Ampliar o tempo entre o pedido e a entrega do produto, a um maior custo.
Ampliar o tempo entre o pedido e a entrega do produto, a um menor custo.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Reduzir o tempo entre o pedido e a entrega do produto, a um menor custo.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
A administração do ciclo do serviço assegura a eficiência e a confiabilidade de todas as operações que integram o processo do pedido. Neste sentido, podemos afirmar, que: 
Escolha uma opção:
Quanto à eficácia do serviço, serão atendidos os prazos estabelecidos com o cliente
Quanto à eficiência do serviço, serão atendidos os prazos estabelecidos com o cliente
Quanto à eficiência, reduzem-se os custos e o tempo de entrega do produto.
Quanto à eficácia, reduzem-se os custos e o tempo de entrega do produto.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Quanto à eficiência, reduzem-se os custos e o tempo de entrega do produto.
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
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Texto da questão
Para mapear os momentos da verdade de uma empresa, é preciso: 
Escolha uma opção:
Conhecer o processo de interação dos contatos de todas as atividades do ciclo do serviço e, não obstante, avaliar esses momentos na visão do prestador do serviço.
Possuir um psicólogo ou psicoterapeuta na equipe. 
Conhecer o processo de interação dos contatos de todas as atividades do ciclo do serviço e, não obstante, avaliar esses momentos na visão do cliente.
Conhecer o processo de interação dos contatos de todas as atividades do ciclo do serviço, independente da avaliação desses momentos na visão do cliente.
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Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Conhecer o processo de interação dos contatos de todas as atividades do ciclo do serviço e, não obstante, avaliar esses momentos na visão do cliente.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
A melhor forma de desenvolver uma estratégia de qualidade em serviços é: 
Escolha uma opção:
a.
Simplesmente, ouvir os proprietários da empresa.
b.
Simplesmente, ouvir os clientes.
c.
Simplesmente, ouvir os funcionários.
d.
Simplesmente, ouvir os fornecedores.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Simplesmente, ouvir os clientes.
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
A figura a seguir representa uma técnica que faz parte do mapeamento do fluxo de atendimento do processo de serviço. Esta técnica é chamada de: 
Escolha uma opção:
Fluxograma é uma técnica de mapeamento de processos que identifica as diversas etapas que compõem a prestação de um determinado tipo de serviço.
Mapofluxograma é uma técnica que combina o uso de um fluxograma de processo com a planta física do local onde se realiza o processo.
Mapa do serviço é uma técnica de mapeamento de processos de serviços que identifica as várias dimensões envolvidas na gestão do serviço, desde a gerência da empresa até o cliente.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Mapofluxograma é uma técnica que combina o uso de um fluxograma de processo com a planta física do local onde se realiza o processo.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
A respeito do mapeamento dos processos de serviços, entre as técnicas utilizadas está o mapa das transações (Service Blueprint). Esta técnica consiste em: 
Escolha uma opção:
Um conjunto de passos ou eventos que ocorrem durante a execução de um processo de serviço.
Uma técnica que integra todas as etapas do processo da prestação de serviço.
Um conjunto de atividades realizadas pelo cliente e pelo pessoal da linha de frente e de retaguarda na execução de um serviço.
Um fluxograma de processo criado na própria área onde as atividades se desenvolvem.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Uma técnica que integra todas as etapas do processo da prestação de serviço.
Questão 11
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
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Texto da questão
São características peculiares à natureza das empresas de serviços: 
Escolha uma opção:
Inseparabilidade é um contato que não pode ser tocado, nem saboreado e tampouco testado.
Inseparabilidadeé um contato que se caracteriza pela variabilidade.
Intangibilidade é  um contato que não pode ser tocado, nem saboreado e tampouco testado.
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Sua resposta está incorreta.
A resposta correta é: Intangibilidade é  um contato que não pode ser tocado, nem saboreado e tampouco testado.
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