N2 - ANÁLISE DE DESEMPENHO DE PROCESSOS

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 Pergunta 1 
1 em 1 pontos 
 Processo é a maneira como as empresas utilizam seus recursos, por meio de 
atividades inter-relacionadas, para converter entradas (insumos, informações e 
matérias-primas) em saídas, sempre com o objetivo de agregar valor àquilo que 
entregam aos seus clientes. 
 
ZAIRI, M. Business Process Management: a boundaryless approach to modern 
competitiveness. Business Process Management Journal , v. 3, n. 1, p. 64-80, 1997. 
Disponível 
em: https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/14637159710161585/full/html. 
Acesso em: 26 set. 2019. 
 
 
A partir da definição apresentada de Mohamed Zairi (1997), analise as afirmativas a 
seguir. 
 
I. Um processo de negócio envolve pessoas, equipamentos, procedimentos e 
informações. 
II. Todo processo de negócio tem somente uma entrada (input) e, pelo menos, uma 
saída (output). 
III. Nos processos de negócio, as entradas (insumos, informações e matérias-primas) 
são transformadas em saídas, que são sempre produtos para o cliente. 
IV. Os processos de negócio devem agregar valor ao cliente ou a outros processos 
subsequentes. 
 
Está correto o que se afirma em: 
 
Resposta Selecionada: 
I e IV, apenas. 
Resposta Correta: 
I e IV, apenas. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois os processos de 
negócio fazem uso dos recursos disponíveis, no caso, pessoas, 
equipamentos e informações, para transformar entradas em saídas. 
Além dos recursos disponíveis, eles devem ser documentados por meio 
de procedimentos, uma vez que são repetitivos e devem manter um 
padrão de execução. Portanto, a alternativa I está correta. Existem 
processos de negócio diretamente voltados para as atividades 
essenciais da empresa, gerando valor à entrega final para o cliente. 
Estes são os chamados processos primários. Existem, também, os 
processos que ajudam ou facilitam a execução dos processos 
primários, agregando valor a esses processos. Esses são chamados 
Processos de Suporte. Portanto, a alternativa IV também está correta. 
 
 
 Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 O ciclo PDCA foi introduzido no Japão por Deming, na década de 1950, a 
 
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/14637159710161585/full/html
partir da evolução do ciclo de Shewhart. O ciclo é dividido em 4 etapas e 
cada uma delas tem objetivos específicos. 
 
Qual das alternativas, a seguir, explica corretamente a primeira etapa do 
ciclo PDCA? 
Resposta 
Selecionada: 
 
Na etapa de Planejamento (Plan), são definidos os 
objetivos, as metas e os recursos necessários para 
alcançá-los. 
Resposta 
Correta: 
 
Na etapa de Planejamento (Plan), são definidos os 
objetivos, as metas e os recursos necessários para 
alcançá-los. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o ciclo 
PDCA é iniciado pela etapa de Planejamento (Plan), no qual 
se deve determinar os objetivos a serem alcançados, as 
metas e os recursos que serão empregados para alcançá-los. 
Nessa fase, usa-se a técnica 5W2H, para determinar o plano 
de ação ideal. 
 
 
 Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 Kaplan e Norton (1993) criaram o método chamado de Balanced 
Scorecard (BSC), para medir o desempenho de um processo por meio de 
indicadores. Trata-se de uma metodologia de gestão baseada em 4 grupos 
de indicadores de desempenho. 
 
KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. Focusing Your Organizations on Strategy - 
with the Balanced Scorecard. Harvard Business School, v. 25. n. 3, p. 243-
256, 1993. Disponível em: https://doi.org/10.1007/978-3-7908-2762-0. 
Acesso em: 26 set. 2019. 
 
Diante do exposto, quais são esses grupos de indicadores? 
 
Resposta Selecionada: 
Finanças, clientes, processos internos e aprendizado. 
Resposta Correta: 
Finanças, clientes, processos internos e aprendizado. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o BSC foi 
criado a partir da necessidade de se utilizar outros 
indicadores que pudessem fornecer uma visão, de presente e 
de futuro, em relação ao atendimento das necessidades dos 
clientes e ao aperfeiçoamento das capacidades internas, em 
termos de pessoal e de procedimentos. O objetivo é 
completar a visão de passado fornecida pelos indicadores 
financeiros. 
 
 
https://doi.org/10.1007/978-3-7908-2762-0
 Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 Os KPIs devem transmitir o máximo de informações possíveis, de forma 
resumida, servindo de base para os processos de tomada de decisões. Para 
que isso seja possível, a sua definição deve seguir algumas regras básicas. 
 
CALDEIRA, J. 100 Indicadores da Gestão: Key Performance Indicators. 
São Paulo: Editora Almedina, 2012. 
 
Selecione a alternativa que contenha corretamente essas regras, conforme 
definido por Caldeira (2012). 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Ser objetivo, ter uma meta definida, ter uma fórmula de 
cálculo amplamente conhecida e ter o resultado 
amplamente divulgado. 
Resposta 
Correta: 
 
Ser objetivo, ter uma meta definida, ter uma fórmula de 
cálculo amplamente conhecida e ter o resultado 
amplamente divulgado. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois os objetivos 
da organização, assim como a fórmula de cálculo adotada, 
precisam ser conhecidos e entendidos por todos os 
colaboradores. As metas precisam estar pré-definidas e 
amplamente divulgadas, assim como os resultados obtidos. 
 
 
 Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 A melhoria contínua é um processo sistemático de resolução de problemas, 
sendo iterativo porque é executado em etapas sucessivas, repetidas várias 
vezes ao longo do tempo, produzindo, assim, evoluções incrementais. Os 
pontos a serem melhorados são definidos a partir de falhas e possibilidades 
de aperfeiçoamento, identificados, normalmente, a partir de auditorias ou 
reclamações. 
 
Diante do exposto, qual é o conceito correto para promover a melhoria 
contínua? 
 
Resposta Selecionada: 
PDCA. 
Resposta Correta: 
PDCA. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o ciclo 
PDCA é o conceito mais adequado para se promover a 
melhoria contínua, também chamada de “kaizen”, no idioma 
japonês. Ele foi inspirado no ciclo de Shewhart e 
aperfeiçoado por Deming, na época do pós-guerra, no Japão. 
 
Caracteriza-se por ser um ciclo de 4 etapas, repetidas 
continuamente. 
 
 Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 Segundo Mills (1994), existem vários tipos de auditoria e cada uma tem 
características próprias, o que as direcionam para diferentes tipos de 
aplicação. De forma geral, contudo, uma auditoria deve assegurar, por meio 
de uma avaliação sistematizada, que todas as características, critérios e 
parâmetros exigidos estejam sendo seguidos. Campos (1992) classificou as 
auditorias de qualidade em 3 tipos: produto, sistema e processo. 
 
CAMPOS, V. TQC: Controle da Qualidade Total. Rio de Janeiro: Fundação 
Christiano Ottoni, 1992. 
 
MILLS, C. A auditoria da qualidade: uma ferramenta para avaliação 
constante e sistemática da manutenção da qualidade. Trad. Luiz Liske. São 
Paulo: Makron Books, 1994. 
 
Qual(is) desses tipos de auditoria é(são) mais indicada(s) para avaliar os 
processos de negócio? Assinale a alternativa correta. 
 
Resposta Selecionada: 
Processo. 
Resposta Correta: 
Processo. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois as 
auditorias de processo têm o objetivo de identificar falhas, 
comparando a execução dos processos com os 
procedimentos escritos. São, normalmente, realizadas por 
pessoas da própria empresa, o que facilita a identificação de 
falhas e permite a busca das suas causas raízes, resultando, 
assim, na melhoria contínua dos processos. 
 
 
 Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 Praticamente todas as atividades de uma empresa podem ser consideradas 
processos multifuncionais. Porém, esses processos acabam cruzando as 
barreiras da estrutura hierárquica convencional, dando origem a alguns 
inconvenientese, assim, dificultando o atendimento pleno das necessidades 
dos clientes. 
 
Por que a estrutura em forma de processos de negócio melhora essa 
condição? Assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Porque essa estrutura permite o alinhamento dos 
processos com as necessidades do cliente, quebrando as 
 
barreiras funcionais tradicionais. 
Resposta 
Correta: 
 
Porque essa estrutura permite o alinhamento dos 
processos com as necessidades do cliente, quebrando as 
barreiras funcionais tradicionais. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois, nos 
processos de negócio, as equipes são organizadas em torno 
dos processos funcionais voltados às necessidades do 
cliente, agregando mais valor a ele. Os membros da equipe 
têm mais autonomia para adequar os processos e a 
comunicação é mais ágil e eficiente, tornando os ajustes 
muito mais fáceis de serem implementados. 
 
 Pergunta 8 
1 em 1 pontos 
 Os indicadores devem ser amplamente divulgados para todos os níveis da 
empresa de uma forma simples, que permita o seu total entendimento. Uma 
forma de fazer esse tipo de divulgação é o dashboard . Caldeira (2010) 
estabelece algumas diretrizes para a criação de um bom dashboard. 
 
CALDEIRA, J. Dashboards: comunicar eficazmente a informação de gestão. 
São Paulo: Editora Almedina, 2010. 
 
 Quais são essas diretrizes? Assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Ter uma única página, apresentar somente as 
informações essenciais e ressaltar resultados recentes. 
Resposta 
Correta: 
 
Ter uma única página, apresentar somente as 
informações essenciais e ressaltar resultados recentes. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o 
recomendado é que somente as informações consideradas 
essenciais sejam apresentadas nos dashboards, priorizando 
dados recentes. É importante que todas as informações 
caibam em uma única página, para facilitar o seu 
entendimento. 
 
 
 Pergunta 9 
1 em 1 pontos 
 A medição de desempenho dos processos é fundamental para identificar as 
necessidades de correção e as oportunidades de aperfeiçoamento, 
permitindo que elas sejam melhoradas continuamente. 
 
Diante do exposto, como os indicadores de desempenho promovem a 
identificação dessas necessidades e oportunidades? 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
Os indicadores de desempenho promovem a comparação 
dos resultados obtidos com metas pré-estabelecidas e 
mostram as variabilidades presentes nos processos. 
Resposta 
Correta: 
 
Os indicadores de desempenho promovem a comparação 
dos resultados obtidos com metas pré-estabelecidas e 
mostram as variabilidades presentes nos processos. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois os 
indicadores de desempenho fornecem dados sobre o 
resultado passado, a variabilidade e a tendência para 
resultados futuros. Dessa forma, é possível estabelecer as 
ações necessárias para corrigi-lo e promover sua melhoria 
contínua. 
 
 
 Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 Segundo David Parmenter (2007), os KPIs podem ser divididos em duas 
categorias. Uma delas mede os resultados alcançados a partir da execução 
dos processos. A outra categoria mede o desempenho com que os 
processos estão sendo executados. 
 
PARMENTER, D. Key Performance Indicators (KPI): developing, 
implementing, and using winning KPIs. London: John Wiley & Sons, 2007. 
 
 
Como são chamadas essas categorias? Assinale a alternativa correta. 
 
Resposta Selecionada: 
Indicadores de resultado e de desempenho. 
Resposta Correta: 
Indicadores de resultado e de desempenho. 
Comentário 
da resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois os 
indicadores de resultado medem o desempenho da 
organização em relação aos processos que estão sendo 
avaliados. Eles, portanto, têm pouco a contribuir com o seu 
desempenho. Já os indicadores de desempenho indicam 
como os processos estão sendo executados e o que deve ser 
feito para melhorar os seus resultados. 
 
 
Sexta-feira, 22 de Outubro de 2021 21h29min38s BRT