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Segundo Autor Marcos André dos Santos Freitas, em seu livro Fundamentos do 
Gerenciamento de Serviços de TI – Editora Brasport – págs. 30 e 31. 
 
““ Se uma organização de TI ainda não conhece os objetivos de negócio, não sabe o 
quanto distante seu modelo de operação está dos objetivos de negócio hoje, o primeiro 
passo será identificar onde a área de TI deveria estar. 
 
 Isto poderá ser feito através de um debate interno com a equipe de TI e identificar as 
oportunidades de melhorias. O Autor ainda sugere pesquisa de satisfação com os 
gerentes das áreas de negócio da empresa e com alguns usuários dos Serviços de TI 
sobre o que eles acham da área de TI. Pergunte a eles sobre suas principais queixas e 
sobre como a área de TI pode melhorar. 
 
A dica aqui é: escute, simplesmente escute. Uma lida no plano estratégico da 
empresa, ou busca de interação com os principais projetos das áreas de negócio, 
também são boas iniciativas. Após, compile todas essas informações, analise e 
identifique que atividades de TI podem ser melhoradas para atender as exigências e 
demandas das áreas de negócio. 
 
Lembre-se da diferença entre um Serviço de TI e as atividades de TI. O que os clientes 
percebem são os serviços. Tenha em mente que se você melhorar as atividades de TI 
relacionadas aos serviços estará melhorando os serviços que os clientes percebem. Se 
você não consegue chegar a essa informação sozinho, aqui entram as boas práticas de 
Gestão de TI. 
 
Elas podem ser utilizadas como base para sabermos quais são as práticas de gestão 
adotadas pela maioria das empresas no mercado. Lendo sobre que atividades são 
recomendadas pelas boas práticas de mercado, podemos facilmente identificar se 
estamos realizando essas atividades ou não. 
 
Esse tipo de abordagem deve servir como aconselhamento e não como requisito de 
objetivos da área de TI. Os objetivos da área de TI nunca podem ser direcionados para o 
atendimento total a uma boa prática de mercado. 
 
 
 
Atender a todas as recomendações de uma boa prática pode ser um desejo futuro mas, 
se, e somente se, a área de TI já consegue atender as expectativas e demandas do 
negócio. Caso contrário, a área de TI estará despendendo recursos que poderiam ser 
mais bem utilizados para obtenção de resultados de curto prazo para o negócio da 
empresa.”” 
 
Uma análise de GAP, ou “Gap Analisys”, entre o cenário atual e o desejado, deverá 
ser realizado como uma ferramenta integrada à organização, considerando-se todos 
os processos de negócios, estrutura funcional e objetivos relacionados com as 
melhores práticas desejadas, e deverá ser realizado através de um planejamento e 
metodologia de trabalho para garantir o sucesso no alinhamento e no grau de 
maturidade a ser alcançado na aderência ao ITIL.