ITIL V3 - Prova FATEC

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Qual das alternativas a seguir MELHOR descreve o 
propósito do gerenciamento de eventos? 
 
A) A capacidade de detectar eventos, entendê-los e determinar a ação 
de controle apropriada 
 
B) A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento 
 
C) A capacidade de monitorar e controlar as atividades da equipe 
técnica 
 
D) A capacidade de relatar sobre a entrega bem-sucedida de serviços, 
verificando o tempo de atividade dos dispositivos de infraestrutura 
 
 
Quais das seguintes são características de cada 
processo? 1. É mensurável 2. É oportuno 3. Entrega um 
resultado específico 4. Entrega seus resultados principais 
a um cliente ou parte interessada 
 
A) 1, 2 e 3 apenas 
 
B) 1, 2 e 4 apenas 
 
C) 1, 3 e 4 apenas 
 
D) Todas as alternativas 
 
 
Quais das seguintes afirmações sobre o Service Desk 
estão CORRETAS? 1. O Service Desk é uma função que 
fornece um meio de comunicação entre TI e seus 
usuários para todos os problemas operacionais 2. O 
Service Desk é sempre o proprietário do processo de 
Gerenciamento de Incidentes 
 
A) 2 apenas 
 
B) apenas 1 
 
C) Ambos os anteriores 
 
D) Nenhuma das opções acima 
 
 
O Processo de Melhoria em 7 Etapas pode ser MELHOR 
descrito como? 
 
A) Os Sete P's da Melhoria de Serviço Continuada (CSI) 
 
B) Uma metodologia de melhoria de serviço baseada no Ciclo de 
Deming 
 
C) Um conjunto de funções e responsabilidades para gerenciar 
melhorias de serviço 
 
D) Um processo para definir o que deve ser medido, reunindo os 
dados, processando os dados e usando-os para tomar ações 
corretivas 
 
Qual dos seguintes itens é responsável por um 
proprietário do serviço? 
 
A) Melhoria contínua do serviço 
 
B) Projetar e documentar um serviço 
 
C) Realizar as atividades de Operações de Serviço necessárias para 
apoiar um serviço 
 
D) Produzir um Balanced Scorecard mostrando o status geral de todos 
os serviços 
Qual das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a oferecer 
suporte durante a fase de design de serviço do ciclo de 
vida? 1. Projeto de hardware 2. Projeto ambiental 3. 
Projeto de processo 4. Projeto de software 
 
 
A) 1, 3 e 4 apenas 
 
B) 1, 2 e 3 apenas 
 
C) Todas as alternativas 
 
D) 2, 3 e 4 apenas 
 
 
Gerenciamento de instalações refere-se a: 
 
A) A gestão de serviços de TI que são vistos como "utilitários", como 
impressoras ou acesso à rede 
 
B) Aconselhamento e orientação para Operações de TI sobre 
metodologia e ferramentas para gerenciar serviços de TI 
 
C) A gestão do ambiente físico de TI, como um Data Center 
 
D) A aquisição e manutenção de ferramentas que são usadas pela 
equipe de operações de TI para manter a infraestrutura 
 
 
Qual dos itens a seguir deve conter um Catálogo de 
serviços? 
 
 
A) As informações da versão de todo o software 
 
B) A estrutura organizacional da empresa 
 
C) Informações de ativos 
 
D) Detalhes de todos os serviços operacionais 
 
Qual das opções a seguir NÃO é um objetivo da 
Operação de Serviço? 
 
A) Testes completos para garantir que os serviços sejam projetados 
para atender às necessidades de negócios 
 
B) Para entregar e gerenciar serviços de TI 
 
C) Gerenciar a tecnologia usada para fornecer serviços 
 
D) Para monitorar o desempenho da tecnologia e processos 
 
 
Qual é a primeira atividade do modelo de Melhoria de 
Serviço Continuada (CSI)? 
 
 
A) Avalie a situação atual dos negócios 
 
B) Realizar uma avaliação de linha de base para compreender a 
situação atual 
 
C) Acordar sobre as prioridades de melhoria 
 
D) Criar e verificar um plano 
 
O texto de um SLA deve ser: 
 
 
A) Em linguagem técnica para garantir que reflete totalmente os 
detalhes do serviço a ser prestado 
 
B) Em linguagem jurídica para garantir que todos os termos sejam 
totalmente definidos e inequívocos 
 
C) Claro e conciso e não deixe espaço para ambiguidades para que 
todos possam entendê-lo 
 
D) Em linguagem jurídica e técnica para cobrir as necessidades da 
empresa e do provedor de serviços 
 
 
 
O Gerente de Nível de Serviço tem a responsabilidade de 
garantir que os objetivos do Gerenciamento do Nível de 
Serviço sejam atendidos. O Service Level Manager NÃO 
é responsável por? 
 
 
A) Negociação e concordância de Acordos de Nível Operacional 
(OLAs) 
 
B) Garantir que todos os serviços não operacionais sejam registrados 
no Catálogo de Serviços 
 
C) Negociar e concordar com Acordos de Nível de Serviço (SLAs) 
 
D) Auxiliar na produção e manutenção de um Catálogo de Serviços 
preciso 
 
Qual das seguintes afirmações está correta? 1. Apenas 
uma pessoa pode ser responsável por uma atividade 2. 
Apenas uma pessoa pode ser responsável por uma 
atividade 
 
 
A) Ambos os anteriores 
 
B) apenas 1 
 
C) 2 apenas 
 
D) Nenhuma das opções acima 
 
 
A prioridade de um incidente é MELHOR descrita como: 
 
 
A) A importância relativa do Incidente com base no impacto e urgência 
 
B) A velocidade com que o Incidente precisa ser resolvido 
 
C) O número de funcionários que serão designados para trabalhar no 
Incidente para que seja resolvido a tempo 
 
D) O caminho de escalonamento que será seguido para garantir a 
resolução do Incidente 
 
 
Qual das alternativas a seguir MELHOR descreve uma 
solução alternativa? 
 
A) Um técnico tenta várias abordagens para resolver um 
Incidente. Um deles funciona, embora não saiba por quê 
 
B) Um técnico usa uma técnica predefinida para restaurar o serviço, 
uma vez que este incidente foi visto antes 
 
C) Depois de relatar o incidente ao Service Desk, o usuário trabalha 
em tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido 
 
D) Um dispositivo funciona de forma intermitente, permitindo que o 
usuário continue trabalhando em níveis degradados de desempenho 
enquanto o técnico diagnostica o Incidente 
 
Qual das alternativas a seguir MELHOR descreve uma 
solução alternativa? 
 
 
A) Um técnico usa uma técnica predefinida para restaurar o serviço, 
uma vez que este Incidente já foi visto antes 
 
B) Um técnico tenta várias abordagens para resolver um 
Incidente. Um deles funciona, embora não saiba por quê 
 
C) Depois de relatar o incidente ao Service Desk, o usuário trabalha 
em tarefas alternativas enquanto o problema é identificado e resolvido 
 
D) Um dispositivo funciona de forma intermitente, permitindo que o 
usuário continue trabalhando em níveis degradados de desempenho 
enquanto o técnico diagnostica o Incidente 
 
 
Controle de operações refere-se a: 
 
A) Os gerentes das funções de Gerenciamento Técnico e de 
Aplicativos 
 
B) Supervisionar a execução e monitoramento das atividades 
operacionais e eventos 
 
C) As ferramentas usadas para monitorar e exibir o status da 
infraestrutura de TI e aplicativos 
 
D) A situação em que o Service Desk é obrigado a monitorar o status 
da infraestrutura quando os Operadores não estão disponíveis 
 
 
Qual das seguintes afirmações está correta? Um 
incidente ocorre quando ... 1. Um usuário não consegue 
acessar um serviço durante o horário de serviço 2. Um 
membro autorizado da equipe de TI não consegue 
acessar um serviço durante o horário de serviço 3. Um 
segmento de rede falha e o usuário não está ciente de 
qualquer interrupção para serviço 4. Um usuário entra em 
contato com o Service Desk sobre o desempenho lento 
de um aplicativo 
 
 
A) Todas as opções acima 
 
B) 1 e 4 apenas 
 
C) 2 e 3 apenas 
 
D) Nenhuma das opções acima 
 
 
Quais das seguintes atividades estão incluídas no 
gerenciamento de acesso? 1. Verificar a identidade dos 
usuários que solicitam acesso aos serviços 2. Definir os 
direitos ou privilégios dos sistemas para permitir o acesso 
a usuários autorizados 3. Definir políticas de segurança 
para acesso ao sistema 4. Monitorar a disponibilidade 
dos sistemas aos quais os usuários devem ter acesso 
 
 
A) 2 e 4 apenas 
 
B) 1 e 3 apenas 
 
C) 2 e 3 apenas 
 
D) 1 e 2 apenas 
 
 
Definir os requisitos funcionais para um novo serviço faz 
parte de:A) Operação de Serviço: Gerenciamento de Aplicativos 
 
B) Estratégia de Serviço: Gerenciamento de Portfólio de Serviço 
 
C) Design de Serviço: Projete a arquitetura de tecnologia 
 
D) Projeto de Serviço: Projete as soluções de serviço 
 
 
Qual é a finalidade do processo de atendimento de 
solicitações? 
 
A) Lidar com solicitações de serviço dos usuários 
 
B) Garantir que todas as solicitações dentro de uma organização de TI 
sejam atendidas 
 
C) Garantir o cumprimento das Solicitações de Mudança 
 
D) Garantir que o Acordo de Nível de Serviço (SLA) seja cumprido 
 
 
Qual das opções a seguir NÃO é um exemplo de 
solicitação de serviço? 
 
A) Um usuário liga para o Service Desk para solicitar um cartucho de 
toner 
 
B) Um usuário liga para o Service Desk porque gostaria de alterar a 
funcionalidade de um aplicativo 
 
C) Um gerente envia uma solicitação para que um novo funcionário 
tenha acesso a um aplicativo 
 
D) Um usuário faz login em um site interno para baixar uma cópia 
licenciada do software de uma lista de opções aprovadas 
 
 
Para que é usado o modelo RACI? 
 
A) Documentar as funções e relacionamentos das partes interessadas 
em um processo ou atividade 
 
B) Definição de requisitos para um novo serviço ou processo 
 
C) Analisar o impacto comercial de um Incidente 
 
D) Criação de um Balanced Scorecard mostrando o status geral do 
gerenciamento de serviços 
 
 
Por qual das seguintes atividades o Gerenciamento do 
Nível de Serviço (SLM) é responsável? 
 
 
A) Projetar o sistema de Gerenciamento da Configuração a partir de 
uma perspectiva de negócios 
 
B) Criação de métricas de tecnologia para alinhar com as 
necessidades do cliente 
 
C) Discutir as conquistas do serviço com os clientes 
 
D) Treinar a equipe do Service Desk sobre como lidar com as 
reclamações dos clientes sobre o serviço 
 
 
Qual é a função do Conselho Consultivo de Mudança de 
Emergência (ECAB)? 
 
 
A) Para ajudar o Gerente de Mudanças a garantir que nenhuma 
Mudança urgente seja feita durante períodos de negócios 
particularmente voláteis 
 
B) Para auxiliar o Gerente de Mudanças implementando Mudanças de 
Emergência 
 
C) Para auxiliar o Gerente de Mudança na avaliação de Mudanças de 
Emergência e para decidir se a Mudança deve ser aprovada 
 
D) Auxiliar o Gerente de Mudança a acelerar o Processo de Mudança 
de Emergência para que não ocorram atrasos inaceitáveis 
 
 
Qual das seguintes áreas a tecnologia ajudaria a oferecer 
suporte durante a fase de design de serviço do ciclo de 
vida? 1. Projeto de hardware 2. Projeto ambiental 3. 
Projeto de processo 4. Projeto de software 
 
A) 1, 3 e 4 apenas 
 
B) 1, 2 e 3 apenas 
 
C) Todas as alternativas 
 
D) 2, 3 e 4 apenas 
 
Quais das seguintes afirmações são corretas? Transição 
de serviço fornece orientação sobre ... 1. Movendo 
serviços novos e alterados para a produção 2. Teste 3. A 
transferência de serviços de ou para um provedor de 
serviços externo 
 
 
A) 1 e 2 apenas 
 
B) apenas 1 
 
C) Todas as alternativas 
 
D) 1 e 3 apenas 
 
Qual dos itens a seguir NÃO seria armazenado na 
Biblioteca de mídia definitiva (DML)? 
 
A) Cópias mestras do software 
 
B) Backups de dados do aplicativo 
 
C) Licenças de software 
 
D) Cópias mestras da documentação controlada 
 
 
Qual das seguintes afirmações define CORRETAMENTE 
as opções de modelo de entrega de Insourcing e 
Outsourcing? 
 
A) A internalização depende de recursos internos; a terceirização 
depende de recursos de organizações externas 
 
B) A internalização depende de recursos de organizações externas; a 
terceirização depende de recursos internos 
 
C) A internalização depende de co-sourcing; terceirização depende de 
parcerias 
 
D) A internalização depende da terceirização do processo de 
conhecimento; a terceirização depende do provisionamento de 
serviços de aplicativos 
 
 
Os quatro estágios do Ciclo de Deming são? 
 
A) Planejar, medir, monitorar, relatar 
 
B) Planejar, Verificar, Reagir, Implementar 
 
C) Planejar, Fazer, Agir, Auditar 
 
D) Planejar, Fazer, Verificar, Agir 
 
 
O objetivo PRINCIPAL do Gerenciamento da 
Disponibilidade é: 
 
 
A) Para monitorar e relatar a disponibilidade de serviços e 
componentes 
 
B) Para garantir que todas as metas em Acordos de Nível de Serviço 
(SLAs) sejam atendidas 
 
C) Garantir níveis de disponibilidade de serviços e componentes 
 
D) Para garantir que a disponibilidade do serviço corresponda ou 
exceda as necessidades acordadas do negócio 
 
 
Qual das opções a seguir é um benefício de usar 
ferramentas de design de serviço? 
 
A) Para ajudar a garantir que os padrões e convenções sejam 
seguidos 
 
B) Para ajudar a garantir que os eventos sejam detectados o mais 
rápido possível 
 
C) Para ajudar a permitir que diferentes aplicativos funcionem juntos 
 
D) Para ajudar a implementar arquiteturas que suportam a estratégia 
de negócios 
 
 
O objetivo do Gerenciamento de Configuração e Ativo de 
Serviço é descrito com mais precisão como: 
 
 
A) Compreender as características de desempenho dos ativos e itens 
de configuração (ICs), a fim de maximizar sua contribuição para os 
níveis de serviço 
 
B) Gerenciar ativos de serviço e ICs de uma perspectiva operacional 
 
C) Para garantir que os ativos e ICs entreguem os resultados de 
negócios para os quais foram projetados 
 
D) Definir e controlar os componentes dos serviços e infraestrutura e 
manter registros de configuração precisos 
 
 
Qual das alternativas a seguir é a descrição CORRETA 
dos Quatro Ps do Design de Serviços? 
 
A) Um processo de quatro etapas para o projeto de gerenciamento de 
serviço eficaz 
 
B) Uma definição das pessoas e produtos necessários para um design 
de sucesso 
 
C) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao revisar as 
especificações do projeto 
 
D) As quatro áreas principais que precisam ser consideradas no 
projeto de um gerenciamento de serviço eficaz 
 
 
Qual das seguintes funções é responsável por identificar 
oportunidades de melhoria? 1. Proprietário do serviço 2. 
Gerente de melhoria contínua de serviço (CSI) 3. 
Proprietário do processo 
 
A) 1 e 2 apenas 
 
B) 1 e 3 apenas 
 
C) Todas as alternativas 
 
D) 2 e 3 apenas 
 
 
Qual das alternativas a seguir é a descrição CORRETA 
dos Quatro Ps do Design de Serviços? 
 
A) Um processo de quatro etapas para o projeto de gerenciamento de 
serviço eficaz 
 
B) Uma definição das pessoas e produtos necessários para um design 
de sucesso 
 
C) As quatro áreas principais que precisam ser consideradas no 
projeto de um gerenciamento de serviço eficaz 
 
D) Um conjunto de perguntas que devem ser feitas ao revisar as 
especificações do projeto 
 
 
O que significa "Garantia de um serviço"? 
 
A) O serviço é adequado para o propósito 
 
B) Não haverá falhas em aplicativos e infraestrutura associada ao 
serviço 
 
C) Todos os problemas relacionados ao serviço são corrigidos 
gratuitamente por um determinado período de tempo 
 
D) Os clientes têm a garantia de certos níveis de disponibilidade, 
capacidade, continuidade e segurança 
 
 
Qual das seguintes afirmações é CORRETA para todos 
os serviços de TI? 
 
A) Eles fornecem recursos e capacidades aos clientes 
 
B) Eles entregam custos e riscos aos clientes 
 
C) Eles entregam soluções de negócios aos clientes 
 
D) Eles agregam valor aos clientes 
 
 
Qual das seguintes opções é uma atividade PRINCIPAL 
de gerenciamento de demanda? 
 
A) Aumentar o valor do cliente 
 
B) Padrões de compreensão da atividade empresarial 
 
C) Aumentando o valor da TI 
 
D) Alinhando o negócio com o custo de TI 
 
 
Quais das seguintes afirmações sobre o Service Desk 
estão CORRETAS? 1. O Service Desk é uma função que 
fornece um meio de comunicação entre TI e seus 
usuários para todos os problemas operacionais 2. O 
Service Desk é sempre o proprietário do processo de 
Gerenciamento de Incidentes 
 
A) 2 apenas 
 
B) apenas 1 
 
C) Ambos osanteriores 
 
D) Nenhuma das opções acima