Gerenciamento de Disponibilidade em TI

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ENTREGA E SUPORTE EM TI 
LUIZ ROBERTO
Rio de Janeiro, 17 de agosto de 2011
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
AULA 04 – 
GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
OBJETIVOS:
 Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI.
 Garantir que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo negócio.
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
ENTRADA:
 Requerimentos de disponibilidade para novos serviços.
 Avaliação do impacto no negócio para cada função vital suportada pela TI.
 Registros de incidentes e problemas de TI.
 Dados de configuração e capacidade para os serviços de TI.
 Índices de disponibilidade para atendimento ao SLA.
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
ATIVIDADES:
 Determinar os requerimentos de disponibilidade de TI.
 Determinar os processos vitais do negócio e os impactos de falhas nos negócios de TI.
 Definir os objetivos de disponibilidade de acordo com o SLA.
 Estabelecer métricas de disponibilidade.
 Realizar análise de tendência dos componentes de TI.
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
PROCESSO GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE
SAÍDAS:
 Determinar os requerimentos de disponibilidade de TI.
 Determinar os processos vitais do negócio e os impactos de falhas nos negócios de TI.
 Definir os objetivos de disponibilidade de acordo com o SAL.
 Estabelecer métricas de disponibilidade.
 Realizar análise de tendência dos componentes de TI.
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Garantir que os níveis de disponibilidade estão de acordo ou superam as expectativas atuais e futuras do negócio a um custo justificável.
A princípio, disponibilidade é quando os sistemas estão disponíveis e funcionando. 
 
Se a capacidade de um servidor não é a esperada, a baixa performance do serviço pode inviabilizar a execução do serviço. 
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Se os clientes não conseguem executar o serviço conforme planejado (Catálogo de Serviço) e acordado (Acordo de Nível de Serviço), dizemos então que o serviço está indisponível para os clientes. 
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Exemplo:
Um sistema de faturamento pode estar rodando em um servidor, mas um aplicativo de cadastro de notas fiscais pode estar parado porque houve um problema no banco de dados. Ao cliente não interessa se houve problema no aplicativo ou não; o que eles querem é que o serviço de emissão de notas fiscais esteja disponível.
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 
Biblioteca de boas práticas desenvolvida (Governo Inglês) 
Um conjunto de livros com o objetivo de promover a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços deTI. 
Apresenta um conjunto de processos e procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organização pode fazer sua gestão visando alinhar o palnejamento estratégico com os negócios. 
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Segundo o ITIL, disponibilidade é:
“A habilidade de um serviço ou um componente de TI em desempenhar a sua função acordada quando necessário.”
Escopo da disponibilidade
Envolve todos os aspectos de disponibilidade dos componentes de TI.
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Taxa de disponibilidade
A disponibilidade pode ser medida como uma taxa calculada em relação ao tempo total de disponibilidade de um período e o tempo total de indisponibilidade no mesmo período de acordo com a seguinte fórmula:
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Taxa de disponibilidade
Exemplo:
Uma empresa opere de segunda à sexta, de 9:00 às 18:00h, totalizando 160 h por mês. Os serviços de TI ficaram fora do ar durante 40 horas neste mês. 
Tempo total de disponibilidade = 160 h
Tempo total de indisponibilidade = 40 h
[(160 – 40) / 160 ] x 100 = 12000 / 160 = 75% de disp./mês.
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Tempo de serviço acordado
Supondo que essa mesma empresa possui um Acordo de Nível de Serviço com uma meta de 95% de disponibilidade para os serviços de TI, podemos afirmar que 95% de disponibilidade significam 152 horas de serviços disponíveis no mês. Esse prazo recebe o nome de Tempo de Serviço Acordado e identifica a meta de disponibilidade determinada no Acordo de Nível de Serviço. 
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Confiabilidade
Confiabilidade é o prazo que um sistema consegue executar suas funções de acordo com o esperado. A confiabilidade de um sistema é medido através do tempo médio entre falhas (TMEF), isto é, quanto tempo o sistema ficou confiável sem falhas.
Sustentabilidade
Mede quanto tempo um serviço leva para ser reparado em caso de indisponibilidade e é medido através do Tempo Médio para Restaurar o Serviço (TMRS).
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade
 Desenhar os requerimentos de disponibilidade para um novo serviço de TI e definir os critérios os critérios de restauração do serviço.
 Determinar o impacto de uma falha no serviço de TI em conjunto com o Gerenciamento de Continuidade de Serviço.
 Definir as metas e gerar relatórios de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para os serviços de TI.
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade
 Gerar relatórios de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para análise dos níveis de serviço estabelecidos. 
 Instigar as causas de indisponibilidade.
 Produzir e manter o Pano de Disponibilidade.
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
O sucesso do Gerenciamento da Disponibilidade está ligado diretamente às métricas. 
Segundo o ITIL:
“Se você não mede, não pode gerenciar.”
“Se você não mede, não pode melhorar.”
“Se você não mede, provavelmente não se importa.”
“Se você não pode influenciar ou controlar, então não meça.”
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Objetivo do Gerenciamento de Serviço de TI
Os serviços de TI devem atender às necessidades de negócios e prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo prazo. 
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Processos Principais do ITIL 
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Call Center. 
O principal objetivo é tratar uma grande quantidade de chamados via telefone. Utilizado para transações para serviços considerados como commodities, como televendas de serviços bancários, seguros, etc.
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
HelpDesk
O objetivo principal é gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum registro seja perdido, esquecido ou ignorado.
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Central de Serviços. 
Interface para o usuário, como por exemplo, nas requisições de mudanças feitas pelo usuário, manutenção de contratos, licenças de software, gestão do nível de serviço, gestão da configuração, gestão da disponibilidade, gestão financeira dos serviços de TI e gestão da continuidade dos serviços de TI.
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Objetivo do Gerenciamento de Incidentes
 Retomada do nível de serviço normal (conforme estabelecido no ANS), o mais brevemente possível e com o menor impacto possível na atividade no serviço.
 Manter registros de incidentes de forma a medir e melhorar o processo.
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Objetivo do Gerenciamento de Problemas
Visa identificar a causa raiz de incidentes ocorridos e apresenta propostas para aperfeiçoamento ou retificação. 
O gerenciamento pró-ativo
visa impedir a recorrência de incidentes, identificando fragilidades na infra-estrutura e fazendo propostas para eliminá-las.
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Objetivo do Gerenciamento de Mudanças
 
Administrar o processo de mudanças e limitar o surgimento de erros.
Garantir que métodos e procedimentos padrões são utilizados para tratar de forma eficiente todas as mudanças, minimizando a o impacto no serviço. 
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Objetivo do Gerenciamento da Liberação
 
Implementar procedimentos para a distribuição e a instalação de mudanças nos sistemas de TI.
Garantir que o hardware e o software tenham segurança e que sejam instaladas apenas versões autorizadas.
Comunicar os usuários de novas liberações.
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AULA 04 – GERENCIAMENTO DE DISPONIBILIDADE
Objetivo do Gerenciamento da Configuração. 
 
A Central de Serviços usa o BDGC para determinar o impacto de um erro sobre os serviços e para conferir e garantir os SLAs.
Taxa de juros
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Taxa de juros
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Taxa de juros
Equalizado com os problemas e com as mudanças 
Taxa de juros
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