Avaliação de ITIL

Prévia do material em texto

Avaliação: CCT0173_2012/02_AV1_201201170541 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV1 
Aluno: 201201170541 - MARCO ANTONIO SILVA JORGE 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9001/AA 
Nota da Prova: 5,0 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 2 Data: 19/09/2012 
 
 
 1a Questão (Cód.: 120801) Pontos: 0,5 / 0,5 
Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre: 
 
 
a alta direção e a produção. 
 o cliente e o serviço. 
 
o usuário e o cliente. 
 
o desenvolvedor e o usuário. 
 
o gerente de projeto e o cliente. 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 120314) Pontos: 0,5 / 0,5 
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma série de livros e manuais de formação que expõem e 
explica as práticas que são mais benéficas para os serviços de TI. Os objetivos do ITIL são: 
 
 
Aumentar a demanda; melhorar a escalabilidade; controlar a performance. 
 Reduzir custos; aumentar a disponibilidade; ajustar a capacidade. 
 
Reduzir recursos; ajustar a capacidade; reduzir a escalabilidade. 
 
Aumentar recursos; ajustar a disponibilidade; reduzir a escalabilidade. 
 
Aumentar os investimentos; equilibrar a capacidade; controlar a performance. 
 
 
 3a Questão (Cód.: 32042) Pontos: 0,5 / 0,5 
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público, 
desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco 
no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI). 
 
 ITIL 
 ISO9000 
 COBIT 
 PMI/PMBOK 
 CMMI 
 
 
 4a Questão (Cód.: 120270) Pontos: 0,5 / 0,5 
O Gerenciamento da Capacidade contempla algumas atividades interativas, quase que um PDCA (Planning-Do-
Check-Action) do Gerenciamento de Capacidade. São quatro as atividades que fazem parte do Gerenciamento 
da Capacidade: 
 
 
Monitoramento ; Programação ; Controle ; Implementação 
 
Monitoramento ; Análise ; Cálculos ; Implementação 
 
Monitoramento ; Projeto ; Ajuste ; Implementação 
 
Monitoramento ; Ajuste ; Planejamento ; Implementação 
 Monitoramento ; Análise ; Ajuste - Implementação 
 
 
 
 5a Questão (Cód.: 120905) Pontos: 1,0 / 1,0 
Assinale a alternativa que preenche corretamente a lacuna. Segundo o ITIL, ___________________ oferece 
uma aproximação mais global com o negócio, permitindo que processos de negócio possam ser integrados no 
gerenciamento de serviços de infra-estrutura que envolve o suporte e entrega dos serviços. 
 
 
o Gerenciamento da capacidade 
 
o Gerenciamento de Incidentes 
 
o Gerenciamento de configuração 
 a Central de Serviços 
 
o Gerenciamento da qualidade 
 
 
 
 6a Questão (Cód.: 120949) Pontos: 1,0 / 1,0 
Analise as sentenças sobre o Processo de Gerenciamento da Disponilidade e, em seguida, assinale a alternativa 
correta. O Processo de Gerenciamento da Disponilidade de Serviço de TI tem como objetivos: 
I. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar 
continuamente a disponibilidade dos serviços de TI. 
II. Desenvolver os procedimentos para o setor de desenvolvimento de programas. 
III. Garantir que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo 
negócio. 
 
 
Somente II e III estão corretas 
 
Somente I está correta 
 
Somente I e II estão corretas 
 Somente I e III estão corretas 
 
Somente III está correta 
 
 
 
 7a Questão (Cód.: 32046) Pontos: 0,0 / 1,0 
A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as 
empresas na medida em que: 
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é 
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado 
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços. 
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço 
estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais. 
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de 
Informação. 
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente. 
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf ) 
 
 Somente I e IV corretas. 
 Somente IV correta. 
 Somente I, II e III corretas. 
 Somente I, III e IV corretas. 
 Somente II e III corretas. 
 
 
 
 8a Questão (Cód.: 32056) Pontos: 0,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Número de provedores de serviços que não atendem os níveis de serviços 
contratuais" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 
 
 
 9a Questão (Cód.: 32055) Pontos: 0,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 
 
 
 10a Questão (Cód.: 32060) Pontos: 1,0 / 1,0 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores 
de desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. 
 Frequência de atualização de procedimentos operacionais. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.