Gestão em Serviços de Saúde - Prova

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PERGUNTA 1 
Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da 
Qualidade (SCQ) não é um requisito para certificação do sistema da qualidade, 
mas, ao que tudo indica, uma empresa certificada possui um ambiente mais 
propício para implantação desta ferramenta de gestão. Esse ambiente 
favorável seria dado pela explicitação e sistematização das atividades por 
garantia integral, pela existência de informações sobre o desempenho em 
qualidade nos processos da empresa, e também pela necessidade da Alta 
Administração de dispor de informações para análise do desempenho e da 
eficácia global do sistema da qualidade existente.” 
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com 
certificação ISO 9000. Gestão & Produção , v. 5, n. 3, p. 312-324, 1998. P.313. Disponível 
em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
 
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, 
assinale a alternativa correta a respeito dos custos da qualidade. 
 
Custos de falhas podem ser classificados em falhas sérias e falhas 
menores. Falhas sérias são aquelas detectadas ainda dentro da empresa, 
como refugo da produção. Falhas menores são aquelas detectadas 
quando o produto já saiu da organização, como custos de devolução e 
logística reversa. 
 
Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de 
todos os esforços para que as falhas/erros não ocorram e, 
consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles estão 
diversas atividades de mensuração e controle da qualidade. 
 
As falhas externas englobam todos os custos relacionados a qualidade que 
ocorrem no transporte do produto até o consumidor, como cargas 
roubadas, acidentes e desastres naturais. 
 
Os custos de avaliação tratam dos custos para levantar as informações 
sobre a avaliação que os clientes/consumidores fazem dos 
produtos/serviços da empresa. Um exemplo de custos de avaliação são as 
pesquisas de satisfação. 
 
Ao implantar medidas de controle e melhoria da qualidade, a organização 
sempre irá verificar uma redução nos seus custos. As atividades 
relacionadas a qualidade não geram custos a organização, nem sequer 
custos pontuais. 
 
PERGUNTA 2 
Conforme Gonçalves (2000 apud MEINE, et al , 2015, p. 28) “nas empresas de 
prestação de serviços, a conceituação de processo é de fundamental 
importância, tendo em vista que as atividades nem sempre tem visibilidade 
para o cliente ou mesmo para quem as realiza. Ademais, salienta o autor, com 
processos cada vez mais intelectuais, os produtos ou serviços têm valores 
mais intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o número de processos 
envolvidos. Mostra-se, assim, a importância do mapeamento, da descrição e da 
padronização de processos, para promover a melhoria contínua dos mesmos, 
visando reduzir a variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o 
retrabalho.” 
MEINE, M. M. A. et al . Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: ferramenta 
https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3
para gestão e melhoria da qualidade. Revista Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços 
de Saúde , São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível 
em: https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa 
correta sobre a maturidade dos processos. 
 
A gestão de processos nasceu no setor de serviços de saúde, sendo um 
setor famoso pela padronização e natureza repetitiva do trabalho. 
 
A gestão de processos é focada em aumentar a rentabilidade da 
organização questões como qualidade geralmente não estão envolvidas na 
gestão de processos. 
 
O nível de maturidade indica o quão um processo gera lucro para a 
empresa. Quanto mais maduro, mais antigo o processo e, 
consequentemente, menor o nível de retorno oferecido pelo processo. 
 
No quarto nível de maturidade dos processos é esperado que uma 
organização é que o processo exista e que seja controlado manualmente 
por aqueles que o executam. 
 
Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, 
existem três questões devem ser consideradas: a evolução dos 
controles de processos, como esses controles estão em relação ao 
mercado, e o nível de abrangência do sistema de gestão da 
organização. 
 
PERGUNTA 3 
De acordo com Bittar (2000, p. 72) “Em um setor como o da saúde, em que os 
recursos não são abundantes, a variável custo torna-se extremamente 
importante, pois somente a sua contenção permitirá atender o maior número de 
pessoas, além das implicações na qualidade. [...] os processos [...] necessitam 
ser avaliados e controlados quanto à sua efetividade, eficácia, eficiência, 
produção, produtividade, qualidade e quanto a prevenção e redução da 
morbimortalidade [...] Quanto à questão da imagem, deve-se lembrar da 
percepção ou da satisfação daqueles que realizam os processos - os 
profissionais ligados diretamente à saúde, com suas condições de trabalho e de 
desenvolvimento pessoal.” 
BITTAR, O. J. N. V. Gestão de processos e certificação para qualidade em saúde. Revista da 
Associação Médica Brasileira , São Paulo, v. 46, n. 1, p. 70-76, 2000. Disponível 
em: https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011 . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta sobre a gestão de processos em serviços de saúde. 
 
Por serem organizações profissionais, hospitais e outras 
organizações de saúde tendem a ter dificuldades com questões foco 
da gestão de processos, como a padronização. Muitos profissionais 
tendem a ver essas práticas como uma ameaça a sua autonomia 
profissional e consequentemente lutam contra iniciativas dessa 
natureza. 
 
Na organização hospitalar os processos estão presentes em todos os 
setores, mas é interessante dividi-los por questão de organização. Em 
geral eles são divididos em processos financeiros e não-financeiros. 
https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233
https://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-42302000000100011
 
Quanto aos processos que existem em um ambiente hospitalar, eles 
podem ser divididos em processos de: pré-atendimento, admissão, 
cirurgia, pagamento, registro de gastos e alta, nessa ordem. 
 
Uma questão também muito discutida na gestão de processos é o 
aprendizado organizacional, ou seja, como as empresas podem criar 
universidades corporativas com cursos focados em processos. 
 
Alguns fatores que facilitam a avaliação dos processos em gestão de 
saúde são questões como dependência da mão-de-obra, fatores 
ambientais, complexidade tecnológica, entre outros. 
 
PERGUNTA 4 
Para Chiavenato (2006, p. 176) “A finalidade do controle é assegurar que os 
resultados do que foi planejado, organizado e dirigido se ajustem aos objetivos 
previamente estabelecidos. Sua essência reside em verificar se a atividade 
está ou não alcançando os objetivos ou resultados desejados. O controle 
consiste em um processo que apresenta fases ou etapas bem definidas [...] os 
padrões presentam o desempenho desejado, e os critérios representam as 
normas que guiam as decisões”. 
CHIAVENATO, I. Princípios da administração : o essencial em teoria geral da administração. 
Barueri, SP: Editora Manole, 2006. 
 
Analise as afirmativas a seguir com base no conteúdo estudado ao longo da 
unidade. 
I. As decisões estratégicas e operacionais são muito semelhantes, a principal 
diferença é o nível hierárquico do gestor que as toma. 
II. Uma das principais funções dos gestores é tomar decisões, ele deve seguir 
suas impressões e sentimentos, regras e afins são secundárias. 
III. Na visão econômica o gestor deve buscar a solução ótima, a mais eficiente 
dentre todas as disponíveis. 
IV. No mundo real os gestores abrem mão, conscientemente ou não, da melhor 
decisão, em troca de uma decisão satisfatória, mas que pode ser tomadautilizando o tempo e os recursos disponíveis. 
V. As ferramentas sofisticadas de decisão são muito úteis nas organizações, 
mas seu uso tem algumas limitações que não devem ser ignoradas. O que 
ganha atenção nessa linha é o fato de necessitarem de problemas mais 
estruturados e com variáveis que podem analisadas. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as afirmações corretas. 
 
I, II, IV, V. 
 
III, IV, V. 
 
II, III, V. 
 
II, IV, V. 
 
I, II, III. 
 
PERGUNTA 5 
“O Faturamento Hospitalar é uma das funções de maior importância na 
Administração Financeira de um hospital sendo ele público ou privado, pois 
traduz em moeda corrente todas as operações de prestação de serviços 
assistenciais em saúde do indivíduo, da comunidade ou de populações [...] 
Deve estar em constante aperfeiçoamento o processo de trabalho para que 
haja fluidez das informações das equipes multiprofissionais facilitando o 
fechamento da fatura.” 
MAURIZ, C. Faturamento hospitalar: um passo a mais. Revista Inova Ação , v. 1, n. 1, p. 38-
44, 2014. 
 
Dado o contexto descrito e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta. 
 
No ambiente hospitalar, as atividades de enfermagem podem ser 
concentrar tanto na atenção aos pacientes quanto em atividades 
administrativas. A contribuição dos conhecimentos desses 
profissionais é muito relevante para às páreas administrativas. 
 
As atividades de enfermagem costumam estar restritas a atividades no 
setor de internação nos hospitais gerais, atividades fora desse setor estão 
fora do escopo da profissão e consequentemente não são adequadas para 
essa categoria de profissionais. 
 
A integração de atividades administrativas foi indiscutivelmente benéfica 
para a atuação da enfermagem nos hospitais, isso concentra ainda mais 
sua atuação nas suas atividades base. 
 
A realização de cuidados ao paciente no ambiente hospitalar é 
considerada uma atividade geral, treinamento periódicos são suficientes 
para que um funcionário esteja apto para realizar essas atividades. 
 
A articulação entre diferentes setores do hospital cabe ao técnico de 
enfermagem, também cabe a esse profissional coordenar as atividades da 
equipe de enfermagem. 
 
PERGUNTA 6 
“Para executar os planos, é necessário organizar os recursos. Organizar é o 
processo de dispor de qualquer conjunto de recursos em uma estrutura que 
facilite a realização de planos. O processo de organizar tem como resultado o 
ordenamento das partes de um todo, ou a divisão de um todo em partes 
ordenadas, segundo algum critério ou princípio de classificação [...] Organizar 
é, como todas as funções da administração, um processo de tomar decisões”. 
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. 
6. ed., p. 83. São Paulo: Atlas, 2010. 
 
Tendo como base o conteúdo estudado ao longo desta unidade, analise as 
afirmativas a seguir. 
I. Indicadores de desempenho devem ser utilizados apenas pelo nível 
estratégico da empresa, indicadores no nível tático e operacional geram custos 
desnecessários. 
II. A finalidade da função de controle é saber se os objetivos organizacionais 
foram atingidos, quais os percalços enfrentados para isso e usar essas 
informações para retroalimentar o sistema. 
III. As decisões sobre utilizar indicadores, quais indicadores utilizar e como 
devem utilizar como critério o que é crítico para o sucesso da organização. 
IV. A qualidade das atividades de controle depende da escolha dos indicadores 
de desempenho corretos, bons indicadores serão úteis mesmo quando a fonte 
de informação não for confiável. 
V. Um dos meios práticos de executar a função de controle nas organizações é 
utilizar indicadores, podendo estes ser utilizados em todos os níveis 
organizacionais. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta as afirmações corretas. 
 
I, II, III. 
 
II, III, V. 
 
II, IV, V. 
 
I, III, IV, V. 
 
III, IV, V. 
 
PERGUNTA 7 
Estudos de Spee e Jarzabkowski (2009 apudNEIS, PEREIRA, MACCARI, 
2017, p. 482) comprovaram que a implementação do processo de 
planejamento estratégico consegue relacionar as diversas unidades da 
organização. “[...] Sabe-se que para a execução bem-sucedida da estratégia é 
necessário que ela seja reconhecida e legitimada pelos diversos membros e 
grupos de interesses componentes da organização, e por meio dessas 
interações é possível até mesmo perpassar as fronteiras dos departamentos ou 
unidades, através da distribuição do poder hierárquico e da divisão das tarefas 
e unidades.” 
NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. Processo de planejamento estratégico e 
estrutura organizacional: impactos, confluências e similaridades. Brazilian Business Review , 
[Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. Disponível 
em: http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
 
Analise as afirmativas a seguir com base na contextualização e no estudo 
desta unidade. 
I. Algumas das etapas do planejamento estratégico são estabelecer a missão 
da empresa e sua visão para o futuro, analisar as forças e fraquezas da 
organização e oportunidades e ameaças do ambiente externo. Também deve 
considerar avaliar os resultados e rever o que for necessário no planejamento. 
II. A análise SWOT consiste em verificar como a empresa pode aprender com 
seus concorrentes, quais práticas e estratégias eles usam que poderiam ser 
benéficas para a organização. 
III. A missão trata de onde queremos chegar, o que a organização quer ser no 
futuro. Deve ser detalhada, com todas as metas a serem alcançadas e 
indicadores. 
IV. Os valores tratam da identidade da empresa, são regras de estabelecem 
como a organização se comporta em determinadas situações. 
V. A análise do ambiente externo busca entender como o que está fora da 
empresa pode afetar suas atividades, como concorrentes, clientes, entre 
outros. 
Agora, assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas. 
 
I, IV e V. 
 
I, II e V. 
 
II, IV e V. 
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97
 
I, II e III. 
 
I, II, III e V. 
 
PERGUNTA 8 
“É evidente, na atualidade, que nada poderia funcionar sem uma quantidade 
significativa de informação como elemento que impulsiona os fenômenos 
sociais e que é por eles impulsionada. Pessoas e organizações – públicas ou 
privadas – dependem da informação em seus processos decisórios. Entretanto, 
para ser utilizada estrategicamente, é fundamental que a informação seja 
gerida em favor da sobrevivência e competitividade organizacional. Este 
processo, a gestão da informação (GI), é responsável por gerir tanto os 
recursos internos quanto os externos à organização.” 
SILVA, T. E.; TOMAÉL, M. I. A gestão da informação nas organizações. Informação & 
Informação , Londrina, PR, v. 12, n. 2, p. 148-149, dez. 2007. 
 
Analise as afirmativas a seguir. 
I. A informação é um recurso organizacional, seu uso é importante para toda a 
parte de tecnologia da informação, mas não é muito utilizada nas demais 
áreas. 
II. Em termos de planejamento a organização a informação tem três dimensões 
genéricas: informação como ferramenta de planejamento, informação tática e 
informação operacional. 
III. As três atividades básicas da gestão de recursos informacionais são gestão 
de recursos (dados e sistemas), gestão da tecnologia (comunicação, 
computadores etc.), funcional (desenvolvimento de sistemas, suporte ao 
usuário etc.). 
IV. Também cabe a gestão das informações coletar dados sobre o ambiente no 
qual a organização está inserida, para que possam ser elaborados indicadores 
a partir dos mesmos. 
V. A gestão da informação serve como suporte para todas as atividades 
gerenciais da organização, como o uso de correio eletrônico, integração com 
clientes e / ou fornecedores, entre outros. 
Assinale a alternativa que apresenta as afirmações corretas. 
 
II, III, V. 
 
I, II, III, IV, V. 
 
III, IV, V. 
 
II, IV, V. 
 
I, II, III. 
 
PERGUNTA 9 
Conforme Gutierrez(1999, apud 
ANGELONI, 2003, p. 19) “No processo de tomada de decisão, é importante ter 
disponíveis dados, informações e conhecimentos, mas esses normalmente 
estão dispersos, fragmentados e armazenados na cabeça dos indivíduos e 
sofrem interferência de seus modelos mentais. Nesse momento, o processo de 
comunicação e o trabalho em equipe desempenham papéis relevantes para 
resolver algumas das dificuldades essenciais no processo de tomada de 
decisão [...] Pelo trabalho em equipe, pode-se conseguir obter o maior número 
de informações e perspectivas de análise distintas, sendo validada a proposta 
mais convincente no confronto argumentativo dos demais” 
ANGELONI, M. T. Elementos intervenientes na tomada de decisão. Ciência da informação , 
Brasília, v. 32, n. 1, p. 17-22, 2003. Disponível 
em: https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
 
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa 
correta. 
 
O processo de tomada de decisões nas organizações é relativamente 
simples, já que a as decisões sempre tem impactos locais, mesmo 
gestores de diferentes departamentos e níveis tendem a tomar as decisões 
de modo muito semelhante. 
 
No contexto hospitalar existem pouca intersecção entre as decisões 
relacionadas à saúde do paciente e decisões administrativas, dado que 
são áreas muito diferentes. 
 
Objetivos de hospitais sem fins lucrativos e pertencentes a investidores 
são muito semelhantes, em ambos o foco é ser eficientes e usar os 
recursos disponíveis para atender os pacientes o melhor possível, 
independente dos custos. 
 
As primeiras etapas da tomada de decisão nas organizações são: 
identificar o problema, reunir os dados necessários para entender o 
problema, investigar as soluções alternativas e avaliar as alternativas 
de decisão disponíveis. 
 
Quando tomamos uma decisão, escolhemos sempre entre duas 
alternativas, sendo que uma sempre é objetivamente melhor que outra, 
tornando a maioria das decisões relativamente simples, mesmo em níveis 
organizacionais mais altos. 
 
PERGUNTA 10 
“Dirigir significa interpretar os planos para os outros e dar instruções sobre 
como executá-las em direção aos objetivos desejados. Os diretores dirigem os 
gerentes, os gerentes dirigem os supervisores e os supervisores dirigem os 
funcionários ou operários.” Sendo que as atividades específicas da função de 
direção podem variar de acordo com o nível organizacional na qual ela é 
executada. 
CHIAVENATO, I. Princípios da administração : o essencial em teoria geral da administração. 
Barueri, SP: Editora Manole, 2006. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale com (V) para as verdadeiras e (F) 
para as falsas. 
( ) A função de execução, como o nome já diz, trata de realizar as atividades 
planejadas, sendo que essas atividades irão depender dos planos traçados e 
da natureza das atividades da empresa. 
( ) O controle trata de fornecer informações para realizar os ajustes 
necessários nas atividades para atingir os objetivos organizacionais. 
( ) A função de controle mostra o quanto os objetivos organizacionais estão 
sendo atingidos e a gestão pode utilizar essas informações para ajustar suas 
https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0100-19652003000100002&script=sci_arttext
ações de acordo. 
( ) A padronização é parte da função de execução. Informa ao sistema o que 
deve ser feito para assegurar a realização dos objetivos. 
( ) Uma das principais atividades da função de controle é comunicar os 
resultados por toda a organização. Essa atividade também permite que as 
práticas bem sucedidas sejam difundidas. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
V, V, V, F, V. 
 
V, F, F, V, V. 
 
F, F, F, F, F. 
 
F, V, F, V, F. 
 
V, V, V, V, V. 
 
 
OUTRAS QUESTÕES. 
1° - “As organizações transformam recursos para fornecer produtos e serviços, com o 
objetivo de revolver problemas de seus usuários e das pessoas que as criaram. Quando 
as organizações resolvem problemas e são eficientes no uso de recursos, todos ficam 
satisfeitos: clientes, usuários, funcionários, acionistas, a sociedade de forma geral.” 
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração: da revolução urbana à revolução digital. 6. ed., p. 5. 
São Paulo: Atlas, 2010. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta. 
Resposta Correta: Um dos focos da administração científica é a melhoria da eficiência. 
Para atingir esse objetivo uma das iniciativas foi o estudo de tempos e movimentos. A 
ideia era conhecer as profundamente as atividades a serem executas, o tempo 
necessário e utilizar isso como base. 
2° - O termo burocracia é frequentemente visto como algo negativo pela população 
em geral, mas é um conceito muito relevante para a administração, ao mesmo tempo 
em que representa um desafio para todos os tipos de organização. A burocracia traz a 
formalização tão necessária para o funcionamento de organizações mais complexas, 
mas ao mesmo tempo, suas disfunções fazem gestores questionarem a aplicação dos 
conceitos da burocracia no dia-a-dia. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta. 
Resposta Correta: A burocracia traz contribuições para a gestão, mas também tem 
algumas disfunções. Num ambiente burocrático pode acontecer de grupos específicos 
serem beneficiados, por rações amizade ou outro tipo de interesse pessoal. O excesso 
de regras também pode tornar os processos da organização mais lentos e dificultosos 
sem necessidade. 
3° - Ao analisar o poder e a política nas organizações, Santos e Claro (2014, p. 817) 
trazem que “Giglio et al. (2012, p. 53) tratam poder e política como “a vantagem 
particular de alguém em relação ao coletivo”. Faria e Meneghetti (2010, p. 39) vão 
além e incluem a ciência, afirmando que “a relação entre ciência e poder é uma 
discussão constante, não só porque esteja intimamente relacionada à ideologia, mas 
também por estar associada à força produtiva, às condições materiais de existência, às 
relações de produção e assim por diante”. SANTOS, G. A. F.; CLARO, J. A. C. S. Poder e política 
nas organizações, à luz das teorias organizacionais: um estudo bibliométrico nos anais do EnAnpad. Rev. 
Elet. Gestão e Serviços , São Paulo, v. 5, n. 1, p. 812-826, 2014. 
Analise as afirmativas a seguir e assinale com (V) para as verdadeiras e (F) para as 
falsas. 
( ) A gestão dos recursos políticos na organização é vista sempre do ponto de vista 
externo, como as organizações podem influenciar decisões de pessoas em cargos 
políticos relevantes para sua estratégia. 
( ) Existe uma conexão entre a regulamentação do ambiente onde uma empresa está 
localizada e o desempenho da mesma. Uma nova legislação, por exemplo, pode 
prejudicar ou beneficiar determinadas empresas. 
() Uma organização sempre busca que os legisladores tomem decisões inicialmente 
favoráveis a ela, mesmo que isso beneficie mais seus concorrentes. 
( ) Os recursos políticos podem ser tanto internos quanto externos à organização. 
( ) Um exemplo de recurso político que afeta diretamente o desempenho de uma 
empresa é o apoio político em países nos quais pretende atuar.Agora, assinale a 
alternativa que traz a ordem correta. 
Resposta Correta: F, V, F, V, V. 
4° - “A administração de materiais, tecnicamente bem aparelhada é, sem dúvida, uma 
das condições fundamentais para o equilíbrio econômico e financeiro de uma 
empresa. Tratar adequadamente do abastecimento, do planejamento e do 
reaproveitamento de materiais contribui para a melhoria do resultado de qualquer 
organização [...]. Poderíamos definir a Administração de Materiais como [...] atividade 
que planeja, executa e controla, nas condições mais eficientes e econômicas, o fluxo 
de material. 
”GURGEL, F. A.; FRANCISCHINI, P. G. Administração de materiais e do patrimônio . Cengage LearningEditores, 2002. 
Analise as afirmativas a seguir e assinale com (V) para as verdadeiras e (F) para as 
falsas. 
( ) A gestão de recursos materiais nas organizações passam por etapas como identificar 
o fornecedor, transportar e acondicionar os produtos, entre outras. 
( ) A principal função da gestão de materiais é a gestão de estoques, atividades como 
compras e armazenamento é função da gestão de recursos financeiros. 
() À administração de materiais cabe gerir recursos, utilizar sistemas de controle de 
informações e de processos. 
( ) A logística trata exclusivamente do processo de distribuição dos materiais e 
produtos entre filiais da empresa, o caminho da centro de distribuição até o cliente é 
responsabilidade da área de entregas. 
( ) Uma das atividades da gestão de materiais é analisar as necessidades de clientes 
internos e externos, isso fornece às empresas as informações necessárias para decidir 
sobre usar os estoques existentes, compras e / ou produção. 
Agora, assinale a alternativa que traz a sequência correta. 
Resposta Correta: V, F, V, F, V. 
5° - Para Ribeiro (2006, p. 1) “O objetivo principal da área de Recursos Humanos é 
administrar as relações da organização com as pessoas que a compõe, consideradas, 
hoje, parcerias do negócio, e não mais meros recursos empresariais [...] deve prover a 
organização de meios capazes de avaliar pessoas em todos os sentidos, deste a 
formação profissional até a coleta de informações [...].”RIBEIRO, A. L. Gestão de pessoas. 1. 
ed. Editora Saraiva, 2006. 
A partir do estudado, e considerando seus conhecimentos sobre o tema, avalie as 
asserções a seguir e a relação proposta entre elas. A gestão de pessoas evoluiu muito 
ao longo do século XX, indo desde a organização puramente burocrática dos processos, 
vista como departamento pessoal, até o a visão das pessoas como um recurso 
estratégico que pode gerar valor para as organizações. 
PORQUE 
A gestão de recursos humanos também pode evoluir dentro de uma mesma 
organização, conforme esta aumenta de tamanho e complexidade, passando por 
diversos estágios ao longo do tempo. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
Resposta Correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma 
justificativa correta da I. 
6° - De acordo com Barbosa e Brondani (2004, p. 123) “Planejar significa a formulação 
sistemática de objetivos e ações alternativas, que ao final, a escolha se dará sobre a 
melhor ação. Também diz respeito a implicações futuras de decisões presentes, pois é 
um processo de decisões recíprocas e independentes que visam alcançar objetivos 
anteriormente estabelecidos. ”BARBOSA, E. R; BRONDANI, G. Planejamento estratégico 
organizacional. Revista Eletrônica de Contabilidade, Santa Maria, v. 1, n. 2, p. 123, 2004. 
Agora, analise as afirmativas a seguir. 
I. O planejamento é um processo que busca trabalhar com o futuro da 
organização, onde estamos hoje e onde queremos chegar. 
II. II. Os dados de entrada do planejamento são todas as informações que 
serão utilizadas para sua formulação, elas devem tratar da organização e 
seu ambiente. 
III. III. O plano, dentro do planejamento, é a formalização e descrição dos 
recursos necessários para a execução do planejamento, além dos objetivos 
a serem alcançados. 
IV. IV. Os recursos para execução do plano podem ser levantados conforme as 
coisas vão ocorrendo, provisões e outras decisões de longo prazo são 
custosas e costumam gerar desperdício de recursos. 
V. V. Na etapa de organização, do processo administrativo, uma das 
atribuições é a departamentalização. Essa consiste basicamente em decidir 
o orçamento base de cada área da empresa para compra de móveis e 
outros insumos do departamento 
Assinale a alternativa que traz as afirmativas corretas. 
Resposta Correta: I, II, III. 
7° - De acordo com MAXIMIANO (2010, p. 308-309) “o pensamento sistêmico, com 
sua perspectiva das interpretações e soluções para problemas complexos, completa e 
integra os conhecimentos especializados da administração. Qualquer situação tem 
inúmeras causas e produz inúmeros efeitos [...] sistema é um todo complexo ou 
organizado; é um conjunto de partes ou elementos eu formam um todo unitário e 
complexo [...] muitos sistemas são formados por uma combinação de elementos físicos 
e abstratos. Em alguns sistemas, predomina um tipo de componente. ”MAXIMIANO, A. C. 
A. Teoria geral da administração : da revolução urbana à revolução digital. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta. 
Resposta Correta: A ideia da teoria dos sistemas é ver a organização como uma série 
de sistemas e subsistemas, também como estes interagem entre si e com as variáveis 
do ambiente. 
8° - Quanto às transformações da administração, de acordo com Maximiano (2010, p. 
120) “As empresas desenvolveram soluções para se organizar internamente e 
profissionalizar sua administração. Isso as tornou capazes de continuar a crescer [...]. 
Foi essa a contribuição de algumas pessoas, que desenharam as estruturas 
organizacionais e as técnicas da administração das grandes corporações modernas.” 
MAXIMIANO, A. C. A. Teoria geral da administração : da revolução urbana à revolução digital. 6. ed., p. 
120. São Paulo: Atlas, 2010. 
Analise as afirmativas a seguir e assinale com (V) para as verdadeiras e (F) para as 
falsas. 
( ) Uma das principais características da teoria clássica é a separação da gestão das 
atividades operacionais da empresa. Tanto que gestores que não conseguissem se 
distanciar das atividades mais operacionais poderiam ser considerados menos 
competentes. 
( ) Cada empregado deve se concentrar no seu trabalho, iniciativa é mal vista, mesmo 
dentro dos limites de autoridade de disciplina. 
( ) Todos na empresa devem receber um tratamento o mais justo possível, usando 
como base para essas decisões fatores internos da empresa e do ambiente onde ela se 
encontra. 
( ) O trabalho deve ser dividido entre os trabalhadores de forma a colaborar com seu 
aprendizado (prática) e para que o mesmo possa se tornar familiar com ele. 
( ) As funções da gestão, na teoria clássica, se dividem em planejamento, organização, 
comando, coordenação e controle. 
Agora, assinale a alternativa que traz a sequência correta. 
Resposta Correta: V, F, V, V, V. 
9° - De acordo com Dahan (2005), alguns recursos políticos serão específicos e 
durarão apenas o ciclo de vida do problema, como por exemplo, o apoio das partes 
interessadas ou a imagem pública. Outros recursos políticos serão transferíveis para 
diferentes questões, como por exemplo a reputação política da empresa, que é 
acumulada ao longo do tempo através de sucessos e falhas, recursos financeiros e 
conhecimento político-administrativo. DAHAN, N. A contribution to the conceptualization of 
political resources utilized in corporate political action. Journal of Public Affairs : An International 
Journal, v. 5, n. 1, p. 43-54, 2005. 
A partir do texto, e considerando seus conhecimentos sobre o tema, avalie as 
asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
Frequentemente as organizações fazem esforços para incentivar leis e normas que 
afetem seu setor de atuação. 
PORQUE 
As empresas são afetadas pela legislação dos países, estados ou municípios nos quais 
atuam. Tanto que as atividades de uma empresa se tornar inviáveis ou ganhar uma 
vantagem competitiva muito relevante, dependendo da legislação aprovada. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
Resposta Correta: As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma 
justificativa correta da I. 
10° - O termo burocracia é frequentemente visto como algo negativo pela população 
em geral, mas é um conceito muito relevante para a administração, ao mesmo tempo 
que representa um desafio para todos os tipos de organização. A burocraciatraz a 
formalização tão necessária para o funcionamento de organizações mais complexas, 
mas ao mesmo tempo, suas disfunções fazem gestores questionarem a aplicação dos 
conceitos da burocracia no dia-a-dia. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta. 
Resposta Correta: A burocracia traz contribuições para a gestão, mas também tem 
algumas disfunções. Num ambiente burocrático pode acontecer de grupos específicos 
serem beneficiados, por rações amizade ou outro tipo de interesse pessoal. O excesso 
de regras também pode tornar os processos da organização mais lentos e dificultosos 
sem necessidade. 
11° - Ao abordar o tema de gestão de pessoas, Dutra, Dutra e Dutra (2017, p. 4) 
trazem que “Historicamente, as pessoas vêm sendo encaradas como um insumo, ou 
seja, como um recurso a ser administrado. Apesar das grandes transformações na 
organização da produção, os conceitos sobre gestão de pessoas e sua transformação 
em práticas gerenciais tem ainda como fio condutor principal o controle sobre as 
pessoas.” DUTRA, J. S.; DUTRA, T. A.; DUTRA, G. A. Gestão de pessoas : realidade atual e desafios 
futuros. São Paulo: Atlas, 2017. 
Dado o contexto descrito e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa 
correta. 
Resposta Correta: Algumas das críticas aos resultados encontrados no experimento de 
Hawthorne focam na forma como os resultados foram interpretados. Julgando que 
eles poderiam ser derivados de um viés do pesquisador e não da realidade. 
12° - Sobre o planejamento estratégico, Pereira (2010, p. 10 apud Neis, Pereira e 
Maccari, 2017, p. 64) pontua que “O que faz com que um processo de Planejamento 
Estratégico funcione é a cultura da organização [...]; uma estrutura organizacional 
coerente com as características da organização e do modelo do planejamento 
escolhido; as habilidades, os talentos e o nível de conhecimento das pessoas que estão 
à frente do processo; uma liderança forte e capaz o suficiente para estimular e 
influenciar no momento necessário; e procedimentos e mecanismos eficientes e 
eficazes sempre com vista nos resultados futuros”.NEIS, D. F.; PEREIRA, M. F.; MACCARI, E. A. 
Processo de Planejamento Estratégico e Estrutura Organizacional: Impactos, Confluências e 
Similaridades. Brazilian Business Review , [Vitória], v. 14, n. 5, p. 479-492, 2017. p. 481. Disponível em: 
http://www.bbronline.com.br/index.php/bbr/article/view/63/97 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima, e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta a respeito do planejamento estratégico. 
Resposta Correta: O planejamento estratégico de uma organização é sobre onde 
estamos e onde queremos chegar. Apesar de tratar do futuro da organização, 
entender a posição atual da mesma também é crucial para seu sucesso. 
13° - Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de qualidade escolhida pelos 
serviços de saúde, qualquer que seja, está vinculada a um conjunto de ações e 
posições socioculturais de seus gestores. Retrata relações estabelecidas entre eles, no 
processo de trabalho e em seus grupos de referência, refletindo-se nas opções 
definidas. O sistema de crenças e valores dos indivíduos e da organização está 
embutido na escolha metodológica, que visa a atender às expectativas das partes 
comprometidas no processo. Os sistemas híbridos podem ser positivos e 
alavancadores de um desenvolvimento crescente e espiralado, envolvendo, cada vez 
mais, os diversos níveis da instituição. ”BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: 
melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 2011. 
Disponível em: 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Assinale as afirmativas e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. () O ambiente hospitalar é cheio regras formais e informais, decorrentes das relações 
entre as diversas categorias de profissionais. Isso torna ainda mais difícil o processo de 
estabelecer normas e padrões, tão importantes para gestão da qualidade. 
II. () Na maior parte das instituições de saúde existe uma cultura aberta de divulgação 
de erros e outros acontecimentos que possam prejudicar o paciente, sempre em busca 
de melhorar a qualidade do atendimento. 
III. () Algumas características que influenciam a implementação, com sucesso, em 
organizações de saúde, diferem muito dos requisitos para excelência em saúde, 
questões como liderança e foco no cliente são secundárias. 
IV. () Organizações de saúde são mundialmente reconhecidas pelo seu nível de 
padronização de procedimentos operacionais, protocolos e afins. Os profissionais 
geralmente têm pouca autonomia nas atividades. 
V. () Qualquer organização é capaz de gerenciar seus erros/falhas, desde que sejam 
implementados mecanismos de punição para esses erros. Quando mais severa a 
punição, menos a ocorrência de erros. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
Resposta Correta: V, F, F, F, F. 
14° - Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e 
trazem que “Apesar de os termos acreditação e certificação serem comumente usados 
como sinônimos, a acreditação normalmente se aplica a instituições, enquanto a 
certificação se aplica a profissionais individuais e a instituições. Quando conferida a 
profissionais individuais [...] esse profissional recebeu instrução e treinamento 
adicionais e demonstrou competência em [...] requisitos mínimos para licenciamento. 
[...] Quando aplicada a uma instituição, ou setor de uma instituição, como um 
laboratório, a certificação normalmente implica que a instituição dispõe de serviços 
adicionais, tecnologia ou capacidade além daquelas encontradas em instituições 
semelhantes. ”ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação: abordagens 
à qualidade de serviços de saúde. Projeto de Garantia de Qualidade, Centro dos Serviços Humanos-CHS . 
USA: USAID, 1999. Disponível em: https://usaidassist.org/sites/assist/,les/li 
cenciamento_acreditacao_certi,cacao_2000.pdf . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa 
correta a respeito da certificação em saúde. 
Resposta Correta: Ao obter uma certificação, a organização tem a oportunidade de se 
tornar mais competitiva e aumentar sua possibilidade de sucesso nolongo prazo. A 
organização de saúde diminui a assimetria de informação do cliente/paciente, pois é 
um sinal do seu nível de qualidade. 
15° - “Quando uma mudança é proposta no ambiente de trabalho, quase sempre 
gera uma percepção de ameaça ao status quo da situação já organizada e segura da 
pessoa. Isso provoca um desequilíbrio interno, que, geralmente, deflagra reações 
imediatas, de modo a restabelecer o estado anterior de equilíbrio [...] Mesmo quando 
reconhecidamente necessárias, as mudanças rápidas e de grande impacto dificilmente 
são consensuais e geram pouco comprometimento [...] são quase sempre traumáticas, 
provocando grande resistência, ressentimentos, mágoas e, até mesmo, boicotes 
(FONSECA, 2000). ”GUIMARÃES, R. S. et al . Gestão da Mudança: uma alternativa para a avaliação do 
impacto da mudança organizacional. Revista de Administração FACES Journal, [Belo Horizonte], v. 10, n. 
1, p. 95-113, 2011. Disponível em: https://www.redalyc.org/pdf/1940/194019752006.pdf. Acesso em: 
20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. () O gerenciamento de mudanças é uma questão secundária na gestão das 
organizações, o futuro pode ser como a organização quer, desde que ela se mantenha 
com bons resultados. 
II. () A organização precisa mudar para atingir seu melhor estado possível, visualizar 
onde quer chegar e como chegará lá. Não é possível fazer isso sem gerenciar as 
mudanças.III. () Os três estágios do modelo de Lewin para gestão da mudança são: 
recongelamento, congelamento e mudança, nessa ordem. 
IV. () Após a finalização da mudança planejada, os novos procedimentos, práticas e 
afins se encaixam normalmente na rotina da organização. Então não é necessário 
preocupação da gestão quanto a essa etapa. 
V. () Mudanças organizacionais não precisam de preparação ou planejamento, elas 
ocorrem de forma orgânica em qualquer empresa, basta boa vontade da gestão. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a ordem correta. 
Resposta Correta: F, V, F, F, F. 
16° - Para Hammer e Champy (1994 apudTURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o 
processo empresarial pode ser definido como um conjunto de atividades com uma ou 
mais espécies de entrada, que gera uma saída de valor para o cliente. Assim, a entrega 
dos produtos ao cliente pode ser considerada o valor criado pelo processo. Com um 
pensamento semelhante, Davenport (1994) conceitua o processo como um conjunto 
de atividades ordenadas no tempo e no espaço, com começo e fim, entradas e saídas, 
destinadas a resultar num produto para o cliente ou mercado”. TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. 
I.; SALLA, N. M. C. G. G estão de Processos de Negócio – BPM: Um Estudo Bibliométrico sobre a 
Produção Científica Nacional. Revista Administração em Diálogo , [São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 2018. 
Disponível em: http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528 . Acesso em: 20 jul. 2020. 
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas. 
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham dificuldades para implementar a gestão 
de processos. Muitas vezes isso se dá pela falta de alinhamento entre as melhorias 
propostas e os objetivos e necessidades da empresa. Também é comum que a gestão 
falhe em fazer a integração entre o que o mercado quer e as decisões da empresa. 
II. () A gestão de processos foi criada tendo como base a organização industrial. Sendo 
hospitais, e outras organizações de saúde, organizações profissionais, o uso da gestão 
de processos não é adequada a esse ambiente. 
III. () A gestão de processos poder ser muito útil para questões como a gestão da 
qualidade em saúde, mas suas aplicações são limitadas. Questões como segurança do 
paciente e riscos devem ser trabalhadas via gestão de projetos. 
IV. () O uso da gestão por processos nas organizações tem duas etapas importantes: a 
mensuração dos resultados dos processos e a avaliação das pessoas envolvidas. 
V. () O nível de gestão de processos em uma empresa se dá pela existência de 
processos estruturados e sua padronização. Quanto mais estruturados e mais 
padronizados, maior o nível de maturidade. 
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta. 
Resposta Correta: V, F, F, F, V. 
17° - Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma 
exigência de todos os envolvidos nos cuidados de saúde, sendo vista como um seu 
atributo essencial. Esta afirmação tão simples não reflete as dificuldades e o já longo 
trajeto da qualidade na saúde, quer em termos de conceitos, quer de evolução 
metodológica. Em relação aos conceitos, a sua evolução tem levado a que diversos 
autores proponham diferentes definições, que refletem quer as suas diferentes 
perspectivas de abordagem, quer a necessidade sentida de adequar estes conceitos de 
qualidade, na sua maioria com origem na indústria, às especificidades da saúde.” PISCO, 
L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port. Saúde Pública , v. 2, p. 43-51, 2001. 
Disponível em: 
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as 
alternativas a seguir e assinale a que traz a informação correta quanto a gestão de 
qualidade. 
Resposta Correta: É tradicional que no setor de saúde profissionais percebam os 
benefícios e adotem sem grandes problemas os conceitos de gestão da qualidade. 
18° - “A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de 
variáveis, assinalando setores e tendências predominantes, em um dado contexto de 
trabalho Constata-se, na literatura específica e na prática, a existência de diferentes 
abordagens para “Qualidade”. Algumas valorizam a produtividade e o equilíbrio da 
organização, outras estão mais voltadas ao desenvolvimento do potencial humano. 
Tais tendências mostram-se presentes nos planos e ações das organizações, que atuam 
no segmento saúde, independentemente do seu porte.” BONATO, V. L. Gestão de qualidade 
em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde , São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331, 
2011. Disponível em: 
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf . 
Acesso em: 20 jul. 2020. 
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a 
alternativa correta a respeito da qualidade. 
Resposta Correta: Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como 
valor para o preço, é um conceito que se volta para o que o consumidor/cliente 
percebe como valor, e o que a empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto 
mais valor, em relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção 
de qualidade por parte do cliente. 
19° - De acordo com Moysés Filho (2015, s./p.) “Para se elaborar um planejamento 
estratégico existem inúmeras propostas metodológicas. Para que os objetivos sejam 
alcançados as orientações estratégicas são elaboradas e realizadas de forma integrada 
com seus respectivos planos de ação. [...] Planejamento e gestão estratégica, quando 
trabalhados adequadamente, propiciam que uma organização de saúde melhore sua 
posição no ambiente em que estiver atuando”. MOYSÉS, J. F. Planejamento e gestão 
estratégica em organizações de saúde . São Paulo: Editora FGV, 2015. 
Assinale as afirmativas a seguir a respeito do planejamento estratégico em serviços de 
saúde. 
I. Ao determinar sua estratégia de serviços, o hospital escolhe quais são os serviços 
que vai oferecer, tanto na internação quanto ambulatorial. Isso é importante pois 
afeta questões como estrutura física, equipamentos, recursos humanos, entre outros. 
II. O planejamento estratégico em um hospital pode ser realizado em nível corporativo 
(diversos hospitais, clínicas e afins). Se realizado para a corporação, ele pode ser 
dividido em planejamentos menores, desde que eles sejam capazes de competir entre 
si, de modo a ganhar mais mercado. 
III. As quatro estratégias mais comuns para hospitais são: concentrado, especialista em 
emergências, especialista em serviços e superespecialista. 
IV. Ao decidir os serviços em que vai competir, o hospital trata de sua estratégia 
operacional. A estratégia operacional foca em decidir quais planos de saúde irá 
atender e o percentual de pacientes SUS. 
V. Hospitais são organizações profissionais, que se destacam pelo alto nível de 
capacitação de seus recursos humanos, mas é necessária uma estratégia para integrar 
as atividades e objetivos de todos. 
Observe as alternativas a seguir e assinale aquela que apresenta as afirmativas 
corretas. 
Resposta Correta: I e V.