Marketing de Serviço e Relacionamento

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS 
 
Curso: Tecnologia em Marketing 
Semestre: 3º 
Disciplina: Marketing de Serviço e Relacionamento 
 
ATIVIDADE AVALIATIVA ESPECIAL (AAE) 1 - referente às aulas 1 a 4 
 
- enviem em formato Word para agilizar a correção, por favor. 
- confiram se as respostas estão devidamente marcadas. 
- lembre-se que, uma vez enviada, não há como reenviar. 
- nas questões dissertativas, caso detectado qualquer tipo de cópia a prova será zerada, independente quem fez e de 
quem colou. 
OBS: O PRAZO PARA A DEVOLUTIVA É DE ATÉ 20 DIAS (EQUIVALENTE AO PERÍODO DE PROVAS). 
 
AS ATIVIDADES OBJETIVAS DEVERÃO SER RESPONDIDAS NO GABARITO, SERÃO CORRIGIDAS SOMENTE SE 
ESTIVER NO GABARITO. 
 
PREENCHER O GABARITO – SERÁ CORRIGIDO SOMENTE O GABARITO 
 
03 04 05 06 07 
A C D E C 
 
01. Explique pelo menos 3 vantagens que uma organização pode vir a ter em investir em 
qualidade em serviços. (mínimo 5 linhas e máximo 10 linhas) (2,0) 
O primeiro benefício ao investir em qualidade é encorajar a constância e fidelidade, quando o 
consumidor percebe que a organização o valoriza, tratando o individualmente, respondendo suas 
questões e duvidas, sendo cordial, ela sabe que não precisa buscar esse tratamento em outro lugar, 
tornando-se assim um cliente fiel e constante, no segundo beneficio é com base no primeiro, isolar 
os cliente da concorrência, praticando tudo que foi dito no primeiro e acrescentando que para isolar 
o cliente da concorrência é necessário oferecer serviços inovadores e ótimos custos. O que nos faz 
ir para o terceiro benefício, a ampliação e promoção da boca a boca positivo. Clientes satisfeitos 
são os melhores divulgadores da marca. 
02. Sobre marketing de relacionamento responda: 
a) O que é Marketing de Relacionamento? (mínimo 3 linhas e máximo 5 linhas) (1,0) 
O Marketing de Relacionamento é a criação e a construção sólida de relacionamento do prestador 
com o cliente a longo prazo com o objetivo de levar o cliente a repetir a compra do produto ou de 
um serviço, oferecendo rapidez na solução de problemas, e focado no produto ou serviço que 
realmente interessam para o cliente. 
 
b) Qual o objetivo do Marketing de Relacionamento? Na sua visão, como ele pode ser 
alcançado nos dias atuais? Justifique. (mínimo 5 linhas e máximo 10 linhas) (2,0) 
O objetivo do Marketing de Relacionamento é estreitar o contato do prestador com o cliente, 
buscando atender suas necessidades e satisfações, criar laços através de um excelente atendimento 
durante a compra e nos pós compra, perguntar a opinião do cliente sobre a qualidade do serviço ou 
do produto, aceitar sugestões e críticas, criar programas de premiações para seus clientes 
recorrentes e incentivos a novos clientes e utilizar os três níveis de marketing de relacionamento: 
nível tático, filosófico e estratégico. 
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03. Leia o trecho abaixo: 
 
A ideia final do Marketing é vender também, contudo é possível fazê-lo Marketing, por exemplo, com 
um único objetivo, de marcar o consumidor quanto a uma determinada marca. Além disso, o pode 
convencer alguém que um produto é bom, mesmo que a pessoa não precise dele no momento, dentre 
outras inúmeras possibilidades. 
 POR QUE 
 
É importante conquistar a confiança e principalmente demonstrar comprometimento com o 
consumidor/cliente. Apenas depois que essas dimensões são analisadas e compreendidas é que 
o Marketing de serviços poderá alcançar os resultados almejados, beneficiando tanto o consumidor 
como prestador de serviço ou a empresa. 
 
Sobre as citações acima, é correto afirmar que: 
a) As duas informações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. 
b) As duas informações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
c) A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
d) A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
04. Qual é a característica do serviço que mostra que estes não podem ser guardados para consumo 
futuro, isto é, não podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los? 
a) heterogeneidade 
b) Inseparabilidade 
c) Perecibilidade. 
d) Intangibilidade 
e) Simultaneidade 
05. Sobre os momentos da verdade na prestação de serviços, marque V para as afirmativas verdadeiras 
e F para as falsas, após assinale a opção correta: 
(F) O Momento da Verdade consiste no instante em que o cliente entra em contato com o atendente ou 
gerente da empresa e já define a sua opinião sobre a qualidade do serviço. 
(F) Durante a prestação do serviço, o cliente vivencia uma série de momentos de verdade, os quais 
ocorrem numa sequência específica para a qual se dá o nome de qualidade em serviços. 
(F) Se as necessidades não forem satisfeitas ou as expectativas não forem cumpridas, é muito provável 
que o cliente deixe de comprar. Esse princípio básico de marketing deu lugar à famosa expressão: 
“O cliente nem sempre está com a razão”. 
(V) A percepção do cliente a respeito do serviço é formada em cada um dos momentos da verdade, ou 
seja, em cada momento em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto da empresa 
fornecedora de serviços. 
(V) A prestação de serviços se caracteriza pela intangibilidade, inseparabilidade (produzido e utilizado 
ao mesmo tempo) e não resulta na posse de um bem. 
Assinale a sequência correta. 
a) F-V-F-V-F 
b) V-F-V-F-F 
c) V-F-V-F-V 
d) F-F-F-V-V 
e) V-V-V-F-F 
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06. Considerando que, no marketing de relacionamento, a empresa obtém diversos benefícios por se 
relacionar com seus clientes no longo prazo e, assim, obter a sua lealdade, avalie as afirmações abaixo: 
I - Clientes leais são mais propensos a testar novos produtos e (ou) serviços da empresa. 
II - Clientes leais estão mais dispostos a relevar eventuais erros de sua marca preferida. 
III - Clientes leais consomem menos recursos de marketing, vendas e suporte, já que compram mais da 
empresa. 
É correto o que se afirma em: 
a) I, apenas. 
b) III, apenas. 
c) I e II, apenas.d) II e III, apenas. 
e) I, II e III. 
07. Leia as asserções abaixo: 
A- O marketing é baseado em transações e as trocas com clientes geralmente são esporádicas e, em 
alguns casos, interrompidas por conflitos. Contudo à medida que as interações passam a enfocar 
relacionamentos, os conflitos dão lugar à cooperação e os raros contatos entre compradores e 
vendedores passam a serem trocas contínuas. 
B- Os profissionais, por meio do relacionamento cliente/funcionário pode monitorar o grau de 
satisfação ou insatisfação em relação ao produto ou serviço assim como formas de agregar valor ao 
cliente. 
Sobre as duas asserções, assinale a alternativa CORRETA: 
 
a) a primeira asserção (A) é verdadeira e a segunda (B) é falsa. 
b) a primeira asserção (A) é falsa e a segunda (B) é verdadeira. 
c) as duas asserções (A) e (B) são verdadeiras. 
d) as duas asserções (A) e (B) são falsas. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Boa Prova!