N2 Fundamentos Para Certificação Técnica

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Ao longo dos anos, observamos que o setor de TI tem avançado a passos largos em
termos de produtos e serviços oferecidos pelas empresas aos seus clientes. Isso é
resultado de esforços voltados a conhecer as necessidades dos clientes e uma maior
capacidade de negociação com fornecedores por parte das empresas, sejam públicas ou
privadas.
A partir da definição dos stakeholders, é possível que aconteçam alguns problemas de
acordo com as afirmações a seguir.
I. Realização de planejamentos estratégicos criados com base no achismo dos
proprietários/acionistas e/ou gestores que simplesmente não conseguem quantizar a
capacidade produtiva de sua própria empresa, gerando resultados desastrosos e se
perdendo nos prazos prometidos a seus clientes.
II. Surgimento de falhas durante os processos produtivos ou simplesmente a total omissão
do que acontece pela equipe de gestão da empresa, que podem ser associadas a dois
fatores: falta de compromisso ou total incapacidade da gestão. De qualquer forma, ambas
acabam arranhando a imagem da empresa e, com o tempo, levando a uma série de
prejuízos e reclamações.
III. Observa-se claramente nesta situação a falta de responsabilidade por parte dos
gestores em não localizar o profissional ou profissionais responsáveis por essas falhas,
sejam elas com o propósito intencional ou não.
IV. Em se tratando de uma composição de pessoas selecionadas com muitos critérios, o
risco de ocorrer alguma divergência é nulo, o que garante, na sua totalidade, o amplo
crescimento da empresa apenas com a implantação deles.
A seguir, assinale a alternativa correta.
As afirmações I, II e III são verdadeiras, e a afirmação IV é falsa.
De acordo com o objetivo do ciclo de vida de operação de serviço, podemos analisá-lo
sobre o contexto de coordenar e conduzir as atividades e os processos que são
necessários para que a entrega e o gerenciamento dos serviços aconteçam conforme os
acordos realizados com os clientes, os usuários e o negócio.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
( ) O gerenciamento também inclui a parte tecnológica utilizada para entregar e fazer o
suporte dos serviços de TI.
( ) A fase de operações de serviço é a que dura maior tempo dentre todas as conhecidas,
pois o serviço estará em operação e será mantido em ação até se tornar obsoleto ou ser
retirado do mercado.
( ) Balanceamento entre visão interna de TI e visão externa de negócio não ocorre por
serem áreas totalmente diferenciadas e sem o cruzamento de informações.
( ) O balanceamento entre estabilidade e responsividade não tem nenhuma relação com
a TI e, portanto, deve ser deixado fora da análise em se tratando de operações de serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, V, F, F
Em se tratando de gerenciamento de nível de serviço, podemos entender que o objetivo
central é manter o vínculo entre os profissionais da área de TI e gerentes de negócios,
conforme as __________, sendo que passam a ser documentados apresentando as
metas de utilidade e a garantia dos serviços de TI. Um dos documentos gerados no
_______ se refere à definição de requisitos de negócio, bem como ao desenho de serviço.
Marque a alternativa que completa corretamente as lacunas:
determinações dos gerentes e relatório de oportunidades.
O Gerenciamento de Catálogo de Serviço (GCS) tem como objetivo criar e manter o
catálogo de serviços, o qual deverá ser o único documento responsável pelas informações
de níveis de serviços e base para adoção de outros ciclos e processos, garantindo, assim,
que todos os interessados possam acessar e consultar as informações requeridas para a
implantação e operação dos serviços.
Com base nisso, analise as afirmativas a seguir:
I. O catálogo de serviços é idealizado e construído a partir do portfólio de serviços, que é
construído a partir do ciclo de estratégia de serviços.
II. O catálogo de serviços é composto por todas as análises que serão vitais para os
novos serviços ou de possibilidades futuras, validações, estratégias do serviço e
informações básicas sobre expectativas e valor dos serviços para o cliente.
III. O catálogo de serviços apresenta, em sua composição, os serviços que estarão
presentes dentro do contexto a ser desenhado para o correto planejamento envolvendo a
entrada do serviço em produção, quando estamos falando do ciclo de transição de
serviço.
IV. Gerencia as interfaces e dependências entre o catálogo de serviços e o portfólio de
serviço.
V. Responsável pelo gerenciamento que envolve todas as interfaces do gerenciamento de
relacionamento com o cliente e do gerenciamento de nível de serviço, capaz de permitir
que as informações do catálogo de serviços fiquem em perfeita sintonia com o negócio
proposto.
Está correto o que se afirma em:
II, IV e V, apenas
Para ser aprovado na certificação ITIL V3, o candidato deverá ter um desempenho igual
ou acima de 26 questões corretas, isto é, no mínimo 65% do exame. O objetivo é testar os
conhecimentos do candidato sobre a terminologia, estrutura, os conceitos básicos e a
aplicação da ITIL V3, compreendendo o gerenciamento de serviços.
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual a certificação narrada pelo
enunciado.
ITIL V3 Foundation
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library), pode ser entendida como sendo um
conjunto de recomendações que são baseadas em boas práticas de gerenciamento de
serviços de TI. A partir do apresentado, analise as asserções a seguir e a relação
proposta entre elas.
I. Na década de 1980, o governo do Reino Unido percebeu a necessidade de padronizar
as práticas de TI, pois observava que existia uma crescente dependência dos serviços de
TI com as atividades que envolviam os órgãos governamentais.
Pois:
II. as empresas privadas não tinham domínio das tecnologias para atender ao governo.
A seguir, assinale a alternativa correta.
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é
uma proposição falsa.
Essa função é responsável por gerar o conhecimento dos recursos humanos necessários
e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente e eficaz para
gerenciamento dos componentes de TI e os serviços de TI para respeitar os objetivos de
negócio.
Assinale a alternativa que contempla a função descrita anteriormente.
Função de gerenciamento técnico
Analise o trecho a seguir.
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível tem que estudar
os conteúdos que compreendem os cinco livros, contemplando assim todos os ciclos de
vida do serviço. A prova a ser realizada compreende quarenta questões de múltipla
escolha, que devem ser respondidas dentro de um intervalo de tempo de uma hora.
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto apresenta.
Nível fundamentos
Existem 4 Ps que são propostos para o ciclo de desenho dos serviços, considerando que
muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI não adquirem sucesso por não
possuírem uma estrutura equilibrada entre esses 4 Ps. Esses podem ser descritos a
seguir.
I . Pessoas
II. Processos
III. Produtos
IV. Parceiros
A seguir, faça a relação correta dos termos com as definições.
( ) Devem ser avaliadas as possibilidades de parceria com fornecedores para a garantia
ou melhoria dos serviços de TI.
( ) Devem ser adequados ao uso e seu propósito (serviços, tecnologias, sistemas e
ferramentas).
( ) Devem possuir as habilidades necessárias para garantir a entrega dos serviços.
( ) Deve haver processos de gerenciamento de serviços desenhados, implementados e
seguidos por todos os envolvidos.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
IV, III, I, II
Os incidentes acontecem a todo o momento na área de TI. Mas sabemos que é possível
criar mecanismos para a redução da quantidade de incidentes através do planejamento de
providências que busquem a causa raiz dos incidentes e, posteriormente, implementar
melhorias nos serviços de TI.
Assinale a alternativa que apresenta em quais situaçõesa causa raiz dos incidentes e a
implementação de melhorias nos serviços de TI estão inseridas respectivamente.
Gerenciamento de problemas e transição de serviço, respectivamente.