AV2 - COMPORT CONSUMIDOR

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A respeito da avaliação de alternativas, pondere se as sentenças são verdadeiras 
ou falsas: 
I - Na fase das avaliações de alternativas surgem fatores mais complexos, tais 
quais: o conhecimento armazenado pelo consumidor em sua memória. 
II - A fase da avaliação das alternativas é aquela onde o consumidor realiza a 
comparação entre as marcas para se decidir qual destas irá adquirir. 
III - O consumidor realiza suas escolhas de modo inconsciente, pois não analisa os 
benefícios que o produto o pode ofertar. 
IV - O nível motivacional, na fase da avaliação das alternativas, direciona 
preferências. 
Escolha uma opção: 
a. V, F, V, F 
b. V, V, F, V 
c. F, V, V, F 
d. F, V, F, V 
e. V, V, V, F 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O conhecimento armazenado pelo consumidor em sua memória não se dá na fase 
de avaliação, e sim, na busca de informações (sentença I) e as escolha dos 
consumidores podem se dar de forma consciente, especialmente, quando se 
aplica a teoria da racionalidade econômica (sentença III). 
A resposta correta é: F, V, F, V 
Questão 2 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,60 
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Texto da questão 
Com referência a como os fatores sociais influenciam o comportamento do 
consumidor, avalie as afirmações a seguir: 
I. Grupos de referência servem de aval para a tomada de decisão dos 
consumidores 
II.A linguagem, os amigos e a família são exemplos de grupos de referência 
III. Igrejas são considerados grupos de referência formais, baseados em normas e 
condutas 
É correto o que se afirma em: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. II e III, apenas 
b. II, apenas 
c. I e III 
d. I e II, apenas 
e. I, apenas 
Feedback 
Sua resposta está incorreta. 
A sentença sobre linguagem, amigos e família está incorreta pois a linguagem não 
é um fator social de influência, e sim, cultural. As demais alternativas estão 
corretas, pois os grupos de referência são aqueles que servem de aval, de 
aprovação ou orientação para o consumidor. Podem ser agrupados em formais, 
quando têm regras, normas e condutas específicas, ou informais, quando são 
baseados em interesses comuns. 
A resposta correta é: I e III 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
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Texto da questão 
Depois de realizar uma pesquisa de mercado, o diretor de marketing de uma rede 
de postos de combustível percebeu que deveria atuar de maneira mais forte junto 
aos consumidores que abastecem semanalmente seus carros. A segmentação 
realizada pela empresa foi feita com base em 
 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Fontes geográficas 
b. Análise psicográfica 
c. Dados demográficos 
d. Pensamentos e sentimentos 
e. Comportamento de compra 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A segmentação de mercado (ação realizada pelo gerente da rede de postos de 
gasolina) é o processo de divisão dos diferentes consumidores existentes no 
mercado em grupo menores, e cada grupo incluirá consumidores que possuem 
necessidades e desejos semelhantes e que possivelmente irão responder a um 
composto de marketing de maneira homogênea (Etzel, Walker e Stanton, 
2001). Para que ela seja assertiva, é preciso realizar um estudo do comportamento 
de compra e não apenas se basear em critérios comportamentais específicos. 
A resposta correta é: Comportamento de compra 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
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Texto da questão 
Em sua Teoria das Necessidades Humanas, Abraham Maslow afirma que 
 
 
Escolha uma opção: 
a. segurança e proteção correspondem ao nível mais elevado em termos de 
necessidades humanas. 
b. é fundamental estabelecer limites, regras e padrões para gerenciar o processo 
de satisfação das necessidades humanas e, assim, estabelecer liderança genuína 
c. o nível mais elementar ou básico corresponde à necessidade de 
autorrealização. 
d. a necessidade de segurança está relacionada aos comportamentos sociais 
e. existem cinco níveis de necessidade a serem atendidas com prioridades 
diferentes 
De acordo com a ideia de Maslow, os seres humanos vivem para satisfazer as 
suas necessidades, com o objetivo de conquistar a sonhada autorrealização plena. 
O esquema descrito na Pirâmide de Maslow trata justamente da hierarquização 
dessas necessidades ao longo da vida do ser humano. A Pirâmide de Maslow é 
dividia em cinco níveis hierárquicos, cada um formado por um conjunto de 
necessidades. Na base da pirâmide estão os elementos que são considerados 
primordiais para a sobrevivência de uma pessoa, como a fome, a sede, o sexo e a 
respiração. Para progredir na hierarquia é necessária a conquista das condições 
elementares da Pirâmide, passando para os próximos níveis, um a um, até 
alcançar o topo. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: existem cinco níveis de necessidade a serem atendidas com 
prioridades diferentes 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Marcar questão 
Texto da questão 
Dentro do desenvolvimento sustentável, a produção e o consumo sustentáveis são 
fundamentais. Dito isso, avalie os itens abaixo e em seguida assinale a alternativa 
CORRETA: 
I. Pode-se conceituar a produção sustentável como sendo a incorporação das 
melhores alternativas na minimização de custos ambientais e sociais, durante o 
processo produtivo e ciclo de vida de bens e serviços. 
II. Conceitua-se consumo sustentável a diminuição por parte dos consumidores de 
produtos importados, priorizando bens nacionais aumentando a sustentabilidade 
das empresas brasileiras. 
III. Alcançar o consumo responsável demanda uma mudança de comportamento, 
de uma “sociedade de consumo” para uma sociedade com valores sustentáveis e 
justiça social, pela adoção práticas conscientes de consumo. 
IV. A produção sustentável deve buscar a produção e prestação de bens e 
serviços, respectivamente, que sejam perecíveis, para que possam ser 
rapidamente absorvidos pelo meio ambiente, para isto utilizando-se de insumos e 
matérias-primas naturais. 
Escolha uma opção: 
a. Apenas II e IV estão corretas. 
b. Apenas I, II e III estão corretas 
c. Apenas I, III e IV estão corretas. 
d. Todas estão corretas 
e. I e III estão corretas 
A sentença II está incorreta porque o consumo consciente não se restringe apenas 
a produtos importados. Já a sentença IV está incorreta porque a produção deve 
considerar todos os aspectos possíveis de interferência no equilíbrio ambiental e 
nas condições de vida da humanidade, ao invés de se focar apenas em ser 
perecível ou não. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: I e III estão corretas 
Questão 6 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 0,60 
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Texto da questão 
O comportamento do consumidor é influenciado por quatro diferentes fatores: 
culturais, sociais, pessoais e psicológicos. A pesquisa de todos esses fatores pode 
fornecer sugestões sobre como alcançar e servir os clientes mais efetivamente. 
Assinale a opção que apresenta os fatores psicológicos que podem influenciar na 
escolha de compra de uma pessoa: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Grupos de referência, família, papéis sociais e status. 
b. Idade, estágio do ciclo de vida, ocupação, circunstâncias econômicas, estilo de 
vida, personalidade e autoimagem. 
c. Cultura, subcultura e classe social. 
d. Fatores culturais, fatores sociais, fatores pessoais e fatores psicológicos. 
e. Motivação, percepção, aprendizagem e crenças e atitudes. 
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Sua resposta está incorreta. 
A percepção, a aprendizagem, as crenças e as atitudes são fatores influenciadores 
intrínsecos aos seres humanos, sendo todos eles de cunho psicológico. Eles 
reúnem os valores pessoais dos sujeitos e influenciam diretamente no 
comportamento e na tomada de decisão de compra, por isso, os produtos e 
serviços precisam ser oferecidos de acordo com o perfil de cada consumidor. A 
compra é resultado da percepção dos consumidores – baseando-se no fato de que 
eles têm um problema e precisam resolvê-lo. 
A resposta correta é: Motivação, percepção, aprendizagem e crenças e atitudes.Questão 7 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
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Texto da questão 
Ao ligar a televisão ou mesmo a internet, nos deparamos com ações publicitárias 
anunciando novos e tradicionais produtos, assim como um mix publicitário, cada 
vez mais identificado por uma linguagem própria e de grande reação mental no 
futuro consumidor. Vejamos o exemplo do produto do segmento Higiene & Beleza. 
A prática constante do uso e sua suavidade sempre apresentadas nos anúncios - 
traduzem um argumento ao cliente em gerar uma ação de provar. Essa indicação, 
ao uso - possibilita ao cliente um momento ímpar de reação mental. Qual seria o 
argumento de reação mental indicado na linguagem de convencimento? 
 
 
Escolha uma opção: 
a. Desgosto e desdenha. 
b. Afeto e relaxamento. 
c. Excitação. 
d. Bom humor. 
e. Saudade. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O marketing emocional foca em estratégias de apelo emocional para atrair os 
consumidores. Assim, argumentos racionais deixam de ser a principal razão pela 
qual o consumidor decidirá adquirir um produto ou serviço. Em alguns períodos do 
ano, essa estratégia tende a ser mais utilizada, como na época do Natal, Dia das 
Mães, Dia dos Pais e Dia dos Namorados. Investir em conquistar o coração dos 
consumidores é realmente uma aposta de sucesso em diversos segmentos. No 
caso de higiene e beleza, as emoções relacionam-se com bem-estar, relaxamento 
e afetividade como, por exemplo, os comerciais de shampoo da Jhonson & 
Jhonson. 
A resposta correta é: Afeto e relaxamento. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Marcar questão 
Texto da questão 
O comportamento do consumidor estuda não só o ato da compra, mas todos os 
processos envolvidos quando uma pessoa ou um grupo de pessoas seleciona, 
compra, usa ou descarta um produto, serviço, ideias e até mesmo experiências, 
com o objetivo de satisfazer necessidades e desejos (SOLOMON, 2016), no 
ambiente digital este comportamento de compra diferenciado. Sobre este tema, 
analise as afirmativas a seguir: 
I. A internet proporciona uma série de facilidades como a oferta de produtos 24 
horas por dia, durante todos os dias do ano em lojas online, uma grande 
quantidade de informações disponíveis e a possibilidade de se relacionar 
diretamente com o consumidor de maneira ágil. 
II. Na era digital, o marketing continua segmentando o mercado e oferecendo 
produtos de acordo com o perfil dos consumidores da mesma maneira que era 
realizado antes do advento da internet, pois as mesmas informações estão 
disponíveis em lojas físicas e online. 
III.A segmentação por comportamento utiliza a big data para coleta e análise de 
dados. 
IV. A quantidade de informação é imensa e as empresas devem agora, além de 
entender o perfil do consumidor, saber utilizar esta grande quantidade de dados 
como uma oportunidade de negócio. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta: 
Escolha uma opção: 
a. I e II, apenas 
b. I, II e III, apenas 
c. II e IV, apenas 
d. I, III e IV, apenas 
Apenas a sentença II está incorreta, pois as formas de planejamento e oferta de 
produtos e serviços pelo marketing sofreu drástica alteração a partir da 
consolidação da internet e, mais recentemente, das estratégias de business 
intelligence. 
e. I e IV, apenas 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: I, III e IV, apenas 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Marcar questão 
Texto da questão 
Relacione cada tipo de tomada de decisão a suas características e assinale a 
alternativa correta. 
1 = Resposta rotineira 
2 = Solução Limitada 
3 = Solução ampliada 
 
 
( ) Intenso processo de aprendizagem 
( ) Informações processadas passivamente 
( ) Pouco ou nenhum esforço empreendido 
( ) Compra de alto envolvimento 
( ) Produtos de baixo envolvimento 
Escolha uma opção: 
a. 1, 2, 3, 3, 1 
b. 3, 2, 1, 3, 1 
c. 2, 1, 1, 3, 3 
d. 3, 2, 3, 1, 1 
e. 1, 3, 2, 1, 3 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A resposta rotineira é a que ocorre da forma mais simples possível, ou seja, 
através do hábito e sem elevados níveis de análise. Esse tipo de decisão é comum 
às pessoas que vão ao supermercado, por exemplo, quando tendem a comprar 
sempre a mesma marca, sem fazer uma profunda análise das marcas 
concorrentes disponíveis, ponderando os custos-benefícios de cada uma. Já 
a decisão limitada é aquela em que o consumidor quer investir pouco tempo na 
compra de produtos em que ele se envolve um pouco mais. Por fim, 
a decisão extensiva ou complexa — existe uma demanda maior de investimento 
de tempo e envolvimento do consumidor. 
 
A resposta correta é: 3, 2, 1, 3, 1 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 0,60 de 0,60 
Marcar questão 
Texto da questão 
Sobre os processos de satisfação e de fidelidade dos clientes, NÃO é correto 
afirmar que: 
 
 
Escolha uma opção: 
a. No modelo de quebra de expectativas, as expectativas de desempenho de um 
produto ou serviço são comparadas pelos clientes ao desempenho real do produto 
ou serviço. Se a qualidade percebida ficar abaixo das expectativas, o resultado é a 
insatisfação emocional. Se ficar acima das expectativas, os clientes sentirão 
satisfação emocional. Se o desempenho for igual às expectativas, há uma 
confirmação das expectativas 
b. Uma das melhores formas de medir a fidelidade à marca é a partir do 
comportamento de compra repetida, porque, ao comprar um produto 
repetidamente, o consumidor demonstra que tem sentimento especial e 
compromisso com a marca em questão. 
c. Embora satisfação e fidelidade estejam interligadas, satisfação pode ser uma 
determinante de fidelidade pouco confiável, fazendo com que o grande desafio das 
empresas seja transformar o estado temporário de satisfação em fidelidade 
duradoura. 
d. Os programas de milhagens ou de clientes assíduos, muito utilizados pelas 
companhias aéreas, por exemplo, podem ser vistos como uma ação que tenta criar 
fidelidade à marca e fornecer uma oportunidade de compromisso dos clientes com 
o produto ou serviço. 
e. A fidelidade a uma marca está intimamente ligada à satisfação do consumidor e 
ao seu comportamento de reclamação. Fidelidade implica dizer que um 
consumidor possui uma atitude positiva em relação à marca. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A fidelização de um consumidor não é algo que se compre, é algo que se 
conquista a longo prazo com atitudes que geram confiança, respeito e cuidado 
pelo consumidor. As empresas que oferecem aos consumidores um 
relacionamento prazeroso e de confiança, terão uma maior probabilidade de 
fidelizar o consumidor, sendo que estes últimos irão questionar-se antes de 
experimentar outra marca. Nenhum consumidor é fiel de forma intermitente; as 
empresas devem ver a fidelização como um processo contínuo de conquista da 
lealdade do consumidor. As empresas que consigam garantir a fidelidade dos 
consumidores conseguem um diferencial competitivo, que lhes irá asseverar a sua 
sobrevivência. A fidelização é vista num horizonte temporal de longo prazo, em 
que os clientes acumulam compras repetidas e se baseiam em estímulos 
proporcionados pelas empresas (Feng, Zhang & Tang, 2010). 
A resposta correta é: Uma das melhores formas de medir a fidelidade à marca é a 
partir do comportamento de compra repetida, porque, ao comprar um produto 
repetidamente, o consumidor demonstra que tem sentimento especial e 
compromisso com a marca em questão.