AV3-GESTÃO DE SERVIÇOS

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Página inicial / Meus cursos / EAD221027-71326 / Avaliações / AP5 | Prova On-line
Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Iniciado em sexta, 17 Jun 2022, 11:40
Estado Finalizada
Concluída em sexta, 17 Jun 2022, 12:09
Tempo
empregado
28 minutos 20 segundos
Avaliar 7,00 de um máximo de 10,00(70%)
O setor de serviços é caracterizado por atividades bastante heterogêneas quanto ao porte das empresas, à
remuneração média e à intensidade no uso de tecnologias. Nas últimas décadas, o desempenho das atividades
que compõem o setor vem se destacando pelo dinamismo e pela crescente participação na produção econômica
mundial. Cada vez mais as empresas de serviços estão ocupando espaço no mercado. Hoje representam
aproximadamente 70% do produto interno bruto do nosso país. E, com essa ascensão, os profissionais de
marketing precisam estar atentos a esses serviços e a suas principais características. Sobre a caracterização do
marketing de serviços, podemos afirmar que:
 
Escolha uma opção:
a. Para o sucesso, a organização deve oferecer apenas um serviço, mostrando qualificação e exclusividade.
b. O acesso às informações dos clientes, por meio da internet, pode ser um agravante para as empresas
prestadoras de serviços.
c. É preciso entender como esse mercado de serviços funciona para se planejar frente aos concorrentes. 
d. O marketing é pouco utilizado nas organizações de serviços, uma vez que é uma área já dominante no
mercado.
e. Uma das vantagens das empresas prestadoras de serviço é que, por oferecerem algo intangível, sofrem
pouca influência do ambiente.
Sua resposta está correta.
Independentemente se for produtos ou serviços, o empreendedor precisa utilizar o planejamento como
ferramenta primordial frente ao seu negócio. 
A resposta correta é: É preciso entender como esse mercado de serviços funciona para se planejar frente aos
concorrentes.
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/course/view.php?id=2059
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/course/view.php?id=2059&sectionid=53482#section-4
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/mod/quiz/view.php?id=230033
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de
1,00
A qualidade é um elemento fundamental para os negócios. Sem ela, é muito difícil atrair e reter clientes, e também
fica complicado manter um ambiente de trabalho funcional. Entretanto, existem alguns gaps da qualidade que
afetam o local de trabalho. O termo gap vem do inglês e significa vão ou lacuna. Nesse caso, então, gaps da
qualidade dizem respeito às lacunas entre o nível de qualidade atual e o ideal. Por exemplo, se um dos processos
da empresa não está funcionando bem, é sinal de que há um gap: a lacuna entre o funcionamento real e o ideal.
Diante disso responda: O modelo das lacunas da qualidade do serviço funciona como:
 
Escolha uma opção:
a. Uma ferramenta para compreender unicamente as diferenças entre o serviço esperado e o serviço recebido.
b. Uma forma de constatar a experiência do serviço, ao passo que as percepções são avaliações subjetivas
das experiências do serviço.
c. Uma ferramenta para avaliar a satisfação dos clientes.
d. Uma base para as organizações prestadoras que desejam melhorar a qualidade do serviço e o marketing de
serviços. 
e. Uma base em situações nas quais a gestão ou os funcionários designados não adquirem as informações
precisas sobre as expectativas dos clientes.
Sua resposta está correta.
Esse é o objetivo principal do modelo das lacunas. 
A resposta correta é: Uma base para as organizações prestadoras que desejam melhorar a qualidade do serviço e
o marketing de serviços.
É uma das principais características dos serviços. Essa característica diz que os serviços não podem ser
armazenados para serem usados no futuro. Se fosse um produto, você poderia estocar, como o leite condensado,
por exemplo. Essa característica dos serviços proporciona desafios e oportunidades para os profissionais de
marketing sobre a tarefa crítica de combinar a demanda com a oferta. Contanto que a demanda e a oferta do
serviço sejam combinações perfeitas, não há problemas, mas, infelizmente, essa combinação perfeita raramente
ocorre. De que característica dos serviços se refere o texto? Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Inseparabilidade
b. Tangibilidade
c. Perecibilidade
d. Variabilidade
e. Intangibilidade 
Sua resposta está incorreta.
Todo serviço depois de um tempo deixa de existir. Ou seja, não podem ser estocados se não forem usados,
isso o torna perecível. 
A resposta correta é: Perecibilidade
Questão 4
Incorreto
Atingiu 0,00 de
1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
O marketing 3.0 caracteriza-se pela utilização irrestrita das mídias sociais e do marketing digital, bem como pela
participação dos consumidores no processo de decisão das organizações. Um dos elementos do marketing 3.0 é o
fator colaborativo: as empresas tencionam mudar o mundo e não conseguirão fazer isso sozinhas, necessitando do
auxílio de parceiros e clientes. Para o sucesso das organizações, é fundamental que elas utilizem os conceitos do
marketing 3.0 em qualquer segmento de mercado, inclusive nos de saúde e beleza, como em clínicas estéticas e
empresas de cosméticos. Uma das ferramentas práticas do marketing 3.0 é o Bussines intelligence. Como a
Bussines intelligence, aplicado no marketing 3.0, pode ajudar uma empresa prestadora de serviços? Marque a
opção correta.
Escolha uma opção:
a. A customização de produtos e principalmente de serviços, de acordo com os desejos e as necessidades dos
clientes, deve se intensificar nos próximos anos
b. Uma forma de alcançar algumas pessoas. O importante é identificar onde estão os clientes e o que eles
querem ouvir em cada um dos canais de comunicação.
c. Um dos usos dessa tecnologia é o recebimento de alertas via smartphone. É possível, por exemplo, informar
o cliente sobre compras para a casa quando ele passa em frente a um supermercado. 
d. Possibilita tomada de decisões mais assertivas. É possível, por exemplo, analisar a sazonalidade do
mercado consumidor da área de cosméticos, mapeando quais são os produtos mais consumidos em
determinadas épocas do ano.
e. No leiaute da página: a forma como os conteúdos estão dispostos pode favorecer ou não a navegação dos
visitantes.
Sua resposta está incorreta.
O business intelligence (BI) combina análise empresarial, mineração de dados, visualização de dados,
ferramentas/infraestrutura de dados e práticas recomendadas para ajudar as organizações a tomar
decisões impulsionadas por dados. 
A resposta correta é: Possibilita tomada de decisões mais assertivas. É possível, por exemplo, analisar a
sazonalidade do mercado consumidor da área de cosméticos, mapeando quais são os produtos mais consumidos
em determinadas épocas do ano.
O endomarketing trabalha as estratégias do marketing para o público interno das organizações. São muitas as
ações que podem ser desenvolvidas com os funcionários. Para saber qual a melhor estratégia a ser adotada, o
profissional de marketing precisa definir para qual objetivo é a ação. Pode ser um objetivo viável buscado pelo
endomarketing a seguinte ação:
 
Escolha uma opção:
a. Fazer os colaboradores trabalharem mais horas sem exigirem aumento de salário por isso.
b. Ajudar a diretoria da organização a mostrar poder, rigidez e autoridade sobre os colaboradores.
c. Convencer os trabalhadores das fábricas a reduzirem seus salários por amor à empresa.
d. Investir em máquinas e equipamentos que ajudem os empregados a produzirem mais.
e. Incentivar a valorização da empresa e dos benefícios que ela oferece aos seus funcionários. 
Sua resposta está correta.
Pode ser feito por meio de campanhas internas, divulgações e atividades promocionais junto aos
funcionários. 
A resposta correta é: Incentivar a valorização da empresa e dos benefícios que ela oferece aos seus funcionários.
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de
1,00
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
A qualidadedos serviços está diretamente relacionada à gestão de pessoas. Um negócio bem gerenciado, com
processos definidos, com uma boa relação entre pessoas, e com uma estrutura adequada, alcança um nível de
qualidade superior. Entende-se assim, que o prestador de serviço (pessoa) está diretamente ligado a satisfação do
cliente. Sobre isso responda: Dentre as alternativas apresentadas, qual apresenta de forma errônea, o papel
essencial do funcionário na prestação de serviço?
Escolha uma opção:
a. Eles são os profissionais de marketing. 
b. Eles são a marca.
c. Eles são o serviço.
d. O prestador de serviços não interfere nos serviços.
e. Eles são a organização, aos olhos do cliente.
Sua resposta está incorreta.
A pessoa do prestador de serviços interfere diretamente no resultado dos serviços ao cliente.
 
A resposta correta é: O prestador de serviços não interfere nos serviços.
Faz parte da cultura do indivíduo avaliar tudo o que recebe, seja cuidado, mercadoria ou serviço. E essa avaliação,
muitas vezes, é o termômetro das instituições prestadoras de serviços para descobrir se seus investimentos estão
de acordo com as demandas dos seus clientes. Além desse, qual o papel da avaliação da qualidade para os
serviços?
 
Escolha uma opção:
a. A avaliação da qualidade também tem o papel de contribuir para o entendimento de como as outras
instituições prestadoras de serviços para estão posicionadas no mercado.
b. A avaliação da qualidade também tem o papel de contribuir com a eficiência dos serviços, bem como
possibilitar que os gestores tomem decisões de forma mais segura e racional. 
c. A avaliação da qualidade garante que o serviço ofereça ao cliente tudo aquilo que ele espera,
correspondendo a todas as suas demandas e expectativas de forma adequada.
d. A avaliação da qualidade também contribui para que a gestão identifique processos e serviços que não
devem ser oferecidos aos clientes por não dar retorno financeiro suficiente.
e. A avaliação de qualidade também tem o papel de auxiliar na avaliação dos lucros da instituição e contribuir,
então, para o investimento em equipamentos inovadores. 
Sua resposta está correta.
A avaliação da qualidade dos serviços é dada pela diferença entre o desempenho do serviço prestado e a
expectativa do cliente em relação ao serviço recebido, sendo os resultados desses cálculos. 
A resposta correta é: A avaliação da qualidade também tem o papel de contribuir com a eficiência dos serviços,
bem como possibilitar que os gestores tomem decisões de forma mais segura e racional.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
A comunicação empresarial interna é uma das formas de comunicação das empresas com um de seus públicos
prioritários: os colaboradores. Ela é capaz de aumentar a motivação, incrementar a mobilização, melhorar o
desempenho e construir um terreno fértil para o surgimento de ideias. Porém existem alguns tipos de comunicação
que ocorrem dentro da empresa. Qual comunicação não utiliza os canais oficiais da instituição, nem precisa
obedecer aos níveis hierárquicos ou ao organograma da empresa. Por exemplo: quando dois colegas de trabalho
conversam na hora do almoço, por exemplo, estão em um processo de?
 
Escolha uma opção:
a. Comunicação informal 
b. Comunicação direta
c. Comunicação formal
d. Comunicação horizontal
e. Comunicação vertical
Sua resposta está correta.
A comunicação informal surge de modo espontâneo entre as pessoas dentro da empresa e que não segue
padrões e não está documentada. 
A resposta correta é: Comunicação informal
A recuperação de serviço, entendida como as atividades que uma empresa realiza para ouvir reclamações, resolver
problemas e tentar mudar a atitude de clientes insatisfeitos, buscando mantê-los como clientes, está entre os temas
mais abordados na literatura sobre serviços, tendo em vista o seu impacto sobre a participação de mercado. Dentre
as opções a seguir, marque aquela que NÃO corresponde a uma informação sobre "recuperação de serviços"
 
Escolha uma opção:
a. É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente. 
b. A recuperação corrige falhas que despertam sentimentos e reações negativas nos clientes.
c. Quando não há recuperação às falhas, os clientes sentem-se motivados a abandonar a companhia.
d. A recuperação do serviço se refere às ações adotadas por uma organização em resposta a uma falha do
serviço.
e. As falhas ocorrem por diversos motivos – o serviço talvez não esteja disponível no momento prometido,
pode ser executado com atraso ou muito lentamente, seu resultado é impreciso ou foi mal executado, ou os
funcionários foram rudes ou descuidados.
Sua resposta está correta.
Isto seria um momento de falha no serviço, que é anterior à recuperação. 
A resposta correta é: É quando o desempenho de serviço fica abaixo das expectativas de um cliente.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de
1,00
Significa marketing de burburinho, é uma estratégia que tem como foco chamar a atenção para uma marca. A
estratégia é peça-chave em como atrair clientes, pois visa colocar a empresa no centro das discussões do público.
A ideia é aproveitar as facilidades de conexão e comunicação do mundo atual para trazer visibilidade para sua
marca. De que marketing se refere o texto?
Escolha uma opção:
a. Marketing de relacionamento
b. Marketing business
c. Buzz marketing 
d. Mix de marketing
e. Marketing holístico
Sua resposta está correta.
O buzz marketing é um conjunto de ações e técnicas, com foco em gerar assuntos e engajamentos de
determinadas marcas ou produtos. Os consumidores conversam entre si sobre algo que uma empresa vem
fazendo recentemente, fazendo com que mais pessoas se interessem por ela. 
A resposta correta é: Buzz marketing
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