gestão de serviços 9,0

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01/07/2022 18:07 Ilumno
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Local: Sala 1 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60067-20214A
Aluno: BEATRIZ DA SILVA DE OLIVEIRA FURTADO 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20203300089 
Data: 25 de Novembro de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 9,00/10,00
1  Código: 1697 - Enunciado: Ao conceber o valor dos serviços do ponto de vista da satisfação das
necessidades humanas, ou seja, a partir do valor de uso, você entende que: 
I- Os serviços são componentes fundamentais do sistema econômico. 
II- À medida que as sociedades evoluem elas demandam mais serviços. 
III- É através dos serviços que se criam produtos. 
IV- Os serviços mais importantes para economia são os de comunicação, transporte e
armazenamento. 
V- O serviço só tem valor quando vinculado a um produto oferecendo a este um diferencial
competitivo em relação aos concorrentes. Marque a alternativa correta:
 a) Todas alternativas são verdadeiras.
 b) Nenhuma alternativa é verdadeira.
 c) Apenas a alternativa I é verdadeira.
 d) As alternativas I, II e III são falsas.
 e) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Alternativa marcada:
e) As alternativas I, II e III são verdadeiras.
Justificativa: ----
1,50/ 1,50
2  Código: 886 - Enunciado: Sobre o Costume Relationship Management, podemos afirmar que:
Ferramenta que através de um sistema de banco de dados, ajuda no controle administrativo e
principalmente de fornecedores, já que seria totalmente impossível os gestores administrarem
isso manualmente ou na memória, exceto se tratar-se de pequenos comércios. Funciona como
um fator de capacitação, registrando informações de clientes e entregando-a aos vários pontos
de contato. Permite que a organização entenda, segmente e classifique sua base de clientes,
possibilitando vendas programadas e cruzadas. Sob a ótica do cliente, este é favorecido a partir
do momento que um banco de dados que comporte ou detenha todo o seu histórico de
relacionamento com a empresa, possibilite um atendimento mais personalizado. Marque a
alternativa correta:
 a) A alternativa II é falsa.
 b) Apenas as alternativas III e IV são verdadeiras.
 c) Todas as alternativas são verdadeiras.
 d) A alternativa I é falsa.
 e) Todas as alternativas são falsas.
Alternativa marcada:
c) Todas as alternativas são verdadeiras.
Justificativa: CORRETA - "A alternativa I é falsa."
0,00/ 1,00
3  0,50/ 0,50
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Código: 1704 - Enunciado: Sobre os pressupostos do controle estatístico do processo como uma
ferramenta de melhoria da qualidade dos serviços podemos afirmar que: 
I. Podem ser utilizados apenas nas atividades de linha de frente por elas se assemelharem a
atividades fabris. 
II. Tem o principal objetivo de prevenir os defeitos antes que eles ocorram e não
necessariamente corrigi-los. 
III. A análise deve centrar-se no processo e não na saída do mesmo. Marque a alternativa
correta:
 a) As alternativas I e II são verdadeiras.
 b) As alternativas II e III são verdadeiras.
 c) A alternativa I é verdadeira.
 d) Todas as alternativas são verdadeiras.
 e) Todas as alternativas são falsas.
Alternativa marcada:
b) As alternativas II e III são verdadeiras.
Justificativa: -----
4  Código: 7690 - Enunciado: É muito mais difícil precificar serviços que são intangíveis do que
produtos, que são palpáveis. Nessa lógica, uma das formas de precificar serviços é através dos
custos. Sobre isso se pode afirmar que: Empresas que procuram realizar lucros devem em
primeiro lugar, estabelecer um preço suficientemente alto para recuperar todos os custos de
produção e marketing de um serviço e então adicionar uma margem suficiente que renda o
volume de lucro desejado de acordo com o percentual vendido. Para o cliente é independente o
custo de um serviço, para ele o que importa é o valor. Independente do cliente, das marcas e das
demandas, as organizações de serviços podem desenvolver produtos similares aos do mercado
(desde que sejam serviços de interesse coletivo) e aplicar uma precificação de custo que tudo
dará certo. Marque a alternativa correta:
 a) Todas as proposições são verdadeiras
 b) Apenas a proposição III é falsa
 c) Apenas as proposições II e III são verdadeiras
 d) Apenas a proposição I é verdadeira
 e) Todas as proposições são falsas
Alternativa marcada:
b) Apenas a proposição III é falsa
Justificativa: --
0,50/ 0,50
5  Código: 7155 - Enunciado: Sobre a intangibilidade podemos afirmar que: Inovações em serviços
não podem ser patenteáveis. É uma das características que mais facilita a compra dos clientes.
Basear-se na reputação de uma empresa é uma forma do cliente superar o inconveniente da
intangibilidade. Serviços são ideia, conceitos e objetos. Marque a alternativa correta:
 a) Todas as alternativas são falsas
 b) Apenas as alternativas I e III são verdadeiras
 c) Apenas as alternativas III e IV são verdadeiras
 d) Todas as alternativas são corretas
 e) Apenas as alternativas I e II são verdadeiras
Alternativa marcada:
b) Apenas as alternativas I e III são verdadeiras
1,00/ 1,00
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Justificativa: ---
6  Código: 7606 - Enunciado: Sobre as atividades de retaguarda, aquelas que acontecem sem a
presença do cliente, e suas funções para a prestação de serviço adequada, podemos afirmar que:
Elas são suporte para as atividades de front O�ice. Contribuem para eficiência no uso dos
recursos. Trazem na sua concepção níveis de incerteza e variabilidade nos processos. São
passíveis de padronização e controle. Marque a alternativa correta:
 a) A alternativa I e III são verdadeiras
 b) As alternativas II e III são verdadeiras
 c) Todas as alternativas são falsas
 d) Todas as alternativas são verdadeiras
 e) As alternativas I, II e IV são verdadeiras
Alternativa marcada:
e) As alternativas I, II e IV são verdadeiras
Justificativa: --
1,50/ 1,50
7  Código: 15274 - Enunciado: Mariana Pedral é gerente há mais de 15 anos e confessou que,
mesmo com a experiência, não está conseguindo identificar as expectativas reais dos clientes
em relação à qualidade do serviço. Agora, está contratando uma empresa de consultoria para
realizar uma pesquisa para orientá-la no planejamento estratégico. Sobre essa
situação específica, identifique a caracterísitica desse gap e oriente duas medidas preventivas
para evitar essas falhas.
Resposta:
Gap (lacuna) encontrada - Falha na comunicação entre empresa e o consumidor final. 
De fato muitas empresas seguem na luta de perceber qual a real expectativa do cliente para com
a qualidade do serviço prestado. Isso é uma falha que pode acarretar perdas significativas a
empresa, pois o cliente precisa ter um ambiente favorável e comunicável com o serviço que está
consumindo. 
Pontos a serem revistos ou implementados:
1° Deve se criar um ambiente back o�ice ou front o�ice, dessa forma padronizando melhor o
publico alvo e visando um feedback dos cliente, para melhor desenvolvimento da qualidade do
serviço.
2°Manter sempre de maneira atualizada e repassada para a atual gerencia, o nível de satisfação
dos cliente. O que pode ser mudado, o que pode ser retirado e o que pode implementar na
questão da prestação de serviço ou produtos oferecidos, visando o crescimento.
Justificativa:
Expectativa de resposta:
Gap 1: Falha na comparação entre a expectativa do consumidor e a percepção gerencial.
Existem casos em que os gerentes de serviços não conseguem identificar apropriadamente quais
são as expectativas reais dos clientes em relação à qualidade do serviço. Quando não ocorre esse
entendimento ou essapercepção, todo o planejamento será feito de forma errada. Para que essa
falha não ocorra, é possível tomar algumas medidas, tais como: Selecionar bem os clientes para
diminuir a amplitude das expectativas, ou seja, segmentar o mercado ao máximo. Executar
periodicamente pesquisas quantitativas e qualitativas para acompanhar as mudanças de
vontade dos clientes. Utilizar mecanismos disponíveis para influenciar a expectativa, tais como
preço e consistência na prestação do serviço. Atentar para os critérios segundo os quais os
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clientes avaliam a qualidade dos serviços. Abrir e disponibilizar canais de comunicação formais
com o cliente, como caixa de sugestões e ou reclamações e central de atendimento. Abrir canais
de comunicação informal por meio do incentivo à equipe de atendimento a prospectar junto aos
clientes. Reduzir os níveis hierárquicos, aproximando as equipes de front o�ice dos níveis
estratégicos. Gerenciar recursos humanos visando a uma relação de comunicação ampla com os
clientes.
8  Código: 834 - Enunciado: Os autores são unânimes em compreender os serviços como uma ação
heterogênea. Explique por que.
Resposta:
Porque eles possuem características especificas, como é uma relação entre cliente e um serviço
patenteável , cria-se um ambiente único a cada atendimento. 
Justificativa: Expectativa de resposta: Basicamente pela união de outras duas características
que são a intangibilidade e a participação do cliente. Essa junção permite ou provoca que cada
atendimento seja único, visto que os clientes são pessoas, o que cria a possibilidade de uma
experiência e trabalho mais íntegro, humano e principalmente variado.
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