AV2 - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI

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Avaliação: CCT0175_AV2_201001509341 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV2
Aluno: 201001509341 - RAPHAEL DA SILVA ROMA
Professor: AIRTON SARTORE Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 5,0 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 0 Data: 06/06/2013 09:35:44
 1a Questão (Cód.: 126473) Pontos: 0,5 / 1,5
No gerenciamento de incidentes, o que deve ser feito para evitar um incidente grave e qual o impacto que pode
causar?
Resposta: Deve-se adotar medidas proativas. Planejar a configuração, disponibilidade e alocação dos ICs;
Selecionar os recursos humanos capacitados para a tecnologia utilizada pela empresa; Ajustar a capacidade
para atender adequadamente a demanda da empresa.
Gabarito: Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos significativos no negócio, devem
ser planejados para serem atendidos com urgência. Para isso, devem ser criados procedimentos de
atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves.
 2a Questão (Cód.: 126470) Pontos: 0,0 / 1,0
Quando uma organização dispõe de Modelos de Incidentes bem definidos, deve possuir:
I. A ordem cronológica dos passos para atender os tipos de Incidentes. 
II. Todas as evidências necessárias sobre o Incidente. 
III. Procedimentos de escalação para outras equipes, se necessário. 
IV. Responsabilidades e prazos definidos a posteriori.
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas:
Apenas I, III, IV.
Apenas I, II.
 Todos.
 Apenas I, II, III.
Apenas I, II, IV.
 3a Questão (Cód.: 100411) Pontos: 0,5 / 0,5
O que é Governança de TI ?
 Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por executivos,
gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir
controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o
desempenho, otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores
decisões e conseqüentemente alinhar TI aos negócios. 
Implementar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por menores custos e maiores
lucros.
Atender a crescente demanda por aumento da qualidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores lucros.
Atender a crescente demanda por aumento de quantidade de produtos e processos, a alta
competitividade do mercado globalizado e a busca por maiores custos e menores
lucros.
 4a Questão (Cód.: 100420) Pontos: 0,5 / 0,5
Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ?
Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act)
Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
 Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act)
 5a Questão (Cód.: 126468) Pontos: 0,5 / 0,5
Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são:
I. Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível.
II. Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos.
III. Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios.
IV. Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA.
A alternativa que lista as opções corretas é:
Apenas I, II, IV.
Todos.
Apenas I, II.
 Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, III.
 6a Questão (Cód.: 102854) Pontos: 0,5 / 0,5
O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas funções de gerenciamento técnico e de
aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços. Dentro do conceito do Gerenciamento de
Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das suas atividades. A atividade
de "Acesso" refere-se:
ao conjunto de serviçõs semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso.
 ao nível de funcionalidade de um serviço ou informações/dados que um ou mais usuários possuem o
direito de acesso e uso nas atividades dentro da organização.
à forma como um ou mais usuários são identificados dentro da organização, sendo esta identificação
única para cada indivíduo.
a ferramenta utilizada para gerenciar os privilégios dos acessos dos usuários.
aos privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados.
 7a Questão (Cód.: 126444) Pontos: 1,5 / 1,5
A área responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI precisa estar alinhada com as estratégias de
negócio da organização, pois, deve ser considerada como elemento de suporte crítico e fundamental para o
sucesso e continuidade das atividades que integram a cadeia de valor das organizações e provendo soluções.
Dentro deste contexto cite pelo menos duas soluções possíveis.
Resposta: - Soluções para interface e contato com o usuário; - Gestão de custos de projetos de TI.
Gabarito: - Soluções para a interface e contato com clientes; 
- Implementação de novas ofertas de serviços (comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela
internet etc.); 
- Ferramentas e sistemas para apoio à decisão; 
- Apoio na redução de custos da operação através da automatização; soluções para o processamento
informacional;
- Redução do downtime de serviços dos sistemas e soluções de TI;
- Garantir a continuidade das aplicações, soluções e ferramentas utilizadas no apoio aos processos de negócio,
incluindo a interface com fornecedores externos (provedores e soluções de TI);
- Gestão de custo dos projetos de TI
- Qualidade dos serviços e suporte de TI e, por fim, como área de suporte e gestão de serviços para os
usuários e clientes (internos e externos) das organizações.
 8a Questão (Cód.: 100463) Pontos: 0,0 / 0,5
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas abaixo
contém a afirmação CORRETA:
Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte
operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura.
 Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da
Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão.
Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento da TI
ao custo e Gestão da Infraestrutura.
 Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e
alinhamento da TI ao custo.
Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à
decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos).
 9a Questão (Cód.: 126469) Pontos: 1,0 / 1,0
Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente.
Assinale a opção correta:
Todos.
Apenas I, III, IV.
 Apenas I, II, IV.
Apenas I, II, III.
Apenas I, II.
 10a Questão (Cód.: 19842) Pontos: 0,0 / 0,5
Através de uma pesquisa com a área de TI de 30 empresas no Rio Grande do Sul, no intuito de descobrir quem
já usa o processo de Gerenciamento de Portfólio de Serviços, foi constatado que apenas uma organização, uma
multinacional, utiliza esse processo. As demais nem ao menos ouviram falar desse processo. Quais são seus
principais componentes?
padrão de atividade de negócio, perfil do usuário, pacotes de nível de serviço.
perfil do usuário, funil de serviço e pacotes de serviços.
 catálogo de serviços, linhas de serviços e funil de serviço.
padrão de atividade de negócio, serviços obsoletos e catálogo de serviços.
 funil de serviço, catálogo de serviçoe serviços obsoletos.
Período de não visualização da prova: desde 03/06/2013 até 18/06/2013.