Adg1 - Crm - Gestao do Relacionamento Com o Cliente

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Adg1 - Crm - Gestão do Relacionamento Com o Cliente
1)
O atendimento ao cliente e, consequentemente, o marketing vem evoluindo nos seus princípios e na forma de lidar com o cliente. Na verdade, muita coisa mudou desde que surgiu o conceito de marketing. Questões como a globalização, o desenvolvimento das tecnologias, o aumento da concorrência no mercado são alguns dos motivos que levaram a estas mudanças. Sobre este contexto, avalie os itens abaixo:
I- Durante a década de 1960 a 1970  foram implantados o telemarketing e o SAC.
II- Durante a década de 1980 a 1990 surge a preocupação com relação à satisfação do cliente. As tecnologias surgem para auxiliar este processo.
III- A partir do final da década de 90 é que foi difundida a importância da gestão do relacionamento. O atendimento vai além de uma atividade de apoio às vendas.
Considerando o contexto apresentado, é correto o que se afirma em:
Alternativas:
· a)
I e II, apenas.
· b)
II e III, apenas.
 
Alternativa assinalada
· c)
I e III, apenas.
· d)
I, II, III.
· e)
I, apenas.
2)
Quando uma empresa resolve desenvolver a estratégia do relacionamento com o cliente, ela precisa direcionar várias ações para conseguir encantar e fidelizar o cliente. Dentro desta perspectiva, os autores Zeithaml, Bitner e Gremler (2014) consideram que a empresa precisa passar por quatro etapas fundamentais, que analisa a situação do cliente e as ações necessárias por parte da empresa.
Considerando este contexto, marque a alternativa que apresenta uma relação direta com a etapa “os clientes são considerados como amigos”:
Alternativas:
· a)
O cliente não efetivou nenhuma compra, e por isso, a empresa se preocupa em atrair o consumidor potencial;
· b)
O cliente se familiariza com os produtos e serviços da empresa e a empresa precisa satisfazer esse cliente para que ele volte a fazer outras compras.
· c)
O cliente já realiza uma compra frequente e por isso a empresa cria ofertas específicas para este cliente com objetivo de retê-lo.
Alternativa assinalada
· d)
Com um relacionamento mais aprofundado, cria-se uma relação de confiança entre empresa e cliente. A empresa desenvolve produtos e serviços customizados a este cliente.
· e)
O cliente compra com muita frequência na empresa e recebe ofertas diferenciadas. Mas não é fiel à empresa.
3)
Complete as lacunas do trecho que segue:
Existem muitos benefícios para a empresa que adota o marketing de relacionamento. E as vantagens podem ser de ordem econômica, sob o ponto de vista do consumidor, para a área de gestão de pessoas e muitos outros aspectos. Avaliando sob o ponto de vista __________________, a empresa consegue um maior volume de vendas com o passar do tempo. Pois com as ações de relacionamento, os clientes se sentem cada vez mais satisfeitos com a qualidade dos produtos e serviços ofertados e isso pode gerar ___________________. A empresa ainda gastará menos no investimento com os clientes, pois manter clientes é bem mais barato que ______________________.
Considerando este contexto, marque a alternativa que preenche corretamente as lacunas acima
Alternativas:
· a)
econômico; retenção do cliente; investir em tecnologia;
· b)
econômico; fidelização do cliente; atrair novos clientes;
Alternativa assinalada
· c)
do consumidor; autonomia do cliente; investir em tecnologia;
· d)
do consumidor; satisfação do cliente; reestruturar a empresa;
· e)
de recursos humanos; um clima organizacional favorável; investir em treinamento;
4)
Complete as lacunas do trecho que segue:
Conforme o autor Zenone (2017), o marketing de relacionamento é uma ferramenta que busca criar valor pela maior proximidade com o cliente, tornando a oferta adequada de modo que ele prefira manter-se fiel à empresa. Assim, a base relacional entre empresa e cliente acontece quando: o cliente recebe um atendimento ____________ e sai satisfeito. Já ______________, obtém um lucro mais sustentável em função _____________ de seus clientes.
Considerando este contexto, marque a alternativa que preenche corretamente as lacunas acima:
Alternativas:
· a)
ágil; o acionista; do grande volume de compra;
· b)
informatizado; a empresa; da qualidade;
· c)
massificado; o fornecedor; da exigência;
· d)
personalizado; a empresa; da fidelização;
Alternativa assinalada
· e)
dentro do padrão; o fornecedor; da atitude;