SiMULADO ENTREGA E SUPORTE EM TI

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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): SHEYLA TARGINO DA CRUZ 202009270034
Acertos: 10,0 de 10,0 11/09/2022
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador)
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os fluxos transformados (de
informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de ''entrada'' e ''saída''.
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de suprimento, analise as
afirmativas a seguir.
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação do mapeamento de
processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações enxutas.
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um processo produtivo de
uma forma simples e de rápida visualização e entendimento.
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos diagramas de processo, mas
mostra onde (em quais funções) as atividades são realizadas.
Estão corretas as afirmativas:
III, apenas.
II e III, apenas.
 I e II, apenas.
I, II e III.
I e III, apenas.
Respondido em 11/09/2022 17:25:52
 
 
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os processos. Trata-se de um
método de fluxograma para ilustrar, analisar e melhorar os passos necessários para entregar um produto ou
serviço. Fundamental na metodologia enxuta (ou Lean), o VSM é a ferramenta empregada na análise do fluxo
das etapas e informações do processo, desde o início da criação até a entrega ao cliente.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FGV - 2010 - CODESP-SP - Analista de Sistemas)
O processo de gerenciamento financeiro dos serviços de TI necessita prover pontos de controle que permitam
avaliar sua eficiência, eficácia, efetividade e economicidade, que constituem pontos de controle conhecidos
como indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicator - KPI). Os indicadores índice de custos
 Questão1
a
 Questão2
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
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contabilizados e índice de consultas atendidas dentro do prazo estabelecido são pontos de controle
visualizados, respectivamente, nas seguintes perspectivas:
Eficiência e Economicidade.
Efetividade e Economicidade.
 Eficiência e Eficácia.
Efetividade e Eficiência.
Efetividade e Eficácia.
Respondido em 11/09/2022 17:27:30
 
 
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor pode potencializar o alcance desses indicadores. A combinação de ambos vai
otimizar todos os procedimentos de avaliação das rotinas produtivas e a verificação do cumprimento das metas
estabelecidas, propiciando eficiência e eficácia nos processos e rotinas.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Concurso Ministério Público do Estado do Pará - FADESP - 2012 - Analista de Sistemas)
Dada a amplitude e a complexidade do papel de segurança da informação, dispõem-se os desafios em um
modelo conceitual em camadas ou fases, particionando o trabalho, para tornar mais claro o entendimento de
cada camada. Essas camadas constituem as chamadas barreiras de segurança.
A última barreira de segurança do modelo conceitual encarregada da análise de riscos (em que são
considerados aspectos tecnológicos, físicos e humanos e as necessidades específicas dos processos de
negócios da empresa) é:
 diagnosticar os riscos que as ameaças representam para os ativos da empresa.
deter a ameaça para que não atinja os ativos da empresa.
conhecer os ativos da empresa.
desencorajar as ameaças aos ativos da empresa.
dificultar o acesso indevido aos ativos da empresa.
Respondido em 11/09/2022 17:30:21
 
 
Explicação:
Outra grande responsabilidade de quem presta serviços gerenciados de TI é fornecer segurança da informação
aos seus clientes. Por conta disso, elencar os riscos dentro dos processos realizados é fundamental. Verificar as
vulnerabilidades de um processo permite a prevenção de riscos.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESPE - 2012 - TJ - AL - Analista Judiciário - Análise de Sistemas) A finalidade do processo de gerenciamento
da demanda da estratégia de serviços constante da ITIL v3 é
assegurar o cumprimento eficaz, dentro do custo previsto, das demandas evolutivas do negócio.
compreender o entendimento e a documentação dos requisitos dos usuários e dos negócios,
assegurando a rastreabilidade das mudanças em cada requisito.
gerenciar os fornecedores e os contratos necessários ao cumprimento dos serviços prestados.
 gerenciar, de forma síncrona, os ciclos de produção e de consumo dos serviços.
assegurar o tratamento sistemático e padronizado de todas as mudanças ocorridas no ambiente
operacional.
Respondido em 11/09/2022 17:36:16
 
 Questão3
a
 Questão4
a
 
Explicação:
o processo de gerenciamento da demanda não envolve apenas as mudanças ocorridas no ambiente operacional,
nem mesmo os fornecedores e respectivos contratos, nem mudanças evolutivas ou compreensão da
documentação de requisitos. O gerenciamento da demanda é muito mais amplo, pois há o gerenciamento do
ciclo dos serviços.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(VUNESP - 2020 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação) Considerando as características básicas de
um sistema de CRM, é correto afirmar que
inclui o plano básico de testes de software.
não se preocupa com a automação de marketing.
gerencia as quantidades de mercadorias contidas no estoque.
abrange o cronograma de produção da empresa.
 inclui o gerenciamento de contatos dos clientes.
Respondido em 11/09/2022 17:40:05
 
 
Explicação:
Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) se refere ao conjunto de práticas, estratégias de
negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. ''inclui o gerenciamento de contatos dos
clientes'' é a única que se refere a cliente. As demais opções não estão relacionadas ao CRM.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção correta a respeito de
indicadores de desempenho:
Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão.
Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a conformidade com
critérios e padrões de qualidade e excelência.
As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e qualidade.
Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento do significado de
determinado indicador de desempenho.
 Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, um indicador que
pode ser considerado é o índice que mede a reclamação dos usuários.
Respondido em 11/09/2022 17:40:42
 
 
Explicação:
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma organização.
 Esses indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode ser utilizada como índice de
medição.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(TRT 9ª / 2013) A gestão de projetos na administração pública contemporânea, especialmente a partir dos
anos 1990, apresenta como característica distintiva:
 Questão5
a
 Questão6
a
 Questão7
a
 O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
A necessidade de prestação de contas formais aos órgãos superiores.
O uso de metodologias quantitativas na avaliação de resultados.
A forte participação popular na definição das metas e resultados.
A exigência de alcançar resultados, além das metas propostas.
Respondido em 11/09/2022 17:43:02
 
 
Explicação:
Resposta: O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
Justificativa: Os projetos realizados em qualquer tipo de empresa requerem a prestação de contas dos
recursos utilizados, a necessidade de definir metas e resultados e atingir os resultados propostos, utilizando
metodologias quantitativas para mensurar o resultado. O item mais recente, quando se aborda gestão de
projetos, é o envolvimento das partes relacionadas ou stakeholders,como forma de engajar e obter o apoio das
partes relacionadas internas e externas e como consequência, obter sucesso no projeto.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(DEINFRA / 2019) No gerenciamento de projetos, as pessoas e as organizações que podem ser afetadas por
um projeto, de forma direta ou indireta, positiva ou negativamente, são comumente denominadas de:
PMBOK guides
Coaches
Owners
 Stakeholders
Sprints
Respondido em 11/09/2022 17:44:11
 
 
Explicação:
Resposta: Stakeholders
Justificativa: Os stakeholders são um grupo de pessoas ou pessoa que têm interesse no projeto ou negócio.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Analise as ações apresentadas nos itens abaixo relativas às responsabilidades da central de serviços, conforme
descritas nas funções de operação do serviço da ITIL V3.
 
I. Planejar, implantar e manter uma estrutura estável para suportar os processos de negócio.
II. Prover diagnóstico e investigação no primeiro nível.
III. Escalar incidentes conforme os acordos de nível de serviço.
IV. Rever e analisar os resultados da realização de nível de serviço.
V. Conduzir pesquisa de satisfação com clientes/usuários.
VI. Suportar os processos de negócio ajudando a identificar requisitos para o software aplicativo.
 
São responsabilidades da central de serviços as ações que constam nos itens:
I, IV e VI
II, III e V
 Questão8
a
 Questão9
a
 
I, II e III
I, II e V
III, IV e VI
Respondido em 11/09/2022 17:45:00
 
 
Explicação:
As principais atividades da Central de Serviços são as soluções de incidentes/problemas relativos à tecnologia,
que afetam o usuário/cliente. Portanto, é importante o atendimento de 1º, 2º e 3º nível e fazer a pesquisa de
satisfação do usuário/cliente, visando a melhoria da prestação do serviço da área.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Um Catálogo de Serviço contém informações precisas sobre todos os serviços em operação e os serviços que
estão sendo preparados para entrar em produção. Sobre gestão de ciclo de vida de serviço, é correto afirmar
que:
O SLA não fornece orientações para a construção e manutenção de um catálogo de serviços.
 O processo de Gerenciamento de Nível de Serviço é o processo responsável por acordar, monitorar,
reportar e revisar as metas contidas nos SLA.
A partir do momento em que o serviço entrar em operação, os SLAs são monitorados por meio de
vídeo conferência.
Os SLAs descrevem o termo acordado de serviço que será prestado ao cliente, incluindo metas, tais
como horas de serviço e data precisa de entrega.
O Catálogo de Serviço Operacional fornece detalhes sobre os serviços de recursos humanos.
Respondido em 11/09/2022 17:45:37
 
 
Explicação:
O SLA é um acordo de nível de serviço firmado entre a empresa e o cliente. O gerenciamento do nível de
serviço tem como objetivo o acordo, monitoramento e revisão das metas descritas no SLA, sob responsabilidade
de cada parte envolvida.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão10
a
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