simulado ENTREGA E SUPORTE EM TI

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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): SHEYLA TARGINO DA CRUZ 202009270034
Acertos: 7,0 de 10,0 11/09/2022
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FCC-2012- TJ-PE- Analista Judiciário - Análise de Suporte)
Considere os meios formais:
I. Contrato
II. Imagem de marca
III. Mensagem de marketing
IV. Acordo de nível de serviço (SLA)
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido por meio de:
 I ou IV, apenas.
I, apenas.
I, III ou IV, apenas.
I, II, III ou IV.
IV, apenas.
Respondido em 11/09/2022 16:54:52
 
 
Explicação:
Quando se pretende realizar uma prestação de serviço de TI é necessário que ocorra uma formalização. Os
meios de formalização são os contratos e o SLA (níveis de acordo de serviço). Mensagem de marketing e
imagem da marca não são instrumentos legais de formalização de um serviço.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FGV - 2014 - DPE-RJ - Técnico Superior Especializado - Gestão em Tecnologia da Informação)
O planejamento estratégico de TI é necessário para gerenciar todos os recursos de TI em alinhamento com as
prioridades e estratégias de negócio. O plano estratégico deve melhorar o entendimento das partes
interessadas no que diz respeito a oportunidades e limitações da TI, avaliar o desempenho atual e esclarecer o
nível de investimento requerido.
 
Dentre as ações que podem levar a uma organização a alcançar a definição de um plano estratégico de TI
está:
a realização de análises da causa-raiz do problema reportado.
 Questão1
a
 Questão2
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
javascript:voltar();
definição de uma estrutura de processos de TI.
uma prática de software que está iniciando a implantação do CMMI.
a obtenção de parecer profissional para aspectos legais e contratuais.
 o estabelecimento de um esquema de priorização de objetivos de negócio, que quantifique os
requisitos de negócio.
Respondido em 11/09/2022 16:55:32
 
 
Explicação:
Existem vários benefícios provenientes do alinhamento da área de TI e Negócios, entre eles, está priorização do
Negócios e quantificação de investimentos necessários à implantação da solução de TI.
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
(IBADE - 2018 - Prefeitura de Cujubim - RO - Pedagogo Supervisor)
Sobre a importância das novas tecnologias para a aprendizagem, leia as afirmativas a seguir.
I. A disseminação e uso de tecnologias digitais, marcadamente dos computadores e da internet, favoreceu o
desenvolvimento de uma cultura de uso das mídias e, por conseguinte, de uma configuração social pautada
num modelo digital de pensar, criar, produzir, comunicar, aprender-viver;
II. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos
diversificados provocando uma interação que vai desde o contato entre pessoas diferentes como à relação
entre conhecimentos e aprendizagens distintas;
III. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos
diversificados, constituindo um risco à escola, haja vista a perda de foco e de atenção produzida nos alunos.
Está correto apenas o que se afirma em:
 I e III
 I e II
I
II e III
II
Respondido em 11/09/2022 17:00:46
 
 
Explicação:
A transformação digital e a necessidade de melhoria dos processos em diversas áreas e empresas apresenta
uma nova forma de comunicação e relacionamento entre as partes, incluindo a de serviços de TI. Não há perda
de foco entre as partes, mas sim uma nova era marcada pela digitalização dos negócios.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Marque a alternativa incorreta com relação aos benefícios da utilização do ROI (Retorno sobre Investimento)
na área de TI:
Melhoria da satisfação do cliente.
 Aumento do tempo de disponibilidade.
Aumento da receita.
Redução de custos.
Agilidade nos processos.
Respondido em 11/09/2022 17:03:07
 
 Questão3
a
 Questão4
a
 
Explicação:
Uma organização espera como resultado o aumento de receita, a agilidade nos processos, a redução de custos e
a satisfação dos clientes. Esses são alguns dos benefícios que a utilização do ROI pode trazer para a
organização.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação de
serviços, sugere-se que
seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única
do processo.
os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços
prestados.
seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
 os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas
ou não.
Respondido em 11/09/2022 17:04:29
 
 
Explicação:
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários
no processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma
possível.
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como
descrita pela ITIL, é
 restaurar os serviços apenas quando necessário.
trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
não ter foco na satisfação do usuário.
 dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
Respondido em 11/09/2022 17:06:57
 
 
Explicação:
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se
refere ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de
acordo com o planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESGRANRIO / 2010) Considere as afirmativas a seguir, sobre as organizações e seus stakeholders.
 
 Questão5
a
 Questão6
a
 Questão7
a
I - Como nem sempre o interesse de um stakeholder converge para as intenções da organização, as tensões e
os conflitos são inevitáveis.
II - O diálogo com os stakeholders ocorre com mais frequência e intensidade conforme os interesses da
organização em persuadir e manipular a opinião pública.
III - O aumento da crítica às atuações empresariais e a maior vigilância da sociedade vêm estimulando as
práticas de entendimento entre as organizações e seus stakeholders.
 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
II, apenas
II e III, apenas
I, II e III
I, apenas
 I e III, apenas
Respondido em 11/09/2022 17:07:36
 
 
Explicação:
Resposta: I e III, apenas
Justificativa: As organizações e os stakeholders, muitas vezes, possuem interesses diferentes. Por esse
motivo, é importante uma comunicação entre as partes visando minimizar os conflitos de interesses. Isso não
se aplica à manipulação de opinião pública.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Exército Brasileiro / 2011) Sobre o conceito de stakeholder, podemos afirmar:
São os acionistas, o governo e os clientes potenciais.
 Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Suas decisões não afetam a organização.
O conceito também pode ser classificado em interno, externo e misto.
Podemos conceituar qualquer público como stakeholder.
Respondido em 11/09/2022 17:12:33
 
 
Explicação:
Resposta: Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Justificativa: Os stakeholders são indivíduos ou grupos que são parte interessada de uma organização e por
esse motivo são pessoas importantes para uma organização.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Alguns autores (EDVINSSON; MALONE, 1998; STEWART, 1998; SVEIBY, 1998) entendem que o conhecimento
gerado e/ou adquirido e efetivamente mantido por uma organização é representado pelo seu conjunto de
capitais do conhecimento, o qual reflete:
(1) ostalentos e competências dos seus funcionários;
(2) a eficácia dos seus sistemas e processos gerenciais, sua cultura, patentes e outros conceitos e modelos
desenvolvidos;
(3) o caráter de seus relacionamentos com clientes, fornecedores, etc., a força de suas marcas, e sua
reputação ou imagem.
 Questão8
a
 Questão9
a
Os capitais são:
 (1) humano - (2) estrutural - (3) de relacionamento
(1) humano - (2) de marketing - (3) de relacionamento
(1) humano - (2) estrutural - (3) de processos
(1) pessoal - (2) estrutural - (3) de marketing
(1) pessoal - (2) de processos - (3) de relacionamento
Respondido em 11/09/2022 17:13:37
 
 
Explicação:
Quando se aborda a questão do capital humano, se refere a capital humano, quanto se fala em sistemas, se
refere a estrutura e quando se aborda clientes e fornecedores, a referência é relacionamento.
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
Num Help Desk, é o grupo que resolve o problema por meio do uso de ferramentas complementares, tais
como, base de conhecimento e software de controle remoto, visando ao encerramento do problema sem a
necessidade de escalonar o assunto para outro nível. Trata-se do grupo de:
 Primeiro nível direcionador;
Segundo nível solucionador;
Terceiro nível direcionador.
 Primeiro nível solucionador;
Segundo nível especializado;
Respondido em 11/09/2022 17:17:11
 
 
Explicação:
O processo de suporte requer 3 níveis de atendimento de acordo com as demandas dos usuários e são divididos
em Nível 1, Nível 2 e Nível 3. O Nível 1 recebe a demanda do usuário e tenta solucionar o problema. Caso
tenha solucionado o problema, não será necessário passar aos demais níveis. Caso não tenha solucionado o
problema, o atendente deverá direcionar ao segundo nível. Caso não consiga resolver, direciona para o nível 3.
Importante ressaltar a importância de cada nível, bem como a necessidade de registrar o problema e como ele
foi solucionado.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão10
a
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