GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS - QUESTIONÁRIO UNIDADE II

Prévia do material em texto

03/10/2022 20:35 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – GESTÃO...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_85964146_1&course_id=_231184_1&content_id=_2803876_1&retur… 1/6
 
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II
GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS 7134-30_55823_R_E1_20222 CONTEÚDO
Usuário tiago.ramos6 @aluno.unip.br
Curso GESTÃO DA QUALIDADE EM SERVIÇOS
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE II
Iniciado 03/10/22 20:29
Enviado 03/10/22 20:34
Status Completada
Resultado da
tentativa
5 em 5 pontos  
Tempo decorrido 5 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
A avaliação da qualidade sempre prioriza uma análise quantitativa de produtos ou
processos, até para criar maior exatidão na de�nição das ações que decorrerem dessa
avaliação. 
Analise as a�rmações a seguir: 
I. A qualidade planejada refere-se ao impacto positivo que se deseja gerar no consumidor
pela prestação de determinado serviço. 
II. A qualidade produzida signi�ca o nível de atendimento que o serviço determinou. 
III. É imprescindível medir a qualidade, ou seja, dimensionar a satisfação do usuário em
uma escala contínua. 
É correto o que se a�rma em:
I, II e III.
I e II, apenas.
II, apenas.
III, apenas.
I e III, apenas.
I, II e III.
Resposta: E 
Comentário: As a�rmações I, II e III estão corretas, pois é importante para a
análise dos resultados veri�car o que foi planejado versus o produzido.
UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS
0,5 em 0,5 pontos
http://company.blackboard.com/
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_231184_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_231184_1&content_id=_2800840_1&mode=reset
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout
03/10/2022 20:35 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – GESTÃO...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_85964146_1&course_id=_231184_1&content_id=_2803876_1&retur… 2/6
Pergunta 2
Resposta Selecionada: d. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
A avaliação da qualidade, segundo Bridi e Paladini (2013), utiliza algumas abordagens
básicas. Analise as a�rmações a seguir e indique quais são típicas da avaliação da qualidade
de bens tangíveis. 
I. A avaliação da qualidade pautada em indicadores. 
II. A avaliação estatística das operações produtivas. 
III. A avaliação estatística dos produtos por meio de processos de inspeção. 
Está correto o que se a�rma em:
II e III, apenas.
I, apenas.
II, apenas.
III, apenas.
II e III, apenas.
I, II e III.
Resposta: D 
Comentário: As a�rmações II e III são típicas da avaliação da qualidade de
bens tangíveis. A abordagem baseada em indicadores é usada em ambos os
contextos, bens tangíveis e serviços.
Pergunta 3
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
O processo de avaliação da qualidade para serviços envolve conceitos bem de�nidos,
distribuídos em etapas que mostram a capacidade de ampliação do raio de atuação da
empresa (sem necessariamente alterar o foco do negócio). 
“Refere-se a uma avaliação mais complexa de ser feita, já que envolve a análise de
mecanismos de atuação ainda não utilizados na empresa. São novas formas de atuação, na
verdade”, faz parte da etapa:
Etapa 3.
Etapa 1.
Etapa 2.
Etapa 3.
Etapa 4.
Etapa 5.
Resposta: C 
Comentário: Na etapa 3, além da citada, temos: Prioriza relações mais
amplas, com toda a sociedade. Amplia a noção de cliente para envolver
todas as camadas sociais. Busca encontrar potenciais áreas de atuação em
áreas da sociedade ainda fora de contato.
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
03/10/2022 20:35 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – GESTÃO...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_85964146_1&course_id=_231184_1&content_id=_2803876_1&retur… 3/6
Pergunta 4
Resposta Selecionada: b. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da
resposta:
Segundo Corrêa e Gianesi (2012), um instrumento para avaliar a percepção dos clientes a
respeito da qualidade do serviço, denominado service quality (Servqual) é baseado em uma
lista de cinco critérios. A disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os clientes,
faz parte do critério:
Responsividade.
Con�abilidade.
Responsividade.
Con�ança.
Tangíveis.
Empatia.
Resposta: B 
Comentário: A disposição de prestar o serviço prontamente e auxiliar os
clientes, faz parte do critério responsividade.
Pergunta 5
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
A dimensão competência refere-se à habilidade e ao conhecimento do fornecedor para
executar o serviço, relacionando-se às necessidades______________ dos consumidores. 
O que preenche corretamente a lacuna é:
Técnicas.
Conceitual.
Humanas.
Técnicas.
Financeiras.
Competência.
Resposta: C 
Comentário: A dimensão competência refere-se à habilidade e ao
conhecimento do fornecedor para executar o serviço, relacionando-se às
necessidades “técnicas” dos consumidores. Segundo Corrêa e Gianesi (2012),
a competência é geralmente um critério importante para os serviços
pro�ssionais, nos quais o cliente procura uma capacitação da qual não
dispõe.
Pergunta 6
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
03/10/2022 20:35 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – GESTÃO...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_85964146_1&course_id=_231184_1&content_id=_2803876_1&retur… 4/6
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
A prática de aprender com outras empresas por meio de uma análise de determinado
processo em outra empresa que possua conhecimento e experiência no assunto, é
denominado de:
Benchmarking.
Canais de comunicação.
Pesquisa de satisfação.
Cliente misterioso.
Brainstorming.
Benchmarking.
Resposta: E 
Comentário: O benchmarking é a prática de aprender com outras empresas
por meio de uma análise de determinado processo em outra empresa que
possua conhecimento e experiência no assunto. Desse modo, as práticas
vencedoras poderão ser utilizadas na instituição que está sendo investigada.
Pergunta 7
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
Analise as a�rmações a seguir em relação à postura do consumidor quanto a reclamações: 
I. Ele sofre em silêncio. 
II. Ele muda para outra empresa em silêncio. 
III. Ele comenta com amigos e vizinhos sobre a sua insatisfação. 
IV. Ele procura órgãos legais de defesa do consumidor. 
V. Ele procura a empresa para reclamar. 
Está correto o que se a�rma em:
I, II, III, IV e V.
II e IV, apenas.
I, III e IV, apenas.
II, IV e V, apenas.
I, III, IV e V, apenas.
I, II, III, IV e V.
Resposta: E 
Comentário: As a�rmações I a V, estão corretas. A postura do consumidor
está mudando com a facilidade de achar o local correto para reclamar e
interagir, proporcionado por endereços eletrônicos especí�cos, formulários
em sites e agora também nas redes sociais.
0,5 em 0,5 pontos
03/10/2022 20:35 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – GESTÃO...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_85964146_1&course_id=_231184_1&content_id=_2803876_1&retur… 5/6
Pergunta 8
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b.c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
As organizações que utilizam o cliente misterioso possuem como características comuns: 
I. Atuam em ambientes de concorrência elevada. 
II. Prestam serviço e têm no atendimento o momento crítico nas relações com o mercado. 
III. Contam com gestores sensibilizados para a necessidade da melhoria contínua e
adequação às exigências do consumidor. 
Está correto o que se a�rma em:
I, II e III.
I, apenas.
II, apenas.
III, apenas.
I e III, apenas.
I, II e III.
Resposta: E 
Comentário: Os itens I a III estão corretos. No Brasil, as empresas estão
avançando no sentido de conscientização sobre a necessidade de utilização
de métodos e ferramentas que maximizem a qualidade, ocasionando uma
procura gradativa no uso da metodologia de cliente misterioso para
inúmeros �ns.
Pergunta 9
Resposta Selecionada: c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário da resposta:
Observe o enunciado a seguir e identi�que qual a área correspondente: 
“Efetivamente essa é a área com maior potencial de benefício, pois poderá ser constatado
como os processos estão sendo realizados. Assim, será possível saber se há necessidade de
correção ou intensi�cação de uma atividade ou tarefa ou serviço que já está sendo
realizado de maneira satisfatória”.
Processos.
Recursos Humanos.
Financeira.
Processos.
Marketing.
Jurídica.
Resposta: C 
Comentário: O enunciado refere-se a área de Processos.
0,5 em 0,5 pontos
0,5 em 0,5 pontos
03/10/2022 20:35 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE II – GESTÃO...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_85964146_1&course_id=_231184_1&content_id=_2803876_1&retur… 6/6
Segunda-feira, 3 de Outubro de 2022 20h34min56s GMT-03:00
Pergunta 10
Resposta Selecionada: e. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
Comentário
da
resposta:
A ISO 9001: 2015 estabelece que a organização deve atender aos requisitos dos clientes
relacionados ao pós-entrega dos produtos ou serviços. Dentre as determinações previstas
na norma em relação às atividades de pós-entrega que a organização deve considerar,
temos: 
I. Possíveis consequências indesejáveis relacionadas ao produto. 
II. Requisitos legais. 
III. Requisitos dos clientes. 
IV. Natureza, uso e vida esperada para o produto. 
Está correto o que se a�rma em:
I, II, III e IV.
I e IV, apenas.
II e III, apenas.
I, III e IV, apenas.
I, II e III, apenas.
I, II, III e IV.
Resposta: E 
Comentário: Os itens I a IV estão corretos. A importância da satisfação do
cliente para o sucesso da organização que deseja tornar-se competitiva no
mercado, resultado da e�cácia do sistema da qualidade. E, obviamente, tem
também por propósito aferir se a empresa está sendo bem-sucedida em sua
missão básica de prover produtos e serviços que atendam satisfatoriamente
seus clientes.
← OK
0,5 em 0,5 pontos