Questionário 2 - Gestão de Relacionamento com os Clientes

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• 
VUCA é uma sigla utilizada para descrever ou refletir sobre um cenário 
altamente complexo em que as organizações vivem e que significa: 
Respostas: a. 
Velocidade, incapacidade, conectividade, agilidade 
 b. 
Variabilidade, independência, consumo, ambiência 
 c. 
Volatilidade, incerteza, complexidade, ambiguidade 
 d. 
Volubilidade, interdependência, coerência, atenuação 
 e. 
Volumetria, informação, conjunto, análise 
Comentário 
da resposta: 
Comentário: (Unid. 2 cap. 1.1 p. 9) VUCA é uma sigla utilizada 
para descrever ou refletir sobre um cenário altamente 
complexo que as organizações vivem e vão continuar vivendo de 
forma mais intensa à medida que a tecnologia avança e as 
exigências do consumidor e do mercado se tornam mais pontuais 
e específicas 
 
• Pergunta 2 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) para conceitos relacionados às atitudes das 
empresas para lidar com a realidade VUCA: 
( ) Aumentar a agilidade. 
( ) Confrontar a volatilidade. 
( ) Minimizar a incerteza. 
( ) Neutralizar a ambiguidade. 
( ) Superar a complexidade. 
 
Respostas: a. 
F, V, V, V, V 
 b. 
V, F, F, F, F 
 c. 
F, V, V, F, V 
 d. 
F, V, F, V, F 
 e. 
V, V, V, F, F 
Comentário 
da resposta: 
(Unid. 2 cap. 1.1 p. 10) Como devem ser as atitudes das 
empresas para lidar com a realidade VUCA? Para atuar 
 
http://www.lambda3.com.br/2016/07/vuca-gestao-complexidade-e-o-mundo-moderno/
http://www.lambda3.com.br/2016/07/vuca-gestao-complexidade-e-o-mundo-moderno/
http://www.lambda3.com.br/2016/07/vuca-gestao-complexidade-e-o-mundo-moderno/
http://www.lambda3.com.br/2016/07/vuca-gestao-complexidade-e-o-mundo-moderno/
no contexto dessa “nova ordem mundial”, é necessária 
uma nova abordagem para tornar a empresa proativa 
 
• Pergunta 3 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Existem quatro tipos diferentes de ações no CRM. Nessa definição, a ação 
é utilizada diretamente para aumentar o quanto o cliente gasta com a 
empresa (ticket médio). O objetivo é encontrar um diferencial 
complementar na oferta original ao cliente. Significa que a ação é de: 
 
Respostas: a. 
Reconquistar ou salvar 
 b. 
Busca de clientes em potencial 
 c. 
Fidelidade 
 d. 
Relacionamento total com o cliente 
 e. 
Vendas casadas, maiores vendas 
Comentário 
da resposta: 
(Unid. 2 cap. 3.1 p. 18) Para Brown (2001) existem quatro 
tipos diferentes de ações no CRM: Reconquistar ou 
Salvar, Busca de Clientes em potencial, Fidelidade 
e Cross selling, Upselling (Vendas Casadas, Maiores 
Vendas) 
 
 
• Pergunta 4 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Com relação aos fatores que influenciam o comportamento de compra, 
relacione a primeira coluna com a segunda: 
 
I. O CRM móvel 
vai se tornar 
um must have 
( ) a adição de novos recursos de mídias 
sociais, quer seja para monitoramento do 
relacionamento com clientes, quer seja 
para previsão e sugestão de novos 
contatos. 
II. Plataformas 
de CRM terão 
análise preditiva 
( ) os aplicativos serão dotados de mais 
funcionalidades e mais fáceis de usar em 
qualquer lugar, como por exemplo dados 
em tempo real. 
III. Integração 
será o nome do 
jogo 
( ) é cada vez mais importante que o CRM 
seja capaz de se integrar perfeitamente 
com a plataforma de comércio eletrônico, o 
software de automação de marketing, o 
software de análise, o sistema de 
contabilidade etc. As integrações serão 
substituídas por plataformas de 
software all-in-one. 
 
IV. CRM irá 
tornar-se ainda 
mais social 
( ) A verticalização de soluções de CRM 
será acelerada. Os CRMs horizontais 
começarão a ser substituídas por CRMs 
verticais específicos que ajudam a superar 
desafios de cada setor. 
V. CRMs verticais 
serão 
competidores 
dos CRMs 
tradicionais 
( ) Os sistemas de CRM terão motores 
de Analytics que permitirão a oferta de 
análise preditivas em tempo real. A análise 
preditiva, combinada com os dados do 
CRM, dará às empresas a oportunidade de 
aprender em um nível mais profundo. 
 
 
Assinale a alternativa com a sequência correta: 
Respostas: a. 
III, IV, II, V, I 
 b. 
III, V, I, II, IV 
 c. 
V, II, I, III, IV 
 d. 
IV, I, III, V, II 
 e. 
I, IV, III, V, II 
Comentário da 
resposta: 
(Unid. 2 cap. 2.1 p. 14) Apesar de já ter percorrido um 
longo caminho, a cada ano, há algo novo no CRM. Logo, 
pode-se pensar e avaliar algumas tendências nesse 
campo 
 
 
• Pergunta 5 
0,15 em 0,15 pontos 
 
______________ está principalmente voltado para a criação e manutenção de canais de 
relacionamento com o cliente e nas aplicações de tecnologia de informação. Está mais 
focado em atuar de maneira a oferecer suporte, no denominado back office, auxiliando no 
gerenciamento de pedidos, produção e feedback. 
Assinale a alternativa que preenche a lacuna corretamente: 
 
Respostas: a. 
CRM analítico 
 b. 
CRM operacional 
 c. 
CRM colaborativo 
 d. 
CRM estratégico 
 
 e. 
CRM relacional 
Comentário 
da resposta: 
(Unid. 2 cap. 2.2 p. 15) Como qualquer estratégia de gestão, o 
CRM também possui ramificações que se adéquam a diversas 
situações e ambientes empresariais. Dentre elas, destacam-se 
três: operacional, analítico e colaborativo, mas será citado 
também o CRM estratégico, para garantir que a empresa 
possua um planejamento voltado ao sucesso 
 
• Pergunta 6 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Essa estratégia define qual será o caminho para que a empresa chegue 
ao cliente, já que tratará da qualidade do produto e dos meios pelos 
quais o cliente poderá alcançá-lo. 
 
Respostas: a. 
Estratégia com os clientes 
 b. 
Estratégia para infraestrutura 
 c. 
Estratégia de administração de canais 
 d. 
Estratégia de sistemas 
 e. 
Estratégia de tecnologia da informação 
Comentário 
da resposta: 
(Unid. 2 cap. 3 p. 17) Segundo Brown (2001), uma 
empresa deve se focar em três pontos estratégicos, para 
alcançar o máximo de satisfação do cliente e preservação 
da sua lucratividade. São eles: estratégia com os clientes; 
estratégia de administração de canais de cada produto; 
estratégia para a infraestrutura 
 
 
• Pergunta 7 
0,15 em 0,15 pontos 
 
_______________ engloba todos os pontos de contato com o cliente, 
visando disseminar informações obtidas pelo CRM analítico e pelo 
CRM operacional, obtendo as necessidades e perfis dos clientes através 
da colaboração inteligente dos demais serviços CRM. 
 
Respostas: a. 
GRC colaborativo 
 b. 
GRC operacional 
 c. 
GRC analítico 
 d. 
GRC estratégico 
 
 e. 
GRC relacional 
Comentário 
da resposta: 
(Unid. 2 cap. 2.2 p. 15) Como qualquer estratégia de gestão, o 
CRM também possui ramificações que se adéquam para 
diversas situações e ambientes empresariais. Dentre elas, 
destacam-se três: operacional, analítico e colaborativo, mas 
será citado também o CRM estratégico, para garantir que a 
empresa possua um planejamento voltado par ao sucesso 
 
• Pergunta 8 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Existem quatro tipos diferentes de ações no CRM. Nessa definição, a ação 
que busca resgatar o cliente em fuga ou recuperar um perdido, sendo 
que a reconquista tem quatro vezes mais chances de sucesso se 
realizada na primeira semana após o abandono, em vez de feita na 
quarta semana, é chamada de: 
 
Respostas: a. 
Busca de clientes em potencial 
 b. 
Fidelidade 
 c. 
Vendas casadas, maiores vendas 
 d. 
Reconquistar ou salvar 
 e. 
Relacionamento total com o cliente 
Comentário 
da resposta: 
(Unid. 2 cap. 3.1 p. 18) Para Brown (2001) existem quatro 
tipos diferentes de ações no CRM: Reconquistar ou 
Salvar, Busca de Clientes em potencial, Fidelidade 
e Cross selling, Upselling (Vendas Casadas, Maiores 
Vendas) 
 
 
• Pergunta 9 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Implementar um CRM é: 
Respostas: a. 
Um trabalho com começo, meio e fim 
 b. 
Um processo contínuo de melhoria 
 c. 
Um projeto com começo, meio e fim 
 d. 
Um sistema 
 e. 
Um trabalho contínuo adicionalComentário 
da resposta: 
(Unid. 2 cap. 4 p. 27) Implementar um CRM não é um 
trabalho com início, meio e fim. Sempre haverá 
oportunidade para melhorar a estratégia e ter resultados 
mais expressivos, com um constante processo de 
monitoramento e ajustes. O sistema por si só não gera os 
resultados desejados 
 
• Pergunta 10 
0,15 em 0,15 pontos 
 
Uma empresa orientada para o mercado é aquela que aloca 
recursos humanos e materiais, objetivando: 
 
Respostas: a. 
Coletar informações sobre produtos concorrentes, elaborar 
um plano de marketing para combater a concorrência e 
implementar o plano em seus maiores clientes 
 
b. 
Coletar informações sobre o ambiente dos negócios, 
elaborar uma estratégia de inovação e implementar o 
desenvolvimento dos novos produtos 
 
c. 
Coletar informações sobre tendências, elaborar uma 
estratégia de internação das tendências e transformá-las em 
novos produtos 
 
d. 
Coletar informações sobre expectativas dos consumidores, 
elaborar um plano de marketing para combater a 
concorrência e implementar o desenvolvimento de novos 
produtos 
 
e. 
Coletar informações sobre as expectativas 
dos stakeholders, elaborar um plano de ação orientado para 
o mercado e implementar o plano com todas as áreas 
funcionais 
Comentário 
da resposta: 
(Unid. 2 cap. 1 p. 6) A empresa orientada para o mercado 
é aquela que aloca recursos humanos e materiais, 
objetivando: a) coletar informações sobre as expectativas 
e os comportamentos dos diversos stakeholders, b) 
elaborar um plano de ação orientado para o mercado e c) 
implementar o plano com a participação de todas as áreas 
funcionais