Avaliação Geral da Disciplina_Gestão por Processos_ GESTÃO POR PROCESSOS

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25/10/2020 Avaliação Geral da Disciplina_Gestão por Processos: GESTÃO POR PROCESSOS
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Avaliação Geral da Disciplina_Gestão por Processos
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0 / 0,5 ptsPergunta 1IncorretaIncorreta
Sob a ótica da gestão por processos, assinale a alternativa que
corresponde à razão pela qual é necessário colocar o foco no cliente
externo para que seja possível organizar a organização por processos.
 
Porque processos desalinhados às expectativas dos clientes não
produzem bens e serviços que possam ser vendidos.
 
Porque o cliente externo é quem paga pelos bens e serviços da
organização.
 
Porque o cliente externo deve ter a opção de customizar seus bens e
serviços.
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 Porque o cliente externo é mais importante do que o cliente interno. 
 Porque os processos de negócio começam e terminam nele. 
Para que uma organização possa se organizar por processos, é
necessário que ela coloque o foco no cliente externo, pois os
processos de negócio começam e terminam nele, ou seja, é o
meio pelo qual o cliente percebe o valor agregado no bem ou
serviço e decide se faz, ou não, a aquisição do mesmo.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 2
Considere as definições abaixo do termo processo:
I) Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input),
agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou
externo.
II) Processo é um conjunto de atividades com uma ou mais espécies
de entrada e que cria uma saída de valor para o cliente.
III) Processo é qualquer trabalho realizado por um colaborador dentro
de uma organização.
IV) Processo é definido como uma atividade organizada projetada para
gerar um resultado preestabelecido pelos usuários identificados,
iniciando-se a partir das entradas necessárias.
Assinale a alternativa correspondente ao conjunto de definições que
são aplicáveis ao termo processo.
 I, II e III, apenas. 
 II, III e IV, apenas. 
 I e II, apenas. 
 I, III e IV, apenas. 
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 I, II e IV, apenas. 
Os trabalhos realizados dentro de uma organização podem ser
classificados de diversas formas. Todavia, para que seja
considerado um processo, deve haver clareza sobre as
entradas, saídas, valor que se agrega ao cliente e quem são os
clientes.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 3
Existem diversos motivadores para que uma organização opte por se
organizar por processos. Com base na leitura do artigo “Processo, que
processo?”, de José Ernesto Lima Gonçalves, assinale a alternativa
que NÃO é um motivador:
 Aumento de eficiência na produção de seus bens ou serviços. 
 Melhor adaptação às mudanças. 
 Melhor integração de seus esforços. 
 Melhorar a capacidade de aprendizado organizacional. 
 Maior integração com novas tecnologias. 
Apesar de as organizações estarem constantemente buscando
melhores resultados, o fato de uma organização organizar-se
por processos não garante que ela terá maior integração com
novas tecnologias.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 4
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A análise dos processos nas organizações implica na seguinte
identificação das seguintes dimensões:
 Sequência das atividades, pessoas envolvidas e fluxo. 
 Fluxo, dados e informações e sistemas de informação. 
 Fluxo, sequência das atividades e papéis e responsabilidades. 
 Fluxo, indicadores e pessoas envolvidas. 
 Sistemas de informação, fluxo e pessoas envolvidas. 
Segundo Gonçalves (2000, p. 10), “a análise dos processos nas
empresas implica a identificação das diversas dimensões
desses processos: fluxo (volume por unidade de tempo),
sequência das atividades, esperas e duração do ciclo, dados e
informações, pessoas envolvidas, relações e dependências
entre as partes comprometidas no funcionamento do processo”.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 5
A mudança de uma organização com uma estrutura funcional para
uma estrutura por processos envolve conscientizar e envolver todos os
colaboradores. Considere as partes envolvidas nesse processo e
selecione a alternativa que corresponde à respectiva ordem ideal para
o processo de conscientização.
 Colaboradores, média gerência, alta gerência e alta direção. 
 Alta direção, alta gerência, média gerência e colaboradores. 
 Alta gerência, alta direção, média gerência e colaboradores. 
 Colaboradores, alta direção, alta gerência e média gerência. 
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 Alta direção, alta gerência, colaboradores e média gerência. 
Considerando que uma mudança de estrutura organizacional
está alinhada diretamente à estratégia da organização e que
será necessário o investimento de recursos, o ideal é que a
conscientização seja feita de cima para baixo, ou seja, primeiro
com os níveis hierárquicos mais altos, pois eles detêm o poder
de decisão.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 6
Assinale a alternativa que corresponde ao principal motivo das
organizações necessitarem reavaliar suas estratégias periodicamente.
 Mudanças no que o cliente considera possuir valor. 
 Mudanças de governo. 
 Mudanças no mercado financeiro. 
 Mudanças no quadro de colaboradores. 
 Mudanças nos integrantes da alta direção. 
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O mundo está em constante mudanças, diariamente surgem
novas tecnologias, conhecimentos e opções. Essas mudanças
alteram nossa forma de ver o mundo e, consequentemente,
nossas prioridades e necessidade.
O julgamento do cliente sobre se algo possui valor ou não está
relacionado à capacidade de determinado bem ou serviço
atender alguma necessidade que ele possua. Como esse
processo é contínuo, é necessário que as organizações
reavaliam periodicamente se o que elas produzem ainda agrega
valor para os seus clientes.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 7
Segundo o conceito de visão baseada em recursos, assinale a
alternativa que corresponde corretamente ao conceito de
capacitações.
 Disponibilidade de insumos e mão de obra. 
 Nível de desempenho dos processos. Quanto melhor, mais capaz. 
 Treinamentos realizados internamente na organização. 
 Nível técnico dos colaboradores da instituição. 
 Relação entre estratégia, recursos e processos. 
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Segundo PAIM (2009), “a relação entre estratégia-recurso-
processo pode, então, ser entendida com a utilização do
conceito de capacitações. Um exemplo seria a capacitação
para gerar bons produtos – tanto do ponto de vista tecnológico
como mercadológico – a tempo e a hora, o que normalmente é
uma capacitação importante para a competitividade de uma
firma”.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 8
Considere os conceitos relacionados à hierarquia de processos e
assinale a alternativa cuja descrição corresponde corretamente ao
termo tarefa.
 
É um conjunto ou subconjunto de atividades dentro de um processo.Conjunto de atividades que consomem recursos para atingir um
objetivo claro e bem definido.
 
Representa a composição básica dos processos, já que processos são
compostos de atividades.
 
Representa a decomposição de uma atividade no formato de passos
ou itens, indicando a sequência que deve ser executada para realizar
uma tarefa.
 
Descreve em texto o que é a atividade, sendo, portanto, uma forma de
decomposição de atividades.
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Considerando a hierarquia de processos, as atividades podem
ser decompostas em tarefas ou procedimentos. A tarefa não
pode ser subdividida, pois o resultado de uma tarefa de trabalho
é o menor elemento de execução em um processo de negócio.
0 / 0,5 ptsPergunta 9IncorretaIncorreta
3) Considerando os conceitos de cadeia de valor, analise o caso
abaixo e assinale a alternativa que corresponde a classificação correta
dos processos.
Um analista de processos foi contratado para realizar uma consultoria
em um centro de distribuição. Ao chegar no local, o gerente de
logística conversou com ele e entregou alguns mapeamentos de
processo que já haviam sido realizados internamente. Nessa
documentação, constavam os seguintes processos:
1) Gerir segurança patrimonial;
2) Receber material;
3) Pagar distribuidor de diesel;
4) Realizar manutenção da frota;
5) Atender solicitação de distribuição;
 
1-Processo de gerenciamento; 2-processo-chave; 3-processo de
suporte; 4- processo de suporte; 5-processo-chave.
 
1-Processo de suporte; 2-processo-chave; 3-processo-chave; 4-
processo de suporte; 5-processo de gerenciamento.
 
1-Processo de gerenciamento; 2-processo de suporte; 3-processo-
chave; 4-processo de suporte; 5-processo-chave.
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1-Processo de suporte; 2-processo de suporte; 3-processo-chave; 4-
processo de gerenciamento; 5-processo-chave.
 
1-Processo-chave; 2-processo de suporte; 3-processo de
gerenciamento; 4-processo-chave; 5-processo de suporte.
Considerando que se trata de um centro de distribuição, sua
principal função é armazenar e distribuir produtos, portanto, os
processos de recebimento de material e atendimento de
solicitação de distribuição são processos-chave, pois é a forma
pela qual o cliente recebe o valor. Já os processos de
pagamento de fornecedor de diesel e manutenção da frota são
processos de suporte, pois sem diesel e sem uma frota
funcionando corretamente não é possível realizar as entregas.
Por isso, como os itens dos clientes ficam armazenados no
local, é de suma importância que eles sejam mantidos em
segurança, tornando, assim, o processo de gestão da
segurança patrimonial um processo estratégico, pois caso esse
processo apresente problemas, pode comprometer o
desempenho global da organização.
0 / 0,5 ptsPergunta 10IncorretaIncorreta
Considere os conceitos apresentados na unidade e assinale a
alternativa que melhor se adequa à definição do termo valor.
 Vantagem da empresa sobre seus concorrentes. 
 
Relação entre quanto o produto custa para ser produzido e seu valor
final de venda.
 Quanto custa determinado produto ou serviço. 
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 Bem ou serviço pelo qual o cliente está disposto a pagar. 
 Atendimento de alguma necessidade ou expectativa do cliente. 
Quando o termo valor é utilizado, é no sentido de valor
percebido, ou seja, o que o cliente sente ao adquirir um produto
ou serviço. Essa percepção de valor tem relação direta com as
necessidades e expectativas do cliente, pois se a organização
produz algo que não atende às necessidades do cliente, ele
não vê valor naquilo.
0 / 0,5 ptsPergunta 11IncorretaIncorreta
Considere que determinada Instituição não alcançou as metas
planejadas e agora busca as causas desse fato para evitar a repetição
dos efeitos indesejados.
Assinale a alternativa que corresponde à etapa do ciclo PDCA a que
essa ação diz respeito:
 Act – Agir corretivamente ou padronizar. 
 Do – Educar e treinar. 
 Check – Verificar os resultados da tarefa executada. 
 Plan – Definir metas e métodos. 
 Do – Executar as tarefas e coletar dados. 
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Ao executar o ciclo PDCA, há o planejamento das metas, a
execução das ações e a avaliação se os resultados foram
atingidos. A etapa Act, ou Agir, em Português, prevê que se os
resultados não foram atingidos, deve-se executar um novo ciclo
PDCA, iniciando-se pela análise do que ocorreu e o
planejamento de novas ações. Quando as metas são atingidas,
devem ser padronizadas as ações, os métodos ou os
Processos que geraram a melhora no desempenho.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 12
Com base no conteúdo da Unidade, assinale a alternativa que
corresponde aos 6Ms propostos por Ishikawa no Diagrama de Causa e
Efeito:
 
Mão de obra, máquina, materiais, meio ambiente, medição e método. 
 
Mão de obra, máquina, materiais, meio ambiente, medição e
moderação.
 Mão de obra, máquina, materiais, meio externo, medição e método. 
 
Mão de obra, máquina, manuais, meio ambiente, medição e método. 
 
Mão de obra, manutenção, materiais, meio ambiente, medição e
método.
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Os 6Ms propostos por Ishikawa são: máquina (problemas com
equipamentos e maquinário), mão de obra (problemas com as
pessoas envolvidas), método (problemas com as técnicas e as
ferramentas), materiais (problemas com os materiais utilizados),
medição (problemas com a medição realizada) e meio ambiente
(problemas com o ambiente em questão).
0 / 0,5 ptsPergunta 13IncorretaIncorreta
Considerando as certificações apresentadas na Unidade, assinale a
alternativa que NÃO corresponde a uma certificação destinada aos
profissionais de Processo:
 CBPP. 
 CBPMPSM. 
 CAPM. 
 CPBPM. 
 OCEB 2. 
A certificação CAPM – Certified Associate in Project
Management ou, no Brasil, Profissional Técnico Certificado em
Gerenciamento de Projetos; é uma certificação destinada a
profissionais que atuam com Gestão de Projetos.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 14
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Considere o cenário a seguir: “O dono de uma gráfica começou a
receber reclamações dos clientes quanto à má qualidade das
fotocópias (efeito); então, reuniu os colaboradores da gráfica para
tentar identificar quais seriam as causas dessa situação. Os
colaboradores foram falando sobre as dificuldades encontradas no dia
a dia e as informações foram sendo inseridas em um Diagrama de
Causa e Efeito”.
A partir desse cenário, assinale a alternativa que faz a CORRETA
associação entre a causa do desvio e a correta categorização dentro
da perspectiva dos 6Ms:
I – Mão de obra
II – Máquina
III – Materiais
IV – Meio ambiente
V – Medição
VI – Método
 Falta de prática - I, alinhamento do papel - VI, pouca tinta - III. 
 Falta de prática - I, alinhamento do papel - VI, iluminação - II. 
 
Falta de prática - I, fotocopiadora sem manutenção - II, pouca tinta - III. 
 Iluminação - IV, pouca tinta - III, mesa suja - VI. 
 Qualidade do papel - III, alinhamento do papel - VI, transporte - III. 
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Analisando o cenário apresentado, é possível identificar
diversas causas de desvio e, ao considerarmos as categorias
propostaspor Kaoru Ishikawa, podemos estabelecer que a
qualidade do papel diz respeito ao material utilizado, que o
alinhamento do papel tem relação com o método e o transporte
é considerado material, pois, nesse caso, o serviço de entrega
é consumido pela gráfica como um insumo para que o produto
chegue até o cliente.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 15
“Obter ideias para novos produtos/serviços ou melhorar os já
existentes; solução de problemas; encontrar formas de melhorar os
Processos de trabalho etc.”
Assinale a alternativa cuja descrição corresponde ao objetivo da
ferramenta:
 Brainstorming. 
 PDCA. 
 Diagrama de Pareto. 
 Diagrama de Causa e Efeito. 
 Busca do Futuro. 
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O Brainstorming é uma ferramenta que estimula a criatividade
para a geração de ideias, sendo que essas ideias podem estar
relacionadas à criação de novos produtos ou serviços,
melhorias de Processo já existente ou solução de problemas.
A sessão de Brainstorming pode ser estruturada ou não
estruturada e não se deve fazer juízo de valor das ideias que
são apresentadas durante a sessão. A análise quanto à
pertinência e à relevância das ideias é realizada num segundo
momento.
0 / 0,5 ptsPergunta 16IncorretaIncorreta
Considere as afirmações abaixo sobre riscos.
I – Todos os riscos de processos são previsíveis.
II – Riscos envolvem níveis de incerteza.
III – Riscos podem gerar perdas.
IV – A identificação e avaliação dos riscos devem ser realizadas
unicamente por um especialista em processos.
As assertivas I, II, III E IV são, RESPECTIVAMENTE:
 I – V, II – F, III – F e IV – V. 
 I – F, II – V, III – V e IV – F. 
 I – F, II – V, III – F e IV – V. 
 I – V, II – V, III – F e IV – F. 
 I – F, II – V, III – V e IV – V. 
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Apesar da adoção de ferramentas e métodos para identificação
e tratamento de riscos, estes não são capazes de identificar
todos os riscos possíveis de um processo, até porque o número
de riscos tenderia ao infinito. Portanto, buscamos identificar e
considerar os riscos mais relevantes ou prováveis.
0 / 0,5 ptsPergunta 17IncorretaIncorreta
Considerando os conceitos apresentados na unidade sobre
governança de BPM, assinale a alternativa que corresponde ao fator
crítico de sucesso para a implantação da governança de BPM.
 Recursos de tecnologia da informação atualizados e disponíveis. 
 Comprometimento das lideranças da organização. 
 Escolha da metodologia adequada para a gestão dos processos. 
 Mapeamento prévio dos níveis de maturidade dos processos. 
 Profissionais capacitados em processos. 
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Existem diversos fatores relevantes para que a governança de
BPM possa atingir seus objetivos de melhorar o desempenho
dos processos e gerar valor tanto para os clientes quanto para
os acionistas, porém o mais importante deles é o
comprometimento das lideranças da organização.
Isso se deve à necessidade de propor mudanças na cultura da
organização, realizar investimentos, reforçar a cultura de
responsabilização, gerenciar as resistências a mudanças,
internalizar a cultura do ponto de vista do cliente, entre outras
ações que são estratégicas e precisam de uma liderança
comprometida e engajada, uma vez que os resultados nem
sempre geram retorno imediato.
0 / 0,5 ptsPergunta 18IncorretaIncorreta
Assinale a alternativa que corresponde aos 5 elementos do COSO.
 
Ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos, atividade
de controle, informação e comunicação e monitoramento.
 
Ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos,
tratamento dos riscos, informação e comunicação e monitoramento.
 
Ambiente de controle, controle de riscos, atividade de controle,
informação e comunicação e monitoramento.
 
Ambiente de riscos, avaliação e gerenciamento dos riscos, atividade de
controle, informação e comunicação e monitoramento.
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Ambiente de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos, atividade
de controle, informação e comunicação e gestão de riscos.
Segundo DIAS (2015), o COSO é uma entidade sem fins
lucrativos, dedicada à melhoria dos relatórios financeiros
através da ética, efetividade dos controles internos e
governança corporativa. Segundo o COSO, o controle interno é
um processo constituído de cinco elementos, que estão inter-
relacionados e presentes em todo o controle interno: ambiente
de controle, avaliação e gerenciamento dos riscos, atividade de
controle, informação e comunicação e monitoramento.
0 / 0,5 ptsPergunta 19IncorretaIncorreta
Com base nos conceitos apresentados na unidade, assinale a
alternativa que faz a relação CORRETA entre a forma de atuação do
escritório de processos e as respectivas características.
I – O tipo de processo para gerenciar os processos implantados no dia
a dia fica sob responsabilidade das demais unidades organizacionais
responsáveis por processos; porém, o escritório auxilia, ou seja,
colabora para que essa gestão seja feita de forma adequada.
II – A forma de atuação em questão é responsável pela gestão dos
processos no dia a dia, ou seja, envolve atividades tais como
acompanhamento, controle, registro de dados e identificação de
desvios nos processos, interferindo no ciclo dos processos se
necessário e viável. Essa gestão é importante para que o ciclo de
melhoria continua dos processos seja realizado.
III – As demais unidades organizacionais responsáveis por processos
apenas auxiliam nas ações do escritório. Esse tipo de atuação pode
causar alguns problemas, pois o escritório assume uma postura
centralizadora e com um possível acúmulo de poder, que pode gerar
um desequilíbrio organizacional.
a) Escritório normativo e coordenador.
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b) Escritório normativo colaborativo.
c) Escritório coordenador.
 
Escritório normativo e coordenador - I, escritório normativo colaborativo
- II, escritório coordenador - III.
 
Escritório normativo e coordenador - I, escritório coordenador - II,
escritório normativo colaborativo - III.
 
Escritório coordenador - I, escritório normativo colaborativo - II,
escritório normativo e coordenador - III.
 
Escritório normativo colaborativo - I, escritório coordenador - II,
escritório normativo e coordenador - III.
 
Escritório normativo colaborativo - I, escritório normativo e coordenador
- II, escritório coordenador - III.
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Segundo PAIM (2009), o escritório de processos dentro de uma
organização pode assumir várias formas de atuação e
relacionar-se hierarquicamente com diversas unidades
organizacionais, sendo o escritório normativo colaborativo
aquele que assume o papel de normatizador e que auxilia as
unidades organizacionais no gerenciamento dos processos do
dia a dia.
Já o escritório coordenador atua apenas realizando a
supervisão da gestão dos processos por meio de atividades
como acompanhamento, controle, registro de dados e
identificação de desvios nos processos, interferindo no ciclo dos
processos se necessário e viável. Por fim, o escritório normativo
e coordenador acumula as atribuições de normatizador da
gestão de processos e de gestor do dia a dia dos mesmos. As
demais unidades organizacionais responsáveis por processos
apenas auxiliam nas ações do escritório.0,5 / 0,5 ptsPergunta 20
Considerando o BPMM (Business Process Maturity Model), modelo de
maturidade de processos da OMG, assinale a alternativa que NÃO
corresponde a um nível de maturidade previsto pelo modelo.
 Previsível. 
 Gerenciado. 
 Otimizado. 
 Padronizado. 
 Inicial. 
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O BPMM (Business Process Maturity Model), modelo de
maturidade de processos da OMG propõe cinco níveis de
maturidade: inicial, gerenciado, padronizado, previsível e
inovador. Já o modelo de Rosemann e De Bruin, propõe os
níveis de maturidade baseados no CMM, que são: estágio
inicial, repetitivo, definido, gerenciado e otimizado.
Pontuação do teste: 5,5 de 10