Atividade 4 (A4)_ Revisão da tentativa Gestão em serviços

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15/05/2023, 15:28 Atividade 4 (A4): Revisão da tentativa
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Iniciado em segunda, 15 mai 2023, 15:08
Estado Finalizada
Concluída em segunda, 15 mai 2023, 15:28
Tempo
empregado
20 minutos 41 segundos
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Questão 1
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
De acordo com Moysés Filho (2015, s./p.) “Para se elaborar um planejamento estratégico existem inúmeras propostas metodológicas. Para
que os objetivos sejam alcançados as orientações estratégicas são elaboradas e realizadas de forma integrada com seus respectivos planos
de ação. [...] Planejamento e gestão estratégica, quando trabalhados adequadamente, propiciam que uma organização de saúde melhore sua
posição no ambiente em que estiver atuando”.
MOYSÉS, J. F. Planejamento e gestão estratégica em organizações de saúde. São Paulo: Editora FGV, 2015.
Assinale as afirmativas a seguir a respeito do planejamento estratégico em serviços de saúde.
I. Ao determinar sua estratégia de serviços, o hospital escolhe quais são os serviços que vai oferecer, tanto na internação quanto ambulatorial.
Isso é importante pois afeta questões como estrutura física, equipamentos, recursos humanos, entre outros.
II. O planejamento estratégico em um hospital pode ser realizado em nível corporativo (diversos hospitais, clínicas e afins). Se realizado para
a corporação, ele pode ser dividido em planejamentos menores, desde que eles sejam capazes de competir entre si, de modo a ganhar mais
mercado.
III. As quatro estratégias mais comuns para hospitais são: concentrado, especialista em emergências, especialista em serviços e
superespecialista.
IV. Ao decidir os serviços em que vai competir, o hospital trata de sua estratégia operacional. A estratégia operacional foca em decidir quais
planos de saúde irá atender e o percentual de pacientes SUS.
V. Hospitais são organizações profissionais, que se destacam pelo alto nível de capacitação de seus recursos humanos, mas é necessária
uma estratégia para integrar as atividades e objetivos de todos.
Observe as alternativas a seguir e assinale aquela que apresenta as afirmativas corretas.
a. I e II.
b. III e V.
c. I, II, III e IV.
d. II e IV.
e. I e V.
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Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Para Hammer e Champy (1994 apud
TURRA, JULIANI, SALLA, 2018, p. 48), “o processo empresarial pode ser definido como um conjunto de atividades com uma ou mais
espécies de entrada, que gera uma saída de valor para o cliente. Assim, a entrega dos produtos ao cliente pode ser considerada o valor
criado pelo processo. Com um pensamento semelhante, Davenport (1994) conceitua o processo como um conjunto de atividades ordenadas
no tempo e no espaço, com começo e fim, entradas e saídas, destinadas a resultar num produto para o cliente ou mercado”.
TURRA, M. E. D.; JULIANI, L. I.; SALLA, N. M. C. G. Gestão de Processos de Negócio – BPM: Um Estudo Bibliométrico sobre a Produção
Científica Nacional. Revista Administração em Diálogo, [São Paulo], v. 20, n. 3, p. 46-68, 2018. Disponível em:
http://ken.pucsp.br/rad/article/view/36961/26528. Acesso em: 20 jul. 2020.
Analise as afirmativas a seguir a marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas.
I. ( ) Não é incomum que as empresas tenham dificuldades para implementar a gestão de processos. Muitas vezes isso se dá pela falta de
alinhamento entre as melhorias propostas e os objetivos e necessidades da empresa. Também é comum que a gestão falhe em fazer a
integração entre o que o mercado quer e as decisões da empresa.
II. ( ) A gestão de processos foi criada tendo como base a organização industrial. Sendo hospitais, e outras organizações de saúde,
organizações profissionais, o uso da gestão de processos não é adequada a esse ambiente.
III. ( ) A gestão de processos poder ser muito útil para questões como a gestão da qualidade em saúde, mas suas aplicações são limitadas.
Questões como segurança do paciente e riscos devem ser trabalhadas via gestão de projetos.
IV. ( ) O uso da gestão por processos nas organizações tem duas etapas importantes: a mensuração dos resultados dos processos e a
avaliação das pessoas envolvidas.
V. ( ) O nível de gestão de processos em uma empresa se dá pela existência de processos estruturados e sua padronização. Quanto mais
estruturados e mais padronizados, maior o nível de maturidade.
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta.
a. V, F, F, F, V.
b. F, F, F, F, F.
c. F, V, F, V, F.
d. V, V, V, V, V.
e. V, F, F, V, V.
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Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Segundo Bonato (2011, p. 321) “A sistemática de qualidade escolhida pelos serviços de saúde, qualquer que seja, está vinculada a um
conjunto de ações e posições socioculturais de seus gestores. Retrata relações estabelecidas entre eles, no processo de trabalho e em seus
grupos de referência, refletindo-se nas opções definidas. O sistema de crenças e valores dos indivíduos e da organização está embutido na
escolha metodológica, que visa a atender às expectativas das partes comprometidas no pro cesso. Os sistemas híbridos podem ser positivos
e alavancadores de um desenvolvimento crescente e espiralado, envolvendo, cada vez mais, os diversos níveis da instituição.”
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde, São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331,
2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf. Acesso em: 20 jul.
2020.
Assinale as afirmativas e marque com (V) as verdadeiras e (F) as falsas.
I. ( ) O ambiente hospitalar é cheio regras formais e informais, decorrentes das relações entre as diversas categorias de profissionais. Isso
torna ainda mais difícil o processo de estabelecer normas e padrões, tão importantes para gestão da qualidade.
II. ( ) Na maior parte das instituições de saúde existe uma cultura aberta de divulgação de erros e outros acontecimentos que possam
prejudicar o paciente, sempre em busca de melhorar a qualidade do atendimento.
III. ( ) Algumas características que influenciam a implementação, com sucesso, em organizações de saúde, diferem muito dos requisitos para
excelência em saúde, questões como liderança e foco no cliente são secundárias.
IV. ( ) Organizações de saúde são mundialmente reconhecidas pelo seu nível de padronização de procedimentos operacionais, protocolos e
afins. Os profissionais geralmente têm pouca autonomia nas atividades.
V. ( ) Qualquer organização é capaz de gerenciar seus erros/falhas,desde que sejam implementados mecanismos de punição para esses
erros. Quando mais severa a punição, menos a ocorrência de erros.
Agora, assinale a alternativa que traz a ordem correta.
a. V, V, F, F, V.
b. V, F, F, F, F.
c. V, F, F, V, V.
d. F, V, F, V, F.
e. F, V, V, F, F.
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Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Rooneu e Ostenberg (1999, p. 3) explicam sobre a certificação em saúde, e trazem que “Apesar de os termos acreditação e certificação
serem comumente usados como sinônimos, a acreditação normalmente se aplica a instituições, enquanto a certificação se aplica a
profissionais individuais e a instituições. Quando conferida a profissionais individuais [...] esse profissional recebeu instrução e treinamento
adicionais e demonstrou competência em [...] requisitos mínimos para licenciamento. [...] Quando aplicada a uma instituição, ou setor de uma
instituição, como um laboratório, a certificação normalmente implica que a instituição dispõe de serviços adicionais, tecnologia ou capacidade
além daquelas encontradas em instituições semelhantes.”
ROONEY, A. L.; OSTENBERG, P. Licenciamento, acreditação e certificação: abordagens à qualidade de serviços de saúde. Projeto de
Garantia de Qualidade, Centro dos Serviços Humanos-CHS. USA: USAID, 1999. Disponível em:
https://usaidassist.org/sites/assist/files/licenciamento_acreditacao_certificacao_2000.pdf. Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto descrito, e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito da certificação em saúde.
a. Ao obter uma certi�cação, a organização tem a oportunidade de se tornar mais competitiva e aumentar sua possibilidade
de sucesso no longo prazo. A organização de saúde diminui a assimetria de informação do cliente/paciente, pois é um sinal
do seu nível de qualidade.

b. Um exemplo de organização certi�cadora é a ACSA, que apoia organizações e pro�ssionais de saúde na divulgação da
qualidade de seu trabalho. Essa organização fornece todos os serviços de marketing necessários para as divulgações focadas
em melhoria da imagem da organização de saúde.
c. As certi�cações utilizam uma série de normas, princípios e a�ns que uma organização pode adotar. Mas seguir, ou não, esses
princípios, é voluntário, pois a certi�cação se mantém enquanto a organização de saúde estiver em dia com os pagamentos
para a certi�cadora.
d. O processo de certi�cação tem utilidade muito limitada na maioria das organizações de saúde, pois ela se resume ao
pagamento da taxa de certi�cação para a certi�cadora, a qual atesta que a organização pagou por aquela certi�cação.
e. Normas como a ISO 9001 e 14001 se tornaram muito utilizadas por organizações de diversos setores. Mas não são muito
utilizadas em saúde, pois suas aplicações são mais adequadas para organizações industriais.
Conforme Gonçalves (2000 apud
MEINE, et al, 2015, p. 28) “nas empresas de prestação de serviços, a conceituação de processo é de fundamental importância, tendo em vista
que as atividades nem sempre tem visibilidade para o cliente ou mesmo para quem as realiza. Ademais, salienta o autor, com processos cada
vez mais intelectuais, os produtos ou serviços têm valores mais intangíveis, nos quais não se consegue visualizar o número de processos
envolvidos. Mostra-se, assim, a importância do mapeamento, da descrição e da padronização de processos, para promover a melhoria
contínua dos mesmos, visando reduzir a variabilidade e os custos, e eliminar os desperdícios e o retrabalho.”
MEINE, M. M. A. et al. Mapeamento de processos em uma farmácia hospitalar: ferramenta para gestão e melhoria da qualidade. Revista
Brasileira de Farmácia Hospitalar e Serviços de Saúde, São Paulo, v. 6, n. 3, p. 28, 2015. Disponível em:
https://rbfhss.org.br/sbrafh/article/view/233. Acesso em: 20 jul. 2020.
Dado o contexto e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta sobre a maturidade dos processos.
a. A gestão de processos nasceu no setor de serviços de saúde, sendo um setor famoso pela padronização e natureza repetitiva
do trabalho.
b. O nível de maturidade indica o quão um processo gera lucro para a empresa. Quanto mais maduro, mais antigo o processo e,
consequentemente, menor o nível de retorno oferecido pelo processo.
c. No quarto nível de maturidade dos processos é esperado que uma organização é que o processo exista e que seja controlado
manualmente por aqueles que o executam.
d. A gestão de processos é focada em aumentar a rentabilidade da organização questões como qualidade geralmente não estão
envolvidas na gestão de processos.
e. Quanto ao nível de maturidade dos processos em uma organização, existem três questões devem ser consideradas: a
evolução dos controles de processos, como esses controles estão em relação ao mercado, e o nível de abrangência do
sistema de gestão da organização.
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Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Conforme Bonato (2011, p. 321) “Acreditação é um método de avaliação externa da “Qualidade” dos serviços de saúde. Difundida em países
de língua inglesa, antecedeu o movimento do gerenciamento da “Qualidade Total”. Seu desenvolvimento se confunde com aquele dos
serviços de saúde nos Estados Unidos, exemplo mais conhecido e divulgado dessa vertente da “Qualidade”. Por ter sido desenvolvida para a
saúde e dentro da sua realidade, envolveu, sobretudo, a corporação médica. Essas características tendem a diminuir as resistências
observadas no setor para a adoção de métodos de avaliação.”
BONATO, V. L. Gestão de qualidade em saúde: melhorando assistência ao cliente. O Mundo da Saúde, São Paulo, v. 35, n. 5, p. 319-331,
2011. Disponível em: http://bvsms.saude.gov.br/bvs/artigos/gestao_qualidade_saude_melhorando_assistencia_cliente.pdf. Acesso em: 20 jul.
2020.
Analise as alternativas a seguir e assinale aquela que traz a informação correta quanto a acreditação em saúde.
a. A metodologia ONA de acreditação foi pioneira no Brasil e é a única organização certi�cadora que oferece 2 níveis de
acreditação, cada nível de certi�cação se refere a um tipo de organização de saúde diferente.
b. O processo de acreditação é um método de racionalização das atividades organizacionais, é um processo orgânico e natural,
realizado do forma autônoma pelos pro�ssionais de saúde.
c. A acreditação é um processoobrigatório, mas cada organização de saúde pode escolher os itens de qualidade que deseja
atender e ainda receber a acreditação.
d. O método de avaliação das acreditações é basicamente um processo de �scalização, a acreditadora �scaliza todas as atividades
organizacionais para manter as atividades dentro do limite planejado.
e. A acreditação hospitalar é um processo voluntário que as instituições de saúde buscam para mostram que atendem a um
determinado conjunto de práticas e normas de gestão da qualidade. A acreditação analisa e atesta que uma instituição
atende aos requisitos estabelecidos pela acreditadora.

Conforme Ferreira (2004 apud CAVALCANTI, BIANCOLINO, MARTENS, 2014, p. 252) “Para que a qualidade de um dado produto ou serviço
seja garantida, é necessária a participação e integração de todos os setores técnicos e administrativos de uma organização [...] num processo
sistemático de verificação para certificar que a inspeção da qualidade e as operações de controle da qualidade estão sendo conduzidas de
maneira correta [...] Nesse sentido, a Gestão da Qualidade envolve a qualidade do produto ou do serviço, sendo que a qualidade pode ser
entendida como um conjunto de atributos ou elementos que compõem o produto ou o serviço”.
CAVALCANTI, A. C. F.; BIANCOLINO, C. A.; MARTENS, C. D. P. Análise da gestão da qualidade nas aquisições de produtos e serviços de
saúde de um hospital público de São Paulo. Revista de Administração Hospitalar e Inovação em Saúde, v. 11, n. 4, p. 247-265, 2014.
Disponível em: https://revistas.face.ufmg.br/index.php/rahis/article/view/2166. Acesso em: 20 jul. 2020.
Agora, com base nos seus conhecimentos e no conteúdo apresentado, assinale a alternativa correta.
a. A capacidade de qualidade dos processos de produção trata de produzir a maior quantidade possível do produto. Essa
qualidade é alcançada quando a planta está em capacidade máxima de produção.
b. A qualidade de conformidade é uma de�nição focada em atender às restrições de custos da qualidade, especi�cados nas
pesquisas internas de satisfação dos trabalhadores.
c. O determinante de qualidade do atendimento ao cliente trata de ter mecanismos concretos para melhorar todas as atividades
da organização, visando criar uma cultura voltada para a qualidade.
d. Quando tratamos da qualidade do design, a qualidade é de�nida através da criação de produtos/serviços que apresentem
os atributos necessários para atender às expectativas dos clientes. Ou seja, o foco dessa de�nição é a expectativa do
cliente.

e. Tentar criar uma cultura da qualidade da organização, requer que os gestores foquem na área de aquisição de matérias primas
e produção. As demais áreas podem trabalhar com outras de�nições de qualidade.
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Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Para Pisco e Biscaia (2001, p. 43) “A qualidade na saúde surge hoje como uma exigência de todos os envolvidos nos cuidados de saúde,
sendo vista como um seu atributo essencial. Esta afirmação tão simples não reflete as dificuldades e o já longo trajeto da qualidade na saúde,
quer em termos de conceitos, quer de evolução metodológica. Em relação aos conceitos, a sua evolução tem levado a que diversos autores
proponham diferentes definições, que refletem quer as suas diferentes perspectivas de abordagem, quer a necessidade sentida de adequar
estes conceitos de qualidade, na sua maioria com origem na indústria, às especificidades da saúde.”
PISCO, L.; BISCAIA, J. Qualidade de cuidados de saúde primários. Rev. Port. Saúde Pública, v. 2, p. 43-51, 2001. Disponível em:
https://www.researchgate.net/publication/266584295_Qualidade_de_cuidados_de_saude_primarios. Acesso em: 20 jul. 2020.
Com base no texto apresentado e no conteúdo estudado na unidade, avalie as alternativas a seguir e assinale a que traz a informação correta
quanto a gestão de qualidade.
a. Mesmo quando falham as iniciativas de gestão da qualidade são sempre bené�cas para a organização, pois os pro�ssionais
tendem a focar nos benefícios trazidos pelas iniciativas, não os esforços necessários.
b. Os pro�ssionais de saúde são conhecidos por seu foco no registro e documentação de todas as atividades realizadas no
atendimento ao paciente. Isso facilita muito a identi�cação de pontos de melhoria da qualidade.
c. Organizações de saúde são famosas por sua habilidade em divulgar informações sobre o que acontece internamente,
principalmente em relação a erros/falhas.
d. Falhas na gestão da qualidade tem muitos impactos em diversas áreas de organização, ela pode levar a ausência da
mensuração da qualidade, de di�culdade em atingir economias de escala etc. As decisões acabam por ser tomadas no curto
prazo, sem noção realista dos custos, alto nível de retrabalho, entre outros.
e. É tradicional que no setor de saúde pro�ssionais percebam os benefícios e adotem sem grandes problemas os conceitos de
gestão da qualidade.

Para Mattos e Toledo (1998, p. 313) “A existência de um Sistema de Custos da Qualidade (SCQ) não é um requisito para certificação do
sistema da qualidade, mas, ao que tudo indica, uma empresa certificada possui um ambiente mais propício para implantação desta
ferramenta de gestão. Esse ambiente favorável seria dado pela explicitação e sistematização das atividades por garantia integral, pela
existência de informações sobre o desempenho em qualidade nos processos da empresa, e também pela necessidade da Alta Administração
de dispor de informações para análise do desempenho e da eficácia global do sistema da qualidade existente.”
MATTOS, J. C.; TOLEDO, J. C. Custos da qualidade: diagnóstico nas empresas com certificação ISO 9000. Gestão & Produção, v. 5, n. 3, p.
312-324, 1998. P.313. Disponível em: https://www.scielo.br/pdf/gp/v5n3/a11v5n3. Acesso em: 20 jul. 2020.
Conforme o texto apresentado, e o conteúdo estudado ao longo desta unidade, assinale a alternativa correta a respeito dos custos da
qualidade.
a. Os custos de avaliação tratam dos custos para levantar as informações sobre a avaliação que os clientes/consumidores fazem
dos produtos/serviços da empresa. Um exemplo de custos de avaliação são as pesquisas de satisfação.
b. Os custos de prevenção, como o nome já diz, trata dos custos de todos os esforços para que as falhas/erros não ocorram e,
consequentemente, não cheguem ao consumidor. Entre eles estão diversas atividades de mensuração e controle da
qualidade.

c. As falhas externas englobam todos os custos relacionados a qualidade que ocorrem no transporte do produto até o
consumidor, como cargas roubadas, acidentes e desastres naturais.
d. Ao implantar medidas de controle e melhoria da qualidade, a organização sempre irá veri�car uma redução nos seus custos. As
atividades relacionadas a qualidade não geram custos a organização, nem sequer custos pontuais.
e. Custos de falhas podem ser classi�cados em falhas sérias e falhas menores. Falhas sérias são aquelas detectadas ainda dentro
da empresa, como refugo da produção. Falhas menores são aquelas detectadas quando o produto já saiu da organização,
como custos de devolução e logística reversa.
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Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
“A construção dos conceitos de “Qualidade” envolve uma multiplicidade de variáveis, assinalando setores e tendências predominantes, em um
dado contexto de trabalho Constata-se, na literatura específica e na prática, a existência de diferentes abordagens para “Qualidade”. Algumas
valorizam a produtividade e o equilíbrio da organização, outras estão mais voltadas ao desenvolvimento do potencial humano. Tais tendências
mostram-se presentes nos planos e ações das organizações, que atuam no segmento saúde, independentemente do seu porte.”
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2020.
Dado o contexto descrito acima e os conceitos discutidos no texto, assinale a alternativa correta a respeito da qualidade.
a. Uma de�nição muito difundida de qualidade de produto ou serviço é aquele que é con�ável, inacessível, bem guardado e fora
das expectativas do cliente.
b. A gestão da qualidade é basicamente um exercício teórico, os acadêmicos se concentram em criar novas de�nições de
qualidade, sem preocupação com aplicações práticas.
c. A de�nição de qualidade como adequação ao uso trata de o produto ser adequado às especi�cações do projeto e ao uso que a
organização projetou para o mesmo.
d. Uma das visões mais modernas da qualidade é a qualidade como valor para o preço, é um conceito que se volta para o que
o consumidor/cliente percebe como valor, e o que a empresa pode entregar dentro desse critério. Quanto mais valor, em
relação ao preço, a empresa for capaz de entregar, maior a percepção de qualidade por parte do cliente.

e. Em termos de gestão da qualidade as organizações buscam por excelência, a qual pode ser descrita como encantar os clientes
acima de tudo, independente do aumento de custos ou esforços da empresa.
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