AULA_6_COMPROMISSO_COM_A_QUALIDADE_NOS_S

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1. Palavras iniciais. 
Oi pessoal! 
A aula de hoje será um pouco diferente das anteriores, pois 
estudaremos vários temas "soltos". 
O principal assunto da aula de hoje serão os 6Es do desempenho, que 
não foi diretamente cobrado no seu Edital, mas que pode ser depreendido dos 
outros tópicos. Trata-se de assunto simples e muito relevante, por isso 
teremos videoaula a respeito, mesmo eu tendo dito inicialmente que essa 
última aula do meu conteúdo não teria videoaulas. 
Estudaremos também a qualidade no atendimento, que é assunto 
muito subjetivo, por isso a abordagem será feita apenas em PDF, para que 
vocês não se percam em discussões mais subjetivas sobre o tópico. Por fim, 
estudaremos alguns pontos teóricos curtos que sobraram, também apenas por 
PDF. 
Vamos lá! 
Boa aula! 
Prof. Carlos Xavier 
www.facebook.com/professorcarlosxavier 
 
 
 
 
 
 
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Fonte: Martins&Marini. Guia de Governança para Resultados, 2010, apud Guia Referencial para Medição de 
Desempenho - GESPUBLICA. 
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Notem que os elementos da cadeia de valor (insumos, ações, 
produtos e impactos) estão relacionados com cada uma das dimensões de 
resultado e de esforço por linhas tracejadas. 
Para melhor entender estes relacionamentos, primeiro vamos ver 
como o referido Manual mostra o que os indicadores de cada uma dessas 
dimensões buscam medir/responder, contribuindo para o resultado final: 
 
Para que vocês possam memorizar a relação entre as dimensões de 
resultado, as dimensões de esforço e a cadeia de valor, preparei uma tabela 
com a associação dos conceitos, disponível a seguir: 
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3. Qualidade no atendimento 
A cobrança deste tema em concursos públicos é muito ampla e difícil 
de ser prevista, pois pode se utilizar de milhares de livros existentes nas 
livrarias como referência básica. Não há um referencial teórico claro e único 
sobre o assunto. 
Apesar disso, é possível fazermos uma breve discussão sobre os 
pontos essenciais da qualidade no atendimento ao público, tendo como base as 
cobranças que são feitas nos concursos das diversas bancas. 
 
O atendimento ao cliente é um grande desafio para qualquer 
organização, seja pública ou privada. Não é fácil fazer um atendimento que 
seja percebido com qualidade pelo cliente. É preciso, antes de tudo, que a 
organização oriente seu atendimento para um princípio central: o foco no 
cliente. Com isso, seus colaboradores estarão sempre tentando entender o 
cliente e verificar se a organização tem condições de atender suas 
necessidades de forma lucrativa, ou atendendo à sua missão. 
 
Vejamos uma situação prática de atendimento ao cliente mal feito: 
- Quantas vezes você ou um amigo já teve que ligar para 
centrais de atendimento para prestar queixas ou tirar dúvidas sobre 
um determinado produto ou serviço? Quantas vezes você pode dizer 
que recebeu um atendimento de qualidade? 
 
Pois é... Não é um desafio fácil atender ao público, pois ele possui 
demandas que nem sempre são passíveis de serem atendidas pela 
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organização. Além disso, o atendimento é intensivo em relacionamento 
humano entre cliente e atendente, que opera – por sua vez – de acordo com 
as regras e procedimentos estabelecidos pela organização. 
Na administração pública, a necessidade de atendimento ao cliente 
com qualidade surge por conta do modelo gerencial, que busca focalizar o 
cliente-cidadão como objeto da ação pública. O grande objetivo da atuação 
pública passa ser a satisfação das necessidades desse indivíduo, que por um 
lado é cliente – recebendo a prestação de serviços do poder público -, por 
outro lado é cidadão – contribuindo para a ação estatal por meio de tributos, 
que nem sempre se revertem diretamente em serviços prestados. 
Esta mentalidade de satisfazer o cliente-cidadão na administração 
pública emerge como contraponto à perspectiva anterior (burocrática), na qual 
o foco da gestão pública eram os processos internos, e não o cliente. Naquela 
perspectiva, a qualidade da atuação pública poderia ser medida de acordo com 
o grau de conformidade com as normas e procedimentos. Assim, era possível 
dizer que uma organização pública que seguisse seus procedimentos 
integralmente apresentaria uma atuação de qualidade. 
 
Isso não é mais verdade! 
 
Atualmente, é preciso considerar também o ponto de vista do cidadão 
sobre a atuação do poder público. De nada adianta um órgão público seguir 
todas as suas normas e procedimentos se ele não conseguir atender às 
demandas que a sociedade lhe faz, pois ele não estará sendo eficaz e efetivo 
em sua atuação. 
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É preciso entender que o cliente (tanto na administração pública 
quanto no setor privado) oferece uma perspectiva única e diferenciada sobre 
se a organização está entregando os resultados que deveria, atendendo com 
presteza, cuidado e cortesia, respondendo às demandas da população, etc. 
No caso do órgão público, a ideia é que a sociedade passe a ver o 
órgão público como um importante fornecedor de lucros sociais, e não como 
um centro de custos onde se gastam os tributos pagos pela sociedade. 
Deve-se buscar consolidar a legitimidade dos órgãos públicos junto à 
população por meio da qualidade do atendimento ao cidadão, que tem o direito 
de tirar suas dúvidas, solicitar a prestação de serviços e exigir a prestação de 
informações públicas (o que foi garantido por meio da Lei de Acesso à 
Informação - parte de um amplo movimento por uma maior transparência, 
responsabilização e legitimação das ações públicas). Grande parte disso está 
ligado ao fato de que o cidadão-cliente paga os impostos que sustentam a ação 
pública, por isso merece o atendimento oferecido pelo poder público. 
Percebe-se, deste modo, que oferecer qualidade no atendimento ao 
público passa a ser fundamental para os órgãos públicos na sua missão de 
servir à sociedade. Estes serviços dão visibilidade às necessidades, 
experiências e expectativas do usuário em relação aos órgãos públicos, pois é 
através deles que a sociedade interage diretamente com o Estado. 
Nas organizações privadas, por sua vez, um bom atendimento gera 
satisfação dos clientes com a qualidade, sendo um importante vetor para a 
expansão da empresa e aumento de sua lucratividade no mercado. 
Isso se deve ao fato deque os atendentes, atuando na linha de frente 
da organização, possuem contato direto com os seus clientes, servindo como 
elo entre a própria organização e o público consumidor de seus serviços. É 
através do trabalho na linha de frente da organização que os seus clientes 
finais podem desenvolver uma sensação de estarem sendo tratados deforma 
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diferenciada e, portanto, estabelecer sua preferência pela organização e seus 
produtos. 
As pessoas a serem alocadas nestas equipes de atendimento devem 
possuir habilidades complementares para que possam constituir uma equipe de 
alto desempenho no atendimento. Apesar disso, devem ser preferencialmente 
pessoas com perfil extrovertido, de fácil comunicação e dispostas a atender o 
cliente e suas necessidades tendo em mente a missão e a continuidade da 
própria empresa – o que pode ser considerado como o seu propósito comum. 
Neste contexto, é fundamental que a organização, seja pública ou 
privada, atente para os seus serviços de atendimento ao cliente. O perfil dos 
seus funcionários que atendem ao público deve ser objeto de um interesse em 
especial, pois a imagem do atendente está vinculada à visão que o usuário tem 
da própria organização que aquele representa. O atendente representa um 
verdadeiro elo de ligação entre os clientes (ou cidadãos) e a organização (ou 
órgão público). 
Com isto em mente, são vários os aspectos a serem considerados 
para a qualidade do atendimento ao cliente. Entre eles, podem ser destacados 
os seguintes pontos que fazem parte do perfil de um bom profissional de 
atendimento: 
 Comunicabilidade: a organização, por meio do pessoal que 
realiza o atendimento ao cliente, deve buscar expressar-se de 
maneira clara e objetiva, não dando margem a múltiplas 
interpretações do que é dito. A comunicação aberta entre a 
organização e seus clientes favorece uma melhor qualidade no 
atendimento. A informação prestada deve sempre ser a 
informação correta, por isso é importante que o atendente 
esteja bem informado sobre o que vai dizer ao público. Além 
disso, ela deve ser prestada da forma coerente com o próprio 
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atendimento, sendo adequada, verdadeira, honesta, sem 
grosserias ou indisposições com a pessoa que busca o 
atendimento. 
 Apresentação: a organização, sob o ponto de vista do cliente, 
se apresenta por meio de seus funcionários e do ambiente de 
prestação de serviços. Não se trata apenas de entregar um 
produto final, conforme esperado, mas sim de apresentar-se 
adequadamente na prestação do serviço. Neste sentido, o 
ambiente físico, as expressões utilizadas, a forma de se vestir, 
etc., todos são importantes fatores para que se perceba um 
atendimento de qualidade pela organização. No atendente, a 
forma de se apresentar, com roupas adequadas ao ambiente de 
trabalho, unhas limpas, barba feita, cabelo bem cortado, etc., 
são aspectos fundamentais. 
 Atenção às necessidades do cliente: quando, no processo 
de atendimento ou prestação de serviços, o atendente 
demonstra desatenção, é muito provável que os clientes 
sintam-se insatisfeitos com a qualidade. Eles dificilmente 
perceberão qualidade nesta situação. Assim, é fundamental que 
a organização se preocupe em atendê-los atenciosamente, por 
meio de funcionários que dediquem a devida atenção às suas 
demandas para que elas possam ser atingidas, possibilitando a 
percepção de qualidade no atendimento. Caso o cliente tenha 
demandas adicionais e estas possam ser resolvidas pelo 
atendente, ele deverá buscar fazê-lo. 
 Cortesia: trata-se de ser bem educado e polido no 
atendimento ao cliente, em vez de agir grosseiramente ou de 
maneira rude. A cortesia é mais um dos fatores que facilita a 
percepção de qualidade no atendimento. 
 Interesse: os funcionários que atuam no atendimento ao 
público devem dar atenção às necessidades do cliente e 
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demonstrar interesse em suas demandas. Quando o cliente 
percebe, por parte do atendente, tanto a presença de interesse 
em ver suas demandas resolvidas quanto atenção ao que é 
dito, a sua percepção de qualidade aumenta. Atitudes de 
indiferença por parte do atendente podem fazer com que o 
cliente perceba a falta de compromisso do funcionário que está 
lhe atendendo, podendo inclusive gerar reclamações posteriores 
que poderiam ser evitadas. 
 Presteza: apresentar presteza significa estar sempre pronto e 
disposto para resolver as demandas do público. É um conceito 
também associado a realizar o atendimento e a resolução das 
demandas o mais depressa possível, evitando a perda de tempo 
que reduziria a eficiência do serviço e também a percepção de 
qualidade pelo público. É preciso evitar a formação de longas 
filas desnecessárias, reduzindo o tempo de espera do usuário. 
 Eficiência: a eficiência é um conceito relacionado à 
produtividade - trata-se de apresentar o melhor desempenho 
possível com os recursos disponíveis, ou ainda apresentar o 
menor uso de recursos para um determinado desempenho 
esperado. O cliente que percebe eficiência no tratamento 
poderá relacioná-la a um atendimento rápido, com baixo custo, 
pouco ou nenhum transtorno para obter o que deseja, etc. 
 Tolerância: a tolerância é uma importante capacidade no perfil 
daqueles que atuam no atendimento ao público. É importante 
que se tenha sempre em mente que o público que está 
buscando atendimento deseja a prestação de um serviço ou a 
resolução de um problema, ou seja, possui alguma demanda 
que deseja ter satisfeita. Essas demandas nem sempre serão 
apresentadas com cortesia ou paciência pelo cliente, mas o 
atendente deve ser tolerante a comportamentos do cliente e ao 
desconhecimento de causa apresentado pelo público. A falta de 
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tolerância e a rispidez podem levar a uma percepção negativa 
da qualidade do atendimento, o que pode impactar sobre a 
qualidade percebida da organização como um todo. 
 Discrição: trata-se de uma qualidade do atendente, que deve 
buscar ser discreto no atendimento, não chamando atenção 
excessiva para si ou para o cliente e suas demandas. Você acha 
que seria certo um atendente ficar falando alto para todos 
escutarem os problemas do cliente? Claro que não! Ele deve 
buscar resolver as demandas de maneira discreta! 
 Conduta: o atendente deve agir com muito profissionalismo no 
atendimento, pois sua conduta será tida pelo cliente como 
representação da conduta da organização. Assim, a qualidade 
no atendimento passa na qualidade percebida na conduta dos 
profissionais de atendimento. Observadas as regras e 
procedimentos estabelecidos, o atendente deverá ser flexível 
em sua conduta, com o objetivo de buscar a satisfação do 
usuário com o atendimento. 
 Objetividade: todo o atendimento deve ser conduzido de 
maneira objetiva, direcionado às questões a serem resolvidas. 
Devem-se buscar soluções claras e diretas para o problema, ao 
invés de relativizar as demandas e não se chegar a lugar 
nenhum. Além disto, o atendente não se deve deixar influenciar 
por aspectos subjetivos como a aparência do cliente que busca 
o atendimento, sua forma de agir, etc.. 
 
Com base neste perfil, a empatia gerada por um atendimento de 
qualidade aproxima o atendente do cliente, fazendo com que o as demandas e 
opiniões do público seja captada e isso se reverta na percepção de qualidade 
no atendimento. Deve-se perceber a empatia como a capacidade do atendentese colocar no lugar da pessoa que está sendo atendida para entender suas 
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necessidades, demonstrando atenção e cuidado. É com isso que se consegue a 
compreensão mútua entre os indivíduos em atendimento ou entre membros de 
uma equipe. 
O atendente poderá reconhecer as emoções do cliente e aceitá-las 
como verdadeiras. Apesar disso, a empatia não deve fazer com que o 
atendente se envolva com as emoções do cliente que está sendo atendido. Se 
o cliente sente raiva, felicidade, etc., cabe ao atendente apenas reconhecer 
essas emoções como reais e agir com base nelas para que o atendimento seja 
tido como de qualidade. 
Importante destacar ainda a diferença entre o comportamento 
receptivo e o comportamento defensivo. Comportamento receptivo é o 
comportamento aberto, prestativo, sem rodeios para ajudar o outro, sendo o 
objetivo em um processo de atendimento ao cliente. Comportamento 
defensivo, por sua vez, é aquele no qual a pessoa se sente "perturbada" pelo 
outro, e por isso se defende com um comportamento evasivo, colocando 
obstáculos ao interesse do outro, dificultando o trabalho, usando "mecanismos 
de defesa" psicológicos para culpar o outro por eventuais problemas e 
preservar sua autoimagem. 
Além disso, para que se possa perseguir uma qualidade cada vez 
melhor no atendimento, é muito importante que as organizações monitorem e 
avaliem constantemente a qualidade do seu atendimento por meio do uso de 
instrumentos de pesquisa de satisfação dos clientes. Com isso, eventuais 
mudanças poderão ser implementadas para que a qualidade atinja níveis cada 
vez mais elevados. 
No caso do atendimento de órgãos públicos, é importante ainda ter 
atenção ainda ao fato de que ele deve ser feito dentro de todos os requisitos 
legais exigidos para a Administração pública! 
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De forma geral, para o seu concurso, tenha em mente que, na hora 
da prova, o mais importante é usar o bom senso associado a todo o conteúdo 
da disciplina que vimos até aqui. 
A qualidade no atendimento é um construto importante, mas pode 
ser cobrado de várias formas diferentes pela banca, provavelmente será 
necessário que você faça uma avaliação subjetiva do assunto na hora da 
prova! 
 
 
 
Bem... vamos para o próximo tópico de nossa aula! 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4. Responsabilidade, coordenação, autoridade, poder e 
delegação. 
Esses são vários tópicos isolados que normalmente são abordados em 
conjunto com assuntos bem mais relevantes (por isso não encontrei questões 
de prova que os tratem de forma isolada, com exceção das questões sobre 
poder!!!), mas como sua banca pediu dessa forma, vamos nos ater aos 
conceitos: 
 Autoridade: trata-se do direito de dar ordens e o poder de 
impor a obediência das ordens que são dadas. Normalmente 
está associada ao exercício de determinados cargos nas 
organizações. 
 Responsabilidade: é uma consequência da autoridade, 
significando o dever de prestar contas em relação a sua área de 
atuação. Deve estar equilibrada com a autoridade exercida. 
 Coordenação: é a geração de harmonia entre as atividades 
desempenhadas, esforços e atos do negócio com o objetivo de 
facilitar o sucesso do trabalho. 
 Delegação: consiste na transferência da autoridade para 
alguém hierarquicamente inferior ao delegante, de modo a 
fazer com que a tomada de decisões e a execução de ações 
possa ser feita com maior agilidade e rapidez, sem que cada 
detalhe tenha que "subir" para o chefe. No direito 
administrativo, é um ato formal e cheio de requisitos, mas na 
administração geral pode se dar por simples comando verbal da 
chefia. 
 
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Poder, por sua vez, é um conceito com muito mais ramificações, e 
que por isso teremos que estudar em um tópico mais específico, conforme a 
seguir: 
 
4.1. Poder 
De uma forma ampla, o poder pode ser compreendido sob diferentes 
perspectivas: 
1. Poder sob a ótica marxista: é o poder que deriva da 
detenção dos meios econômicos. Em outras palavras, pessoas 
mais ricas podem comprar mais coisas do que as pessoas com 
menos recursos. 
2. Poder no nível psicanalítico: é o poder que se caracteriza 
como uma sensação de impotência de um indivíduo em relação 
a outrem. 
3. Poder no nível ideológico: é o poder de influência que uma 
pessoa pode ter para mobilizar os outros em prol dos seus 
interesses por meio da persuasão. 
4. Poder como um fenômeno político: trata-se da capacidade 
dos indivíduos influenciarem uns aos outros em uma complexa 
arena onde cada um busca interesses distintos, tendo-se em 
conta as estruturas e regras. 
 
Para uma análise organizacional, podemos dizer que a visão do poder 
como fenômeno político é a mais apropriada, já que nas organizações as 
pessoas buscam a satisfação de diferentes interesses ao mesmo tempo, numa 
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constante luta por poder – que pode ser compreendido como a capacidade de 
fazer o outro ter um comportamento desejado, mesmo que a pessoa apresente 
objeções. 
Agora eu faço uma pergunta para você: 
- quem são a pessoas que possuem maior poder nas 
organizações? 
- R.: Se você pensou “os chefes, é claro”, você errou! 
Saiba que nem sempre são os chefes que possuem maior poder de 
influenciar as pessoas na organização! Muitas vezes há funcionários que 
possuem mais poder do que seus chefes, já que conseguem influenciar o 
comportamento das outras pessoas melhor do que eles. 
Neste sentido, costuma-se falar em diferentes tipos de poder que 
podem ser exercidos pelas pessoas na organização, que vão muito além do 
simples poder de “chefe”, que alguns detém por conta do cargo que ocupam 
na estrutura organizacional. Vejamos os principais tipos de poder cobrados em 
concurso: 
1. Poder de recompensa: é o poder de dar alguma recompensa 
por determinado tipo de comportamento ou meta atingida, 
servindo como reforço; 
2. Poder legítimo: é o poder inerente ao cargo ou função na 
estrutura organizacional; 
3. Poder coercitivo: representa a possibilidade de agir 
coercitivamente na aplicação de punições, visando eliminar, 
reduzir ou controlar comportamentos e atitudes indesejadas 
pela organização; 
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4. Poder de especialização/perito/competência: quando o 
líder possui algum tipo de especialização para o trabalho, por 
meio de experiências, conhecimento, talento, etc., essa 
especialização serve como mecanismo de poder dentro da 
organização em relação aos liderados. 
5. Poder de referência: é um tipo de poder que está diretamente 
associado ao fato de determinada pessoa (o líder) ser tido como 
referência em algum assunto. É a legitimidade do conhecimento 
detido por umapessoa e é também associado ao carisma 
pessoal do líder, afeição, e respeito por suas opiniões; 
6. Poder de informação: trata-se do poder que se pode exercer 
por deter informações que orientem processos decisórios, 
escolhas, e que ajudem a organização em determinadas 
situações. Para que haja esse poder, a informação detida pelo 
líder tem que ser pouco ou nada conhecida pelas demais 
pessoas. 
 
Você deve ter claro que o poder significa apenas que o detentor do 
poder consegue afetar e influenciar as ações das outras pessoas, mesmo nos 
casos em que elas apresentem alguma resistência. O uso do poder visa 
justamente à superação dessas resistências para que a influência se 
concretize. 
Vamos ver os tipos de poder sob a perspectiva da obediência das 
pessoas às ordens que recebem, visão esta que também pode ser cobrada no 
seu concurso: 
1. Poder coercitivo: trata-se do poder baseado na capacidade de 
punição do comportamento do indivíduo. O seu objetivo é a 
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alienação do individuo para uma obediência cega às diretrizes 
impostas. Assim, o que ele busca é o controle do 
comportamento individual. 
2. Poder manipulativo: é o poder que busca manipular o 
comportamento por meio do oferecimento de recompensas em 
troca do comportamento esperado. As pessoas influenciada por 
esse tipo de poder agem de maneira calculista, obedecendo 
com base nos seus próprios interesses. 
3. Poder normativo: é o poder que emana das crenças do 
indivíduo sobre as normas aceitas. A organização normativa 
busca a realização da missão ou tarefas nas quais os indivíduos 
acreditam e, por isso, assumem uma disciplina interior, um 
senso de moralidade sobre o que deve ser feito. 
Outro importante conceito que você deve aprender é o de 
empowerment, que veremos a seguir. 
 
4.1.1. Empowerment 
O empowerment é uma metodologia utilizada pelas organizações para 
aumentar o comprometimento dos funcionários com a missão e objetivos da 
organização, tomando-se como base o maior empoderamento dos mesmos 
sobre suas tarefas. 
Segundo Chiavenato (2010), empowerment significa: 
transmitir responsabilidade e recursos para 
todas as pessoas, a fim de obter sua energia criativa e 
intelectual, de modo que possam mostrar verdadeira 
liderança dentro de próprias esferas individuais de 
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 As pessoas deixam de agir como funcionários 
descompromissados e passam a ser verdadeiras parceiras da 
organização. 
 Os funcionários passam a deter o controle sobre suas 
atividades. 
 A autoestima das pessoas fica melhorada, melhorando também 
sua relação com o trabalho. 
 A qualidade do trabalho é melhorada. 
 O desempenho do profissional também melhora. 
 
Para implementar o empowerment, as organizações precisam estar 
atentas a diversos fatores. Não basta apenas adotar o discurso de 
compartilhamento de poder. Organizações que insistem em não compartilhar 
informações, por exemplo, não vão conseguir dar o verdadeiro poder aos 
funcionários, já que eles continuarão “no escuro” em relação aos fatos que 
envolvem o seu trabalho. 
Neste sentido, é possível mencionar diferentes requisitos para que o 
empowerment possa ser implementado nas organizações (Chiavenato, 2010): 
 Deve ser dada a devida importância à competência e 
experiência dos funcionários. 
 As informações devem ser abertas e compartilhadas. 
 As recompensas organizacionais para os funcionários devem ser 
adequadas. 
 As pessoas devem ter clareza quanto à missão da organização. 
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 Os erros devem ser tolerados, e não punidos. 
 Deve ser criado um sentido para o trabalho das pessoas. 
 A autoridade da hierarquia deve ser questionada. 
 A organização deve se esforçar para convencer os funcionários 
quanto à desejabilidade de responsabilidades, criatividade e 
poder de decisão. 
 A arbitrariedade deve ser eliminada. 
 A alta direção deve utilizar o empoderamento como base do seu 
pensamento. 
 Deve haver clareza sobre o que significa o empowerment. 
 A organização deve proporcionar autonomia para os 
funcionários, dentro de certos limites. 
 As equipes autogerenciadas devem ser preferidas. 
 
Como o empowerment enfoca o comprometimento do funcionário 
com uma melhoria da organização, é preciso entendermos também que 
existem dois tipos básicos de comprometimento, sendo que apenas um se 
relaciona diretamente com o empowerment. 
No comprometimento externo, o funcionário não consegue 
controlar o seu destino. Nele, as atividades e os comportamentos que devem 
ser adotados pelo funcionário são definidos por outras pessoas. As metas e sua 
importância são definidas também desta forma. É típico das organizações que 
funcionam sob o modelo tradicional de obediência-autoridade. 
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No comprometimento interno, conceito relacionado com as 
organizações pós-modernas, os funcionários possuem capacidade de decidir 
sobre seus próprios trabalhos. Nele, os próprios indivíduos é quem definem 
suas atividades e os comportamentos que deverão adotar. Eles se juntam aos 
gerentes para definir metas desafiantes e estabelecem sozinhos a importância 
dessas metas. 
Como você já deve ter notado, o comprometimento interno é que 
está diretamente ligado com a implementação do empowerment na 
organização, já que os funcionários passam a contar com uma maior 
autonomia em seu trabalho. 
Assim, é importante que a organização busque estimular este 
comprometimento interno para que o programa de empoderamento seja bem 
sucedido. 
 
 
 
- Bem pessoal, com isso encerramos a parte teórica da aula de 
hoje. Vamos agora para as questões resolvidas! 
Um abraço e boa continuação com os estudos! 
Prof. Carlos Xavier 
www.facebook.com/professorcarlosxavier 
 
 
 
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5. Questões Comentadas. 
 
QUESTÕES SOBRE 6Es do desempenho. 
 
1. (ESAF/Receita Federal/ATRF/2012 – Adaptada) 
Selecione a opção que melhor representa o conjunto das 
afirmações, considerando C para afirmativa correta e E 
para afirmativa errada. 
I. A implantação de um sistema automatizado de folha de 
pagamento capaz de reduzir redundâncias e erros é um 
exemplo de busca pela eficiência. 
II. A redução do número de funcionários e a terceirização de 
diversas funções é uma ação que promove o aumento da 
efetividade em um departamento. 
III. Eficiência e eficácia são excelentes parâmetros para a 
medida do desempenho organizacional por indicarem, 
respectivamente, ênfase no alcance e ênfase nos meios 
utilizados para alcançar um objetivo. 
 a) E - E - C 
 b) C - E - E 
 c) C - C - E 
 d) C - E - C 
 e) E - C - E 
Comentário: 
Vamos analisar cada uma das alternativas: 
I. A implantação de um sistema automatizado de folha de 
pagamento capaz de reduzir redundâncias e erros é um 
exemplo de busca pela eficiência. 
Um sistema que reduza erros e redundâncias irá melhorar o 
aproveitamento do recurso tempo e evitar ogasto desnecessário com os erros. 
Assim, trata-se de uma ação geradora de eficiência. Certo. 
II. A redução do número de funcionários e a terceirização de 
diversas funções é uma ação que promove o aumento da 
efetividade em um departamento. 
Efetividade representa os impactos dos produtos da organização 
sobre o ambiente/sociedade. Assim, a redução do número de funcionários e a 
terceirização não gera aumento da efetividade.Errado. 
III. Eficiência e eficácia são excelentes parâmetros para a 
medida do desempenho organizacional por indicarem, 
respectivamente, ênfase no alcance e ênfase nos meios 
utilizados para alcançar um objetivo. 
A eficiência indica um melhor uso dos recursos (meios) e a eficácia 
indica o alcance dos resultados (fins). É exatamente o oposto do que está 
representado no item III. Errado. 
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GABARITO: B 
 
2. (FUNCAB/Prefeitura de Várzea Grande-
MT/Auditor/2011) Em relação aos conceitos de 
Eficiência e Eficácia em Administração, é correto afirmar: 
a) Eficiência tem relação com o modo pelo qual se processa o 
desempenho da atividade administrativa e, portanto, diz 
respeito, principalmente, à conduta dos agentes. 
b) Uma conduta administrativa eficiente tem relação com os 
resultados alcançados, portanto, por definição, tambémé eficaz. 
c) Eficácia tem relação com o modo pelo qual se processa o 
desempenho da atividade administrativa e, portanto, diz 
respeito, principalmente, à conduta dos agentes. 
d) Eficácia tem relação com os resultados obtidos pelos agentes 
no exercício de suas condutas administrativas, portanto, uma 
conduta administrativa eficaz é, por definição, eficiente. 
e) Eficiência tem relação com os resultados obtidos pelos 
agentes no exercício de suas condutas administrativas, por 
tanto é o correto direcionamento dessa atividade. 
Comentário: 
Aqui bastava lembrar que eficiência tem relação com os meios para 
se atingir os fins (tarefas realizadas e produtividade), enquanto a eficácia tem 
relação com o atingimento dos resultados estabelecidos. 
Além disso, é bom lembrar que é possível ser eficiente sem ser 
eficaz, e vice-versa! 
GABARITO: A. 
 
3. (CESPE/MEC/Especialista em Processos de 
Negócios/2014) O Ministério do Planejamento, 
Orçamento e Gestão instituiu cinco categorias básicas de 
indicadores de desempenho, denominadas 5Es, 
referentes a empowerment, eficácia, eficiência, 
economicidade e excelência. 
Comentário: 
Errado, pessoal! Na verdade são 6Es: eficiência, eficácia, efetividade, 
economicidade, excelência e execução! 
GABARITO: Errado 
 
4. (CESPE / EBC / Analista-Administração / 2011) 
Organizações que sejam bastante respeitadas por sua 
eficiência e eficácia em determinado país terão sempre 
esse mesmo conceito no Brasil. 
Comentário: 
Questão bastante interpretativa, mas fácil. Imagine: se uma empresa 
é eficiente e eficaz na India, isso quer dizer que ela (necessariamente) será 
eficiente e eficaz no Brasil? Claro que não! 
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Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヲΓ SW ΓΑ 
São realidades diferentes e a empresa pode não conseguir se adaptar 
bem! 
GABARITO: Errado. 
 
5. (CESPE/Correios/Analista-Administração/2011) Em uma 
organização, a homeostase ocorre quando há relação de 
equilíbrio entre a eficiência e a eficácia organizacional. 
Comentário: 
Homeostase é um conceito associado à Teoria dos Sistemas que 
significa que a organização consegue se adaptar ao ambiente mantendo um 
estado firme de funcionamento. 
Não tem nenhuma relação com a eficiência e a eficácia! 
GABARITO: E. 
 
6. (CESPE/ANP/Analista Administrativo – Área 1/2013) 
Pode-se avaliar o desempenho de uma organização 
conforme os objetivos são cumpridos e pela forma como 
os recursos são utilizados. 
Comentário: 
Isso mesmo! A avaliação do desempenho em função do cumprimento 
dos objetivos estará ligada à dimensão resultado, enquanto aquela que se liga 
a forma como os recursos são utilizados estão ligadas à dimensão esforços. 
GABARITO: Certo. 
 
7. (PUC-PR/DPE-PR/Técnico-Administração/2012) Leia as 
três afirmativas s seguir: 
I. Realização de um trabalho com o mínimo de esforço, custo 
ou desperdício. 
II. Realização de tarefas que ajudam a cumprir objetivos 
organizacionais. 
III. Um funcionário disciplinado desempenha as funções em 
acordo com as normativas da sua área. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à 
eficiência e à eficácia. A afirmativa III exemplifica a eficácia. 
 b) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à 
eficácia e à eficiência. E a afirmativa III exemplifica a 
padronização. 
 c) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à 
efetividade e à lucratividade. E a afirmativa III exemplifica a 
efetividade. 
 d) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à 
eficiência e à eficácia. A afirmativa III exemplifica a eficiência. 
 e) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à 
economia de esforços e à objetividade. E a afirmativa III 
exemplifica a eficácia. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
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Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ンヰ SW ΓΑ 
Comentário: 
Vamos analisar cada um dos itens: 
I. Realização de um trabalho com o mínimo de esforço, custo 
ou desperdício. 
Realizar o trabalho da melhor forma, com menor uso de recursos, é a 
definição de eficiência. 
II. Realização de tarefas que ajudam a cumprir objetivos 
organizacionais. 
As tarefas, nesse caso, são voltadas para os objetivos 
organizacionais, ou seja, voltadas para a eficácia. 
III. Um funcionário disciplinado desempenha as funções em 
acordo com as normativas da sua área. 
O funcionário, no caso, está desempenhando as tarefas da melhor 
forma, dentro das previsões dos normativos. É um caso de eficiência. 
GABARITO: D. 
 
8. (CESGRANRIO/LIQUIGAS/Profissional Júnior - 
Administração/2015) No desempenho organizacional, é 
fundamental o desenho de indicadores sustentados em 
critérios claros e amplamente aceitos. Dentre eles, 
destacam-se aqueles relacionados à conformidade, a 
critérios e a padrões de qualidade para a realização de 
processos, atividades e projetos na busca de sua melhor 
execução. 
Indicadores dessa natureza estão relacionados ao 
critério de 
a) eficácia 
b) eficiência 
c) efetividade 
d) excelência 
e) economicidade 
Comentário: 
A questão traz, em sua essência, a definição do critério de 
excelência: conformidade a critérios e padrões! 
GABARITO: D. 
 
9. (CESGRANRIO/Chesf/Administrador/2012) Uma 
organização é produtiva quando consegue atingir seus 
objetivos, transformando entradas em resultados ao 
mais baixo custo possível. Assim sendo, a produtividade 
implica preocupação tanto com a eficiência quanto com a 
eficácia organizacional. 
Nesse sentido, a eficácia organizacional 
a) é a proporção entre o resultado efetivo alcançado e os 
recursos necessários para alcançá-lo. 
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b) é alcançada por meio da racionalização do trabalho do 
funcionário e pelo somatório da eficiência individual. 
c) é obtida, segundo a visão Taylorista, quando uma 
organização domina as técnicas da Administração Científica. 
d) depende da análise que o gerente faz de cada situação 
específica, com base na análise das contingências, para que 
possa tomar decisões que justifiquem os seusresultados. 
e) visa ao bom aproveitamento de recursos e a uma boa 
relação entre custo e benefício, ou seja, a obter os resultados 
esperados com os menores custos e com perdas reduzidas. 
Comentário: 
Questão redigida para confundir. Lembre-se que a questão quer que 
encontremos a alternativa relacionada com a eficácia. Lembro que eficácia é a 
obtenção dos resultados que são esperados em cada caso. 
Vamos analisar cada uma das alternativas para identificar a 
alternativa correta: 
A) Conceito relacionado à eficiência. 
B) Conceito confuso, porém relacionado com a eficiência. 
C) A relação que foi estabelecida não existe. Além do mais, Taylor, o 
pai da administração científica, estava preocupado sobretudo em aumentar a 
eficiência dos trabalhadores. 
D) Está certa! A eficácia depende de cada caso e está ligada às 
decisões que levam aos resultados! 
E) Conceito relacionado à eficiência. 
GABARITO: D. 
 
10. (FCC/DPE-RR/Administrador/2015) Na avaliação de 
um programa de transferência de renda, é considerado o 
número de famílias que saíram da pobreza como um 
indicador de impacto, que se refere a 
a) accountability. 
b) eficácia. 
c) eficiência. 
d) economicidade. 
e) efetividade. 
Comentário: 
Num programa de transferência de renda o número de famílias que 
saíram da pobreza busca, claramente, medir os impactos gerados da ação 
governamental, por isso trata-se de uma medida de efetividade. 
Relembrando: 
Accountability = responsabilização dos gestores perante órgãos e 
perante a sociedade. Não tem nada a ver com o assunto que estamos 
estudando. 
Eficácia = medida da entrega de produtos/serviços. 
Eficiência = medida de produtividade no uso dos recursos para 
produzir os produtos/serviços. 
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Economicidade = menor custo na aquisição dos insumos. 
GABARITO: E. 
 
11. (FCC/SEFAZ-PI/Analista do Tesouro Estadual/2015) É 
consenso que a atuação da Administração pública deve 
estar pautada pela busca do atendimento das 
necessidades e das expectativas da sociedade pelos 
serviços prestados. Quando o impacto final das ações da 
Administração atinge tal escopo, é correto dizer que seu 
desempenho corresponde ao grau de 
a) eficácia 
b) eficiência. 
c) efetividade. 
d) economicidade. 
e) accountability. 
Comentário: 
Questão simples, pois bastava lembrar que os impactos são medidos 
pela efetividade. 
GABARITO: C. 
 
12. (FCC/TCE-CE/Procurador de Contas/2015) A 
mensuração de desempenho no setor público constitui 
um dos pilares da reforma gerencial. Uma das discussões 
relacionadas ao assunto diz respeito ao que deve ser 
mensurado: produtos (outputs) ou impactos (outcomes). 
A mensuração 
a) de impacto facilita estabelecer relações de causalidade entre 
as ações empreendidas e o resultado observado. 
b) de outputs permite conhecer o que é efetivamente produzido 
com os recursos públicos. 
c) de outputs permite refletir sobre a efetividade e utilidade 
daquilo que é produzido. 
d) de impactos permite definir com mais clareza as metas a 
serem buscadas pela organização. 
e) de outcomes é indicada pelo número de concluintes dos 
cursos e pelo número de concluintes realocados no mercado de 
trabalho, no caso de cursos de qualificação profissional visando 
à diminuição do desemprego. 
Comentário: 
Questão bem objetiva sobre indicadores de desempenho na gestão 
pública. Vejamos cada uma das alternativas: 
a) de impacto facilita estabelecer relações de causalidade entre as ações 
empreendidas e o resultado observado. 
Errado. A análise de impacto diz respeito à efetividade, que diz 
respeito apenas aos impactos, e não sua relação com as ações. 
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b) de outputs permite conhecer o que é efetivamente produzido com 
os recursos públicos. 
Certo. É a análise de eficácia dos produtos produzidos. 
 c) de outputs permite refletir sobre a efetividade e utilidade daquilo 
que é produzido. 
Errado. Seria eficácia. 
d) de impactos permite definir com mais clareza as metas a serem 
buscadas pela organização. 
Errado. Medidas de impactos são as mais difíceis de se mensurar. 
 e) de outcomes é indicada pelo número de concluintes dos cursos e 
pelo número de concluintes realocados no mercado de trabalho, no caso de 
cursos de qualificação profissional visando à diminuição do desemprego. 
Errado. As medidas citadas seriam de eficácia (output). 
GABARITO: B. 
 
13. (FCC / TRF-2 / Analista Judiciário – Área 
Administrativa / 2012) Indicador de desempenho 
estratégico que mede o grau de satisfação, o valor 
agregado e os impactos gerados pelos 
produtos/serviços, processos ou projetos no contexto 
em geral: 
a) economicidade. 
b) execução. 
c) eficiência. 
d) efetividade. 
e) excelência. 
Comentário: 
A palavra-chave no comando da questão é “impactos” que direciona o 
conceito formalmente para a efetividade. Além delas, as expressões “grau de 
satisfação” e “valor agregado” também direcionam para a efetividade. 
GABARITO: D. 
 
14. (FCC / TRE-PE, Analista Judiciário - Área 
Administrativa / 2011) As metas estratégicas da 
empresa Directa constituem a matéria-prima da 
avaliação, cuja mensuração de desempenho se dá por 
meio de indicadores. O indicador de desempenho 
vinculado ao grau de satisfação, valor agregado e a 
transformação produzida no contexto geral é o de 
a) economicidade. 
b) eficácia. 
c) excelência. 
d) efetividade. 
e) eficiência. 
Comentário: 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
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A questão cita um exemplo qualquer e pede que o candidato 
identifique qual o tipo de indicador ligado ao “grau de satisfação”, “valor 
agregado” e “transformação” no ambiente em geral. Trata-se de uma definição 
perfeita para o conceito de efetividade. 
GABARITO: D. 
 
15. (FCC / BAHIAGAS / Analista de Processos – 
Administração / 2010) Tratando-se de eficiência, eficácia 
e efetividade, analise: 
I. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma 
correta para atingir os meios. Tem vínculo estreito com o 
planejamento estratégico da organização. 
II. Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da 
maneira correta. Está relacionada com o método de execução. 
III. Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os 
produtos e serviços da organização. 
IV. Efetividade é o valor social ou medida de utilidade, que 
deve ser atribuído ao produto ou serviço considerando-se a 
sociedade como um todo. 
V. Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de 
produção empregados na sua obtenção. 
É correto o que consta APENAS em 
a) I e II. 
b) III e V. 
c) IV e V. 
d) I, II e III. 
e) II, III e IV. 
Comentário: 
Vamos analisar cada um dos itens para identificar se eles estão certos 
ou errados. 
ITEM I: Eficácia possui relacionamento próximo com o planejamento 
estratégico, mas não busca atingir os meios, e sim os objetivos da 
organização. Errado. 
ITEM II: Está certo. Eficiência significa fazer as coisas da maneira 
certa, no método certo, conforme os manuais preveem, para que os recursos 
sejam utilizados de maneira a evitar desperdícios. 
ITEM III: Certo. Satisfazer as necessidades do cliente é uma medida 
de valor agregado que pode ser utilizada na efetividade. 
ITEM IV: Certo. A efetividade representa uma medida de valor 
agregado (social, utilidade) dado pela sociedade aos produtos e serviços da 
organização. 
ITEM V: Errado. Trata-se do conceito de eficiência e não eficácia. 
GABARITO: E.NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
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16. (FCC / TJ-AP / Analista Judiciário - Administração / 
2009) Para eliminar desperdícios e tornar-se mais 
eficiente, uma organização deve, em primeiro lugar, 
a) estabelecer metas ambiciosas e cobrar diariamente de seus 
gerentes a realização das metas, estabelecendo punições 
claras. 
b) avaliar os impactos gerados, verificando se foram alcançados 
os resultados esperados. 
c) adotar um curso de ação que efetivamente garanta a 
realização dos planos, objetivos ou metas previamente 
definidos. 
d) analisar o rendimento dos seus serviços ou bens em relação 
aos seus custos e compará-lo a um padrão externo confiável. 
e) comparar os resultados alcançados por outras organizações 
ou setores da própria organização com aqueles que se pretende 
avaliar. 
Comentário: 
Lembre-se: eficiência é fazer as coisas do jeito certo, utilizando 
menos recursos como tempo, dinheiro, etc. 
A única alternativa que relaciona esta produtividade dos recursos é a 
alternativa D. 
GABARITO: D. 
 
17. (FGV/DPE-RO/Analista da Defensoria Pública - 
Analista em Administração/2015) Na construção do 
mapa de indicadores de gestão de um programa público, 
o dirigente solicitou à equipe que fossem incluídos 
indicadores capazes de mensurar as consequências e os 
impactos da ação para o público-alvo e a sociedade. 
Nesse sentido, o dirigente estava referindo-se aos 
indicadores de: 
a)eficiência; 
b)execução; 
c)excelência; 
d)efetividade; 
e)economicidade. 
Comentário: 
Os impactos da ação pública sobre a sociedade são medidas pelos 
indicadores de efetividade, por definição. 
GABARITO: D. 
 
18. (FGV/DPE-MT/Administrador/2015) Com relação aos 
conceitos de eficiência, eficácia e efetividade, analise as 
afirmativas a seguir. 
I. Eficiência é a medida relacional entre os resultados obtidos e 
os recursos utilizados. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ンヶ SW ΓΑ 
II. Efetividade é a medida de entrega obtida na vida real frente 
aos estudos de eficácia. 
III. Eficácia consiste na entrega do resultado desejado na forma 
mais rápida possível. 
Assinale: 
a)se somente a afirmativa I estiver correta. 
b)se somente a afirmativa II estiver correta. 
c)se somente a afirmativa III estiver correta. 
d)se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. 
e)se todas as afirmativas estiverem corretas. 
Comentário: 
Vejamos cada afirmativa: 
I) eficiência de fato relaciona resultados com recursos. Certo. 
II) Efetividade de fato vai além da eficácia: olha os impactos do 
produto na vida real. Certo. 
III) Errado, a eficácia não envolve nada "na forma mais rápida 
possível", pois aqui se estaria falando da otimização do uso do recurso 
(tempo), o que é parte do conceito de eficiência. 
GABARITO: D. 
 
19. (FGV/SUSAM/Assistente Administrativo/2014) Em 
relação aos conceitos de eficiência e de eficácia, 
assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa. 
( ) Eficiência é a otimização dos recursos humanos, 
financeiros, tecnológicos, materiais e de equipamentos, para a 
obtenção dos resultados esperados pelas organizações. 
( ) Eficácia é a contribuição dos resultados obtidos para 
o alcance dos objetivos estabelecidos pelas organizações 
em seus processos de planejamento. 
( ) A eficiência é uma medida do rendimento global das 
organizações e a eficácia é uma medida individual dos 
componentes das organizações. Assim, a eficácia olha para o 
futuro, enquanto que a eficiência se volta para o presente. 
As afirmativas são, respectivamente, 
a)V, V e V. 
b)V, V e F. 
c)F, V e V. 
d)F, F e F. 
e)F, F e V. 
Comentário: 
Vejamos cada item: 
I) eficiência de fato está ligada à otimização (busca da maior 
produtividade) dos diversos recursos para contribuir para os resultados. Certo. 
II) eficácia realmente está ligada aos objetivos da própria 
organização. Certo. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ンΑ SW ΓΑ 
III) Item confuso. Não se pode dizer que a eficiência olha o todo e a 
eficácia olha as partes. Isso não tem sentido! Errado. 
GABARITO: B. 
 
20. (FGV/COMPESA/Analista de Gestão - 
Administrador/2014) A administração procura alcançar 
os objetivos organizacionais e o administrador deve 
utilizar todos os recursos no sentido de obter eficiência 
e eficácia. 
Com relação ao conceito de eficácia, assinale a afirmativa 
correta. 
a)Fazer corretamente as coisas. 
b)Estar preocupado com os meios. 
c)Utilizar métodos de trabalho. 
d)Atingir resultados e metas. 
e)Ter um custo mínimo de materiais e trabalho. 
Comentário: 
Eficácia está ligado ao grau de atingimento dos objetivos e metas 
propostos dentro de um processo de planejamento dos resultados da 
organização. Com isso em mente, percebe-se que a única resposta está na 
alternativa D. As outras tem relação com eficiência. 
GABARITO: D. 
 
21. (FGV/DPE-MT/Assistente Administrativo/2015) Em 
relação às distinções entre eficiência e eficácia, assinale 
V para afirmativa verdadeira e F para a falsa. 
( ) Ser eficiente é entregar o que é pedido dentro do prazo 
solicitado. 
( ) Ser eficaz é entregar, mesmo fora do prazo estipulado, o 
que foi pedido. 
( ) Ter foco na eficácia é alcançar os objetivos sem se 
preocupar com a forma de como alcançá-los. 
As afirmativas são, respectivamente, 
a)F, F e F. 
b)F, F e V. 
c)F, V e V. 
d)V, F e V. 
e)V, V e V. 
Comentário: 
Vejamos cada item: 
I) a entrega do produto no prazo é exemplo típico de bom uso dos 
recursos para entregar um resultado previsto, ou seja, de eficiência. 
II) eficácia é a entrega do produto, por isso não diz respeito ao 
melhor uso dos recursos. Assim, item (bizarramente!) correto! =) 
III) eficácia não se preocupa com os meios, mas sim com os 
objetivos. Assim, item certo. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ンΒ SW ΓΑ 
GABARITO: E. 
 
22. (FGV/BADESC/Analista Administrativo/2010) Levando 
em consideração o uso de controles e indicadores de 
produtividade em um programa de educação, o 
percentual de crianças matriculadas e a avaliação da 
qualidade por meio de exames nacionais são, 
respectivamente, exemplos de: 
a) eficácia e eficiência. 
b) eficiência e eficácia. 
c) efetividade e eficiência. 
d) efetividade e eficácia. 
e) eficácia e efetividade. 
Comentário: 
Questão mal redigida, sem sombra de dúvidas. 
Relembrando: eficiência possui relação com os insumos e resultados 
produzidos (é fazer mais com menos), eficácia significa chegar aos resultados 
e efetividade é o valor agregado, a transformação e o impacto causado pelos 
resultados. 
Se você partir do principio de que o objetivo do programa educacional 
é ter todas as crianças matriculadas, o índice de matriculas se relaciona com a 
eficácia e a aprendizagem medida por exames nacionais seria indicador de 
efetividade, como previsto na alternativa E, e considerado correto pela banca. 
Se, entretanto, o programa de educação visa melhorar a qualidade da 
educação da população, o número de alunos matriculados em relação ao 
previsto indicaria a eficiência (capacidade de matricular alunos no curso para 
que possam ser educados), enquanto a qualidade medida pelo exame nacional 
indicaria a eficácia, conforme previsto na alternativa B. 
Esta questão, destemodo, provavelmente deveria ter sido anulada 
pela Banca, mas não foi! 
GABARITO CONSIDERADO: E. 
 
23. (FGV/SEFAZ-RJ/Fiscal de Rendas/2009) Com relação 
aos temas eficiência e eficácia, assinale a afirmativa 
incorreta. 
a) Eficiência é um conceito limitado. 
b) Eficiência diz respeito aos trabalhos internos de uma 
organização. 
c) Uma organização não pode ser eficiente se não for eficaz. 
d) A abordagem de metas para eficácia organizacional identifica 
as metas de uma organização. 
e) Eficácia é um conceito abrangente. 
Comentário: 
Vamos analisar cada uma das afirmativas: 
a) Eficiência é um conceito limitado. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ンΓ SW ΓΑ 
Certo. De forma solta, assim, fica um tanto difícil entender o que se 
quer dizer com “limitado”, mas no contexto da administração, comparando-se 
com a eficácia e efetividade é possível entender que a eficiência realmente é 
mais limitada, pois se volta para os meios, e não para o fim obtido. 
b) Eficiência diz respeito aos trabalhos internos de uma 
organização. 
Certo. A eficiência está ligada aos meios e aos produtos que eles 
produzem (internos à organização) e não a questões externas. 
c) Uma organização não pode ser eficiente se não for eficaz. 
Errado. Isso é possível sim. Imagine uma organização que não 
produziu tudo que se propõe mas, até o momento avaliado, está gastando 
pouco na produção em relação ao orçamento. Trata-se de uma situação onde 
há eficiência mas não há eficácia. 
d) A abordagem de metas para eficácia organizacional identifica 
as metas de uma organização. 
Certo. Difícil saber o que a banca quis dizer com “abordagem de 
metas”, mas como ela só fez repetir e dizer que ela identifica metas, não há 
problema nenhum! É o mesmo que dizer que a cor azul é azul! 
e) Eficácia é um conceito abrangente. 
Certo. Se comparado com a eficiência, realmente é um conceito mais 
abrangente. 
GABARITO: C. 
 
24. (UFF/UFF/Assistente Administrativo/2009) Ser 
eficiente significa fazer melhor uso dos recursos 
disponíveis em uma organização. Esses recursos são: 
a) humanos, individuais e de terceiros; 
b) financeiros, especiais e políticos; 
c) materiais, financeiros e de terceiros; 
d) governamentais, políticos e financeiros; 
e) financeiros, materiais e humanos. 
Comentário: 
Os recursos tipicamente são: humanos, materiais e financeiros. 
GABARITO: E. 
 
25. (CESGRANRIO/TJ-RO/Analista-Administração/2008) 
Das características que Antônio, funcionário de carreira 
do TJ, apresenta em seu trabalho, a que NÃO representa 
o conceito de eficiência é 
a) fazer as coisas de maneira adequada. 
b) ser proativo. 
c) ser cumpridor de seus deveres. 
d) maximizar a utilização dos recursos disponíveis. 
e) ter como máxima a redução de custos. 
Comentário: 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヴヰ SW ΓΑ 
Questão interessante sobre eficiência. Vamos relembrar: eficiência é 
fazer da forma certa, é fazer mais com menos, melhorando o uso dos recursos. 
A questão busca que se identifique a alternativa que não possuir 
relação com a eficiência. 
As alternativas A, C e E claramente estão relacionadas com eficiência. 
A alternativa B, “ser proativo”, deixa dúvidas, pois não há clareza 
quanto ao fato de que, se for proativo o funcionário será necessariamente 
eficiente. 
A alternativa D, por sua vez, está claramente errada, mas leva muita 
gente à confusão. O que ela está dizendo é que o uso dos recursos deve ser 
maximizado, ou seja, deve-se aumentar ao máximo o gasto de recursos. 
Eficiência é justamente o oposto! Trata-se da resposta à questão. 
Apesar disso, destaco que muita gente entende que a “maximização 
do uso dos recursos” seria usar o mesmo recurso de modo a produzir mais, 
mas não é o que está dito na alternativa D. O que ela diz é, por exemplo, que 
havendo dinheiro disponível, o funcionário deve gastar o máximo, e isto é o 
oposto da eficiência! 
GABARITO: D. 
 
26. (IADES/Metrô-DF/Operador Metroferroviário/2014) 
No governo, os indicadores possuem papel importante na 
mensuração do desempenho e determinadas medidas 
são utilizadas para comparar o que foi executado frente 
aos objetivos pretendidos. Acerca desse tema, é correto 
afirmar que, quando o governo compara os gastos 
públicos realizados à evolução do Índice de 
Desenvolvimento Humano (IDH), ele está utilizando uma 
medida de 
a) efetividade. 
b) eficácia. 
c) eficiência. 
d) excelência. 
e) execução. 
Comentário: 
A questão não é perfeita, pois compara os impactos gerados na 
sociedade com os custos do processo. Se considerarmos os impactos como 
saídas diretas dos processos (produtos) do setor público, então têm-se uma 
comparação dos custos com o produto, ou seja, é uma medida de eficiência. 
GABARITO: C. 
 
27. (IADES/METRÔ-DF/Assistente Administrativo/2014) A 
afirmação “tem foco em resultados, ou seja, enfoque na 
concretização de resultados como premissa” refere-se ao 
conceito de 
a) eficiência. 
b) eficiência e de qualidade. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヴヱ SW ΓΑ 
c) eficácia. 
d) efetividade-eficiência. 
e) racionalidade administrativa. 
Comentário: 
O foco nos resultados é típico da eficácia, e não da eficiência. As 
alternativas B, D e E simplesmente não tem sentido. 
GABARITO: C. 
 
28. (IADES/CAU-RJ/Assistente Administrativo/2014) 
Assinale a alternativa que conceitua a relação entre a 
produção de uma unidade produtora por um determinado 
período de tempo. 
a) Eficiência. 
b) Competitividade. 
c) Produtividade. 
d) Eficácia. 
e) Efetividade. 
Comentário: 
Questão mal feita e que merecia um recurso para anulação. Na 
verdade, sabemos que a relação do produto de um processo com os fatores de 
produção são a essência do conceito de eficiência. Como a eficiência de um 
fator qualquer (tempo) é a definição de produtividade, percebe-se que 
produtividade e eficiência são dois conceitos que andam juntos. Por isso, a 
questão deveria ter aceitado como respostas tanto a letra A quando a letra C, 
o que não ocorreu. 
GABARITO considerado: C. 
 
29. (IADES/UFBA/Assistente Administrativo/2014) Com 
relação ao tema eficiência e eficácia, é correto afirmar 
que uma medida eficiente é aquela que 
a) procura atingir os objetivos. 
b) objetiva resolver os problemas. 
c) possui ênfase nos resultados. 
d) busca otimizar a utilização dos recursos. 
e) objetiva fazer as coisas corretas. 
Comentário: 
Eficiência diz respeito à melhor utilização dos recursos para atingir os 
resultados, ou o seguimento de regras a padrões de desempenho estabelecidos 
como normas. 
Olhando a questão de maneira cuidadosa, nenhuma alternativa traz 
isso de maneira exata, mas a mais próxima é a alternativa D. 
Ainda assim a banca considerou como resposta a letra B, 
provavelmente porque encontrou algum autor dizendo isso... péssimo o 
posicionamento da banca! 
GABARITO considerado: B. 
 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヴヲ SW ΓΑ 
30. (IADES/Funpresp-EXE/Assistente 
Administrativo/2014) Suponha que a Funpresp-Exe 
tenha tomado medidas para reduzir o custo com o 
atendimento ao público, conseguindo melhoria dos 
resultados por parte dos funcionários e alcançando alto 
nível de satisfação dos clientes. O fato é caracterizado 
como 
a) eficácia na liderança. 
b) produtividade eficaz. 
c) produção eficaz. 
d) eficiência produtiva. 
e)eficácia produtiva. 
Comentário: 
A questão cita um exemplo de melhoria dos resultados e impactos 
(produtos do processo), comparados com a melhoria de uso dos recursos. 
Assim, trata-se claramente de exemplo de eficiência na produção! 
GABARITO: D. 
 
31. (IADES/Metrô-DF/Assistente Administrativo/2014) A 
afirmação “pode ser compreendida como sendo a relação 
entre o que é produzido e os meios utilizados para a sua 
produção” refere-se ao conceito de 
a) competitividade e efetividade. 
b) produtividade. 
c) competitividade instrumental. 
d) competitividade. 
e) eficácia instrumental. 
Comentário: 
A relação daquilo que é produzido com os meios utilizados é a 
eficiência, ou produtividade. 
Ainda bem que nessa questão a banca não colocou as duas 
possibilidades, se não seria impossível saber qual delas marcar! 
GABARITO: B. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヴン SW ΓΑ 
Questões sobre atendimento 
 
32. (CESGRANRIO/IBGE/Supervisor de Pesquisas - 
Administração/2014) Uma empresa de consultoria 
estruturou seu sistema de atendimento aos clientes com 
base nos princípios da qualidade, de tal forma que 
aqueles que adquirirem e fizerem uso dos serviços da 
empresa fiquem plenamente satisfeitos. 
O princípio que demonstra o compromisso dessa 
empresa com a qualidade na prestação de seus serviços 
é 
a) abordagem por processo 
b) conquista de mercados 
c) visão sistêmica 
d) foco no cliente 
e) liderança 
Comentário: 
O princípio básico que permite que a organização oriente seu 
atendimento para a satisfação do cliente é o "foco no cliente". Nenhum outro 
aspecto mencionado pela questão está diretamente relacionado à qualidade no 
atendimento aos clientes. 
GABARITO: D. 
 
33. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2013 - 3) A carteira de 
clientes é o principal ativo de uma agência bancária. 
Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear-
-se pelo seguinte princípio: 
(A) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é 
unicamente da área comercial da agência bancária. 
(B) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter 
um atendimento bancário inferior aos clientes que têm 
investimentos nas agências bancárias. 
(C) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento 
bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços 
bancários. 
(D) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais 
importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que 
aos clientes pessoas jurídicas. 
(E) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito 
independentemente do retorno financeiro que esses clientes 
proporcionam à agência bancária. 
Comentário: 
Questão interessante. Ela busca a interpretação do candidato sobre o 
que seria um norteador do comportamento das agências no atendimento ao 
cliente. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヴヴ SW ΓΑ 
As alternativas A, B, C e D apresentam coisas que não tem nenhum 
sentido. 
Já a alternativa E apresenta uma afirmativa interessante: 
independentemente do retorno financeiro que os clientes proporcionam à 
agência, eles devem ter bom relacionamento com o Banco. Ela está certa! É 
certo que nem todas as suas necessidades terão que ser satisfeitas para que 
haja um bom relacionamento, mas a organização deve tratar todos os clientes 
bem, pois a sua imagem é que vai possibilitar que os clientes atuais façam 
mais transações e mesmo os que hoje não são lucrativos venham a ser no 
futuro. 
GABARITO: E 
 
34. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) O 
escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, 
zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou 
uma pequena lista de sugestões que melhorariam o 
atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, 
que traz melhorias ao atendimento é 
(A) a alteração do mobiliário interno da agência visando à 
atualização da imagem institucional. 
(B) o redimensionamento da central de atendimento, 
possibilitando aumento da capacidade de atendimento. 
(C) a prestação do serviço de liquidação de ordens de 
pagamento somente nos balcões da agência. 
(D) a reestruturação do site do banco com bloqueio de 
atendimento via chat. 
(E) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento 
preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências. 
Comentário: 
Uma questão puramente interpretativa. O grande objetivo aqui é 
encontrar a alternativa que traz aspectos que podem melhorar o atendimento, 
sob o ponto de vista do cliente. Vamos então analisar cada uma das 
alternativas: 
A) Errado. A simples atualização do mobiliário não traz melhoria na 
qualidade percebida pelo cliente. 
B) Certo! O redimensionamento da central de atendimento possibilita 
o aumento da capacidade de atendimento, com a consequente diminuição de 
filas e tempo de espera. Este é um aspecto real que o cliente se preocupa no 
que diz respeito à qualidade percebida. 
C) Errado. Esta alternativa criou uma restrição a mais para o cliente, 
o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento. 
D) Errado. Esta alternativa também criou uma restrição a mais para o 
cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento. 
E) Errado. Esta alternativa também criou uma restrição a mais para o 
cliente, o que dificulta sua vida, piorando a qualidade do atendimento. 
GABARITO: B. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヴヵ SW ΓΑ 
 
35. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Os 
profissionais que desempenham funções de atendimento 
ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e 
o externo à organização", são chamados de "linha de 
frente" e constituem um insumo fundamental para a 
excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma 
organização. O Banco FGH, desejando constituir uma 
"linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no 
atendimento aos clientes, 
(A) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos 
profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de 
atendimento. 
(B) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez 
que o estabelecimento de um compromisso emocional com a 
empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se 
dá, naturalmente, no desempenho da função. 
(C) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a 
disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a 
boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua 
"linha de frente". 
(D) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a 
definição de um padrão rígido de atendimento, 
independentemente das especificidades das situações e da 
variabilidade dos clientes. 
(E) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do 
agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que 
sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum. 
Comentário: 
Mais uma questão interpretativa. Aqui, é importante analisar cada 
uma das alternativas, buscando aquela que esteja relacionada com melhorias 
no atendimento aos clientes na linha de frente do atendimento: 
(A) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos 
profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de 
atendimento. 
Errado. A centralização das decisões e o fim da autonomia dos 
profissionais de atendimento faria com que eles tivessem dificuldades 
crescentes no trato com os clientes – que teriam mais dificuldades em ver suas 
necessidades atendidas. 
(B) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez 
que o estabelecimento de um compromisso emocional com a 
empresa eo desenvolvimento de habilidades interpessoais se 
dá, naturalmente, no desempenho da função. 
Errado. Ao reduzir os custos de treinamento, o pessoal terá mais 
dificuldade em atender ao cliente com qualidade, satisfazendo suas 
necessidades. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヴヶ SW ΓΑ 
(C) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a 
disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a 
boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua 
"linha de frente". 
Errado. Ao contrário: aspectos como disposição para o trabalho, 
cortesia, etc., são muito importantes para a melhoria do atendimento aos 
clientes! 
(D) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a 
definição de um padrão rígido de atendimento, 
independentemente das especificidades das situações e da 
variabilidade dos clientes. 
Errado. É importante que os atendentes estejam atentos às 
necessidades específicas de cada cliente e às situações reais que forem 
acontecendo no dia-a-dia! 
(E) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do 
agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que 
sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum. 
Certo! É importante que as equipes sejam de alto desempenho e 
tenham como propósito comum a satisfação do cliente com a empresa. Além 
disso, apesar de possuirem habilidades comuns como cortesia, pro-atividade, 
etc., os membros da equipe devem possuir atividades complementares para 
que possam se ajudar em situações que necessitem de diferentes perfis 
profissionais para sua resolução. 
GABARITO: E. 
 
36. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Em uma 
palestra de treinamento de colaboradores de um banco, 
o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam 
na experiência dos clientes para com os serviços 
prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua 
exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator 
que nada tem a ver com a influência sobre a experiência 
dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é 
(A) a organização do atendimento. 
(B) a qualidade do local de prestação do serviço. 
(C) o desempenho dos prestadores do serviço. 
(D) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço. 
(E) a opinião dos outros clientes. 
Comentário: 
Questão interpretativa. A grande pergunta é: qual dos fatores não se 
relaciona diretamente com a satisfação dos clientes? Vamos analisar um a um: 
A) Certo. Quando o atendimento é organizado, isso gera mais 
agilidade e menores filas. Isso gera influência sobre a percepção do cliente 
sobre a qualidade 
B) Certo. Quando a qualidade do ambiente melhora, melhoram as 
percepções do cliente, e portanto sua experiência. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヴΑ SW ΓΑ 
C) Certo. O desempenho melhor geram melhores experiências pelo 
cliente. 
D) Errado. O clima organizacional, por si só, não gera impactos sobre 
a experiência do cliente. O clima organizacional (assunto ligado ao estudo da 
cultura organizacional), é o resumo das sensações positivas e negativas 
sentidas pelos membros de uma organização. Alguns argumentam que o clima 
gera insatisfação, e isso pode gerar um pior atendimento. De qualquer modo, 
não há relação direta nem determinística, por isso esta alternativa está errada, 
sendo a resposta solicitada pela questão. 
E) Certo. A opinião de outros clientes modula a expectativa sobre o 
serviço, influenciando a satisfação (que ocorre em função da expectativa e da 
qualidade percebida/experienciada). 
GABARITO: D. 
 
37. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) A diretoria 
do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de 
“linha de frente” (front office), aumentando o contato 
dos clientes com suas atividades bancárias. Uma 
vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa 
decisão, é 
A) a proposta de relacionamento menos próximo. 
B) a liberação de tempo do front officepara um relacionamento 
de melhor qualidade. 
C) o menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores. 
D) a imagem de serviço personalizado e customizado. 
E) a menor possibilidade de venda cruzada. 
Comentário: 
Questão interpretativa demais. Tratou-se aqui de uma visão 
específica tida nesta questão. 
As atividades de frente de negócio (front office) são aquelas 
desempenhadas pelos profissionais que têm contato direto com o cliente final. 
No caso de um banco, trata-se das atividades bancárias. 
Assim, tendo-se em mente o desejo da diretoria do Banco de tornar 
esta relação mais intensa, você deveria pensar nas vantagens que este tipo de 
ação podem criar. Vamos ver o que havia nas alternativas: 
A) a proposta de relacionamento menos próximo. 
Errado. Na verdade, a intensificação da participação do cliente geraria 
um relacionamento mais próximo. 
B) a liberação de tempo do front office para um relacionamento 
de melhor qualidade. 
Errado. Ao aumentar a intensidade da participação dos clientes no 
serviço de front Office, não haverá liberação de seu tempo, mas uma maior 
ocupação. 
C) o menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores. 
Errado. Não possui nenhuma relação à priori. 
D) a imagem de serviço personalizado e customizado. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヴΒ SW ΓΑ 
Certo. Os clientes poderiam ter uma percepção de maior 
personalização do serviço. 
E) a menor possibilidade de venda cruzada. 
Errado. Não há nenhuma relação com o caso apresentado. 
GABARITO: D. 
 
38. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) Neymar 
Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado 
sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem 
dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira 
como é atendido. A qualidade do atendimento bancário 
pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, 
pois 
(A) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas 
praticadas pelos diferentes bancos. 
(B) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um 
diferencial. 
(C) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, 
faz com que o cliente perca referências competitivas. 
(D) os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações 
na qualidade de atendimento. 
(E) as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo 
apresentam forte customização. 
Comentário: 
Questão interpretativa com base em um caso apresentado. Você 
deveria observar as alternativas tendo em mente que o que se busca é 
entender um impacto da qualidade no atendimento bancário sobre a atração e 
fidelização dos clientes. Com isto em mente, vejamos as alternativas: 
(A) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas 
praticadas pelos diferentes bancos. 
Errado. Não faz nenhum sentido em relação ao enunciado! 
(B) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um 
diferencial. 
Certo. O serviço costuma ser um diferencial no mercado. É por isso 
que a qualidade no atendimento tende a gerar fidelização. 
(C) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, 
faz com que o cliente perca referências competitivas. 
Errado. Os produtos bancários não são tão diferenciados entre si. 
Além disso, os clientes continuam comparando os bancos e seus serviços com 
base em referências. 
(D) os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações 
na qualidade de atendimento. 
Errado. Ao contrário, os clientes percebem até mesmo pequenas 
variações na qualidade do atendimento. 
(E) as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo 
apresentam forte customização. 
NﾗNﾛWゲ SWASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヴΓ SW ΓΑ 
Errado. Na verdade, as estruturas físicas de bancos comerciais de 
varejo são muito parecidas entre si, não sendo customizadas para cada cliente. 
GABARITO: B. 
 
39. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) A 
utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial 
para gerar empatia e garantir êxito em um contato 
telefônico profissional. Dentre outras, uma característica 
da empatia é a capacidade de 
(A) agir em benefício próprio. 
(B) interromper a fala do cliente no momento exato. 
(C) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta 
e pausada com refutação contínua. 
(D) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, 
imaginando-se nas mesmas circunstâncias. 
(E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com 
autoritarismo. 
Comentário: 
Empatia, em sua essência, é a capacidade de uma pessoa colocar-se 
na situação da outra e, com isso, entender seu ponto de vista. 
Com isto em mente, investiguemos as alternativas: 
(A) agir em benefício próprio. 
Errado. Ao contrário, a pessoa que sente empatia busca solucionar o 
problema do outro. 
(B) interromper a fala do cliente no momento exato. 
Errado. Não possui nenhuma relação. 
(C) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta 
e pausada com refutação contínua. 
Errado. Não tem nenhum sentido. 
(D) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, 
imaginando-se nas mesmas circunstâncias. 
Certo. A empatia é essencialmente isto! 
(E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com 
autoritarismo. 
Errado. Mais uma afirmação sem sentido que não se conecta ao 
significado de empatia. 
GABARITO: D. 
 
40. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelência 
organizacional no atendimento são atingidas quando há 
o envolvimento das pessoas da organização. 
Considere as afirmativas: 
I. A qualidade como excelência organizacional é 
expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos 
consumidores por determinados serviços prestados pela 
organização. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヵヰ SW ΓΑ 
II. Os serviços devem estar de acordo com os projetos e 
especificações estabelecidos por normas apenas da 
organização, às quais os clientes devem se adequar. 
III. Os serviços devem ser adequados às condições e aos 
propósitos de uso do público. 
IV. Qualidade é a totalidade de aspectos e características 
dos serviços prestados ao público que satisfazem as 
necessidades e os objetivos da organização. 
V. Os serviços prestados ao público têm como dimensões 
de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta 
rápida e a cortesia. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I, II e IV. 
b) I, III e V. 
c) II, III e IV. 
d) II, IV e V. 
e) IV e V. 
Comentário: 
Trata-se de uma questão genérica sobre atendimento. Seria 
necessário apenas que você entendesse que o atendimento é fundamental 
para a excelência organizacional e que ele gera a satisfação dos clientes. 
Vamos ver como a banca cobrou isso em cada um dos itens: 
I. A qualidade como excelência organizacional é expressada 
pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos consumidores por 
determinados serviços prestados pela organização. 
Certo. O sentido de prazer ou estima dos consumidores em relação 
ao serviço da organização pode ser entendido como sua satisfação! E a 
qualidade está ligada à satisfação. 
II. Os serviços devem estar de acordo com os projetos e 
especificações estabelecidos por normas apenas da 
organização, às quais os clientes devem se adequar. 
Errado. Cuidado com a palavra “apenas” usada neste item, pois ela 
torna o item errado. Os serviços deverão, de fato, estar de acordo com 
projetos e especificações da organização, mas eles também deverão ser 
adequados às necessidades do cliente! 
III. Os serviços devem ser adequados às condições e aos 
propósitos de uso do público. 
Certo. Em outras palavras, o item diz que os serviços prestados 
deverão ser adequados às necessidades dos clientes. Note que ele não fala 
“só” ou “apenas” ou clientes, pois poderia ser considerado errado se o fizesse! 
IV. Qualidade é a totalidade de aspectos e características dos 
serviços prestados ao público que satisfazem as necessidades e 
os objetivos da organização. 
Errado. A qualidade, em uma visão moderna, deve ser tida como a 
satisfação das necessidades do cliente. Assim, quando o item fala na satisfação 
das necessidades da organização, ele está errado. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヵヱ SW ΓΑ 
V. Os serviços prestados ao público têm como dimensões de 
qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta rápida e 
a cortesia. 
Certo. Existem inúmeras dimensões que podem ser abordadas, a 
depender do autor que referencia. Aqui vale o bom senso, que aponta que 
todas as dimensões citadas realmente podem ser parte da qualidade no serviço 
prestado ao público. 
Assim, os itens I, III e V estão corretos. 
GABARITO: B 
 
41. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Um dos fatores de 
qualidade no atendimento ao público é a empatia. 
Empatia é 
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e 
confiança ao público. 
b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que 
foi prometido ao público. 
c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente 
demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para 
um melhor entendimento do problema. 
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar 
prontamente o cidadão. 
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo 
atendimento. 
Comentário: 
Empatia é a capacidade de uma pessoa se colocar no lugar do outro. 
No caso do atendente, trata-se de sua capacidade de se colocar no lugar do 
público atendido para uma melhor compreensão sobre suas necessidades. É o 
que está previsto na alternativa C. 
GABARITO: C. 
 
42. (FCC/Sergipe Gás S.A,/Assistente 
Administrativo/2010) Expressões adequadas no 
atendimento telefônico são: 
a) vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor. 
b) alô; chuchu; espere um pouquinho. 
c) fofa; um momento, por favor; heim. 
d) bom dia; às ordens; à disposição. 
e) anjo; oi; por favor. 
Comentário: 
Nesta questão, o candidato deveria buscar a alternativa que 
apresenta as expressões cotidianas de uso profissional, não as de uso pessoal. 
Com esse simples raciocínio, eliminam-se expressões como meu 
amor, chuchu, fofa, e anjo - que são de uso pessoal. 
Assim, chega-se à única alternativa correta: D. 
GABARITO: D. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヵヲ SW ΓΑ 
 
43. (FCC/Sergipe Gás S.A./Assistente 
Administrativo/2010) Assinale a alternativa que 
apresenta informações que devem ser evitadas no 
atendimento telefônico. 
a) Eu não sei onde ele está; estamos à sua disposição. 
b) Anotarei o recado; um momento, por favor. 
c) Às ordens; ele foi para casa mais cedo hoje. 
d) Ele ainda está no almoço; acho que ele ainda está tomando 
café. 
e) Nosso departamento de atendimento demora muito para 
atender ao telefone; quer deixar recado? 
Comentário: 
Questão interessante para percebermos a forma de pensar da FCC 
sobre o assunto. 
O mais provável aqui é que a FCC tenha considerado que falar mal da 
própria organização ou passar dúvidas para os clientes devem ser evitados. A 
única alternativa que traz as duas informações que devem ser evitadas éa 
alternativa D. 
GABARITO: D. 
 
 
44. (FCC/Sergipe Gás S.A./Assistente 
Administrativo/2010) No atendimento ao cliente, a 
expressão "linha de frente" refere-se a 
a) funcionários que têm contato direto com os clientes. 
b) funcionários que ficam na retaguarda. 
c) fornecedores e prestadores de serviços. 
d) auditores da qualidade em serviços 
e) patrocinadores e apoiadores. 
Comentário: 
A “linha de frente” é representada pelos funcionários do atendimento 
ao cliente, aqueles que têm contato direto com os clientes da organização. 
GABARITO: A. 
 
45. (FCC/DNOCS/Agente/2010) Qualquer que seja o 
estado emocional dos clientes, é importante para eles 
que se compreenda o que estão tentando dizer e como se 
sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando 
se reage às emoções deles, é bom distinguir entre 
empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo 
como se lida com as emoções das pessoas. 
A respeito de empatia, analise: 
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do 
outro. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヵン SW ΓΑ 
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento 
com as emoções do outro. 
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o 
autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e 
a resolver o problema. 
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto 
quanto eles diante do problema. 
É correto o que consta APENAS em 
 a) I, II e IV. 
 b) I, II e III. 
 c) II e III. 
 d) I e III. 
 e) II e IV. 
Comentário: 
Vamos analisar cada um dos itens: 
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do 
outro. 
Está certo! A empatia é a capacidade de se colocar no lugar da outra 
pessoa, reconhecendo suas necessidades e estado emocional e aceitando-os 
como verdadeiros, ou seja, afirmando-os! 
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento 
com as emoções do outro. 
Errada! Reconhecimento sim, mas envolvimento não! 
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o 
autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e 
a resolver o problema. 
Certo! Quando se coloca no lugar do cliente, o atendente pode buscar 
resolver os problemas com tranquilidade e equilíbrio, sabendo quais as reais 
demandas do cliente. 
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto 
quanto eles diante do problema. 
Errado. Entender as necessidades do cliente e colocar-se no seu lugar 
não significa indignar-se junto com ele ou ter envolvimento emocional. 
Significa apenas poder ajudá-lo da melhor maneira. 
GABARITO: D. 
 
46. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2011) A avaliação 
dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou 
prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o 
serviço é denominada 
 a) responsividade. 
 b) tangibilidade. 
 c) confiabilidade. 
 d) garantia. 
 e) empatia. 
Comentário: 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヵヴ SW ΓΑ 
A responsividade é que diz respeito à disposição e disponibilidade 
temporal do atendente para prestar o serviço ao cliente. 
GABARITO: A. 
 
(CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) A 
qualidade do atendimento ao público é cada vez mais 
foco de atenção das organizações públicas, 
principalmente em virtude da atuação das entidades de 
fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, 
considerando que o atendimento ao público apresenta 
muitas variáveis que interferem na execução desse 
serviço. Acerca das características e da qualidade do 
atendimento ao público, julgue os itens a seguir. 
47. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) O 
tempo demasiado de espera do usuário constitui 
indicador definidor da perda de qualidade do serviço de 
atendimento. 
Comentário: 
O tempo de espera pode ser considerado um indicador da perda de 
qualidade no atendimento ao público. Isso quer dizer que eles estão 
relacionados: quando ele aumenta, a qualidade está diminuindo e quando ele 
diminui a qualidade está aumentando. 
Apesar disso, não se pode dizer que ele define a perda de qualidade. 
Ou seja, é possível ter uma situação na qual a qualidade do atendimento como 
um todo é vista como elevada, mesmo que o tempo de atendimento seja 
“demasiado”. 
GABARITO: Errado. 
 
48. (CESPE/TRT16/Analista-Judiciário/2005) Alexandre, 
gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, 
pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e 
fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas 
relações interpessoais, discrição e objetividade no 
tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no 
atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os 
princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como 
gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao 
público. 
Comentário: 
São todos princípios válidos e relevantes para um atendimento 
público de qualidade, que provê eficiência (menor uso dos recursos) e eficácia 
(atinge os resultados previstos para o serviço de atendimento). 
GABARITO: Certo. 
 
49. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) A 
qualidade do atendimento ao público deve ser pautada 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヵヵ SW ΓΑ 
por critérios como prestação da informação correta, 
cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente 
adequado para a realização desse atendimento. 
Comentário: 
Em uma questão como essa, você deve, em primeiro lugar, 
segmentá-la, para ver se todos os segmentos estão corretos. Se alguma parte 
estiver errada, a questão como um todo estará errada. Vamos fazer isso: 
A qualidade do atendimento ao público 
deve ser pautada por critérios como: 
 prestação da informação correta, 
 cortesia no atendimento, 
 rapidez da resposta 
 e ambiente adequado para a 
realização desse atendimento. 
Está tudo certo! 
Quando a questão fala que a qualidade deve “ser pautada”, ela quer 
dizer que a qualidade deve se basear nos critérios que são mencionados. 
Como se pode ver, todas as partes da questão estão corretas, pois a 
qualidade do atendimento deve se estruturar com base em alguns critérios, e 
os que estão mencionados na questão estão certos! 
GABARITO: Certo. 
 
50. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) Um 
dos objetivos finais dos programas de qualidade do 
atendimento no serviço público deve ser resgatar a 
legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade. 
Comentário: 
A ideia básica por trás da qualidade no atendimento ao cliente-
cidadão do serviço público é possibilitar uma maior legitimidade da ação 
pública. 
É o que está neste item, apenas dito de outra forma. 
GABARITO: Certo. 
 
51. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) 
Características como presteza, discrição e tolerância são 
fundamentais no perfil do atendente, na medida em que 
o aproxima do usuário, criando uma situação de empatia. 
Comentário: 
A questão trata do perfil do atendente que atua junto ao usuário 
final. Este perfil deve incluir diversas características positivas ligadas à 
capacidade de fazer com que os clientes se identifiquem no atendente 
(empatia). 
Quando o atendente trabalha sendo prestativo, discreto e tendo 
tolerância aos erros do cliente, certamente este se sentirá mais próximo ao 
atendente. 
É o que está na questão, que está certa! 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヵヶ SW ΓΑ 
GABARITO: Certo. 
 
(CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010)A qualidade 
do atendimento ao público é cada vez mais foco de 
atenção das organizações públicas, principalmente em 
virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa 
realidade é bastante complexa, considerando que muitas 
variáveis interferem na execução do serviço de 
atendimento ao público. Acerca das características e da 
qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a 
seguir. 
52. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A ótica do 
cidadão não oferece critérios válidos para programas de 
avaliação do atendimento ao público. 
Comentário: 
A ótica do cidadão oferece uma perspectiva bastante relevante para 
que se possa avaliar a qualidade do atendimento no setor público! É o 
contrário do que está na alternativa! 
GABARITO: Errado. 
 
53. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) O resgate 
da legitimidade e a manutenção da boa imagem dos 
órgãos públicos perante a sociedade devem ser 
primordiais nos programas de qualidade do atendimento 
no serviço público. 
Comentário: 
Os programas de qualidade do atendimento ao público devem se 
basear na geração de uma boa imagem dos órgãos públicos e na melhoria de 
sua legitimidade perante a população. A questão está correta! 
GABARITO: Certo. 
 
54. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A 
aproximação entre atendente e usuário do serviço 
público depende de características do perfil do atendente 
como presteza, discrição e tolerância. 
Comentário: 
Certa pessoal! A aproximação gera empatia, e será um importante 
fator na percepção da qualidade do atendimento. Ela depende de alguns 
fatores que fazem parte do perfil do atendente, dentre os quais a presteza, 
discrição e tolerância podem ser mencionados como corretos. 
GABARITO: Certo. 
 
55. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A 
separação definitiva entre serviço de atendimento ao 
público e serviço de atendimento ao público de qualidade 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヵΑ SW ΓΑ 
é fundamentada na avaliação do tempo demasiado de 
espera do usuário. 
Comentário: 
A questão está redigida de forma a confundir o candidato. O que ela 
está dizendo é que o que separa um mero “atendimento ao público” de um 
atendimento de qualidade é o tempo de espera do usuário. Sabemos que isto 
está errado! Há vários fatores que influenciam a percepção de qualidade pelo 
usuário do serviço, não é o tempo de espera, especificamente, que gera a 
qualidade! 
GABARITO: Errado. 
 
56. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A empatia 
entre atendente e usuário ocorre quando o atendente 
não se mostra discreto e objetivo no atendimento. 
Comentário: 
Errada, pessoal! A empatia surge justamente como consequência de 
uma postura atenciosa por parte do atendente. Entre os diversos fatores que, 
fazendo parte do perfil do atendente, podem gerar empatia, incluem-se ser 
discreto e objetivo! É o contrário do que está aqui! 
GABARITO: Errado. 
 
57. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) 
Considerando a natureza das regras e dos procedimentos 
institucionais, mesmo que seja possível uma adequação 
que conduza à satisfação do usuário, uma conduta 
flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser 
evitada. 
Comentário: 
É exatamente o oposto: considerando a natureza das regras e 
procedimentos a serem adotados, o atendente deverá ter uma postura flexível 
para buscar a satisfação do usuário com o atendimento. 
GABARITO: Errado. 
 
58. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A 
padronização e a uniformidade nos procedimentos de 
atendimento ao público contribuem para a eficiência e a 
qualidade da prestação de serviços. 
Comentário: 
Trata-se de uma questão com um conhecimento mais amplo, que 
busca que o candidato tenha também conhecimentos sobre gestão da 
qualidade. 
Com isso em mente, sabe-se que a padronização e uniformidade dos 
procedimentos contribuem para a eficiência, à medida que garantem um 
melhor uso dos recursos, inclusive do tempo do usuário, para a prestação de 
serviços. Isto, por sua vez, está ligado a uma melhor percepção de qualidade 
pelo cliente! 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヵΒ SW ΓΑ 
GABARITO: Certo. 
 
59. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A 
prestação do atendimento baseia-se na concessão da 
informação correta, independentemente da forma como 
ela é transmitida. 
Comentário: 
A informação prestada no atendimento deve ser correta, de modo 
que se busque a satisfação da pessoa que está sendo atendida. Mais do que 
isso, a informação deve também ser passada da forma correta, sem gerar 
indisposição do atendente com o cliente. 
A questão está errada quando diz que a informação deve ser correta 
independentemente da forma como é transmitida. 
GABARITO: Errado. 
 
60. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Se o 
atendente não for capaz de oferecer a informação correta 
demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento 
ficará comprometida de modo irreparável. 
Comentário: 
A ideia é que se o atendente não for capaz de oferecer a informação 
correta, é porque ele não está treinado ou interessado em fazê-lo. Ao não 
atender a demanda específica do usuário por uma informação, o atendente 
comprometerá seriamente a qualidade do atendimento. 
Apesar disso, há estudos que indicam que a recuperação de falhas no 
atendimento podem gerar clientes tão satisfeitos quanto os que receberam o 
serviço prestado da forma correta na primeira vez! 
Ainda assim, a banca se equivocou com o gabarito. Não tendo havido 
recursos convincentes para invertê-lo, a mesma continuou considerando o 
gabarito como correto! 
GABARITO considerado: Certo. 
 
61. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) O bom 
atendimento pode implicar a busca de informações 
adicionais, objetivando atender às necessidades do 
cliente. 
Comentário: 
Caso seja necessário para o cliente e possível para o atendente, o 
atendimento pode incluir a busca de informações adicionais. Não há qualquer 
objeção a isto. 
GABARITO: Certo. 
 
62. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A 
qualidade do atendimento deve variar de acordo com o 
tipo de cliente. 
Comentário: 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヵΓ SW ΓΑ 
Esta afirmativa não faz o menor sentido. A qualidade do atendimento 
deve ser mantida em um nível elevado, independentemente dos clientes serem 
de “tipos” diferentes. 
GABARITO: Errado. 
 
63. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Atitudes de 
indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao 
público para com o indivíduo que solicita o atendimento 
podem dar a impressão de descompromisso desse 
servidor para com a organização e ser motivo de 
reclamação por parte do usuário. 
Comentário: 
Atitudes de indiferença do atendente podem gerar as consequências 
previstas na questão, que está certa! 
GABARITO: Certo. 
 
64. (CESPE/TRT21/Técnico-Administrativo/2010) Tratar o 
usuário do serviço público como cidadão que paga pelos 
serviços a serem prestados é um dos princípios do 
atendimento ao público nos órgãos públicos. 
Comentário: 
O usuário do serviço público deve ser atendido com qualidade! Ele é 
considerado um cliente-cidadão, pois é cliente da ação pública e é um cidadão 
que contribui por meio de seus impostos! 
GABARITO: Certo. 
 
65. (CESPE/TRT21/Técnico-Administrativo/2010) A 
procura contínua por padrões de excelência no 
atendimento ao público está desvinculada dos 
mecanismos de avaliação. 
Comentário: 
A melhoria na qualidade do atendimento poderá ser monitorada e 
melhorada por meio de pesquisas de satisfação aplicadas juntoaos usuários, 
entre outras técnicas pertinentes. 
Quando a questão fala em desvinculado, ela está errada! 
GABARITO: Errado. 
 
 
66. (CESPE/TRT21/Técnico-Administrativo/2010) A 
aproximação entre o Estado e o cidadão ocorre mediante 
a prestação do atendimento e se materializa na resposta 
proativa e eficiente do atendente. 
Comentário: 
Trata-se de uma forma diferente de dizer que o cidadão se aproxima 
do Estado no processo de atendimento, e que ele deve ser prestado de forma 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヶヰ SW ΓΑ 
proativa e eficiente pelo atendente, o que favorece a percepção de qualidade. 
Está certíssimo! 
GABARITO: Certo. 
 
67. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Ao 
atender um cidadão, o servidor público precisa escolher 
o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem 
a ser transmitida. 
Comentário: 
No momento do atendimento, os canais de comunicação já foram 
estabelecidos. Em um atendimento presencial, por exemplo, onde tenha havido 
demandas verbais, não há espaço para que o servidor responda de outra 
forma (escrita, por exemplo). 
GABARITO: Errado. 
 
68. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) No 
atendimento ao público, o sorriso que transmite 
cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal 
na comunicação é do tipo coordenador. 
Comentário: 
Tipos de sorriso? Vai dizer que você sabe a resposta? Pois é... Eu 
também não sabia que existiam tipos de sorriso! Se você sabe a referência que 
foi utilizada pela Banca, me avisa! =) 
Se, na sua estratégia de prova você optar por “chutar” os itens que 
não sabe, esse tipo de questão costuma estar certo! De qualquer forma, 
recomendo não “chutar” para não perder pontuação nas provas onde esta é a 
regra! 
GABARITO: Certo. 
 
69. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Quando a 
mensagem transmitida por uma pessoa que busque 
atendimento em um órgão público for carregada de 
emoções, o servidor que atender essa pessoa deverá 
utilizar um meio de registro escrito das informações e 
emoções para não haver dificuldades de interpretação. 
Comentário: 
Entre outras coisas, o atendimento do servidor deve ser o mais 
objetivo possível. Não cabe a ele buscar interpretar as emoções do cliente. 
Assim, não faz sentido anotar informações sobre emoções para que se possa 
interpretá-las, como prevê a questão! 
GABARITO: Errado. 
 
70. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Um bom 
atendimento ao público é resultado da coerência entre as 
palavras e os atos do servidor. 
Comentário: 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヶヱ SW ΓΑ 
Um bom atendimento é resultado de uma série de fatores levados em 
consideração pelo cliente, entre eles a coerência entre o que é feito e dito pelo 
atendente (neste caso, o servidor). 
Quando a questão diz que esse bom atendimento é resultado disto, 
fica implícito que, havendo tal coerência, haverá um bom atendimento, o que 
não é verdade. 
Apesar disso, o gabarito da questão foi considerado correto. 
Fica o alerta quanto à forma de se expressar do Cespe em questões 
sobre este assunto! 
GABARITO: Certo. 
 
71. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Na 
situação de atendimento ao público e, principalmente, 
sob o ponto de vista do usuário, o atendente passa a ser 
considerado alguém portador de uma identidade 
singular, desvinculado da figura da instituição. 
Comentário: 
O atendente é visto pelo cliente como parte da organização para a 
qual ele está prestando o serviço de atendimento. Assim, sua identidade se 
mistura com a da organização. 
GABARITO: Errado. 
 
72. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto 
de vista de alguém que quer implantar um programa de 
qualidade do atendimento, a análise da situação de 
atendimento ao público é suficiente para entender as 
razões da perda de qualidade no atendimento. 
Comentário: 
A qualidade no atendimento envolve diferentes variáveis, todas 
devendo ser levadas em consideração para que esta possa ser melhorada. 
Quando a questão fala em análise da situação de atendimento, 
sequer fica claro a que fatores ela está se referindo. De qualquer modo, tal 
“situação” não engloba todos os fatores que geram qualidade, por isso a 
questão está errada. 
GABARITO: Errado. 
 
73. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Dar 
visibilidade às necessidades, às experiências e às 
expectativas do usuário constitui a manifestação do 
caráter social do atendimento ao público. 
Comentário: 
O atendimento ao público realmente serve para dar visibilidade às 
necessidades, experiência e expectativas do usuário! 
GABARITO: Certo. 
 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヶヲ SW ΓΑ 
74. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate 
da legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade 
pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de 
qualidade do atendimento no serviço público. 
Comentário: 
A qualidade no atendimento no serviço público realmente está ligada 
a uma maior legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade. 
GABARITO: Certo. 
 
75. (CESPE/TRT16/Técnico-Enfermagem/2005) Vera, 
servidora pública, exerce atividades de atendimento ao 
público em uma unidade do TRT. Vera conhece muito 
bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura 
manter-se atualizada com relação às inovações 
envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-
humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e 
presteza. Nessa situação, o comportamento profissional 
apresentado por Vera é de alta qualidade. 
Comentário: 
Perceba que o comportamento apresentado por Vera, na situação 
proposta pela questão é um que envolve: 
 Conhecimento do seu setor de trabalho; 
 Bom humor; 
 Cordialidade; 
 Presteza. 
Todos estes pontos são relacionados a uma boa qualidade no 
atendimento, por isto a questão está correta! 
GABARITO: Certo. 
76. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O 
atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma 
possibilidade de relação interpessoal que possibilita a 
aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os 
objetivos da organização. 
Comentário: 
O atendimento é uma relação interpessoal entre o cliente/cidadão e o 
atendente, gerando aproximação entre ele e a organização. 
GABARITO: Certo. 
 
77. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho 
desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de 
atendimento ao público deve ser considerado mera 
reprodução de procedimentos padronizados. 
Comentário: 
Se, por um lado, a padronização de procedimentos eleva a eficiência 
do atendimento, por outro, o atendente não deve se limitar a segui-los. Na 
verdade, sempre considerando os procedimentos e normas, ele deverá buscar 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヶン SW ΓΑ 
adaptar-se as demandas do cliente, no intuito de gerar satisfação com o 
atendimento. 
GABARITO: Errado. 
 
78. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) Para 
planejar um programa de atendimento ao público por um 
órgão público, é necessário investigar as experiências 
bem-sucedidas em organizações privadas e tentar 
reaplicá-las na realidade da administração pública. 
Comentário: 
A questão propõe que seja necessário que o órgão público que esteja 
implementando um projeto de atendimento ao público com qualidade busque 
investigar experiências de sucesso no setor privado. Isto está errado. 
O órgão público pode considerarexperiências de sucesso do setor 
privado, do setor público, ou ainda formular uma proposta de atendimento ao 
público a partir das suas próprias peculiaridades. 
GABARITO: Errado. 
 
79. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) A 
qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na 
prestação da informação correta, na cortesia do 
atendimento, na brevidade da resposta e na adequação 
do ambiente para a realização do atendimento. 
Comentário: 
Há vários fundamentos do atendimento ao público com qualidade. 
Entre eles, encontram-se os que estão propostos pela questão, que está certa! 
GABARITO: Certo. 
 
80. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) O bom 
estado de saúde, a competência profissional e o perfil 
adequado do atendente tornam o serviço de atendimento 
mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar 
a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da 
instituição. 
Comentários: 
De fato, a competência profissional e o perfil adequado do atendente 
tornam o atendimento mais eficiente, contribuindo para a satisfação do 
usuário. 
Chama à atenção a inclusão, juntamente com estes pontos, do “bom 
estado de saúde”. 
A questão foi considerada certa. 
Fica o alerta para que, se isso cair em sua prova, você considere este 
fator como gerador de influência. 
GABARITO: Certo. 
 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヶヴ SW ΓΑ 
81. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) O 
trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de 
atendimento pode ser considerado atividade de mediação 
entre as finalidades da instituição e os objetivos do 
usuário. 
Comentário: 
Esta questão busca que você interprete o que é dito. É no 
atendimento que a organização se aproxima do usuário, e é o atendente que 
representa este elo. No exercício de suas atividades, ele busca mediar a 
relação entre a organização e os usuários, buscando a satisfação de ambos. 
É o que está dito na questão, que está certa! 
GABARITO: Certo. 
 
82. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) Um 
procedimento que pode permitir a identificação de 
fatores críticos de sucesso para o atendimento ao público 
com qualidade é descobrir o que distingue uma 
organização bem-sucedida, no atendimento ao público, 
de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as 
diferenças entre elas. 
Comentário: 
Mais uma questão de interpretação. Nela você deveria pensar: 
“se eu souber o que distingue uma organização com bom 
atendimento ao público de uma ruim, eu saberei os fatores críticos de sucesso 
para este atendimento?” 
A resposta é: SIM! Os fatores críticos de sucesso indicarão o que vai 
garantir o sucesso da atividade desenvolvida. E é justamente o que se 
identificará neste caso! 
GABARITO: Certo. 
 
83. (CESPE/TRE-AL/Técnico-Telefonia/2004) A habilidade 
de prestar um bom atendimento é atributo inerente a 
quem presta o serviço, não podendo, portanto, ser 
adquirida em ações de treinamento. 
Comentário: 
O funcionário pode ser treinado para oferecer um atendimento de 
melhor qualidade. Por isto, a questão está errada! 
GABARITO: Errado. 
 
84. (CESPE/TRT16/Analista-Judiciário/2005) Ênio, gestor 
de qualidade de uma organização pública, tem empatia 
com seus colaboradores no trabalho. Nessa situação, 
Ênio é capaz de escutar ativamente, reconhecer as 
opiniões e influenciar o comportamento de seus 
colaboradores. 
Comentário: 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヶヵ SW ΓΑ 
“Empatia” pode ser compreendida como a capacidade de se colocar 
no lugar do outro. 
Possuindo empatia, torna-se mais fácil escutar ativamente o que o 
outro diz, reconhecer as opiniões e influenciar o comportamento. 
GABARITO: Certo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヶヶ SW ΓΑ 
QUESTÕES SOBRE PODER 
 
85. (FCC/TCE-PR/Analista de Controle – Área 
Administrativa;2011) Segundo Pagès, Bonnetti e De 
Gaujelac, o poder é analisado sob as seguintes óticas: 
I. Na perspectiva marxista. 
II. No nível psicanalítico. 
III. Como um fenômeno político. 
IV. No nível ideológico. 
V. Na ação comunicativa. 
Está correto o que se afirma em 
a) I e V, apenas. 
b) III, IV e V, apenas. 
c) II e IV, apenas. 
d) I, II, III e IV, apenas. 
e) I, II, III, IV e V. 
Comentário: 
Existem diferentes abordagens para o conceito de poder: 
1. Poder sob a ótica marxista: é o poder que deriva da 
detenção dos meios econômicos. Pessoas mais ricas podem 
comprar mais coisas do que as pessoas com menos recursos. 
2. Poder no nível psicanalítico: é o poder que se caracteriza 
como uma sensação de impotência de um indivíduo em relação 
a outrem. 
3. Poder no nível ideológico: é o poder de influência que uma 
pessoa pode ter para mobilizar os outros em prol dos seus 
interesses por meio da persuasão. 
4. Poder como um fenômeno político: trata-se da capacidade 
dos indivíduos influenciarem uns aos outros em uma complexa 
arena onde cada um busca interesses distintos, tendo-se em 
conta as estruturas e regras. 
Assim, o único item incorreto é o item V. 
GABARITO: D. 
 
86. (FCC/AL-SP/Agente Técnico/2010) Um fator 
importante na compreensão da liderança é a 
identificação e a análise das fontes de poder. O poder 
que baseia-se no conhecimento e know-how do líder em 
termos do trabalho denomina-se poder 
a) referente. 
b) de recompensa. 
c) coercitivo. 
d) legítimo. 
e) de perito. 
Comentário: 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヶΑ SW ΓΑ 
O poder que se baseia no conhecimento, na especialização e no 
trabalho é o poder de perito, ou poder de especialização. 
Não confundir com o poder de referência – que é aquele no qual o 
indivíduo é uma verdadeira referência no assunto e que exerce poder por esta 
razão, sendo algo parecido com o carisma. 
GABARITO: E. 
 
87. (UFBA/UFBA/Administrador/2009) Em um setor de 
determinada organização, surgiu a dúvida de como se 
deveria procederem certo processo administrativo. 
Chamou-se, então, o funcionário X, que havia trabalhado 
em setor semelhante em outra organização e, por sua 
experiência, sempre era chamado para tirar dúvidas 
sobre o processo dos colaboradores menos experientes. 
Todos queriam proceder corretamente, porque o chefe do 
setor era conhecido como uma pessoa severa, que 
aplicava punições, quando os procedimentos não eram 
seguidos adequadamente. 
Diante dessa situação, é correto afirmar: 
O poder organizacional é a capacidade de afetar e 
controlar as decisões e as ações de outras pessoas, 
mesmo quando elas possam resistir. 
Comentário: 
É isso mesmo pessoal! O poder na organização é a capacidade de 
influenciar o comportamento dos outros, mesmo que eles resistam. 
GABARITO: Certo. 
 
88. (FMP-RS/TCE-RS/Auditor Público Externo – 
Administração/2011) O poder se refere à capacidade que 
uma pessoa (A) tem para influenciar o comportamento 
de outra (B), de maneira que esta (B) haja de acordo 
com a vontade da primeira (A). Considera-se um 
esquema de classificação de cinco categorias de poder, 
elaborado por French e Raven. Segundo essa 
classificação, indique a alternativa que possui a melhor 
definição para Poder de Referência. 
a) É a influência que se exerce como resultado de habilidades 
específicas ou do conhecimento. Tornou- se uma das mais 
poderosas fontes de influência, à medida que o mundo passou 
a ser cada vez maisdependente da tecnologia. 
b) É o poder que a pessoa recebe em função do resultado de 
sua posição hierárquica formal na organizaçào em que está 
inserido. 
c) É o poder que emana da admiração pelo outro e o desejo de 
se parecer com ele. Tem semelhança com o carisma. Sua base 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヶΒ SW ΓΑ 
é a identificação com uma pessoa que possua recursos ou 
traços pessoais desejáveis. 
d) Trata-se do tipo de poder em que uma pessoa se submete à 
vontade da outra em função dos benefícios ou recompensas 
que poderá vir a obter. 
e) Este poder é aquele a que as pessoas se submetem em 
função do medo que têm das consequências negativas ao seu 
comportamento. 
Comentário: 
O poder de referência, ou poder referente, é aquele que se baseia no 
fato do outro ser uma verdadeira referência em um determinado assunto, 
sendo parecido com o carisma pessoal da liderança e estando relacionado 
também com a afeição e o respeito por suas opiniões. 
A única alternativa que se relaciona corretamente com isso é a 
alternativa C. Apesar de não falar especificamente da legitimidade do 
conhecimento, ela está correta! 
GABARITO: C. 
 
89. (UFF/UFF/Assistente Administrativo/2009) O poder 
manipulativo é um poder que se baseia em recompensas 
de qualquer espécie para conseguir um determinado 
efeito sobre os indivíduos. É sobre esse conceito que está 
fundamentada a prática: 
a) do nepotismo; 
b) da corrupção; 
c) da tirania; 
d) da democracia; 
e) da demagogia. 
Comentário: 
O poder manipulativo é aquele que busca manipular o 
comportamento por meio do oferecimento de recompensas em troca do 
comportamento esperado. A pessoas influenciada por esse poder age de 
maneira calculista, obedecendo com base nos seus próprios interesses. 
Está descrição está totalmente relacionada com o que acontece na 
prática da corrupção, onde uma pessoa (o corruptor – ativo) oferece 
vantagens em troca de um comportamento de outra pessoa (o corrompido – 
passivo). 
GABARITO: B. 
 
90. (IADES/PG-DF/Técnico Jurídico – Apoio 
Administrativo/2011) A distribuição de poder por toda a 
organização tornou-se uma estratégia fundamental para 
aumentar a produtividade, a qualidade e a satisfação. 
Esta distribuição pode criar nova distribuição hierárquica 
e de autoridade. Julgue os itens a seguir acerca do tema. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ヶΓ SW ΓΑ 
I - Os empregados experimentam um sentido maior de auto-
eficácia e de propriedade no trabalho quando compartilham do 
poder. 
II - Empoderamento é o processo de centralização do poder nos 
membros com maior hierarquia dentro do grupo, aumentando, 
em consequência, seus sentimentos de auto-eficácia. 
III - Para ressaltar o empoderamento, os gerentes devem 
remover as condições que mantêm os empregados sem poder, 
como, por exemplo, uma supervisão autoritária ou um trabalho 
sobre o qual eles tenham pouco controle. 
IV - Toda autoridade organizacional deve ser exercida com alto 
grau de senso hierárquico e autoritarismo, visando ao correto 
atingimento da missão organizacional. 
A quantidade de itens certos é igual a 
a) 0. 
b) 1. 
c) 2. 
d) 3. 
e) 4. 
Comentário: 
O empowerment é uma prática que consiste em retirar as 
dificuldades para que os indivíduos possuam poder sobre suas próprias 
atividades, de modo que eles possam exercê-las de maneira mais criativa e 
com melhor motivação e desempenho. 
A esse respeito, vamos analisar cada um dos itens apresentados pela 
questão: 
ITEM I: Certo. De fato, com a prática do empoderamento, os 
funcionários possuem mais poder sobre suas tarefas e sentem maior 
autoeficácia. 
ITEM II: Errado. O empoderamento não busca centralizar o poder. É 
exatamente o contrário! 
ITEM III: Certo. Os gerentes devem buscar remover as condições que 
impedem que o poder sobre suas próprias tarefas chegue aos funcionários. 
ITEM IV: Errado. O empoderamento busca superar as barreiras da 
hierarquia e do autoritarismo, o contrário do que está no item. 
Assim apenas dois itens estão certos. 
GABARITO: C. 
 
91. (CESGRANRIO/EPE/Analista de Gestão Corporativa – 
RH/2010) Após um curso de desenvolvimento gerencial, 
João voltou à empresa em que trabalha empenhado em 
aplicar os conceitos que aprendeu a respeito de 
empowerment e delegação de autoridade. Para tanto, ele 
considerou que 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Αヰ SW ΓΑ 
a) quanto mais poder as pessoas têm para moldar suas vidas, 
mais se tornam autônomas, gerando menor comprometimento 
com a missão da empresa. 
b) o comprometimento externo estabelece um tipo de contrato 
psicológico com o empregado e reforça o empowerment. 
c) o resultado de um programa de mudança no qual as ações 
dos empregados são definidas de fora para dentro constitui 
uma fase decisiva do empowerment. 
d) a coexistência do comprometimento externo e interno nas 
organizações é inviável, já que a forma como esses 
comportamentos são obtidos é crucial para o ulterior sucesso 
ou fracasso do empowerment. 
e) para que os colaboradores assumam maior responsabilidade 
por seus próprios destinos, deve-se encorajar o 
desenvolvimento do comprometimento interno. 
Comentário: 
Vamos analisar cada uma das alternativas à luz do empowerment: 
A) Errada. O empowerment não está ligado ao poder sobre a vida, 
mas sim sobre as tarefas que executam na empresa, gerando maior 
comprometimento. 
B) Errada. O comprometimento externo não reforça o empowerment. 
C) Errada. O empowerment busca que as ações sejam definidas 
internamente por cada empregado, e não o contrário. 
D) Errada. Tanto o comprometimento interno quanto externo existem 
nas organizações, atuando em conjunto. O empowerment busca reforçar o 
comprometimento interno. 
C) Certo. É isso! Os funcionários devem ter o seu comprometimento 
interno encorajado para que sintam-se empoderados e melhores sua 
autoeficácia e desempenho, ficando comprometidos com a missão e objetivos 
da organização. 
GABARITO: E. 
 
92. (FCC/AL-SP/Agente Técnico/2010) A teoria que 
sustenta que a motivação individual e os resultados 
melhoram quando são dadas às pessoas oportunidades 
de participar com maior envolvimento e poder decisório 
no seu trabalho e nas metas a ele pertinentes denomina-
se 
a) empowerment. 
b) fatores de Herzberg. 
c) job enlargement. 
d) job enrichment. 
e) grade gerencial. 
Comentário: 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Αヱ SW ΓΑ 
Questão bastante objetiva. O comando da questão se refere ao 
conceito de empowerment, que consiste em remover as barreiras para que os 
funcionários detenham poder sobre suas tarefas nas organizações. 
GABARITO: A. 
 
93. (FCC/BACEN -Analista Administrativo/2006) O 
processo de horizontalização das organizações, ou 
redução do número de níveis hierárquicos, estimulou a 
prática do 
a) empowerment. 
b) Coaching. 
c) laisser-faire. 
d) Mentoring. 
e) diretivismo. 
Comentário: 
Com a diminuição dos níveis hierárquicos e o aumento da 
horizontalização, o processo de empoderamento (empowerment) das equipes é 
estimulado, pois aumenta a descentralização e a flexibilização da organização. 
GABARITO: A. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴP=ｪｷﾐ; Αヲ SW ΓΑ 
6. Lista de Questões. 
 
QUESTÕES SOBRE 6Es do desempenho. 
 
1. (ESAF/Receita Federal/ATRF/2012 – Adaptada) 
Selecione a opção que melhor representa o conjunto das 
afirmações, considerando C para afirmativa correta e E 
para afirmativa errada. 
I. A implantação de um sistema automatizado de folha de 
pagamento capaz de reduzir redundâncias e erros é um 
exemplo de busca pela eficiência. 
II. A redução do número de funcionários e a terceirização de 
diversas funções é uma ação que promove o aumento da 
efetividade em um departamento. 
III. Eficiência e eficácia são excelentes parâmetros para a 
medida do desempenho organizacional por indicarem, 
respectivamente, ênfase no alcance e ênfase nos meios 
utilizados para alcançar um objetivo. 
 a) E - E - C 
 b) C - E - E 
 c) C - C - E 
 d) C - E - C 
 e) E - C - E 
 
2. (FUNCAB/Prefeitura de Várzea Grande-
MT/Auditor/2011) Em relação aos conceitos de 
Eficiência e Eficácia em Administração, é correto afirmar: 
a) Eficiência tem relação com o modo pelo qual se processa o 
desempenho da atividade administrativa e, portanto, diz 
respeito, principalmente, à conduta dos agentes. 
b) Uma conduta administrativa eficiente tem relação com os 
resultados alcançados, portanto, por definição, tambémé eficaz. 
c) Eficácia tem relação com o modo pelo qual se processa o 
desempenho da atividade administrativa e, portanto, diz 
respeito, principalmente, à conduta dos agentes. 
d) Eficácia tem relação com os resultados obtidos pelos agentes 
no exercício de suas condutas administrativas, portanto, uma 
conduta administrativa eficaz é, por definição, eficiente. 
e) Eficiência tem relação com os resultados obtidos pelos 
agentes no exercício de suas condutas administrativas, por 
tanto é o correto direcionamento dessa atividade. 
 
3. (CESPE/MEC/Especialista em Processos de 
Negócios/2014) O Ministério do Planejamento, 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Αン SW ΓΑ 
Orçamento e Gestão instituiu cinco categorias básicas de 
indicadores de desempenho, denominadas 5Es, 
referentes a empowerment, eficácia, eficiência, 
economicidade e excelência. 
 
4. (CESPE / EBC / Analista-Administração / 2011) 
Organizações que sejam bastante respeitadas por sua 
eficiência e eficácia em determinado país terão sempre 
esse mesmo conceito no Brasil. 
 
5. (CESPE/Correios/Analista-Administração/2011) Em uma 
organização, a homeostase ocorre quando há relação de 
equilíbrio entre a eficiência e a eficácia organizacional. 
 
6. (CESPE/ANP/Analista Administrativo – Área 1/2013) 
Pode-se avaliar o desempenho de uma organização 
conforme os objetivos são cumpridos e pela forma como 
os recursos são utilizados. 
 
7. (PUC-PR/DPE-PR/Técnico-Administração/2012) Leia as 
três afirmativas s seguir: 
I. Realização de um trabalho com o mínimo de esforço, custo 
ou desperdício. 
II. Realização de tarefas que ajudam a cumprir objetivos 
organizacionais. 
III. Um funcionário disciplinado desempenha as funções em 
acordo com as normativas da sua área. 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à 
eficiência e à eficácia. A afirmativa III exemplifica a eficácia. 
 b) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à 
eficácia e à eficiência. E a afirmativa III exemplifica a 
padronização. 
 c) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à 
efetividade e à lucratividade. E a afirmativa III exemplifica a 
efetividade. 
 d) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à 
eficiência e à eficácia. A afirmativa III exemplifica a eficiência. 
 e) As afirmativas I e II correspondem respectivamente à 
economia de esforços e à objetividade. E a afirmativa III 
exemplifica a eficácia. 
 
8. (CESGRANRIO/LIQUIGAS/Profissional Júnior - 
Administração/2015) No desempenho organizacional, é 
fundamental o desenho de indicadores sustentados em 
critérios claros e amplamente aceitos. Dentre eles, 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Αヴ SW ΓΑ 
destacam-se aqueles relacionados à conformidade, a 
critérios e a padrões de qualidade para a realização de 
processos, atividades e projetos na busca de sua melhor 
execução. 
Indicadores dessa natureza estão relacionados ao 
critério de 
a) eficácia 
b) eficiência 
c) efetividade 
d) excelência 
e) economicidade 
 
9. (CESGRANRIO/Chesf/Administrador/2012) Uma 
organização é produtiva quando consegue atingir seus 
objetivos, transformando entradas em resultados ao 
mais baixo custo possível. Assim sendo, a produtividade 
implica preocupação tanto com a eficiência quanto com a 
eficácia organizacional. 
Nesse sentido, a eficácia organizacional 
a) é a proporção entre o resultado efetivo alcançado e os 
recursos necessários para alcançá-lo. 
b) é alcançada por meio da racionalização do trabalho do 
funcionário e pelo somatório da eficiência individual. 
c) é obtida, segundo a visão Taylorista, quando uma 
organização domina as técnicas da Administração Científica. 
d) depende da análise que o gerente faz de cada situação 
específica, com base na análise das contingências, para que 
possa tomar decisões que justifiquem os seus resultados. 
e) visa ao bom aproveitamento de recursos e a uma boa 
relação entre custo e benefício, ou seja, a obter os resultados 
esperados com os menores custos e com perdas reduzidas. 
 
10. (FCC/DPE-RR/Administrador/2015) Na avaliação de 
um programa de transferência de renda, é considerado o 
número de famílias que saíram da pobreza como um 
indicador de impacto, que se refere a 
a) accountability. 
b) eficácia. 
c) eficiência. 
d) economicidade. 
e) efetividade. 
 
11. (FCC/SEFAZ-PI/Analista do Tesouro Estadual/2015) É 
consenso que a atuação da Administração pública deve 
estar pautada pela busca do atendimento das 
necessidades e das expectativas da sociedade pelos 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Αヵ SW ΓΑ 
serviços prestados. Quando o impacto final das ações da 
Administração atinge tal escopo, é correto dizer que seu 
desempenho corresponde ao grau de 
a) eficácia 
b) eficiência. 
c) efetividade. 
d) economicidade. 
e) accountability. 
 
12. (FCC/TCE-CE/Procurador de Contas/2015) A 
mensuração de desempenho no setor público constitui 
um dos pilares da reforma gerencial. Uma das discussões 
relacionadas ao assunto diz respeito ao que deve ser 
mensurado: produtos (outputs) ou impactos (outcomes). 
A mensuração 
a) de impacto facilita estabelecer relações de causalidade entre 
as ações empreendidas e o resultado observado. 
b) de outputs permite conhecer o que é efetivamente produzido 
com os recursos públicos. 
c) de outputs permite refletir sobre a efetividade e utilidade 
daquilo que é produzido. 
d) de impactos permite definir com mais clareza as metas a 
serem buscadas pela organização. 
e) de outcomes é indicada pelo número de concluintes dos 
cursos e pelo número de concluintes realocados no mercado de 
trabalho, no caso de cursos de qualificação profissional visando 
à diminuição do desemprego. 
 
13. (FCC / TRF-2 / Analista Judiciário – Área 
Administrativa / 2012) Indicador de desempenho 
estratégico que mede o grau de satisfação, o valor 
agregado e os impactos gerados pelos 
produtos/serviços, processos ou projetos no contexto 
em geral: 
a) economicidade. 
b) execução. 
c) eficiência. 
d) efetividade. 
e) excelência. 
 
14. (FCC / TRE-PE, Analista Judiciário - Área 
Administrativa / 2011) As metas estratégicas da 
empresa Directa constituem a matéria-primada 
avaliação, cuja mensuração de desempenho se dá por 
meio de indicadores. O indicador de desempenho 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Αヶ SW ΓΑ 
vinculado ao grau de satisfação, valor agregado e a 
transformação produzida no contexto geral é o de 
a) economicidade. 
b) eficácia. 
c) excelência. 
d) efetividade. 
e) eficiência. 
 
15. (FCC / BAHIAGAS / Analista de Processos – 
Administração / 2010) Tratando-se de eficiência, eficácia 
e efetividade, analise: 
I. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma 
correta para atingir os meios. Tem vínculo estreito com o 
planejamento estratégico da organização. 
II. Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da 
maneira correta. Está relacionada com o método de execução. 
III. Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os 
produtos e serviços da organização. 
IV. Efetividade é o valor social ou medida de utilidade, que 
deve ser atribuído ao produto ou serviço considerando-se a 
sociedade como um todo. 
V. Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de 
produção empregados na sua obtenção. 
É correto o que consta APENAS em 
a) I e II. 
b) III e V. 
c) IV e V. 
d) I, II e III. 
e) II, III e IV. 
 
16. (FCC / TJ-AP / Analista Judiciário - Administração / 
2009) Para eliminar desperdícios e tornar-se mais 
eficiente, uma organização deve, em primeiro lugar, 
a) estabelecer metas ambiciosas e cobrar diariamente de seus 
gerentes a realização das metas, estabelecendo punições 
claras. 
b) avaliar os impactos gerados, verificando se foram alcançados 
os resultados esperados. 
c) adotar um curso de ação que efetivamente garanta a 
realização dos planos, objetivos ou metas previamente 
definidos. 
d) analisar o rendimento dos seus serviços ou bens em relação 
aos seus custos e compará-lo a um padrão externo confiável. 
e) comparar os resultados alcançados por outras organizações 
ou setores da própria organização com aqueles que se pretende 
avaliar. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ΑΑ SW ΓΑ 
 
17. (FGV/DPE-RO/Analista da Defensoria Pública - 
Analista em Administração/2015) Na construção do 
mapa de indicadores de gestão de um programa público, 
o dirigente solicitou à equipe que fossem incluídos 
indicadores capazes de mensurar as consequências e os 
impactos da ação para o público-alvo e a sociedade. 
Nesse sentido, o dirigente estava referindo-se aos 
indicadores de: 
a)eficiência; 
b)execução; 
c)excelência; 
d)efetividade; 
e)economicidade. 
 
18. (FGV/DPE-MT/Administrador/2015) Com relação aos 
conceitos de eficiência, eficácia e efetividade, analise as 
afirmativas a seguir. 
I. Eficiência é a medida relacional entre os resultados obtidos e 
os recursos utilizados. 
II. Efetividade é a medida de entrega obtida na vida real frente 
aos estudos de eficácia. 
III. Eficácia consiste na entrega do resultado desejado na forma 
mais rápida possível. 
Assinale: 
a)se somente a afirmativa I estiver correta. 
b)se somente a afirmativa II estiver correta. 
c)se somente a afirmativa III estiver correta. 
d)se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. 
e)se todas as afirmativas estiverem corretas. 
 
19. (FGV/SUSAM/Assistente Administrativo/2014) Em 
relação aos conceitos de eficiência e de eficácia, 
assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa. 
( ) Eficiência é a otimização dos recursos humanos, 
financeiros, tecnológicos, materiais e de equipamentos, para a 
obtenção dos resultados esperados pelas organizações. 
( ) Eficácia é a contribuição dos resultados obtidos para 
o alcance dos objetivos estabelecidos pelas organizações 
em seus processos de planejamento. 
( ) A eficiência é uma medida do rendimento global das 
organizações e a eficácia é uma medida individual dos 
componentes das organizações. Assim, a eficácia olha para o 
futuro, enquanto que a eficiência se volta para o presente. 
As afirmativas são, respectivamente, 
a)V, V e V. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ΑΒ SW ΓΑ 
b)V, V e F. 
c)F, V e V. 
d)F, F e F. 
e)F, F e V. 
 
20. (FGV/COMPESA/Analista de Gestão - 
Administrador/2014) A administração procura alcançar 
os objetivos organizacionais e o administrador deve 
utilizar todos os recursos no sentido de obter eficiência 
e eficácia. 
Com relação ao conceito de eficácia, assinale a afirmativa 
correta. 
a)Fazer corretamente as coisas. 
b)Estar preocupado com os meios. 
c)Utilizar métodos de trabalho. 
d)Atingir resultados e metas. 
e)Ter um custo mínimo de materiais e trabalho. 
 
21. (FGV/DPE-MT/Assistente Administrativo/2015) Em 
relação às distinções entre eficiência e eficácia, assinale 
V para afirmativa verdadeira e F para a falsa. 
( ) Ser eficiente é entregar o que é pedido dentro do prazo 
solicitado. 
( ) Ser eficaz é entregar, mesmo fora do prazo estipulado, o 
que foi pedido. 
( ) Ter foco na eficácia é alcançar os objetivos sem se 
preocupar com a forma de como alcançá-los. 
As afirmativas são, respectivamente, 
a)F, F e F. 
b)F, F e V. 
c)F, V e V. 
d)V, F e V. 
e)V, V e V. 
 
22. (FGV/BADESC/Analista Administrativo/2010) Levando 
em consideração o uso de controles e indicadores de 
produtividade em um programa de educação, o 
percentual de crianças matriculadas e a avaliação da 
qualidade por meio de exames nacionais são, 
respectivamente, exemplos de: 
a) eficácia e eficiência. 
b) eficiência e eficácia. 
c) efetividade e eficiência. 
d) efetividade e eficácia. 
e) eficácia e efetividade. 
 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ΑΓ SW ΓΑ 
23. (FGV/SEFAZ-RJ/Fiscal de Rendas/2009) Com relação 
aos temas eficiência e eficácia, assinale a afirmativa 
incorreta. 
a) Eficiência é um conceito limitado. 
b) Eficiência diz respeito aos trabalhos internos de uma 
organização. 
c) Uma organização não pode ser eficiente se não for eficaz. 
d) A abordagem de metas para eficácia organizacional identifica 
as metas de uma organização. 
e) Eficácia é um conceito abrangente. 
 
24. (UFF/UFF/Assistente Administrativo/2009) Ser 
eficiente significa fazer melhor uso dos recursos 
disponíveis em uma organização. Esses recursos são: 
a) humanos, individuais e de terceiros; 
b) financeiros, especiais e políticos; 
c) materiais, financeiros e de terceiros; 
d) governamentais, políticos e financeiros; 
e) financeiros, materiais e humanos. 
 
25. (CESGRANRIO/TJ-RO/Analista-Administração/2008) 
Das características que Antônio, funcionário de carreira 
do TJ, apresenta em seu trabalho, a que NÃO representa 
o conceito de eficiência é 
a) fazer as coisas de maneira adequada. 
b) ser proativo. 
c) ser cumpridor de seus deveres. 
d) maximizar a utilização dos recursos disponíveis. 
e) ter como máxima a redução de custos. 
 
26. (IADES/Metrô-DF/Operador Metroferroviário/2014) 
No governo, os indicadores possuem papel importante na 
mensuração do desempenho e determinadas medidas 
são utilizadas para comparar o que foi executado frente 
aos objetivos pretendidos. Acerca desse tema, é correto 
afirmar que, quando o governo compara os gastos 
públicos realizados à evolução do Índice de 
Desenvolvimento Humano (IDH), ele está utilizando uma 
medida de 
a) efetividade. 
b) eficácia. 
c) eficiência. 
d) excelência.e) execução. 
 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Βヰ SW ΓΑ 
27. (IADES/METRÔ-DF/Assistente Administrativo/2014) A 
afirmação “tem foco em resultados, ou seja, enfoque na 
concretização de resultados como premissa” refere-se ao 
conceito de 
a) eficiência. 
b) eficiência e de qualidade. 
c) eficácia. 
d) efetividade-eficiência. 
e) racionalidade administrativa. 
 
28. (IADES/CAU-RJ/Assistente Administrativo/2014) 
Assinale a alternativa que conceitua a relação entre a 
produção de uma unidade produtora por um determinado 
período de tempo. 
a) Eficiência. 
b) Competitividade. 
c) Produtividade. 
d) Eficácia. 
e) Efetividade. 
 
29. (IADES/UFBA/Assistente Administrativo/2014) Com 
relação ao tema eficiência e eficácia, é correto afirmar 
que uma medida eficiente é aquela que 
a) procura atingir os objetivos. 
b) objetiva resolver os problemas. 
c) possui ênfase nos resultados. 
d) busca otimizar a utilização dos recursos. 
e) objetiva fazer as coisas corretas. 
 
30. (IADES/Funpresp-EXE/Assistente 
Administrativo/2014) Suponha que a Funpresp-Exe 
tenha tomado medidas para reduzir o custo com o 
atendimento ao público, conseguindo melhoria dos 
resultados por parte dos funcionários e alcançando alto 
nível de satisfação dos clientes. O fato é caracterizado 
como 
a) eficácia na liderança. 
b) produtividade eficaz. 
c) produção eficaz. 
d) eficiência produtiva. 
e) eficácia produtiva. 
 
31. (IADES/Metrô-DF/Assistente Administrativo/2014) A 
afirmação “pode ser compreendida como sendo a relação 
entre o que é produzido e os meios utilizados para a sua 
produção” refere-se ao conceito de 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Βヱ SW ΓΑ 
a) competitividade e efetividade. 
b) produtividade. 
c) competitividade instrumental. 
d) competitividade. 
e) eficácia instrumental. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Βヲ SW ΓΑ 
Questões sobre atendimento 
 
32. (CESGRANRIO/IBGE/Supervisor de Pesquisas - 
Administração/2014) Uma empresa de consultoria 
estruturou seu sistema de atendimento aos clientes com 
base nos princípios da qualidade, de tal forma que 
aqueles que adquirirem e fizerem uso dos serviços da 
empresa fiquem plenamente satisfeitos. 
O princípio que demonstra o compromisso dessa 
empresa com a qualidade na prestação de seus serviços 
é 
a) abordagem por processo 
b) conquista de mercados 
c) visão sistêmica 
d) foco no cliente 
e) liderança 
 
33. (CESGRANRIO/BB/Escriturário/2013 - 3) A carteira de 
clientes é o principal ativo de uma agência bancária. 
Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear-
-se pelo seguinte princípio: 
(A) A responsabilidade pelo bom atendimento bancário é 
unicamente da área comercial da agência bancária. 
(B) Os clientes que necessitam de crédito bancário devem ter 
um atendimento bancário inferior aos clientes que têm 
investimentos nas agências bancárias. 
(C) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento 
bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços 
bancários. 
(D) Qualquer tipo de agência bancária deve dar mais 
importância ao atendimento aos clientes pessoas físicas do que 
aos clientes pessoas jurídicas. 
(E) O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito 
independentemente do retorno financeiro que esses clientes 
proporcionam à agência bancária. 
 
34. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) O 
escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, 
zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou 
uma pequena lista de sugestões que melhorariam o 
atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, 
que traz melhorias ao atendimento é 
(A) a alteração do mobiliário interno da agência visando à 
atualização da imagem institucional. 
(B) o redimensionamento da central de atendimento, 
possibilitando aumento da capacidade de atendimento. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Βン SW ΓΑ 
(C) a prestação do serviço de liquidação de ordens de 
pagamento somente nos balcões da agência. 
(D) a reestruturação do site do banco com bloqueio de 
atendimento via chat. 
(E) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento 
preferencial a idosos, gestantes e portadores de deficiências. 
 
35. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Os 
profissionais que desempenham funções de atendimento 
ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e 
o externo à organização", são chamados de "linha de 
frente" e constituem um insumo fundamental para a 
excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma 
organização. O Banco FGH, desejando constituir uma 
"linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no 
atendimento aos clientes, 
(A) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos 
profissionais para que se evitem discordâncias no padrão de 
atendimento. 
(B) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez 
que o estabelecimento de um compromisso emocional com a 
empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se 
dá, naturalmente, no desempenho da função. 
(C) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a 
disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a 
boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua 
"linha de frente". 
(D) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a 
definição de um padrão rígido de atendimento, 
independentemente das especificidades das situações e da 
variabilidade dos clientes. 
(E) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do 
agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que 
sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum. 
 
36. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-1) Em uma 
palestra de treinamento de colaboradores de um banco, 
o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam 
na experiência dos clientes para com os serviços 
prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua 
exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator 
que nada tem a ver com a influência sobre a experiência 
dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é 
(A) a organização do atendimento. 
(B) a qualidade do local de prestação do serviço. 
(C) o desempenho dos prestadores do serviço. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Βヴ SW ΓΑ 
(D) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço. 
(E) a opinião dos outros clientes. 
 
37. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) A diretoria 
do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de 
“linha de frente” (front office), aumentando o contato 
dos clientes com suas atividades bancárias. Uma 
vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa 
decisão, é 
A) a proposta de relacionamento menos próximo. 
B) a liberação de tempo do front officepara um relacionamento 
de melhor qualidade. 
C) o menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores. 
D) a imagem de serviço personalizado e customizado. 
E) a menor possibilidade de venda cruzada. 
 
38. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) Neymar 
Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado 
sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem 
dúvida, o que o fezescolher esse banco foi a maneira 
como é atendido. A qualidade do atendimento bancário 
pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, 
pois 
(A) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas 
praticadas pelos diferentes bancos. 
(B) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um 
diferencial. 
(C) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, 
faz com que o cliente perca referências competitivas. 
(D) os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações 
na qualidade de atendimento. 
(E) as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo 
apresentam forte customização. 
 
39. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2013-2) A 
utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial 
para gerar empatia e garantir êxito em um contato 
telefônico profissional. Dentre outras, uma característica 
da empatia é a capacidade de 
(A) agir em benefício próprio. 
(B) interromper a fala do cliente no momento exato. 
(C) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta 
e pausada com refutação contínua. 
(D) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, 
imaginando-se nas mesmas circunstâncias. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Βヵ SW ΓΑ 
(E) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com 
autoritarismo. 
 
40. (FCC/AL-SP/Agente/2010) A qualidade e a excelência 
organizacional no atendimento são atingidas quando há 
o envolvimento das pessoas da organização. 
Considere as afirmativas: 
I. A qualidade como excelência organizacional é 
expressada pelo sentido de prazer ou estima pessoal dos 
consumidores por determinados serviços prestados pela 
organização. 
II. Os serviços devem estar de acordo com os projetos e 
especificações estabelecidos por normas apenas da 
organização, às quais os clientes devem se adequar. 
III. Os serviços devem ser adequados às condições e aos 
propósitos de uso do público. 
IV. Qualidade é a totalidade de aspectos e características 
dos serviços prestados ao público que satisfazem as 
necessidades e os objetivos da organização. 
V. Os serviços prestados ao público têm como dimensões 
de qualidade a acessibilidade, a uniformidade, a resposta 
rápida e a cortesia. 
Está correto o que se afirma APENAS em 
a) I, II e IV. 
b) I, III e V. 
c) II, III e IV. 
d) II, IV e V. 
e) IV e V. 
 
41. (FCC/AL-SP/Agente/2010) Um dos fatores de 
qualidade no atendimento ao público é a empatia. 
Empatia é 
a) a capacidade de transmitir sinceridade, competência e 
confiança ao público. 
b) a capacidade de cumprir, de modo confiável e exato, o que 
foi prometido ao público. 
c) o grau de cuidado e atenção individual que o atendente 
demonstra para com o público, colocando-se em seu lugar para 
um melhor entendimento do problema. 
d) a intimidade que o atendente manifesta ao ajudar 
prontamente o cidadão. 
e) a habilidade em definir regras consensuais para o efetivo 
atendimento. 
 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Βヶ SW ΓΑ 
42. (FCC/Sergipe Gás S.A,/Assistente 
Administrativo/2010) Expressões adequadas no 
atendimento telefônico são: 
a) vou transferir a ligação; pêra aí; meu amor. 
b) alô; chuchu; espere um pouquinho. 
c) fofa; um momento, por favor; heim. 
d) bom dia; às ordens; à disposição. 
e) anjo; oi; por favor. 
 
43. (FCC/Sergipe Gás S.A./Assistente 
Administrativo/2010) Assinale a alternativa que 
apresenta informações que devem ser evitadas no 
atendimento telefônico. 
a) Eu não sei onde ele está; estamos à sua disposição. 
b) Anotarei o recado; um momento, por favor. 
c) Às ordens; ele foi para casa mais cedo hoje. 
d) Ele ainda está no almoço; acho que ele ainda está tomando 
café. 
e) Nosso departamento de atendimento demora muito para 
atender ao telefone; quer deixar recado? 
 
44. (FCC/Sergipe Gás S.A./Assistente 
Administrativo/2010) No atendimento ao cliente, a 
expressão "linha de frente" refere-se a 
a) funcionários que têm contato direto com os clientes. 
b) funcionários que ficam na retaguarda. 
c) fornecedores e prestadores de serviços. 
d) auditores da qualidade em serviços 
e) patrocinadores e apoiadores. 
 
45. (FCC/DNOCS/Agente/2010) Qualquer que seja o 
estado emocional dos clientes, é importante para eles 
que se compreenda o que estão tentando dizer e como se 
sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando 
se reage às emoções deles, é bom distinguir entre 
empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo 
como se lida com as emoções das pessoas. 
A respeito de empatia, analise: 
I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do 
outro. 
II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento 
com as emoções do outro. 
III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o 
autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e 
a resolver o problema. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ΒΑ SW ΓΑ 
IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto 
quanto eles diante do problema. 
É correto o que consta APENAS em 
 a) I, II e IV. 
 b) I, II e III. 
 c) II e III. 
 d) I e III. 
 e) II e IV. 
 
46. (FCC/Banco do Brasil/Escriturário/2011) A avaliação 
dos serviços pelos clientes quanto a disposição ou 
prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o 
serviço é denominada 
 a) responsividade. 
 b) tangibilidade. 
 c) confiabilidade. 
 d) garantia. 
 e) empatia. 
 
(CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) A 
qualidade do atendimento ao público é cada vez mais 
foco de atenção das organizações públicas, 
principalmente em virtude da atuação das entidades de 
fiscalização. Essa realidade é bastante complexa, 
considerando que o atendimento ao público apresenta 
muitas variáveis que interferem na execução desse 
serviço. Acerca das características e da qualidade do 
atendimento ao público, julgue os itens a seguir. 
47. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) O 
tempo demasiado de espera do usuário constitui 
indicador definidor da perda de qualidade do serviço de 
atendimento. 
 
48. (CESPE/TRT16/Analista-Judiciário/2005) Alexandre, 
gerente de atendimento de um órgão do Poder Judiciário, 
pauta sua gestão nos princípios de confiabilidade e 
fidedignidade da informação, atenção e cortesia nas 
relações interpessoais, discrição e objetividade no 
tratamento das necessidades dos clientes e rapidez no 
atendimento. Nessa situação, é correto afirmar que os 
princípios que norteiam a conduta de Alexandre, como 
gestor, conferem eficiência e eficácia no atendimento ao 
público. 
 
49. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) A 
qualidade do atendimento ao público deve ser pautada 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ΒΒ SW ΓΑ 
por critérios como prestação da informação correta, 
cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente 
adequado para a realização desse atendimento. 
 
50. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) Um 
dos objetivos finais dos programas de qualidade do 
atendimento no serviço público deve ser resgatar a 
legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade. 
 
51. (CESPE/ANATEL/Técnico-Administrativo/2008) 
Características como presteza, discrição e tolerância são 
fundamentais no perfil do atendente, na medida em que 
o aproxima do usuário, criando uma situação de empatia. 
 
(CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A qualidade 
do atendimento ao público é cadavez mais foco de 
atenção das organizações públicas, principalmente em 
virtude da atuação das entidades de fiscalização. Essa 
realidade é bastante complexa, considerando que muitas 
variáveis interferem na execução do serviço de 
atendimento ao público. Acerca das características e da 
qualidade do atendimento ao público, julgue os itens a 
seguir. 
52. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A ótica do 
cidadão não oferece critérios válidos para programas de 
avaliação do atendimento ao público. 
 
53. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) O resgate 
da legitimidade e a manutenção da boa imagem dos 
órgãos públicos perante a sociedade devem ser 
primordiais nos programas de qualidade do atendimento 
no serviço público. 
 
54. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A 
aproximação entre atendente e usuário do serviço 
público depende de características do perfil do atendente 
como presteza, discrição e tolerância. 
 
55. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A 
separação definitiva entre serviço de atendimento ao 
público e serviço de atendimento ao público de qualidade 
é fundamentada na avaliação do tempo demasiado de 
espera do usuário. 
 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ΒΓ SW ΓΑ 
56. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A empatia 
entre atendente e usuário ocorre quando o atendente 
não se mostra discreto e objetivo no atendimento. 
 
57. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) 
Considerando a natureza das regras e dos procedimentos 
institucionais, mesmo que seja possível uma adequação 
que conduza à satisfação do usuário, uma conduta 
flexível em situação de atendimento ao usuário deve ser 
evitada. 
 
58. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A 
padronização e a uniformidade nos procedimentos de 
atendimento ao público contribuem para a eficiência e a 
qualidade da prestação de serviços. 
 
59. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A 
prestação do atendimento baseia-se na concessão da 
informação correta, independentemente da forma como 
ela é transmitida. 
 
60. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Se o 
atendente não for capaz de oferecer a informação correta 
demandada pelo cliente, a qualidade do atendimento 
ficará comprometida de modo irreparável. 
 
61. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) O bom 
atendimento pode implicar a busca de informações 
adicionais, objetivando atender às necessidades do 
cliente. 
 
62. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) A 
qualidade do atendimento deve variar de acordo com o 
tipo de cliente. 
 
63. (CESPE/TRE-BA/Técnico-Segurança/2010) Atitudes de 
indiferença do servidor responsável pelo atendimento ao 
público para com o indivíduo que solicita o atendimento 
podem dar a impressão de descompromisso desse 
servidor para com a organização e ser motivo de 
reclamação por parte do usuário. 
 
64. (CESPE/TRT21/Técnico-Administrativo/2010) Tratar o 
usuário do serviço público como cidadão que paga pelos 
serviços a serem prestados é um dos princípios do 
atendimento ao público nos órgãos públicos. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Γヰ SW ΓΑ 
 
65. (CESPE/TRT21/Técnico-Administrativo/2010) A 
procura contínua por padrões de excelência no 
atendimento ao público está desvinculada dos 
mecanismos de avaliação. 
 
66. (CESPE/TRT21/Técnico-Administrativo/2010) A 
aproximação entre o Estado e o cidadão ocorre mediante 
a prestação do atendimento e se materializa na resposta 
proativa e eficiente do atendente. 
 
67. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Ao 
atender um cidadão, o servidor público precisa escolher 
o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem 
a ser transmitida. 
 
 
68. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) No 
atendimento ao público, o sorriso que transmite 
cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal 
na comunicação é do tipo coordenador. 
 
69. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Quando a 
mensagem transmitida por uma pessoa que busque 
atendimento em um órgão público for carregada de 
emoções, o servidor que atender essa pessoa deverá 
utilizar um meio de registro escrito das informações e 
emoções para não haver dificuldades de interpretação. 
 
70. (CESPE/STM/Técnico-Administrativo/2011) Um bom 
atendimento ao público é resultado da coerência entre as 
palavras e os atos do servidor. 
 
71. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Na 
situação de atendimento ao público e, principalmente, 
sob o ponto de vista do usuário, o atendente passa a ser 
considerado alguém portador de uma identidade 
singular, desvinculado da figura da instituição. 
 
72. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Do ponto 
de vista de alguém que quer implantar um programa de 
qualidade do atendimento, a análise da situação de 
atendimento ao público é suficiente para entender as 
razões da perda de qualidade no atendimento. 
 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Γヱ SW ΓΑ 
73. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) Dar 
visibilidade às necessidades, às experiências e às 
expectativas do usuário constitui a manifestação do 
caráter social do atendimento ao público. 
 
74. (CESPE/MMA/Agente Administrativo/2009) O resgate 
da legitimidade dos órgãos públicos perante a sociedade 
pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de 
qualidade do atendimento no serviço público. 
 
75. (CESPE/TRT16/Técnico-Enfermagem/2005) Vera, 
servidora pública, exerce atividades de atendimento ao 
público em uma unidade do TRT. Vera conhece muito 
bem o funcionamento do seu setor de trabalho, procura 
manter-se atualizada com relação às inovações 
envolvidas em suas tarefas e está sempre bem-
humorada, atendendo as pessoas com cordialidade e 
presteza. Nessa situação, o comportamento profissional 
apresentado por Vera é de alta qualidade. 
 
76. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O 
atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma 
possibilidade de relação interpessoal que possibilita a 
aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os 
objetivos da organização. 
 
77. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) O trabalho 
desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de 
atendimento ao público deve ser considerado mera 
reprodução de procedimentos padronizados. 
 
78. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) Para 
planejar um programa de atendimento ao público por um 
órgão público, é necessário investigar as experiências 
bem-sucedidas em organizações privadas e tentar 
reaplicá-las na realidade da administração pública. 
 
79. (CESPE/MTE/Agente Administrativo/2008) A 
qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na 
prestação da informação correta, na cortesia do 
atendimento, na brevidade da resposta e na adequação 
do ambiente para a realização do atendimento. 
 
80. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) O bom 
estado de saúde, a competência profissional e o perfil 
adequado do atendente tornam o serviço de atendimento 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Γヲ SW ΓΑ 
mais eficiente e, desse modo, contribuem para aumentar 
a satisfação dos usuários dos produtos ou serviços da 
instituição. 
 
81. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008) O 
trabalho desenvolvido pelo funcionário na situação de 
atendimento pode ser considerado atividade de mediação 
entre as finalidades da instituição e os objetivos do 
usuário. 
 
82. (CESPE/INSS/Técnico do Seguro Social/2008)Um 
procedimento que pode permitir a identificação de 
fatores críticos de sucesso para o atendimento ao público 
com qualidade é descobrir o que distingue uma 
organização bem-sucedida, no atendimento ao público, 
de uma mal-sucedida, nesse aspecto, e analisar as 
diferenças entre elas. 
 
83. (CESPE/TRE-AL/Técnico-Telefonia/2004) A habilidade 
de prestar um bom atendimento é atributo inerente a 
quem presta o serviço, não podendo, portanto, ser 
adquirida em ações de treinamento. 
 
84. (CESPE/TRT16/Analista-Judiciário/2005) Ênio, gestor 
de qualidade de uma organização pública, tem empatia 
com seus colaboradores no trabalho. Nessa situação, 
Ênio é capaz de escutar ativamente, reconhecer as 
opiniões e influenciar o comportamento de seus 
colaboradores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Γン SW ΓΑ 
QUESTÕES SOBRE PODER 
 
85. (FCC/TCE-PR/Analista de Controle – Área 
Administrativa;2011) Segundo Pagès, Bonnetti e De 
Gaujelac, o poder é analisado sob as seguintes óticas: 
I. Na perspectiva marxista. 
II. No nível psicanalítico. 
III. Como um fenômeno político. 
IV. No nível ideológico. 
V. Na ação comunicativa. 
Está correto o que se afirma em 
a) I e V, apenas. 
b) III, IV e V, apenas. 
c) II e IV, apenas. 
d) I, II, III e IV, apenas. 
e) I, II, III, IV e V. 
 
86. (FCC/AL-SP/Agente Técnico/2010) Um fator 
importante na compreensão da liderança é a 
identificação e a análise das fontes de poder. O poder 
que baseia-se no conhecimento e know-how do líder em 
termos do trabalho denomina-se poder 
a) referente. 
b) de recompensa. 
c) coercitivo. 
d) legítimo. 
e) de perito. 
 
87. (UFBA/UFBA/Administrador/2009) Em um setor de 
determinada organização, surgiu a dúvida de como se 
deveria procederem certo processo administrativo. 
Chamou-se, então, o funcionário X, que havia trabalhado 
em setor semelhante em outra organização e, por sua 
experiência, sempre era chamado para tirar dúvidas 
sobre o processo dos colaboradores menos experientes. 
Todos queriam proceder corretamente, porque o chefe do 
setor era conhecido como uma pessoa severa, que 
aplicava punições, quando os procedimentos não eram 
seguidos adequadamente. 
Diante dessa situação, é correto afirmar: 
O poder organizacional é a capacidade de afetar e 
controlar as decisões e as ações de outras pessoas, 
mesmo quando elas possam resistir. 
 
 
 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Γヴ SW ΓΑ 
88. (FMP-RS/TCE-RS/Auditor Público Externo – 
Administração/2011) O poder se refere à capacidade que 
uma pessoa (A) tem para influenciar o comportamento 
de outra (B), de maneira que esta (B) haja de acordo 
com a vontade da primeira (A). Considera-se um 
esquema de classificação de cinco categorias de poder, 
elaborado por French e Raven. Segundo essa 
classificação, indique a alternativa que possui a melhor 
definição para Poder de Referência. 
a) É a influência que se exerce como resultado de habilidades 
específicas ou do conhecimento. Tornou- se uma das mais 
poderosas fontes de influência, à medida que o mundo passou 
a ser cada vez mais dependente da tecnologia. 
b) É o poder que a pessoa recebe em função do resultado de 
sua posição hierárquica formal na organizaçào em que está 
inserido. 
c) É o poder que emana da admiração pelo outro e o desejo de 
se parecer com ele. Tem semelhança com o carisma. Sua base 
é a identificação com uma pessoa que possua recursos ou 
traços pessoais desejáveis. 
d) Trata-se do tipo de poder em que uma pessoa se submete à 
vontade da outra em função dos benefícios ou recompensas 
que poderá vir a obter. 
e) Este poder é aquele a que as pessoas se submetem em 
função do medo que têm das consequências negativas ao seu 
comportamento. 
 
89. (UFF/UFF/Assistente Administrativo/2009) O poder 
manipulativo é um poder que se baseia em recompensas 
de qualquer espécie para conseguir um determinado 
efeito sobre os indivíduos. É sobre esse conceito que está 
fundamentada a prática: 
a) do nepotismo; 
b) da corrupção; 
c) da tirania; 
d) da democracia; 
e) da demagogia. 
 
90. (IADES/PG-DF/Técnico Jurídico – Apoio 
Administrativo/2011) A distribuição de poder por toda a 
organização tornou-se uma estratégia fundamental para 
aumentar a produtividade, a qualidade e a satisfação. 
Esta distribuição pode criar nova distribuição hierárquica 
e de autoridade. Julgue os itens a seguir acerca do tema. 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Γヵ SW ΓΑ 
I - Os empregados experimentam um sentido maior de auto-
eficácia e de propriedade no trabalho quando compartilham do 
poder. 
II - Empoderamento é o processo de centralização do poder nos 
membros com maior hierarquia dentro do grupo, aumentando, 
em consequência, seus sentimentos de auto-eficácia. 
III - Para ressaltar o empoderamento, os gerentes devem 
remover as condições que mantêm os empregados sem poder, 
como, por exemplo, uma supervisão autoritária ou um trabalho 
sobre o qual eles tenham pouco controle. 
IV - Toda autoridade organizacional deve ser exercida com alto 
grau de senso hierárquico e autoritarismo, visando ao correto 
atingimento da missão organizacional. 
A quantidade de itens certos é igual a 
a) 0. 
b) 1. 
c) 2. 
d) 3. 
e) 4. 
 
91. (CESGRANRIO/EPE/Analista de Gestão Corporativa – 
RH/2010) Após um curso de desenvolvimento gerencial, 
João voltou à empresa em que trabalha empenhado em 
aplicar os conceitos que aprendeu a respeito de 
empowerment e delegação de autoridade. Para tanto, ele 
considerou que 
a) quanto mais poder as pessoas têm para moldar suas vidas, 
mais se tornam autônomas, gerando menor comprometimento 
com a missão da empresa. 
b) o comprometimento externo estabelece um tipo de contrato 
psicológico com o empregado e reforça o empowerment. 
c) o resultado de um programa de mudança no qual as ações 
dos empregados são definidas de fora para dentro constitui 
uma fase decisiva do empowerment. 
d) a coexistência do comprometimento externo e interno nas 
organizações é inviável, já que a forma como esses 
comportamentos são obtidos é crucial para o ulterior sucesso 
ou fracasso do empowerment. 
e) para que os colaboradores assumam maior responsabilidade 
por seus próprios destinos, deve-se encorajar o 
desenvolvimento do comprometimento interno. 
 
92. (FCC/AL-SP/Agente Técnico/2010) A teoria que 
sustenta que a motivação individual e os resultados 
melhoram quando são dadas às pessoas oportunidades 
de participar com maior envolvimento e poder decisório 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; Γヶ SW ΓΑ 
no seu trabalho e nas metas a ele pertinentes denomina-
se 
a) empowerment. 
b) fatores de Herzberg. 
c) job enlargement. 
d) job enrichment. 
e) grade gerencial. 
93. (FCC/BACEN -Analista Administrativo/2006) O 
processo de horizontalização das organizações, ou 
redução do número de níveis hierárquicos, estimulou a 
prática do 
a) empowerment. 
b) Coaching. 
c) laisser-faire. 
d) Mentoring. 
e) diretivismo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
NﾗNﾛWゲ SW ASﾏｷﾐｷゲデヴ;N?ﾗ ヮっ IBGE 
AｪWﾐデW CWﾐゲｷデ=ヴｷﾗ ど ASﾏｷﾐｷゲデヴ;デｷ┗ﾗ ど TWﾗヴｷ; W E┝WヴIｹIｷﾗゲ 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ に A┌ﾉ; ヰヴ 
 
 
Pヴﾗaく C;ヴﾉﾗゲ X;┗ｷWヴ ┘┘┘くWゲデヴ;デWｪｷ;IﾗﾐI┌ヴゲﾗゲくIﾗﾏくHヴ P=ｪｷﾐ; ΓΑ SW ΓΑ 
7. Gabarito. 
 
1. B 
2. A 
3. E 
4. E 
5. E 
6. C 
7. D8. D 
9. D 
10. E 
11. C 
12. B 
13. D 
14. D 
15. E 
16. D 
17. D 
18. D 
19. B 
20. D 
21. E 
22. E 
23. C 
24. E 
25. D 
26. C 
27. C 
28. C 
29. B 
30. D 
31. B 
32. D 
33. E 
34. B 
35. E 
36. D 
37. D 
38. B 
39. D 
40. B 
41. C 
42. D 
43. D 
44. A 
45. D 
46. A 
47. E 
48. C 
49. C 
50. C 
51. C 
52. E 
53. C 
54. C 
55. E 
56. E 
57. E 
58. C 
59. E 
60. C 
61. C 
62. E 
63. C 
64. C 
65. E 
66. C 
67. E 
68. C 
69. E 
70. C 
71. E 
72. E 
73. C 
74. C 
75. C 
76. C 
77. E 
78. E 
79. C 
80. C 
81. C 
82. C 
83. E 
84. C 
85. D 
86. E 
87. C 
88. C 
89. B 
90. C 
91. E 
92. A 
93. A 
 
 
 
8. Bibliografia Principal. 
 CARVALHO, Antonio V. de. NASCIMENTO, Luiz P do. SERAFIM, Oziléa C. G. 
Administração de Recursos Humanos. 2 ed. Vol. 1. São Paulo: Cengage Learning, 
2012.  CHIAVENATO, Idalberto. Administração: Teoria, Processo e Prática. Rio de Janeiro: 
Elsevier, 2007.  CHIAVENATO, Idalberto. Gestão de Pessoas. Rio de Janeiro: Elsevier, 2010.  CHIAVENATO, Idalberto. Introdução à Teoria Geral da Administração. Rio de 
Janeiro: Elsevier, 2011.  GESPUBLICA. Guia Referencial para medição de desempenho e manual para 
construção de indicadores. Disponível em: 
http://www.gespublica.gov.br/ferramentas/pasta.2010-05-
24.1806203210/guia_indicadores_jun2010.pdf>. 2009.  GESPÚBLICA. Instrumento para Avaliação da Gestão Pública Ciclo 2010. Disponível 
em: http://www.gespublica.gov.br/projetos-acoes/pasta.2010-04-
26.8934490474/Instrumento ciclo 2010 22mar.pdf. 2010.  AMPTOM, David. R. Administração do comportamento organizacional. São 
Paulo: Makron Books, 1991.  MOSS, Charles Derek.; RICHARDSON, Bill. Customer Satisfaction – The Key to 
Successful and Legally Unfettered Trading. European Journal of Marketing, v.19, n.6, 
1985, p.5-11.  ROBBINS, Stephen P. JUDGE, Timothy A. SOBRAL, Filipe. Comportamento 
Organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice 
Hall, 2010.  Provas de concursos anteriores de diversas bancas.