Modulo 14 - Gerenciamento do Nível de Serviço

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** Gerenciamento do Nível de Serviço **
Definir metas claras baseadas no negócio para o desempenho do serviço, para que a entrega de um serviço possa ser adequadamente avaliada, monitorada e gerenciada em relação a essas metas.
Essa prática propicia visibilidade dos serviços da organização capturando e relatando o desempenho de serviços
Responsabilidades:
Coleta
Armazenamento
Análise Crítica
Reporte
Acordo de Nível de Serviço (SLA)
Um contrato documentado entre um provedor de serviços e um cliente que identifica os serviços necessários para criar os resultados do cliente, bem como o nível esperado de serviço.
Recomendações para ANS:
- Relacionar a um serviço definido e com os resultados desejados
- Deve refletir o acordo entre Provedor e Consumidor
- Escrita simples e compreensível