A2F Gestão de Empresas e Serviços

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Questão 1
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Texto da questão
Em termos de administração de serviços, os dois componentes que são fundamentais para a avaliação da sua qualidade são:
Escolha uma:
a. Expectativa e percepção 
b. Averiguação e confirmação
c. Estimativa e percepção
d. Momento da verdade e percepção
e. Ciclo de serviço e expectativa
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Expectativa e percepção.
Questão 2
Correto
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Texto da questão
A importância do ciclo dos serviços relaciona-se com:
Escolha uma:
a. A percepção, pelo prestador do serviço, da qualidade do seu trabalho
b. A percepção, pela concorrência, da qualidade do serviço
c. A percepção, pela área de marketing, da qualidade do serviço
d. A percepção, pelo RH, da qualidade do treinamento efetuado
e. A percepção, pelo cliente, da qualidade do serviço 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A percepção, pelo cliente, da qualidade do serviço .
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Apresentamos os momentos especiais da verdade considerados clássicos, o momento da verdade, comprar ou não comprar:
Marque alternativa correta:
Escolha uma:
a. acionamento do botão para acender a luz, virar a chave na ignição e o carro funcionar, etc.
b. cliente faz avaliação do valor
relativo do seu produto ou serviço.
c. Nenhuma das respostas.
d. habilidade para transmitir e lidar com as más notícias.
e. decisão psicológica X decisão física de efetuar a compra. 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: decisão psicológica X decisão física de efetuar a compra..
Questão 4
Correto
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Texto da questão
Qual da características abaixo se apresenta como a mais adequada para diferencias "produtos e serviços"?
Escolha uma:
a. O produto é consumido no ato da sua aquisição, e o serviço é consumido de forma contin
b. Aprodução requer treinamento e a atividade de serviço o dispensa
c. O produto destina-se aos clientes em geral, e o serviço ao cliente em específico
d. O produto é perecível e o serviço não é
e. O produto é concreto e o serviço é intangível 
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O produto é concreto e o serviço é intangível .
Questão 5
Correto
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Texto da questão
Com relação ao momento perpétuo da verdade :
Marque a alternativa correta:
Escolha uma:
a. A maior dificuldade é que raramente os funcionários estão por perto quando
eles acontecem. 
b. Não se pode confiar em uma prestação de serviços que não apresenta, pelo
menos, dois momentos perpétuos da verdade.
c. Classificado dessa maneira por ser, na maior parte das vezes, desagradável.
d. Não define a percepção sobre a qualidade do serviço na mente do cliente.
e. Todas as alternativas estão corretas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A maior dificuldade é que raramente os funcionários estão por perto quando
eles acontecem..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
Por momento da verdade devemos entender:
Marque a alternativa correta:
Escolha uma:
a. São os momentos que antecedem o consumo de determinado serviço.
b. São os momentos em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade dos seus serviços. 
c. São os momentos em que o cliente entra em contato com outro cliente que já tenha consumido o mesmo serviço para coletar informações a respeito do mesmo.
d. São os momentos: inicial e final do serviço prestado nos quais o cliente se baseia para classificar a qualidade do serviço consumido.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: São os momentos em que o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de qualidade dos seus serviços..
Questão 7
Correto
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Texto da questão
Para a devida utilização do ciclo de serviço como ferramenta gerencial, o gestor deverá:
Marque a alternativa correta:
Escolha uma:
a. Fazer a avaliação do valor relativo do produto ou serviço a ser consumido
b. Avaliar quais são os critérios considerados mais relevantes pelo cliente para a realização do serviço em cada um dos momentos da verdade que compõem o ciclo. 
c. Verificar se há disponibilidade financeira para realizar o serviço. 
d. Saber desenhar graficamente a ferramenta. 
e. Confrontar a decisão psicológica versus a decisão física de efetuar a compra pelo cliente
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Avaliar quais são os critérios considerados mais relevantes pelo cliente para a realização do serviço em cada um dos momentos da verdade que compõem o ciclo..
Questão 8
Correto
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Texto da questão
Qual das características abaixo se aplica a prestação de serviço:
Escolha uma:
a. ser um trabalho prestado a outra pessoa ou organização 
b. a relativa importância do valor cobrado
c. dispensar a relação entre as pessoas
d. ser uma atividade prioritariamente mecanizada
e. a pouca relevância dada pelo consumidor
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: ser um trabalho prestado a outra pessoa ou organização.
Questão 9
Correto
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Texto da questão
Se uma produtora de veículos possuir uma instituição financeira, que tipo de serviço adicional ela vai poder prestar?
Escolha uma:
a. Projeto
b. Segurança
c. Assistência técnica
d. Crédito 
e. Distribuição
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A resposta correta é: Crédito.
Questão 10
Correto
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Texto da questão
Qual a importância do treinamento na formação do prestador e serviço?
Escolha uma:
a. qualifica o servidor na área financeira
b. permite a majoração do preço do serviço
c. preserva a imagem da empresa
d. uniformiza as habilidades e conhecimentos maximizando a relação produção/consumo 
e. reduz os custos de propaganda e divulgação
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: uniformiza as habilidades e conhecimentos maximizando a relação produção/consumo.