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Gerenciamento de Processos IV
ADMINISTRAÇÃO GERAL
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GERENCIAMENTO DE PROCESSOS IV
Ferramentas, técnicas e abordagens de mapeamento, análise e melhoria: 
carta de controle
É um tipo de gráfico em linha utilizado para avaliar e manter a estabilidade do 
processo. Uma linha central e limites de controle, superior e inferior, são dese-
nhados no gráfico. Os dados são coletados no decorrer do tempo e os valores 
são plotados no gráfico. São estabelecidos os limites inferiores e superiores com 
base nas operações normais do processo. Caso ultrapasse para mais ou menos, 
considera-se que o processo está “fora de controle”.
Ferramentas, técnicas e abordagens de mapeamento, análise e melhoria: 
Benchmarking
Consiste na busca das melhores práticas na indústria que conduzem ao 
desempenho superior. 
O benchmarking é visto como um processo positivo e pró-ativo, por meio do 
qual uma empresa examina como outra realiza uma função específica, a fim de 
melhorar a realização da mesma ou de uma função semelhante.
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Pode ser interno (na estrutura organizacional), competitivo (entre concor-
rentes diretos na indústria) e funcional ou genérico (ramos distintos e sem con-
corrência direta).
Pressupostos de Benchmarking (Luis César Araújo)
Benchmarking deve ter relação com a gestão de processos, ser contínuo e 
de longo prazo; ser sistemático, formal, analítico, estruturado e organizado e, 
também, avaliar, compreender, medir, comparar e apreciar. Além disso, deve ser 
aplicado a práticas de negócios, funções, processos de trabalho, serviços e ope-
rações. Deve, também, ser aplicável a qualquer tipo de organização. 
 A investigação em organizações reconhecidas como detentoras das melhores 
práticas deve ser feita, como também a comparação e a melhoria organizacional.
Ferramentas, técnicas e abordagens de mapeamento, análise e melhoria: 
DMAIC
É um ciclo de desenvolvimento de projetos de melhoria, originalmente utili-
zado na estratégia Seis Sigma. 
Inicialmente concebido para projetos relacionados à qualidade, o DMAIC não 
é efetivo somente na redução de defeitos, sendo abrangente, também, para pro-
jetos de aumento de produtividade, redução de custo, melhoria em processos 
administrativos, entre outras oportunidades. 
Cada letra representa, sequencialmente, uma etapa do processo de evolução 
de um determinado projeto: Define (Definir), Measure (Medir), Analyse (Anali-
sar), Improve (Melhorar), Control (Controlar).
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Ferramentas, técnicas e abordagens de mapeamento, análise e melhoria: 
Brainstorming
Trata-se de outra técnica utilizada para análise e melhoria de processos. Ao pé 
da letra, significa tempestade cerebral, sendo uma técnica de criatividade em grupo.
Busca a geração de ideias, isoladamente ou associadas, estimulando novas 
ideias e subsídios direcionados à solução parcial ou total de um problema. Pode 
auxiliar a formação de outras ferramentas, como o diagrama de causa e efeito. 
Apresenta-se sob três formas: aberto (rico em informação, mas desorgani-
zado), fechado (organizado, mas lento e fatigante) ou com recuperação (mais 
aprofundado, mas pode ocorrer perda de “pegada”).
Evita-se julgamento prévio das ideias e levantamentos.
Ferramentas, técnicas e abordagens de mapeamento, análise e melhoria: 
5W2H
É muito utilizada como apoio a outras técnicas e consiste em perguntas dire-
cionadas ao processo, de modo a identificá-lo. 
Essa técnica auxilia na construção de um plano de ação, especialmente na 
construção do Planejamento no ciclo PDCA. 
É importante frisar que ela, por si, não é suficiente para determinar as causas 
de problemas, e sua orientação é para o futuro.
WHAT (O QUÊ)?: Que ação será executada?
WHO (QUEM)?: Quem irá executar/participar da ação?
WHERE (ONDE)?: Onde será executada a ação?
WHEN (QUANDO)?: Quando a ação será executada?
WHY (POR QUÊ)?: Por que a ação será executada?
HOW (COMO)?: Como a ação será executada?
HOW MUCH (QUANTO CUSTA)?: Quanto custa para executar a ação?
�������Este material foi elaborado pela equipe pedagógica do Gran Cursos Online, de acordo com a 
aula preparada e ministrada pelo professor Renato Lacerda. 
A presente degravação tem como objetivo auxiliar no acompanhamento e na revisão do con-
teúdo ministrado na videoaula. Não recomendamos a substituição do estudo em vídeo pela 
leitura exclusiva deste material.