TEMA 4 - Atributos e Modelos em Qualidade

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EXERCÍCIOS GESTÃO DE QUALIDADE
TEMA 4 - Atributos e Modelos em Qualidade
1. O salão de beleza Sempre Linda existe desde 1998. A proprietária, Marta Miranda, afirma que as atividades se desenvolvem de forma acentuada. Essa evolução, segundo ela, é decorrência de mudança nas necessidades das pessoas, que se mostram cada vez mais preocupadas em estar sempre bem arrumadas e saudáveis. O aumento da renda e a disponibilidade para gastos, considerados antes não essenciais, explicam essa nova situação. Ciente desse novo cenário, a proprietária acredita ser necessário diferenciar-se da concorrência, agregando novos serviços às atividades atuais. Para isso, contratou uma consultoria especializada que fez as seguintes sugestões:
I. Tornar disponível um estacionamento, para solucionar a falta de vagas para os clientes que chegam de carro.
II. Utilizar produtos químicos com maior prazo de validade.
III. Treinar funcionários para desenvolver sua capacidade de empatia com o cliente.
IV. Redecorar o salão de beleza.
Assinale a ordem que melhor descreve os atributos da qualidade envolvidos nas sugestões trazidas pela empresa de consultoria:
R. Atendimento, durabilidade, atendimento e estética
2. A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje, a concessionária detém 12% do mercado de carros novos da região, contra 4% da marca em nível nacional. "Não perdemos negócios. Sempre procuramos valorizar ao máximo o veículo do cliente na troca e nosso pós-venda tem sido apontado como um dos melhores do mercado. Estamos sempre inovando para bem atender nossos clientes. Investimos muito na reforma da loja, procurando oferecer mais conforto e praticidade". Manter um bom cliente hoje exige muito das empresas. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos fez com que, hoje, as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. Uma das estratégias de diferenciação mais fortes no mercado é o pós-venda, que deve ser encarado com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes. Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes:
I. Os clientes esperam que o serviço de atendimento pós-venda seja um atributo do produto, tanto quanto a estética e a confiabilidade dos carros.
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de serviço de atendimento que o acompanha.
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa reputação da empresa também para outros possíveis compradores.
É correto o que se afirma em:
R. I, II, III
3. São características do movimento da Gestão da Qualidade Total (TQM), quando comparados aos demais movimentos da gestão da qualidade, exceto:
R. Início do uso de ferramentas estatísticas para a gestão da qualidade, como a estratificação.
4. São possíveis benefícios do movimento da Gestão da Qualidade Total (TQM) para as empresas, exceto:
R. Valorização da figura do inspetor como grande responsável pela qualidade na empresa.
5. Rita trabalha no hospital escola da universidade há três anos, no setor administrativo. Por tratar-se de uma instituição pública, o hospital funciona ininterruptamente, por turnos, com equipes interativas. O atual diretor convocou Rita para melhorar o ambiente administrativo, repleto de papéis, dificuldade de deslocamento dentro da sala por acúmulo de equipamentos quebrados, mofo, lâmpadas queimadas dentre outros problemas. A servidora convocada fez curso de gestão da qualidade-5s e o processo de melhoria foi iniciado com o descarte de todos os materiais inservíveis (papéis, máquinas quebradas, armários defeituosos, cadeiras rasgadas, dentre outros). Após o descarte do que não é mais importante para o setor o próximo passo será o senso de:
R. Ordenação
6. Um gestor público preocupado com a qualidade no atendimento aos cidadãos solicitou seu apoio no sentido de implementar o modelo PDCA. Ou seja, a proposta a ser apresentada para esse gestor se refere a um ciclo baseado em 4 etapas:
R. Planejas, executar, verificar e agir
7. O movimento da gestão da qualidade total (Total Quality Management, ou TQM) veio como uma reação do Ocidente em meio à hegemonia de qualidade presente em produtos japoneses na década de 1970. Quais as características desse movimento TQM?
R. Esse movimento já nasce com duas grandes características: foco nos clientes e nos processos de gestão. Como consequência dessa visão, a forma de gerir a qualidade passou a ter um caráter mais estratégico dentro das empresas, como meio de geração de vantagem competitiva para as organizações.
8. O SEIS SIGMA é uma estratégia gerencial disciplinada e altamente quantitativa, caracterizada por uma abordagem sistêmica, que tem como objetivo aumentar drasticamente a lucratividade das empresas, por meio da otimização de produtos e processos, com o consequente incremento da satisfação de clientes e consumidores. Assim, pode-se dizer que a sua aplicação é:
R. Uma maneira sistemática de administrar as atividades da empresa, reduzir os custos e a variabilidade e dos processos, através s de uma metodologia focada na medição estatística e na melhoria da eficiência e eficácia.
9. A grande contribuição do SDCA, em relação ao PDCA, é a previsão de uma ação de padronização do processo, que, originalmente, não era explicitada pelo PDCA. Posto de outro modo, o PDCA menciona ação, implementação e ajustes, mas não menciona explicitamente a necessidade de definição de um procedimento padrão de trabalho. Sobre PDCA podemos afirmar:
R. Este processo é cíclico porque não se encerra com o agir, posto que estamos sempre replanejando, realizando e monitorando novas etapas de nossas atividades. Se você tiver interesse em melhorar a qualidade de sua atividade profissional, procure verificar se realiza essa lógica de raciocínio do PDCA em sua rotina. Reflita se você investe tempo suficiente para planejar bem suas ações antes de executá-las e, ainda, se utiliza instrumentos de verificação de qualidade antes de entregar seus projetos profissionais. 
10. A Gestão da Qualidade Total (TQM) parte de um planejamento estratégico baseado nas necessidades do mercado e busca, ao final da operação, que os clientes "sejam" encantados por produtos e serviços de qualidade. Qual é o fundamento principal da Gestão da Qualidade Total (TQM)?
R. Engajamento de todos na organização.
11. O ciclo PDCA também é chamado de ciclo de Deming ou Ciclo de
Shewhard. Sobre essa metodologia analise as afirmativas abaixo:
I. O PDCA é aplicado principalmente nas normas de sistemas de gestão e
pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos
negócios.
II. O ciclo começa pelo planejamento; em seguida, a ação ou conjunto de
ações planejadas são executadas, checa-se se o que foi feito estava de
acordo com o planejado, constantemente e repetidamente (ciclicamente),
e toma-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar defeitos no produto
ou na execução.
III. Check ou verificação é a etapa de ajustar o processo de acordo com os
resultados das etapas anteriores. Nesta etapa é obrigatória a elaboração de plano de ação. 
IV. Na etapa do planejamento, estabelecem-se missão, visão, objetivos
(metas), procedimentos e processos (metodologias) necessários para o
atingimento dos resultados.
Assinale a alternativa que indica as afirmativas corretas.
R. Apenas as alternativas I, II e IV estão corretas 
12. Além dos modelos já exemplificados, é importante você conhecer o Controle Estatístico do Processo (CEP) e o Kaizen. Vamos tratar inicialmente do CEP. Podemos afirmar com tranquilidade que o CEP passou a ganhar força na gestão da qualidade quando a era da inspeção, pautada pela tentativa de inspecionar todos os produtos produzidos, deu lugar ao controle estatístico. Isso ocorreu por meio da amostragem, que nadamais é do que o estabelecimento de critérios de seleção de quais produtos deveriam ser inspecionados pela empresa, por exemplo, em um processo fabril. Desde então, muitas técnicas estatísticas foram incorporadas dentro da discussão sobre a gestão da qualidade. Em decorrência disso, o que conhecemos hoje como CEP é, na verdade, pautado pelo conjunto de ferramentas estatísticas que nos ajudam no controle e na qualidade de nossos processos. Qual a função do CEP?
R. O CEP investiga paradigmas nos processos, conforme vimos ao construir o modelo Seis Sigma. Isso pode ser feito por meio de diferentes cálculos dentro da estatística descritiva, como desvio padrão,
média, mediana, amplitude, moda, quartil, entre outros.
13. Uma das características marcantes do programa Seis Sigma é:
R. Conjugar ferramentas estatísticas e não estatísticas, com uma integração do gerenciamento por processo e por diretrizes, mantendo o foco nos clientes, nos processos críticos e nos resultados da empresa.
14. A respeito do Ciclo de Shewhart ou PDCA e a melhoria contínua da qualidade, analise as afirmativas a seguir.
I. O SDCA é derivado do PDCA, mas consolida o processo de padronização.
II. O SDCA retrata com subdivide a etapa da melhoria incremental.
III. O PDCA representa etapas estáticas.
Assinale a alternativa que indica as afirmativas corretas:
R. I apenas
15. Sobre a metodologia DMAIC: "Nesta fase há um esforço em identificar os dados de processo chave para que se tenha uma visão da situação atual e traçar uma forma de mensurá-los. Só através da execução desta etapa é possível obter um exato diagnóstico do processo a ser melhorado". Esse
trecho descreve uma etapa dessa metodologia, assinale qual nas alternativas abaixo:
R. Measure (Medir)
16. Um modelo que estabelece, implementa, opera, monitora, analisa criticamente as ações organizacionais é o modelo conhecido como Plan-Do-Check-Act (PDCA), que é aplicado para estruturar os processos de uma organização. A terceira etapa desse modelo deve:
R. Medir o desempenho de um processo frente à política e aos objetivos a serem alcançados no processo.
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1. O salão de beleza Sempre Linda existe desde 1998. A proprietária, Marta Miranda, afirma que as 
atividades se desenvolvem de forma acentuada. Essa evolução, segundo ela, é 
decorrência de mudança 
nas necessidades das pessoas, que se mostram cada vez mais preocupadas em estar sempre bem 
arrumadas e saudáveis. O aumento da renda e a disponibilidade para gastos, considerados antes não 
essenciais, explicam essa nova situação. Cie
nte desse novo cenário, a proprietária acredita ser 
necessário diferenciar
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se da concorrência, agregando novos serviços às atividades atuais. Para isso, 
contratou uma consultoria especializada que fez as seguintes sugestões:
 
I.
 
Tornar disponível um estacionamento, para solucionar a falta de vagas para os clientes que chegam de 
carro.
 
II
. Utilizar produtos químicos com maior prazo de validade.
 
III.
 
Treinar funcionários para desenvolver sua capacidade de empatia com o cliente.
 
IV
. Redecorar o salão de beleza.
 
Assinale a ordem que melhor descreve os atributos da qualidade envolvidos nas sugestões trazidas pela 
empresa de consultoria:
 
R. Atendimento, durabilidade, atendimento e estética
 
2. 
A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca 
por seu pós
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venda. Segundo o gerente da empresa, hoje, a concessionária detém 12% do mercado de 
carros novos da região, contra 4% da marca em nível nacional. "N
ão perdemos negócios. Sempre 
procuramos valorizar ao máximo o veículo do cliente na troca e nosso pós
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venda tem sido apontado 
como um dos melhores do mercado. Estamos sempre inovando para bem atender nossos clientes. 
Investimos muito na reforma da loja, pr
ocurando oferecer mais conforto e praticidade". Manter um 
bom cliente hoje exige muito das empresas. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de 
prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos 
fez 
com que, hoje, as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. 
Uma das estratégias de diferenciação mais fortes no mercado é o pós
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venda, que deve ser encarado 
com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fid
elização dos clientes. 
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes:
 
I.
 
Os clientes esperam que o serviço de atendimento pós
-
venda seja um atributo do produto, tanto 
quanto a estética e a confiabilidade dos carros.
 
II
. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de 
serviço de atendimento que o acompanha.
 
III
. A função do pós
-
venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa 
reputação da empresa também para outros possíveis compradores.
 
É correto o que se afirma em:
 
R. I, II, III
 
 
3. 
São características do movimento da Gestão da Qualidade Total (TQM), quando comparados aos 
demais movimentos da gestão da qualidade, exceto
:
 
R
. Início do uso de ferramentas estatísticas para a gestão da qualidade, como a estratificação.
 
 
4. 
São 
possíveis benefícios do movimento da Gestão da Qualidade Total (TQM) para as empresas, 
exceto:
 
R. Valorização da figura do inspetor como grande responsável pela qualidade na empresa.
 
 
5. 
Rita trabalha no hospital escola da universidade há três anos, no 
setor administrativo. Por tratar
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se de 
uma instituição pública, o hospital funciona ininterruptamente, por turnos, com equipes interativas. O 
atual diretor convocou Rita para melhorar o ambiente administrativo, repleto de papéis, dificuldade de 
deslocament
o dentro da sala por acúmulo de equipamentos quebrados, mofo, lâmpadas queimadas 
dentre outros problemas. A servidora convocada fez curso de gestão da qualidade
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5s e o processo de 
melhoria foi iniciado com o descarte de todos os materiais inservíveis (papé
is, máquinas quebradas, 
armários defeituosos, cadeiras rasgadas, dentre outros). Após o descarte do que não é mais importante 
para o setor o próximo passo será o senso de:
 
R. Ordenação
 
 
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Um gestor público preocupado com a qualidade no atendimento aos cidadãos solicitou seu apoio no 
sentido de implementar o modelo PDCA. Ou seja, a proposta a ser apresentada para esse gestor se 
refere a um ciclo baseado em 4 etapas:
 
R. Planejas, executar, verificar e agir
 
EXERCÍCIOS GESTÃO DE QUALIDADE 
TEMA 4 - Atributos e Modelos em Qualidade 
1. O salão de beleza Sempre Linda existe desde 1998. A proprietária, Marta Miranda, afirma que as 
atividades se desenvolvem de forma acentuada. Essa evolução, segundo ela, é decorrência de mudança 
nas necessidades das pessoas, que se mostram cada vez mais preocupadas em estar sempre bem 
arrumadas e saudáveis. O aumento da renda e a disponibilidade para gastos, considerados antes não 
essenciais, explicam essa nova situação. Ciente desse novo cenário, a proprietária acredita ser 
necessário diferenciar-se da concorrência, agregando novos serviços às atividades atuais. Para isso, 
contratou uma consultoria especializada que fez as seguintes sugestões: 
I. Tornar disponível um estacionamento, para solucionar a falta de vagas para os clientes que chegam de 
carro. 
II. Utilizar produtos químicos com maior prazo de validade. 
III. Treinar funcionários para desenvolver sua capacidade de empatia com o cliente. 
IV. Redecorar o salão de beleza. 
Assinale a ordem que melhor descreve os atributos da qualidade envolvidos nas sugestões trazidas pela 
empresa de consultoria: 
R. Atendimento, durabilidade, atendimento e estética 
2. A empresa Alfa é uma das concessionárias de automóveis mais atuantes da sua região e se destaca 
por seu pós-venda. Segundo o gerente da empresa, hoje, a concessionária detém12% do mercado de 
carros novos da região, contra 4% da marca em nível nacional. "Não perdemos negócios. Sempre 
procuramos valorizar ao máximo o veículo do cliente na troca e nosso pós-venda tem sido apontado 
como um dos melhores do mercado. Estamos sempre inovando para bem atender nossos clientes. 
Investimos muito na reforma da loja, procurando oferecer mais conforto e praticidade". Manter um 
bom cliente hoje exige muito das empresas. A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de 
prazos deixaram de ser os diferenciais de concorrência. A redução da diferenciação entre os produtos 
fez com que, hoje, as empresas procurassem uma nova forma de comunicar sua marca e seu produto. 
Uma das estratégias de diferenciação mais fortes no mercado é o pós-venda, que deve ser encarado 
com seriedade porque, cada vez mais, o serviço é um elemento de fidelização dos clientes. 
Considerando a situação acima descrita, avalie as afirmações seguintes: 
I. Os clientes esperam que o serviço de atendimento pós-venda seja um atributo do produto, tanto 
quanto a estética e a confiabilidade dos carros. 
II. A satisfação que um produto proporciona é relacionada ao produto em si, somada ao pacote de 
serviço de atendimento que o acompanha. 
III. A função do pós-venda é garantir a satisfação, ajudando a fidelizar o cliente e divulgar a boa 
reputação da empresa também para outros possíveis compradores. 
É correto o que se afirma em: 
R. I, II, III 
 
3. São características do movimento da Gestão da Qualidade Total (TQM), quando comparados aos 
demais movimentos da gestão da qualidade, exceto: 
R. Início do uso de ferramentas estatísticas para a gestão da qualidade, como a estratificação. 
 
4. São possíveis benefícios do movimento da Gestão da Qualidade Total (TQM) para as empresas, 
exceto: 
R. Valorização da figura do inspetor como grande responsável pela qualidade na empresa. 
 
5. Rita trabalha no hospital escola da universidade há três anos, no setor administrativo. Por tratar-se de 
uma instituição pública, o hospital funciona ininterruptamente, por turnos, com equipes interativas. O 
atual diretor convocou Rita para melhorar o ambiente administrativo, repleto de papéis, dificuldade de 
deslocamento dentro da sala por acúmulo de equipamentos quebrados, mofo, lâmpadas queimadas 
dentre outros problemas. A servidora convocada fez curso de gestão da qualidade-5s e o processo de 
melhoria foi iniciado com o descarte de todos os materiais inservíveis (papéis, máquinas quebradas, 
armários defeituosos, cadeiras rasgadas, dentre outros). Após o descarte do que não é mais importante 
para o setor o próximo passo será o senso de: 
R. Ordenação 
 
6. Um gestor público preocupado com a qualidade no atendimento aos cidadãos solicitou seu apoio no 
sentido de implementar o modelo PDCA. Ou seja, a proposta a ser apresentada para esse gestor se 
refere a um ciclo baseado em 4 etapas: 
R. Planejas, executar, verificar e agir