Gestão de Pessoas - Questões CESPE

Prévia do material em texto

MARATONA IBGE
Prof. Rodrigo Rennó
GESTÃO DE PESSOAS - QUESTÕES
CESPE
Prof. Rodrigo Rennó
Vamos praticar?
(CESPE – TJ-PA – ANALISTA – 2020) Assinale a opção que apresenta
o processo de gestão de pessoas que se fundamenta na criação de
condições ambientais e psicológicas satisfatórias para as atividades
nas organizações.
A) agregar pessoas.
B) recompensar pessoas.
C) desenvolver pessoas.
D) manter pessoas.
E) monitorar pessoas.
Vamos praticar?
(CESPE – TJ-PA – ANALISTA – 2020) Acerca de gestão de pessoas,
processos de trabalho e possibilidades e limites do exercício das
funções nas organizações, assinale a opção correta.
A) O processo de treinamento pode ser estratégico, desde que o
levantamento das necessidades de aprendizagem resulte em planos
de capacitação conformes com a estratégia e os valores
organizacionais.
B) Na gestão estratégica de pessoas, a formulação das políticas de
determinado setor se inicia com a observação comportamental dos
trabalhadores; na sequência, realizam-se os ajustes nas diretrizes
organizacionais.
Vamos praticar?
C) O modelo político do exercício da função de gestão de pessoas
exige que as políticas da administração de recursos humanos estejam
alinhadas entre si e com os negócios da organização.
D) Em organizações que optarem pelo exercício estratégico da função
de administração de recursos humanos, é dispensável a atuação
instrumental do setor de gestão de pessoas.
E) Nos órgãos públicos, os processos seletivos assumem conotação
estratégica quando fundamentados nas vacâncias sistematicamente
constatadas pelos setores de gestão de pessoas.
Vamos praticar?
(CESPE – MPC-PA – ANALISTA – 2019) Os desafios para a gestão de
pessoas nas organizações contemporâneas destacam a nova postura
da atividade de seleção de pessoas. Nesse sentido, essa nova postura
corresponde à tendência de
A) manter as atividades de seleção nas próprias equipes a despeito
das alterações organizacionais.
B) manter as atividades de seleção em departamentos centrais a
despeito das alterações organizacionais.
C) centralizar as atividades de seleção — originalmente executadas
pelas próprias equipes de trabalho — em departamentos centrais.
Vamos praticar?
D) descentralizar as atividades de seleção — originalmente
executadas por departamentos centrais — para as próprias equipes
de trabalho.
E) reduzir a quantidade de seleções realizadas em função da
propensão de haver maior estabilidade do emprego nas
organizações.
Vamos praticar?
(CESPE – MPC-PA – ANALISTA – 2019) Nas organizações, a área de
gestão de pessoas engloba sistemas que desenvolvem atividades
típicas. Assinale a opção que apresenta atividades típicas de
suprimento ou agregação.
A) seleção de pessoas e definição de benefícios.
B) estruturação de carreiras e avaliação de desempenho.
C) recrutamento e seleção de pessoas.
D) definição de benefícios e estruturação de carreiras.
E) avaliação de desempenho e recrutamento.
Vamos praticar?
(CESPE – IPHAN – ANALISTA - 2018) Por ser uma atividade
estratégica das organizações, a gestão de pessoas deve ser de
responsabilidade exclusiva do órgão de administração de recursos
humanos.
Vamos praticar?
(CESPE – STM – ANALISTA – 2018) Além do alinhamento entre as
políticas e práticas de gestão de pessoas, a estratégia e a estrutura da
organização, também deverão ser considerados aspectos do
ambiente institucional, político, cultural e econômico no qual o órgão
se insere.
Vamos praticar?
(CESPE – EBSERH – ANALISTA – 2018) No âmbito da gestão de
pessoas, os funcionários de uma organização são vistos como talentos
fornecedores de competências fundamentais para o sucesso da
organização em questão.
Vamos praticar?
(CESPE – STM – ANALISTA – 2018) As políticas de gestão de pessoas
devem ser formuladas a partir dos objetivos dos servidores que
constituem o grupo que torna efetivo o desempenho organizacional;
os demais stakeholders devem ser consultados em seguida, sob pena
de estes suprimirem os interesses daqueles.
Vamos praticar?
(CESPE – STM – ANALISTA – 2018) As políticas de gestão de pessoas,
embora possam variar em razão do ambiente externo e do contexto
interno do órgão, em suma deverão visar, entre outros aspectos, a
oportunidade para que os servidores participem dos processos
decisórios organizacionais e de programas de capacitação.
Vamos praticar?
(CESPE - SEDF – TÉCNICO – 2017) A partir do início do século XXI, o
propósito da gestão de pessoas nas organizações tem sido centrado
em administrar as pessoas como recursos organizacionais sujeitos a
regras e regulamentos.
Vamos praticar?
(CESPE - SEDF – TÉCNICO – 2017) O equilíbrio organizacional de
uma instituição pública é mensurado pela efetividade dos resultados
alcançados em relação às metas estabelecidas pelo respectivo órgão
controlador.
Vamos praticar?
(CESPE – TRT-8 – ANALISTA – 2016) Acerca dos modelos de gestão
de pessoas e da gestão estratégica de pessoas, assinale a opção
correta.
A) De acordo com o modelo estratégico, a missão, a visão, os valores,
os objetivos, as metas e os processos de trabalho são elementos
norteadores das políticas e práticas de gestão de pessoas.
B) A característica distintiva do modelo político de gestão de pessoas
refere-se à ideia de que as práticas da área devem ser projetadas para
influenciarem o comportamento dos trabalhadores em prol dos
objetivos das organizações.
Vamos praticar?
C) Conflitos de trabalho tendem a ser compreendidos como
funcionais no modelo estratégico de gestão de pessoas, de modo
que compete aos profissionais da área e das demais unidades
organizacionais administrá-los com vista à aprendizagem
organizacional.
D) Atividades de recrutamento e seleção, treinamento e
desenvolvimento, avaliação de desempenho e gestão da
remuneração compõem o leque de atuação de uma área de gestão
de pessoas orientada pelo modelo político.
E) O modelo instrumental comporta uma série de prescrições sobre
como vincular os métodos e as técnicas de gestão de pessoas com os
objetivos das organizações e seus respectivos trabalhadores.
Vamos praticar?
(CESPE – ANVISA – TÉCNICO – 2016) O equilíbrio organizacional
reflete a manutenção de um quadro de pessoas adequado para
cumprir o volume de demandas da organização.
Vamos praticar?
(CESPE – ANVISA – TÉCNICO – 2016) A gestão de pessoas visa
assegurar a vantagem competitiva das organizações e promover o
alcance dos objetivos individuais vinculados ao trabalho.
Vamos praticar?
(CESPE - FUNPRESP-EXE – ANALISTA – 2016) As atuais abordagens
na área de gestão de pessoas compreendem o indivíduo como um ser
complexo com diversas necessidades ligadas ao ego, como o
desenvolvimento pessoal, a autorrealização e a autonomia de
pensamento.
Prof. Rodrigo Rennó
@profrodrigorenno
@profrodrigorenno
/rodrigorenno99
/profrodrigorenno
https://t.me/rodrigorenno
https://t.me/rodrigorenno
GESTÃO DE DESEMPENHO –
QUESTÕES CESPE
Prof. Rodrigo Rennó
Vamos praticar?
(CESPE – PGE/PE – ANALISTA – 2019) Quando possível, o gestor
deve substituir o feedback pela apresentação por escrito dos pontos
fortes e fracos do funcionário, a fim de dar celeridade ao processo de
avaliação de desempenho.
Vamos praticar?
(CESPE – PGE/PE – ANALISTA – 2019) A ênfase em características
excepcionais que levem ao desempenho altamente positivo ou
negativo dos empregados é própria do denominado método dos
incidentes críticos.
Vamos praticar?
(CESPE – PGE/PE – ANALISTA – 2019) Na avaliação de desempenho
dos empregados, a assessoria de um especialista para o gerente é
característica do método denominado pesquisa de campo.
Vamos praticar?
(CESPE – PGE/PE – ANALISTA – 2019) Para minimizar a probabilidade
de ocorrência do denominado efeito hallo, a organização poderá
optar pelo método de avaliação que utilize uma tabela na qual as
linhas descrevam fatores de avaliação (como conhecimento do
negócio, responsabilidade, atendimento ao cliente); e as colunas
apresentem os graus de desempenho a serem mensurados (como de
1 a 5, ou de fraco a excelente).
Vamos praticar?(CESPE – MPE/PI – ANALISTA – 2018) A avaliação do desempenho
trata de aspectos como a escala de avaliação e as fontes e erros de
avaliação, enquanto que a gestão do desempenho aborda tópicos
como planejamento e negociação, monitoramento e retroalimentação
do desempenho.
Vamos praticar?
(CESPE – ABIN – TÉCNICO – 2018) Na avaliação de desempenho
360º, a avaliação de colegas e pares é um aspecto favorável por
promover a imparcialidade nos resultados de desempenho do
avaliado.
Vamos praticar?
(CESPE – STJ – ANALISTA – 2018) Ao realizar a avaliação por
resultados de um empregado de alto nível hierárquico, o gestor deve
buscar avaliações de superiores e de pares do empregado,
desconsiderando avaliações de funcionários a este subordinado, assim
como as autoavaliações do próprio empregado.
Vamos praticar?
(CESPE – EBSERH – TECNÓLOGO – 2018) Avaliações de
desempenho possuem objetivos claros, apoiados na realidade dos
cargos, evitando-se comparações entre o esperado e o realizado.
Vamos praticar?
(CESPE – EBSERH – TECNÓLOGO – 2018) Um modelo de avaliação
de desempenho, para ser bem-sucedido, deve respeitar as
características culturais da organização que o adota.
Vamos praticar?
(CESPE - SEDF – PROFESSOR – 2017) Uma contribuição da avaliação
de desempenho em organizações públicas consiste na equiparação
salarial obtida por ocupantes de cargos diferentes em função do
mérito do desempenho adequado ou conforme o alcance das metas
estabelecidas em dado período de referência.
Vamos praticar?
(CESPE – TRF-1 – ANALISTA – 2017) A finalidade
dos feedbacks fornecidos aos servidores durante determinado
processo de gestão de desempenho é orientar a condução das ações.
Vamos praticar?
(CESPE - SEDF – ANALISTA – 2017) A avaliação de desempenho
contribui para o desenvolvimento de pessoas e organizações, bem
como para o controle administrativo de pessoal, visando subsidiar,
por exemplo, a tomada de decisões de pessoal, o planejamento de
pessoal, o feedback de desempenho e as ações de capacitação.
Vamos praticar?
(CESPE – TCE-PA - AUDITOR – 2016) As vantagens de se adotar o
modelo de gestão do desempenho nas organizações incluem a
adequada alocação de recursos humanos e financeiros e o
fortalecimento do vínculo entre recompensas e resultados.
Vamos praticar?
(CESPE – FUNPRESP-JUD - ASSISTENTE – 2016) Atualmente, as
organizações priorizam a avaliação de desempenho, um tipo de
avaliação hierárquico-funcional que é efetuada pela chefia imediata e
tem como referencial de análise os cargos.
Vamos praticar?
(CESPE – TJDFT - ANALISTA – 2015) A gestão de desempenho
diferencia-se da avaliação de desempenho, visto que aquela privilegia
a etapa de planejamento, momento em que se considera, além
dos objetivos e metas, o contexto material, psicossocial e técnico do
trabalho realizado pelos funcionários.
Vamos praticar?
(CESPE – STJ - ANALISTA – 2015) Em geral, as organizações têm
utilizado modelos de gestão de desempenho cuja fundamentação
restringe-se aos comportamentos, dado que os resultados podem ser
previstos a partir da avaliação desses comportamentos.
Vamos praticar?
(CESPE – FUB - TECNÓLOGO – 2015) O desenvolvimento pessoal e
profissional e as oportunidades de aprendizagem e crescimento são
fatores que promovem a adequada implantação de um processo de
avaliação de desempenho.
Prof. Rodrigo Rennó
@profrodrigorenno
@profrodrigorenno
/rodrigorenno99
/profrodrigorenno
https://t.me/rodrigorenno
https://t.me/rodrigorenno
GRUPOS E EQUIPES –QUESTÕES
CESPE
Prof. Rodrigo Rennó
Questão
(CESPE – EBSERH – ANALISTA - 2018) O trabalho conjunto, a
comunicação aberta e o relacionamento interpessoal intensivo entre
os membros são características que contribuem para a obtenção de
desempenho elevado em equipes.
Questão
(CESPE – FUB – ASSISTENTE - 2018) Nas organizações, grupos
informais que passem por processo de divisão do trabalho,
coordenação e definição de propósito tornam-se mais formais, o que
permite até mesmo a geração de equipes funcionais dentro do
contexto organizacional.
Questão
(CESPE – FUB – TÉCNICO - 2018) As equipes variam quanto ao
propósito (desde desenvolvimento de produtos até solução de
problemas), à vigência (temporárias ou permanentes) e à titularidade
(funcional/departamental ou interfuncional/desenvolvimento).
Questão
(CESPE – DPU - AGENTE – 2016) Em uma equipe de trabalho existem
mais informações disponíveis para a tomada de decisão do que em
uma área em que as pessoas tenham sido reunidas para executar
determinadas tarefas.
Questão
(CESPE – DPU - AGENTE – 2016) Ao criar equipes, o órgão se
beneficia porque, nelas, há maior número de perspectivas das
demandas, bem como de diferentes abordagens que podem estar
disponíveis para se resolver determinado problema.
Questão
(CESPE – FUB - ASSISTENTE – 2016) A formação de equipes de
trabalho é uma solução apropriada para problemas de desempenho
na medida em que essa modalidade de trabalho tende a despender
menos recursos que a modalidade de trabalho individual e a reduzir
os conflitos entre os funcionários.
Questão
(CESPE – DPU - AGENTE – 2016) Julgue o item seguinte, relativo ao
trabalho em equipe.
Para um novo projeto nas organizações, os profissionais são
escolhidos com base nas habilidades que possuem de contribuir para
o sucesso da atividade planejada e passam a compor uma equipe de
projeto, que se dissolverá após o término da tarefa para a qual tenha
sido criada.
Questão
(CESPE – DPU - AGENTE – 2016) A formação de equipes nem sempre
progride sem turbulências, o que pode gerar discussões entendidas
como destrutivas.
Questão
(CESPE – STJ - ANALISTA – 2015) Os grupos de trabalho têm como
características o esforço individual, a responsabilidade por resultados
individuais e o objetivo de trabalho individual; já as equipes de
trabalho são caracterizadas por esforço coletivo, objetivos de trabalho
compartilhados e responsabilidade compartilhada pelos resultados.
Questão
(CESPE – FUB - ASSISTENTE – 2015) É considerada multifuncional
para cumprimento de tarefas específicas a equipe em que as pessoas
realizam trabalhos muito relacionados ou interdependentes e
assumem as responsabilidades de seus chefes anteriores.
Questão
(CESPE – TJDFT - ANALISTA – 2015) A composição de equipes de
trabalho nas organizações modernas busca combinar competência
técnica homogênea com características de personalidade e
comportamentais complementares para aumentar o desempenho
coletivo das equipes.
Questão
(CESPE – STJ - ANALISTA – 2015) O ciclo de desenvolvimento das
equipes de trabalho é definido pelas etapas de formação, conflito,
normatização, desempenho e desintegração. Na etapa de
normatização, tem-se o início de um processo de ajuste ou de
negociação, com a finalidade de estabelecer o que será realizado, por
quem e de qual maneira.
Questão
(CESPE – ANATEL - TECNICO – 2014) O ditado popular “Uma maçã
estragada pode comprometer toda a cesta” explica a maneira como
as características de personalidade podem afetar o trabalho em
equipe, como, por exemplo, quando pessoas inibidas socialmente
tendem a introverter-se diante dos demais.
Questão
(CESPE – ANATEL - TECNICO – 2014) A facilidade do ingresso de
novas pessoas na equipe, além de aumentar o status social da equipe,
faz com que as pessoas se sintam mais valorizadas e importantes, e
propicia um clima de colaboração entre os membros, o que gera
melhoria de desempenho.
Questão
(CESPE – ANATEL - TECNICO – 2014) Em uma equipe de trabalho, a
folga social caracteriza-se pelo esforço igualitário das pessoas para
obter os melhores desempenhos por estarem trabalhando
coletivamente, o que cria um clima de cooperação social e de maior
flexibilidade nas relações interpessoais.
Questão
(CESPE – MEC – ESPECIALISTA – 2014) As melhores equipes de
trabalho tendem a ser pequenas, o que facilita a promoção da
coesão, do comprometimento e da responsabilidade mútua
necessária para alcançar o alto desempenho.
Questão
(CESPE – ANATEL - TECNICO – 2014) Equipes formadaspor pessoas
medianamente e altamente extrovertidas, amáveis, conscientes e
emocionalmente estáveis tendem a receber avaliações mais altas pelo
seu desempenho.
Questão
(CESPE – SERPRO – ANALISTA – 2013) Ao nível da organização, a
formação de equipes, uma técnica de desenvolvimento
organizacional, contribui para o aumento da eficácia dos processos de
trabalho, possibilitando o rápido diagnóstico das barreiras ao
desempenho e a melhoria do relacionamento entre os membros das
equipes.
Questão
(CESPE – SERPRO – ANALISTA – 2013) A eficácia das equipes de
trabalho depende, inicialmente, do contexto organizacional, que
condiciona tamanho, papéis, composição e tipo de configuração das
equipes de trabalho.
Questão
(CESPE – TJ-RO – ANALISTA – 2012 - ADAPTADA) Projeto a ser
desenvolvido ou objetivo a ser alcançado, membros, tecnologia ou
formas de desempenho das tarefas associadas às ferramentas
utilizadas caracterizam equipes de trabalho.
Questão
(CESPE – ANCINE – TÉCNICO – 2012) Pessoas motivadas e
convencidas a permanecer em uma equipe constituem exemplo de
coesão das equipes de trabalho.
Questão
(CESPE – ANCINE – TÉCNICO – 2012) Na fase de tempestade do
processo de formação de equipes de trabalho, as relações entre os
membros de uma equipe tornam-se conflituosas e divergentes.
Questão
(CESPE – ANATEL – TÉCNICO – 2012) O trabalho em equipe, a
despeito de demandar mais tempo e consumir mais recursos dos
trabalhadores, comparado ao o trabalho individual, é o modelo de
trabalho mais eficiente para o desenvolvimento de quaisquer
atividades nas organizações.
Prof. Rodrigo Rennó
@profrodrigorenno
@profrodrigorenno
/rodrigorenno99
/profrodrigorenno
https://t.me/rodrigorenno
https://t.me/rodrigorenno
QUALIDADE NO ATENDIMENTO –
QUESTÕES CESPE
Prof. Rodrigo Rennó
Questão
(CESPE – STM – ANALISTA - 2018) Cidadãos que nasceram em um
mundo conectado em rede podem identificar eficiência nos formatos
de atendimento eletrônico
Questão
(CESPE – STM – ANALISTA - 2018) Os atendimentos de um órgão da
administração pública são realizados preferencialmente por canais
eletrônicos e os atendimentos presenciais devem ser agendados
exclusivamente pelo sítio eletrônico. Os cidadãos que se dirigem
diretamente ao órgão sem terem feito o agendamento não são
atendidos e são orientados quanto ao procedimento automatizado.
Nessa situação hipotética, ao se orientar quanto aos procedimentos a
serem adotados pelos cidadãos que se dirigem diretamente ao órgão
público, alcança-se a eficácia no comportamento interpessoal entre
servidor e cliente
Questão
(CESPE – FUB – AUXILIAR - 2016) Para o cliente, o atendente é a
personificação da empresa e, assim, atendimento ruim pode ser
interpretado como falha da empresa.
Questão
(CESPE – FUB – AUXILIAR - 2016) Nos casos de serviços complexos,
recomenda-se que o atendimento ao usuário seja realizado de forma
impessoal, se possível, por meio eletrônico.
Questão
(CESPE – DPU – AGENTE ADMINISTRATIVO – 2016) A qualidade no
atendimento é a totalidade de atributos e características que
respondem às expectativas de determinado público. A respeito desse
assunto, julgue o item subsequente.
Em geral, nas organizações públicas, a falta de capacitação para o
incremento de conhecimentos no atendimento e a resistência à
adoção de medidas para melhorar a qualidade no atendimento
dificultam a implantação de mudanças que possam viabilizar os
serviços prestados ao cidadão.
Questão
(CESPE – DPU – AGENTE ADMINISTRATIVO – 2016) A qualidade no
atendimento é a totalidade de atributos e características que
respondem às expectativas de determinado público. A respeito desse
assunto, julgue o item subsequente.
A qualidade no atendimento é obtida com base essencialmente nos
recursos da organização, desconsideradas as opiniões de clientes.
Questão
(CESPE - FUNPRESP-JUD – ASSISTENTE – 2016) Atualmente a
prestação de serviços no Brasil tornou-se um fator crítico para a
administração pública, uma vez que os usuários dos serviços passaram
a exigir maior qualidade no atendimento recebido nas instituições
públicas.
Questão
(CESPE – FUB – AUXILIAR - 2016) Autosserviços, como os oferecidos
por sistemas eletrônicos, são recebidos sem resistência por
consumidores que valorizam a interação social, devido à praticidade
desses serviços.
Questão
(CESPE – DPU – AGENTE ADMINISTRATIVO – 2016) No atendimento
ao público, o processo de comunicação entre um atendente e o
usuário do serviço apresenta elementos organizacionais e individuais.
Questão
(CESPE – FUB – AUXILIAR - 2016) Em uma compra, o cliente
diferencia o produto adquirido e o atendimento recebido. Assim,
mesmo que o atendimento seja avaliado como ruim, isso não afetará a
avaliação do cliente em relação ao produto.
Questão
(CESPE – FUB – AUXILIAR - 2016) O atendimento telefônico
automatizado é um substituto eficiente para os atendimentos
telefônicos convencionais: ele proporciona ao cliente o mesmo nível
de satisfação e reduz os custos de operação da organização, sendo
uma alternativa eficiente para atender a diferentes perfis de clientes.
Questão
(CESPE – DPU – AGENTE ADMINISTRATIVO – 2016) No atendimento
ao público, a comunicação é facilitada pela natureza da linguagem,
visto que o servidor e o público naturalmente buscam a precisão do
significado das palavras escolhidas para expressar um pensamento e
prestar uma informação.
Questão
(CESPE – DPU – AGENTE ADMINISTRATIVO – 2016) A dimensão
denominada presteza, demonstrada pela equipe da organização,
consiste em acatar os problemas dos usuários do serviço e executar
esse serviço para atender melhor aos interesses desses usuários.
Questão
(CESPE – ANATEL – TÉCNICO – 2014) Para que um atendimento seja
percebido como de qualidade, em lugar das perguntas mais
específicas que abordem a finalidade do atendimento, o servidor
atendente deve priorizar as perguntas de caráter pessoal para que se
estabeleça uma empatia com o cidadão atendido.
Questão
(CESPE – ANATEL – TÉCNICO – 2014) Evitar filas e insatisfação pela
espera caracterizam preocupações que levam o servidor a atender
com a máxima brevidade possível. Dessa forma, recomenda-se que o
servidor fale com rapidez ao prestar informações verbais aos
cidadãos.
Questão
(CESPE – ANATEL – TÉCNICO – 2014) No atendimento ao público, o
servidor que movimenta de forma inquieta as mãos e as pernas e
inclina seu corpo em direção ao cidadão que está sendo atendido
demonstra interesse, atenção e presteza.
Questão
(CESPE – ANATEL – TÉCNICO – 2014) Uma apresentação pessoal
adequada do servidor que atende diretamente o cidadão favorece
que se tenha dele impressões como inteligência, disposição,
personalidade, e pode ainda interferir na eficiência e eficácia do
atendimento.
Questão
(CESPE – STF –TÉCNICO - 2013) Se um atendente adotar condutas
defensivas e se lhe faltarem habilidades para lidar com críticas de
usuários e clientes, a qualidade do atendimento por ele prestado será
negativamente afetada.
Questão
(CESPE – MI – ASSISTENTE TÉCNICO – 2013) O desenvolvimento do
processo de qualidade e sucesso do atendimento tem início no
treinamento, quando se estabelece um padrão de atendimento, e na
disseminação de informações para que o servidor adquira as
condições de atender com precisão as demandas dos usuários.
Questão
(CESPE – MI – ASSISTENTE TÉCNICO – 2013) Postura ética,
imparcialidade, colaboração e respeito devem ser disseminadas e
incentivadas entre os servidores que prestam atendimento ao público
como condição para o atingimento da excelência.
Questão
(CESPE – MI – ASSISTENTE TÉCNICO – 2013) No serviço público, o
tempo é muito importante e deve ser aproveitado ao máximo. Nesse
sentido, enquanto o atendente escuta as demandas do usuário, é
recomendável que ele realize outras atividades inerentes ao cargo,
sempre com a preocupação de melhor aproveitar o tempo.
Questão
(CESPE – MI – ASSISTENTE TÉCNICO – 2013) Quando trabalha em
uma central de atendimento, Joana tem dificuldade em aceitar
opiniõesdivergentes da sua. Em situações em que enfrenta
divergências com seus colegas, costuma apresentar expressão facial
tensa e comentar o caso com os usuários/clientes. Nessa situação
hipotética, a postura de Joana pode denotar falta de profissionalismo
e percepção negativa do atendimento aos usuários/clientes.
Questão
(CESPE – MI – ASSISTENTE TÉCNICO – 2013) Maria é recepcionista
em um órgão federal e trabalha em turno de revezamento. Em
determinado dia, cinco minutos após o término de seu horário de
trabalho, sua colega ainda não havia chegado para rendê-la e a fila de
usuários à espera de atendimento estava longa. Mesmo assim, Maria
fechou o guichê e foi embora, sem maiores justificativas aos usuários.
Nessa situação hipotética, do ponto de vista do usuário, a atitude de
Maria é perfeitamente aceitável e não acarretará percepção negativa
do serviço prestado pelo órgão.
Prof. Rodrigo Rennó
@profrodrigorenno
@profrodrigorenno
/rodrigorenno99
/profrodrigorenno
https://t.me/rodrigorenno
https://t.me/rodrigorenno
OBRIGADO