Atualizada-APOSTILA - NORMAS DE CERTIFICAçòES E AUDITORIAS-91-94

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91UNIDADE IV Auditorias da Qualidade
3 COMUNICAÇÃO E CONSENSO DO PROGRAMA COM OS AUDITADOS
A execução do processo de auditoria pode ser conduzida por um ou mais auditores, 
que devem, antes de iniciar, confirmar os critérios, escopo, processos, possíveis documentos 
e informações pertinentes e necessárias para a realização e validação das evidências.
A preparação do material e um checklist (lista de verificação) deve ser utilizado 
como guia e como registro das informações.
É válido que o condutor da área que está recebendo os auditores apresente as 
equipes, tanto a que realizará a auditoria quanto a equipe ou funcionários que passarão 
pelo processo de entrevistas.
A auditoria pode ser realizada em grupo ou individualmente. 
Na abertura de auditoria deve-se:
● o auditor apresentar qual o objetivo da auditoria, qual o papel dos auditados e
como será realizada a auditoria;
● esclarecer a necessidade de confidencialidade das informações;
● Identificar possíveis dúvidas e se deslocar para o(s) local(is).
Durante a auditoria deve-se
● Identificar, junto ao entrevistado, os itens preestabelecidos;
● registrar evidências e informações para, posteriormente, utilizar como material
na descrição e identificação de não conformidades;
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● identificar oportunidades de melhoria e de boas práticas;
● solicitar, sempre que necessário, informações para rastrear processos;
● Identificar junto ao auditado sugestões ou oportunidades de melhorias.
No processo de encerramento, com base nas informações coletadas durante a 
auditoria, além de evidências, os documentos, procedimentos, padrões, especificações 
devem ser utilizados como parâmetros de conformidade e devem ser registrados na 
descrição de relatório, que deve mencionar tipo de documento, nome, versão, que se façam 
rastreáveis para caso haja dúvidas durante a exposição das não conformidades.
Os auditores são responsáveis em descrever os fatos e criar um relatório com todas 
as informações, tanto positivas quanto negativas. É recomendável que se estabeleça um 
prazo no cronograma para fechamento da auditoria, apresentação do relatório e emissão 
de não conformidades, se pertinentes. 
Para um bom encerramento de auditoria, o auditor-líder deve tomar conhecimento 
dos resultados que as equipes descreveram, analisar possíveis conflitos e preparar o 
discurso de encerramento. Isto pode ser feito no local de abertura da auditoria, ou mesmo 
no próprio local auditado.
Ao final da auditoria é recomendável um parecer sobre o resultado das verificações 
e para tirar dúvidas. Após a apresentação dos resultados, o líder da área deve analisar, com 
sua equipe, o relatório e a descrição das não conformidades detectadas, analisar as causas 
e estabelecer prioridade, responsável, data e ação para cada situação apontada. 
Por se tratar de um momento delicado, em função da conscientização e nível de 
maturidade da organização, a equipe de auditores deve ter o apoio da organização e o 
entendimento de que são apenas profissionais responsáveis em prevenir ocorrências e 
identificar situações que podem levar a empresa ao prejuízo, e em busca de melhorias 
contínuas.
A figura do auditor-líder atua como um conciliador de informações e ajuda a equipe 
a analisar os apontamentos para se chegar a um consenso conceitual.
Dependendo do tipo de auditoria e tempo de realização, o encerramento pode ser 
parcial ou mais completo, com descrição das não conformidades. Esse tempo deve ser 
previsto e agendado no cronograma comunicado.
É importante que os envolvidos agrupem os registros e preencham formulários 
específicos por completo, como o relatório de auditoria com endereçamento das não 
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conformidades abertas – inclusive número. As recomendações e pontos de melhoria 
também devem ser considerados.
Caso haja uma possível discordância na definição das ocorrências, uma análise 
mais específica sobre o conteúdo pode ser agendada e reavaliada. Ter conhecimento e 
argumentos é o diferencial para esse momento.
Já em situações de grandes divergências é recomendável que as observações 
em relatório sejam mantidas, e uma avaliação da direção seja pontuada. 
Muito importante nesse processo de encerramento é evitar “achismos”, 
posicionamentos sem evidência e a citação de nomes, impedindo, assim, a exposição 
desnecessária.
3.1 Indicadores de Auditorias
Um trabalho de gestão realizado em qualquer empresa requer direcionamentos 
e métricas para que avalie, através de informações claras e objetivas, se o desempenho e 
os objetivos estão sendo atendidos, ou mesmo para identificar falhas no processo 
advindas de situações não antes planejadas.
Como parte do processo de auditorias, o monitoramento das ações é de extrema 
importância para uma empresa, assim como a gestão de todo o processo que 
envolve, como: planejamento, requisitos, equipe, áreas etc.
Para acompanhar o desenvolvimento do negócio e seus resultados, há necessidade 
de se estabelecer indicadores de gestão que demonstrem a evolução dos processos e 
objetivos organizacionais.
Dentre essas métricas específicas para auditorias, encontram-se o número de 
não conformidades, auditorias planejadas x auditorias realizadas, fechamento de 
não conformidades mensais.
Um olhar atento a esses indicadores resulta em identificar aumento de não 
conformidades devido à falta de alinhamento entre lideranças, liderados e processos; falta 
de empenho; não entendimento de priorizações operacionais; dispêndio de recursos sem 
foco; desestímulo e falta de credibilidade para com o sistema de Qualidade.
Dentre essas métricas específicas para auditorias encontram-se o número de 
não conformidades, auditorias planejadas x auditorias realizadas, fechamento de 
não conformidades mensais.
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3.2 Boas Práticas
Em relação às atitudes e comportamentos, é recomendável que o auditor esteja 
preparado, tente prever situações de desconforto e evite surpresas, se colocando à 
disposição e esclarecendo dúvidas que possam vir a surgir.
Na descrição da não conformidade, busca de objetividade e fatos, além da 
descrição das evidências, evitando, assim, qualquer mal-entendido.
Evitar o ataque direto a pessoas ou áreas, ter cuidado na conjunção 
dos apontamentos, motivar a identificação de melhorias pode auxiliar e minimizar os 
impactos desse momento.
Mas é importante destacar que essa função e atividade geram ao auditor uma 
visão holística e um conhecimento significativo próprio e para a organização, além de 
ser um agente de mudanças.