entrega_suporte av1

Prévia do material em texto

Avaliação: CCT0173_2012/02_AV1_201201516587 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV1
Aluno: 201201516587 - ANDRÉ CAMPOS DA SILVA 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 4,5 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 2 Data: 19/09/2012
1a Questão (Cód.: 120954) Pontos:0,5 / 0,5
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) apresenta uma ferramenta/processo que tem como objetivo 
principal gerenciar, coordenar e resolver incidentes o mais rápido possível de forma que nenhum registro seja 
perdido, esquecido ou ignorado. Essa ferramenta é:
Cobit
CMMI
Call center
Help Desk 
PMI/PMBOK
2a Questão (Cód.: 120953) Pontos:0,0 / 0,5
Os elementos de entrada do processo GERENCIAMENTO DA DISPONIBILIDADE de serviço de TI são:
Requerimentos de disponibilidade para novos serviços.
Relatório de disponibilidade.
Avaliação do impacto no negócio para cada função vital suportada pela TI.
Índices de disponibilidade para atendimento ao SLA.
Registros de incidentes e problemas de TI.
3a Questão (Cód.: 120722) Pontos:0,5 / 0,5
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. __________________ é o custo decorrente do 
desgaste ou da obsolescência dos ativos imobilizados da empresa (máquinas, veículos, móveis, imóveis e 
instalações).
Custo de pessoal
Custo variável
Depreciação
Custo de TI
Custo de equipamentos
4a Questão (Cód.: 120799) Pontos:0,5 / 0,5
Segundo o ITIL, o Service Desk é o ponto de contato entre:
Página 1 de 4BDQ Prova
26/10/2012http://bquestoes.estacio.br/prova_resultado_preview.asp?cod_hist_prova=1978057&ti...
o desenvolvedor e o usuário.
o gerente de projeto e o cliente.
o cliente e o serviço.
o usuário e o cliente.
a alta direção e a produção.
5a Questão (Cód.: 120955) Pontos:0,0 / 1,0
Analise as sentenças abaixo sobre o ITIL e, em seguida, assinale a alternativa correta. Dentre os processos 
principais do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para suportar o gerenciamento de serviços de TI, 
podemos citar: 
I. Central de serviços (service desk) 
II. Gestão de problemas / Gestão de mudança 
III. Gestão de projetos 
IV. Gestão de configuração 
Somente I e II estão corretas
Somente I, II e IV estão corretas
Somente I, III, IV estão corretas
Somente II, III, IV estão corretas
Somente I, II e III estão corretas
6a Questão (Cód.: 120949) Pontos:1,0 / 1,0
Analise as sentenças sobre o Processo de Gerenciamento da Disponilidade e, em seguida, assinale a alternativa 
correta. O Processo de Gerenciamento da Disponilidade de Serviço de TI tem como objetivos: 
I. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a 
disponibilidade dos serviços de TI. 
II. Desenvolver os procedimentos para o setor de desenvolvimento de programas. 
III. Garantir que os serviços de TI foram desenhados para entregar os níveis de disponibilidade exigidos pelo 
negócio. 
Somente II e III estão corretas
Somente III está correta
Somente I e II estão corretas
Somente I está correta
Somente I e III estão corretas
7a Questão (Cód.: 32046) Pontos:1,0 / 1,0
A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para 
as empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de 
serviço estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios 
gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
Página 2 de 4BDQ Prova
26/10/2012http://bquestoes.estacio.br/prova_resultado_preview.asp?cod_hist_prova=1978057&ti...
Somente I, III e IV corretas.
Somente IV correta.
Somente I e IV corretas.
Somente II e III corretas.
Somente I, II e III corretas.
8a Questão (Cód.: 32055) Pontos:0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm níveis de serviços medidos" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Número de aditivos contratuais.
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços.
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
9a Questão (Cód.: 32060) Pontos:0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar central de serviços e incidentes", podemos afirmar que os indicadores de 
desempenho para "Tempos médios de resolução de problemas" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
Frequência de atualização de procedimentos operacionais.
10a Questão (Cód.: 32059) Pontos:1,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os indicadores de desempenho 
para "Custo benefício atual de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes.
Número de aditivos contratuais.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Página 3 de 4BDQ Prova
26/10/2012http://bquestoes.estacio.br/prova_resultado_preview.asp?cod_hist_prova=1978057&ti...
Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de 
disponibilidade de serviços.
Página 4 de 4BDQ Prova
26/10/2012http://bquestoes.estacio.br/prova_resultado_preview.asp?cod_hist_prova=1978057&ti...