CCT0175 GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO - AV2 - LEANDRO ROBADY

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Avaliação: CCT0175_AV2_201110005466 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV2 
Aluno: 201110005466 - LEANDRO CORREIA ROBADY 
Professor: AIRTON SARTORE Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 4,0 de 8,0 Nota do Trabalho: 0 Nota de Participação: 1 Data: 26/08/2013 20:15:00
 1a Questão (Cód.: 126451) Pontos: 0,0 / 1,5
Existe uma preocupação por parte das organizações com relação à entrega e suporte de serviço de TI. Para isso, é 
recomendado o uso do ITIL. Explique o conceito do ITIL e como está dividido. 
 
Resposta: As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de 
entrega e suporte de serviços em TI.
 
 
Gabarito: ITIL é um conjunto de melhores práticas apresentadas através de um framework para a gestão de 
serviços de TI. A ITIL não é uma metodologia e nem um software. A ITIL, contém uma biblioteca de livros que 
ajuda a implementar uma gestão confiável, baseada em boas e melhores práticas. Os livros são: 1- Estratégia do 
serviço; 2- Desenho do Serviço; 3- Transição do Serviço; 4- Operação do Serviço; 5- Melhoria Continuada.
 2a Questão (Cód.: 126495) Pontos: 0,0 / 1,5
Segundo a ITIL, o objetivo do Desenho do Serviço pode ser definido por:
 
Resposta: 
 
 
Gabarito: O Objetivo do Ciclo de Desenho de Serviço é desenhar, ou seja, definir e estruturar o escopo dos 
serviços de TI de forma que estes sejam adequados e apropriados quanto as suas inovações, arquiteturas, 
processos, políticas e documentação objetivando para atender os requerimentos atuais e futuros do negócio.
 3a Questão (Cód.: 19826) Pontos: 1,0 / 1,0
Qual a importância do alinhamento de TI à estratégia de negócio da organização?
 Dar suporte operacional a área de operação.
 Implantar cultura na organização que valorize mais as pessoas.
 Facilitar a revisão dos conceitos na organização.
 Permitir e sustentar as operações do negócio e viabilizar novas estratégias empresariais.
 Implantar cultura e valores na organização que valorize mais as pessoas.
 4a Questão (Cód.: 126468) Pontos: 1,0 / 1,0
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Os objetivos do Gerenciamento de Incidentes são: 
I. Prover a pronta restauração e normalização de um Serviço de TI no menor espaço de tempo possível. 
II. Maximizar a capacidade de TI, provendo recursos para os investimentos. 
III. Minimizar os impactos negativos aos processos de negócios. 
IV. Garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos SLA. 
A alternativa que lista as opções corretas é: 
 Apenas I, III, IV.
 Apenas I, II, III.
 Todos.
 Apenas I, II. 
 Apenas I, II, IV.
 5a Questão (Cód.: 126432) Pontos: 0,5 / 0,5
A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e 
comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes 
internas e externas, sistemas operacionais e aplicações. 
 Suporte Tecnológico Operacional.
 Suporte gerencial.
 Suporte em primeiro nível.
 Suporte de Rede e dispositivos móveis.
 Suporte ao usuário.
 6a Questão (Cód.: 126485) Pontos: 0,5 / 0,5
Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são: 
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI.
 Apenas II, III, IV.
 Apenas I, II, IV.
 Apenas I, II, III.
 Apenas I, III, IV.
 Todos.
 7a Questão (Cód.: 32107) Pontos: 0,0 / 0,5
O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de 
tecnologia. 
É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é 
necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e 
______________________________. 
 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
 
 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 104. 
 Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço.
 Elimine os desperdícios e exageros.
 
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Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
 Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
 Resolva os problemas dos usuários.
 8a Questão (Cód.: 126421) Pontos: 0,0 / 0,5
No que se refere ao Gerenciamento de Disponibilidade, analise os objetivos a seguir. 
 
I - Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade. 
II - Assegurar que medidas proativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam 
implementadas sempre que o custo se justifique. 
III - Assegurar que a entrega dos serviços está sendo feita de acordo com os níveis acertados com os 
usuários e clientes. 
IV - Informar às demais áreas qualquer alteração realizada em serviços considerados críticos. 
 
São corretos APENAS os objetivos: 
 I e III
 II e IV
 III e IV
 I e II
 II e III
 9a Questão (Cód.: 19869) Pontos: 0,5 / 0,5
O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em 
áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da 
informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na 
utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e 
documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e 
velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, 
estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às 
áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam 
papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução?
 constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de 
governança de TI.
 constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
 constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
 constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e 
processo de melhoria contínua.
 constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e 
processo de melhoria contínua.
 10a Questão (Cód.: 126447) Pontos: 0,5 / 0,5
As organizações devem entender como estão atuando e de que forma são tratadas as atividades de entrega e 
suporte de serviços em TI, baseando-se nas melhores práticas recomendadas pelo __________. Essa análise da 
diferença entre o cenário atual e o desejado, chamamos de Análise de Gap. 
 CMMI.
 Cloud Computing. 
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 ITIL.
 PMBOK.
 Cobit.
Período de não visualização da prova: desde 21/08/2013 até 02/09/2013.
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