Apol 2 Marketing de Relacionamento - Eletiva III

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Questão 1/3 
Analise a figura a seguir e, em seguida, identifique as afirmativas corretas. 
 
 
 
I - O modelo propõe que a qualidade de serviços, os benefícios percebidos pelo cliente e 
as respostas afetivas positivas e negativas são antecedentes da satisfação do consumidor. 
 
II - A satisfação com o relacionamento causa a qualidade percebida dos serviços e a 
resposta afetiva positiva ao relacionamento. 
 
III - A lealdade causa a confiança e o comprometimento dos consumidores. 
 
IV - Os benefícios do relacionamento oferecido têm impacto direto e positivo sobre a 
qualidade percebida pelos clientes e, consequentemente, sobre as respostas afetivas 
positivas – assim como a ausência de tais benefícios e da qualidade percebida levam a 
respostas afetivas negativas. 
 
Assinale a alternativa correta. 
 
A Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 
 
B Estão corretas as afirmativas I e II. 
 
 
C Estão corretas as afirmativas II e IV. 
 
 
D Estão corretas as afirmativas I e IV. 
 
 Resposta D 
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2/3 
Embora, cada vez mais, o marketing de relacionamento venha ganhando participação e 
relevância na gestão das empresas, é preciso que fique claro que nem todos os clientes 
desejam ou estão interessados em criar vínculos e estabelecer relacionamento com 
empresas. Acredita-se que os clientes que desejam criar relacionamentos com as 
empresas o fazem para que possam receber vantagens adicionais. 
 
Há quatro dimensões que justificam os motivos do cliente estabelecer 
relacionamento com uma empresa. Identifique, a seguir, quais são elas e assinale a 
alternativa correta. 
 
A Benefícios financeiros, materiais, de afeição e psicológicos. 
 
 
B Benefícios sociais, psicológicos, econômicos e de customização. 
 
 
C Benefícios econômicos, ambientais, psicológicos e racionais. 
 
 
D Benefícios financeiros, irracionais, ambientais e sociais. 
 
 Resposta B 
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2/3 A satisfação do cliente é um ponto crítico em setores altamente competitivos, pois 
clientes meramente satisfeitos podem ser atraídos pelos concorrentes, enquanto clientes 
completamente satisfeitos apresentam maior tendência a se manterem fiéis. No âmbito 
do marketing, a satisfação do consumidor pode ser analisada de duas formas: satisfação 
específica da transação e satisfação cumulativa. 
 
Assinale a alternativa que apresenta o conceito correto de satisfação cumulativa. 
 
A É uma avaliação global que se embasa na experiência de compra e no uso 
 de bens ou serviços no decorrer do tempo, como, por exemplo, a satisfação com sua operadora de 
telefonia celular. 
 
 
B É uma avaliação que se baseia na experiência única de compra, marcada 
 pelo encantamento do cliente com o processo de compra. 
 
 
C É uma avaliação da tomada de decisão, no momento da aquisição de um bem 
ou serviço. 
 
 
D É uma avaliação que os consumidores fazem depois de uma compra específica, 
 como por exemplo a satisfação com o hotel em que você ficou hospedado 
 nas férias. 
 Resposta A 
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