GS2013

Prévia do material em texto

GESTÃO DE SERVIÇOS 
DE SAÚDE 
Prof. Higor Leite 
 1ª. Avaliação - 30% 
 2ª. Avaliação - 30% 
 APS - 25% 
 Trabalhos Práticos - 15% 
 
 
 
Sistemática de Avaliação 
 - Equipes 4X4 
 TEMA 1: Acreditação: necessidades de um processo de 
acreditação hospitalar, apresentar todas as etapas 
necessárias. 
 
 TEMA 2: Acreditação focada a Radiologia 
 
 TEMA 3: Qualidade de vida nas organizações. 
 - Saúde preventiva nas organizações 
 - Programas de saúde nas organizações 
 
 TEMA 4: Sistemas de Qualidade (estudo de caso) 
 
 
Trabalho APS 
 Pesquisa sobre gestão na área de saúde. 
 
- Modelos de gestão, exemplos, sistemas de 
garantia da qualidade, etc. 
 
 
Próxima Aula 
Qualidade segundo a 
 ISO 9001:2000 
“O grau no qual um conjunto de características 
inerentes atende requisitos” 
QUALIDADE E SUAS DEFINIÇÕES. 
	
  A	
  qualidade	
  de	
  uma	
  organização	
  é	
  definida	
  a	
  par5r	
  dos	
  
seguintes	
  fatores:	
  
•  Expecta)vas	
  dos	
  clientes;	
  
•  Exigências	
  do	
  mercado	
  ou	
  ambiente	
  compe))vo;	
  
•  Obje)vos	
  organizacionais	
  e;	
  
•  Requisitos	
  legais	
  (normas,	
  padrões,	
  regulamento,	
  leis,	
  
etc)	
  	
  
SIGNIFICADOS DO TERMO QUALIDADE 
•  Um	
  grau	
  de	
  excelência;	
  
•  Conformidade	
  com	
  requerimentos;	
  
•  A	
  totalidade	
  de	
  caracterís)cas	
  de	
  uma	
  en)dade	
  que	
  
garantem	
  sua	
  habilidade	
  em	
  sa)sfazer	
  necessidades	
  
implícitas	
  ou	
  não;	
  
•  Adequação	
  ao	
  uso;	
  
•  Adequação	
  ao	
  propósito;	
  
•  Inexistência	
  de	
  defeitos,	
  imperfeições,	
  ou	
  contaminação;	
  
•  Consumidores	
  sa)sfeitos.	
  	
  
Elementos da Qualidade de um Produto 
•  Características operacionais principais 
•  características operacionais adicionais 
•  confiabilidade 
•  conformidade 
•  durabilidade 
•  assistência técnica 
•  estética 
•  qualidade percebida 
Principais aspectos da gestão 
da qualidade 
Planejamento 
s 
Controle 
s 
Melhoria da qualidade 
•  Qualidade é um conceito que incorporamos intuitivamente ao nosso dia-a-
dia. Está associado sempre ao melhor, ao mais caro, ao mais duradouro. 
•  Podemos definir o que é Qualidade. Mas o que está mais fácil de 
compreendermos é a falta de qualidade. Todos sabemos os prejuízos que 
nos causam os erros, os defeitos, a inconsistência de informações, as 
entregas de mercadorias com atraso, a baixa motivação para o trabalho, o 
tempo perdido, o aumento de preços, a redução nas vendas, o fechamento 
de fábricas, a inflação, o desemprego, etc. 
•  Podemos dizer que a Qualidade é uma aspiração natural do ser humano. 
•  A Qualidade é inerente ao produto ou serviço. 
•  Mais recentemente este conceito foi reavaliado e colocado sobre um outro 
enfoque. A Qualidade passou a significar o atendimento a uma 
necessidade de quem utiliza o produto ou serviço.. O produto passa a ser 
de Qualidade se ele atender àquilo que se espera dele. 
HISTÓRIA E EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE 
- Total Satisfação dos Clientes 
- Gerência Participativa 
- Desenvolvimento de RH 
- Constância de Propósitos 
- Aperfeiçoamento Contínuo 
- Gerência de Processos 
- Delegação 
- Disseminação de Informações 
- Garantia da Qualidade 
- Não-aceitação de Erros. 
VOCÊ SABIA? 
•  65% da perda de clientes tem como razão a má qualidade do 
serviço; 
•  Dos clientes insatisfeitos, apenas cerca de 4% efetivamente fazem 
uma reclamação; 
•  Um cliente insatisfeito fala aproximadamente a 9 pessoas de sua 
frustração e a 5 quando ficou satisfeito; 
•  65% dos negócios de uma empresa vem de clientes já existentes 
e não de novos; 
•  Custa 5 a 6 vezes mais caro conquistar um novo cliente, do que 
manter um cliente existente. 
Gerenciamento de Processos 
•  Definição de Estratégia: 
–  Segundo Michael Porter (1986) “estratégia é um 
posicionamento único e de geração de valor para a 
empresa”. 
–  Segundo Maximiano (2006) “estratégia é a seleção 
dos meios para realizar os objetivos”. 
–  Hamel e Prahalad (1995) definem “estratégia como 
o processo de construção do futuro, aproveitando 
competências fundamentais da empresa”. 
Gerenciamento de Processos 
•  Missão: 
 “É a proposta, ou a razão, pela qual a organização existe. Em 
geral, a missão da organização é expressa na chamada 
“Declaração da Missão”, que exprime, fundamentalmente, o 
negócio em que a organização atua”. 
 
Exemplo: 
“Oferecer o que existe de melhor em atendimento 
oncológico no mundo” 
 
 
 
 
 
 
Gerenciamento de Processos 
•  Visão: 
 “É a posição, a situação ou o estado em que a alta 
administração deseja que a organização se encontre no 
futuro para atingir sua missão”. 
 
Exemplo: 
“Ser até 2015 reconhecido como o melhor centro de 
excelência no atendimento oncológico, superando 
expectativas e ocupando posição de destaque no cenário 
mundial.” 
 
 
 
 
 
 
Gerenciamento de Processos 
•  Valores: 
 “São os princípios de ordem ética e moral que devem pautar todas 
as ações da organização”. 
 
Exemplo: 
•  Estar na vanguarda dos novos conceitos e tendências na área; 
•  Respeito pelo Ser Humano; 
•  Alto padrão ético; 
•  Comprometimento: 
•  Responsabilidade social e adequação da biodiversidade. 
 
 
 
 
 
 
Gerenciamento de Processos 
•  Exercício Prático: 
–  Definir Missão, Visão e 
Valores da empresa. 
–  30 minutos preparação. 
–  5 minutos cada equipe para 
apresentação. 
 
Gestão de Processos 
•  Reduzir a parcela de atividades que não agregam valor; 
•  Aumentar o valor do produto através da 
 consideração das necessidades dos clientes; 
•  Reduzir a variabilidade; 
•  Reduzir o tempo de ciclo; 
•  Simplificar através da redução do número de passos ou partes; 
Princípios para a Gestão de Processos 
•  Aumentar a flexibilidade de saída; 
•  Aumentar a transparência do processo; 
•  Focar o controle no processo global; 
•  Introduzir melhoria contínua no processo; 
•  Manter um equilíbrio entre melhorias nos fluxos e nas 
conversões (processamento); 
•  Fazer benchmarking. 
Princípios para a Gestão de Processos 
É uma sequência de ações (atividades, funções ou 
tarefas) que visam a realização de um trabalho que 
agregue valor a um produto ou serviço 
 
Forma pela qual um conjunto de ATIVIDADES cria, trabalha ou 
transforma insumos com finalidade de produzir bens ou serviços, 
que tenham qualidade assegurada, para serem adquiridos pelos 
clientes. 
 
Processo - Conceito 
•  O conceito Intuitivo: Transformação 
•  Componentes: 
•  Componentes: o que será transformado (entrada) 
•  A transformação (processo) 
•  Resultado da transformação (saída ou produto/
serviço) 
Processo 
Entrada Saída 
Processo - Conceito 
GESTÃO 
ATIVIDADES 
RECURSOS 
= SATISFAÇÃO DE CLIENTES 
SAÍDA ENTRADA 
TRANSFORMAÇÃO 
Processo – Conceito 
Processo 
SAÍDA ENTRADA 
• Insumos 
• Informações 
•  Produtos 
•  Serviços 
Agregação de valor 
•  Informações 
•  Produtos 
•  Serviços 
Agregação de Valor aos Processos 
Agregação de Valor aos Processos 
Processo: Escovar os dentes 
Escovar os 
Dentes 
SAÍDA 
Dentes 
 Higienizados 
ENTRADA 
Água 
 Escova 
Creme dental 
Pessoa - Agente 
Agregação de valor 
Dentes protegidos contra a cárie 
SERVIÇO ANTES.. DEPOIS.. 
Atendimento Médico Algum problema de 
saúde 
Saúde 
restabelecida 
Limpeza Pública 
Ruas sujas Ruas limpas 
Projetos de 
Engenharia 
Ideia ou 
necessidade 
Idéia transformada 
em solução técnica 
Processamento 
de Dados 
Dados brutos Informações 
processadas 
Cabelereiro Aparência pouco elegante 
Elegância e beleza 
Agregação de Valor a um Serviço 
Atividade em Sala 
•  Apresentar os processos executados nas 
clínicas de exames por imagem. 
 
•  Apresentar as etapas de entrada, 
transformação e saída, bem como a 
atividade que agrega valor. 
Gerenciamento de Processos 
Metodologia que visa detalharo 
processo sob o enfoque da atuação 
operacional e gerencial para cada 
atividade que o compõe, com o 
objetivo de se estabelecer a situação 
desejada para sua consecução. 
•  Os problemas da organização estão nos processos; 
•  As pessoas podem ser fontes de processos e participantes 
de processos, conforme sejam gerenciadas; 
•  É mais conveniente avaliar processos do que avaliar 
pessoas, porque a avaliação do processo reforça o caráter 
sistêmico e complementar do conjunto de pessoas; 
•  O desempenho dos processos deve ser avaliado 
sistemicamente; 
Gerenciamento de Processos 
•  As melhorias devem ser quantificadas e para isto é 
necessário comparar os padrões desejados de desempenho 
e indicadores de desempenho; 
•  Sempre é possível melhorar um processo; 
•  É preciso capacitar as pessoas para fazer certo da primeira 
vez. 
Gerenciamento de Processos 
•  Os processos devem estar definidos de modo a atender a 
missão da organização. 
•  Os processos da organização devem estar voltados ao 
atendimento dos clientes (internos e/ou externos). 
Gerenciamento de Processos 
 O PDCA foi idealizado na década de 30 por Shewart, porém 
ficou conhecido mundialmente quando Deming o utilizou ao 
introduzir métodos de qualidade no Japão na década de 40. 
 
 P = Plan = Planejamento 
 D = Do = Fazer, realizar 
 C = Check = Checar, verificar 
 A = Action = Agir, corrigir. 
 
O Ciclo PDCA 
•  A todo o instante, todos devem saber como seu trabalho se 
insere no processo global. 
•  O conceito de melhoria obedece ao ciclo PDCA. 
Gerenciamento de Processos 
A 
(ACTION) 
P 
(PLAN) 
D 
(DO) 
C 
(CHECK) 
DEFINIR AS 
METAS 
DEFINIR 
OS MÉTODOS 
QUE PERMITIRÃO 
ATINGIR AS METAS 
PROPOSTAS 
EDUCAR E 
TREINAR 
EXECUTAR 
A TAREFA 
(COLETAR 
DADOS) 
ATUAR 
CORRETAMENTE 
VERIFICAR OS 
RESULTADOS DA 
TAREFA EXECUTADA 
O ciclo 
•  O PDCA é um modelo dinâmico 
•  Vantagens: 
§  Reducão de custos 
§  Aumento da produtividade 
•  Possui espírito de melhoria contínua 
 
Planejamento 
•  Elaborando o plano 
§  O plano se inicia pelo planejamento. 
§  Todo plano necessita de resultados e meios. 
•  Resultados: é onde se quer chegar. 
•  Meios: é o necessário para se alcançar o 
resultado. 
Resultado 
•  O resultado para ser claro, precisa ser 
medido. 
•  Para tanto, precisa ter uma medida 
(indicador) e um número (meta). 
Meta é o número que quantifica o resultado 
•  Os meios são as coisas que precisamos 
ter e saber para alcançar os resultados e 
são compostos de: 
§  Recursos: Tudo aquilo de que dispomos para 
o atingimento das metas (Dinheiro, tempo, 
máquinas e equipamentos, pessoas) 
§  Métodos: É o jeito de fazer, o modo escolhido 
para a execução ( estratégia) 
Método é um caminho que dá certo 
Meios 
Módulo Plan 
•  Planejar 
•  O mais importante: 
“É estipular objetivos e determinar 
programas e procedimentos para o 
alcance desses objetivos” 
Módulo Plan 
Questões que devem ser respondidas: 
•  Qual é o objetivo? 
•  Quem será envolvido no processo? 
•  Qual será o prazo para efetivação do 
plano? 
•  Quais serão os recursos a serem gastos? 
•  Quais serão os dados a serem coletados? 
P 
Re
su
lta
do
 
Me
io
s 
Indicador: 
Meta: 
Recursos: 
Método: 
Planejamento 
P 
Re
su
lta
do
 
Me
io
s 
Indicador: 
 Conta Mensal de Energia Elétrica 
Meta: 
 Reduzir 15% o consumo em 60 dias. 
Recursos: 
 - Lâmpadas, equipamentos domésticos e habitantes 
da residência. 
Método: 
 - Programa de conscientização “sócio da Copel” 
 - Troca lâmpadas por mais econômicas 
 - Desligamento de chuveiro após 15 minutos de banho 
 - Utilização energia elétrica fora dos horários de pico 
Planejamento 
Execução 
•  Capacitar as pessoas a executar as 
tarefas; 
•  Execu ta r as ta re fas con fo rme o 
combinado; 
•  Medir os resultados obtidos. 
Capacitação 
•  A capacitação é obtida respondendo-se a 
três perguntas: 
§  Ele sabe ? 
§  Ele pode ? 
§  Ele quer ? 
•  O saber vem do treinamento; 
•  O poder da existência de meios 
adequados; 
•  O querer vem da vontade de alcançar os 
resultados. 
D 
Capacitar: 
 
Executar: 
Medir: 
FAZER 
D 
Capacitar: 
 - Treinar os moradores no programa “sócio da Copel” 
 - Treinar os moradores a desligar chuveiro após 
15 minutos de banho 
 
Executar: 
 - Iniciar o programa sócio da Copel. 
 - Desligar os chuveiros após 15 minutos. 
 - Trocar as lâmpadas. 
Medir: 
- Análise do resultado do consumo de energia na 
conta de luz. 
FAZER 
Verificação 
•  Se o plano está dando certo, não há 
porque mudá-lo no momento. 
•  Após a conclusão da tarefa, compara-se 
ao previsto, se houve algum desvio, as 
causas devem ser investigadas e 
registradas. 
Resumo 
•  Na etapa C compara-se o resultado 
medido durante a execução D com o 
planejado P estudam-se as causas da 
diferença e decide-se o que fazer que é 
parte de A. 
Ação corretiva 
•  Em função do que foi observado, três tipos 
de ações podem ser tomadas: 
§  Continuar a executar o plano; 
§  Refazer o que foi feito; 
§  Alterar o plano. 
A ação corretiva, além de consertar o erro, deve 
evitar sua repetição. 
•  Ação Preventiva X Corretiva 
O Giro do PDCA 
Verificação, 
Análise, Decisão 
Correção e Melhoria 
D C 
P A 
Indicadores, Metas, 
Recursos e Métodos 
Treinamento, 
Execução e Medição 
Brainstorming ou “Toró de 
Parpite” 
Brainstorming 
•  O brainstorming (literalmente: "tempestade 
cerebral" em inglês) ou tempestade de 
idéias, mais que uma técnica de dinâmica 
de grupo, é uma atividade desenvolvida para 
explorar a potencialidade criativa de um 
indivíduo ou de um grupo - criatividade em 
equipe - colocando-a a serviço de objetivos 
pré-determinados. 
Há 3 principais partes no brainstorming: 
•  Encontrar os fatos. 
•  Geração da idéia. 
•  Encontrar a solução. 
 
Brainstorming 
4 principais regras no brainstorming: 
•  Críticas são rejeitadas: 
•  Criatividade é bem-vinda: 
•  Quantidade é necessária: 
•  Combinação e aperfeiçoamento são 
necessários: O objetivo desta regra é encorajar a 
geração de idéias adicionais para a construção e 
reconstrução sobre as idéias dos outros. 
Brainstorming 
Atividade Brainstorming 
•  Diante da insatisfação de muitos pacientes 
em relação ao tempo de espera, realize 
um brainstorming para encontrar fatos e 
gerar idéia para a solução do problema. 
•  Inicie com uma lista. 
É um resumo ilustrativo das várias operações de um processo 
mostrando todas as suas etapas. 
 
Formado basicamente de três etapas: Início (entrada), 
processo e fim (saída). 
 
Representa com racionalidade, lógica, clareza e síntese rotinas 
ou procedimentos em que estejam envolvidos documentos, 
informações recebidas, processadas e emitidas, bem como 
seus respectivos responsáveis e/ou unidades organizacionais. 
Fluxograma 
Gerenciamento de Processos 
 Símbolos básicos do Mapa de Processo 
Início 
Fronteira do Processo 
Etapa do Processo 
Ponto 
de 
Decisão 
Fim 
Fronteira do Processo 
Fluxograma – Mapa de Processo 
Gerenciamento de Processos 
Fluxograma 
Gerenciamento de Processos 
Pedido Cliente 
Pedido 
 Processado 
Ordem 
Aprovada? 
não 
sim 
Erros 
corrigidos 
Envia p/ 
distribuição 
Pedido 
Recebido 
Pedido 
Embalado 
Caminhão 
Carregado 
Entregar 
p/ cliente 
Mkt/ Vendas Administração Depósito/estoque Entrega 
Gerenciamento de Processos 
Fluxograma funcional 
Atividade Fluxograma 
•  Realizar um fluxograma de processos de 
atendimento a um paciente para os 
seguintes exames: 
§  Raios X. 
§  Mamografia. 
§  Tomografia. 
§  Outro. 
Importante Cada Equipe deve escolher 1 tipo de 
exame. 
Pedido Cliente 
Pedido 
 Processado 
Ordem 
Aprovada? 
não 
sim 
Erros 
corrigidos 
Envia p/ 
distribuição 
Pedido 
Recebido 
Pedido 
Embalado 
Caminhão 
Carregado 
Entregar 
p/ cliente 
Envia p/ 
distribuição 
Caminhão 
Carregado 
Entregar 
p/ cliente 
Pedido 
Recebido 
PedidoEmbalado 
Dia 1 Dia 2 Dia 3 Dia 4 Dia 5 
Gerenciamento de Processos 
Fluxograma temporal (tempo de ciclo) 
Atividade Fluxograma 
•  Realizar um fluxograma temporal para 
agendamento, atendimento, realização e 
entrega de exames a um paciente para os 
seguintes exames: 
§  Raios X. 
§  Mamografia. 
§  Tomografia. 
§  Outro. 
Importante Cada Equipe deve escolher 1 tipo de 
exame. 
Fluxograma de Resolução de Problemas na Empresa 
NÃO MEXA 
SIM NÃO 
SIM 
QUE VACILO ! 
NÃO 
VAI 
ESTOURAR 
NA SUA 
MÃO? 
NÃO 
FINJA QUE NÃO VIU 
ALGUÉM 
SABE? 
VOCÊ VOCÊ TÁ 
 ENCRENCADO 
SIM SIM 
NÃO 
ESCONDA 
VOCÊ 
PODE CULPAR 
OUTRA 
PESSOA? 
NÃO 
ENTÃO, NÃO HÁ PROBLEMA 
SIM 
A COISA 
 FUNCIONA? 
VOCÊ MEXEU 
NELA? 
•  5W2H (5Why’s 2 How’s) que é basicamente uma forma 
rápida de verificação de execução de tarefas a serem 
distribuídas aos colaboradores da empresa. 
•  A grande vantagem é criar um mecanismo de 
comunicação eficaz uma vez que, se preenchidas as 
questões, teremos tudo o que é preciso para em termos 
de dados. 
5 w + 2H 
 
•  What O que será feito (ação, etapas, descrição) 
•  Why Por quê será feito (justificativa, motivo) 
•  Where Onde será feito (local) 
•  When Quando será feito (tempo, datas, prazos) 
•  Who Por quem será feito (responsabilidade pela ação) 
•  How Como será feito (método, processo) 
•  How much Quanto custará fazer (custo ou gastos envolvidos) 
5 w + 2H 
 
•  Nome do processo: Inspeção de Qualidade 
•  Responsável pelo processo: Fulano 
•  Data: 01.01.12 
•  O que será feito? Remoção de sujeira da linha de produção 
•  Porque será? Sujeira está gerando problemas de qualidade 
•  Onde será feito? Na linha de produção do produto XYZ 
•  Quando fará? (período) 01.01.12 à 02.01.12 
•  Quem fará? Empresa especializada em limpeza, responsável estagiário 
•  Como será feito ? Utilizando metodologia própria da empresa acima. 
•  Quanto custará ? R$ 6.500,00 
•  Data de revisão: 03.01.12 
 
5 w + 2H 
 
•  Realizar um plano de ação 5W+2H com 
objetivo de resolver o problema de 
infiltração de água na sala de exames e 
da falta de manutenção dos 
equipamentos. 
 
5 w + 2H 
Atividade 
 
•  Indicadores são medidas usadas para 
ajudar a descrever a situação atual de um 
determinado fenômeno ou problema, fazer 
comparações, verificar mudanças ou 
tendências e avaliar a execução das 
ações planejadas durante um período de 
tempo, em termos de qualidade e 
quant idade das ações de saúde 
executadas. 
Indicadores 
•  INDICADORES RELACIONADOS AOS 
CLIENTES: 
 
 1 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES 
PARTICULARES E DE CONVÊNIOS. 
 
2 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES SUS. 
Indicadores 
•  I N D I C A D O R E S C O M F O C O N O S 
RECURSOS HUMANOS 
 
•  3 - TURNOVER 
•  4 - ABSENTEÍSMO 
•  5 - ÍNDICE DE FREQÜÊNCIA DE ACIDENTES DE 
TRABALHO 
•  6 - HORAS DE TREINAMENTO POR FUNCIONÁRIO 
Indicadores 
•  INDICADORES RELACIONADOS À 
ASSISTÊNCIA: 
•  7 - TEMPO MÉDIO DE PERMANÊNCIA GERAL 
•  8 - TEMPO MÉDIO DE PERMANÊNCIA NA OBSTETRÍCIA 
•  9 - TEMPO MÉDIO DE PERMANÊNCIA NA PEDIATRIA 
•  10 - TAXA DE MORTALIDADE GERAL 
•  11 - TAXA DE MORTALIDADE OBSTÉTRICA 
•  12 - TAXA DE MORTALIDADE PEDIÁTRICA 
•  13 - TAXA DE CESARIANAS 
•  14 - ÍNDICE DE INFECÇÃO NA CORRENTE SANGÜÍNEA 
RELACIONADA A CATETER VENOSO CENTRAL 
•  15 - ÍNDICE DE INFECÇÃO HOSPITALAR EM CIRURGIAS LIMPAS 
Indicadores 
•  INDICADORES RELACIONADOS AO 
DESEMPENHO: 
 
•  16 - TAXA DE OCUPAÇÃO DE LEITOS 
•  17 - MARGEM LÍQUIDA 
Indicadores 
•  Tipos de Gráficos 
•  Gráfico é a tentativa de se expressar visualmente dados 
ou valores numéricos, de maneiras diferentes, assim 
facilitando a compreensão dos mesmos. 
 
•  Existem vários tipos de gráficos e os mais utilizados são os 
de colunas, linhas e os circulares. 
 
•  Principais Elementos de um gráfico: 
§  Numeros, Titulo, Fonte e nota de identificacao dos elementos. 
Gráficos 
•  Gráfico de Colunas 
•  O gráfico de colunas é composto por duas linhas ou eixos, 
um vertical e outro horizontal. 
 
Gráficos 
•  Gráfico de Colunas 
 
Gráficos 
•  Gráfico de Linha 
O gráfico de linha é composto por dois eixos, um vertical e 
outro horizontal, e por uma linha que mostra a evolução de 
um fenômeno ou processo. 
Gráficos 
•  Gráfico de Linha 
Gráficos 
•  Gráfico Circular 
Gráfico de setores, gráfico circular, ou, como é 
tradicionalmente chamado gráfico de pizza é um diagrama 
circular onde os valores são proporcionais as respectivas 
medidas dos angulos. 
 
Gráficos 
•  Gráfico Circular 
Gráficos 
•  Gráfico Circular 
Gráficos 
•  Atividade Indicadores e Gráficos 
 
•  Desenvolver de Forma Gráfica indicadores 
relacionados a um centro de imagem. 
•  Abordar os indicadores de desempenho, 
Assistência, RH e Clientes. 
•  Utilizar um modelo de gráfico para cada 
indicador. 
•  Avaliação dia 07.08