Resumo Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação - Anotações Aulas

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (CCT0252/1916339) 9005 
 
Aula 1: Introdução à Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação 
 
Sistema: Conjunto de partes ou componentes que interagem entre si para atingir um ou mais objetivos. 
Sistema de Informação: Conjunto de programas, métodos, pessoas, máquinas, redes de comunicações e 
recursos de dados que coleta, transforma e dissemina informações em uma organização para apoiar 
atividades relacionadas a transações, gerência e tomada de decisão em uma organização. 
 
Tipos de Sistemas de Informação 
Manual: papel e caneta como hardwares e comunicação oral como canal de comunicação. 
Automatizado: baseados em hardware e software de computador, Internet, redes de telecomunicação, 
técnicas administração de dados que utilizam os recursos da TIC. 
 
Tecnologia da Informação: A TI vem adaptando-se às evoluções tecnológicas. Pontos imutáveis: 
Discrepância: tecnologia x cultura do usuário; Incapacidade: atender na velocidade desejada; 
Obsolescência da TI: vertiginosa velocidade. 
Toda a aplicação da Tecnologia da Informação e seus Sistemas de Informações devem possuir um único 
objetivo: “Apoiar os Processos de Negócio”, garantindo a sua continuidade, auxiliar na tomada de 
decisões, aumentar a produtividade, otimizar a troca de informações internas e externas, garantir a 
segurança das informações, buscar novos negócios e muito mais, ou seja, “maximizar os resultados do 
negócio” é a palavra chave para a aplicação de todas as soluções que envolvem a TI e seus Sistemas de 
Informações. 
 
Para que possamos entender um pouco melhor a estrutura de suporte da tecnologia da informação nas 
organizações, vamos dividi-la em duas grandes áreas de atuação: A primeira área pode ser denominada 
como sendo a da infraestrutura de suporte tecnológico operacional (Hardware) e tem como objetivo 
fornecer toda a estrutura fundamental de tecnologia e comunicação para a operação funcional da 
empresa. A segunda área pode ser denominada como sendo a da infraestrutura de aplicações (Softwares 
ou Sistemas) que atua no âmbito operacional, gerencial e estratégico dentro de uma visão de tratamento 
e consolidação da informação. 
 
Computação em Nuvem (CLOUD COMPUTING): Utiliza memória, a capacidade de armazenamento e 
cálculos de computadores e servidores compartilhados e interligados por meio da Internet. Os serviços 
podem ser acessados de qualquer lugar do mundo, a qualquer hora, não havendo necessidade de 
instalação de programas ou de armazenar dados. 
 
Integração com os Processos de Negócio 
Um dos desafios mais importantes para as organizações é a construção de uma estrutura tecnologia da 
informação que possa realmente integrar os processos de negócio e permitir a implementação de um 
sistema ou sistemas de gestão empresarial e demais infraestrutura tecnológicas que possibilitem: Suporte 
à tomada de decisões; Valor Agregado ao Produto, Bens ou Serviços; Vantagens Competitivas; Produtos 
de Melhor Qualidade (atendimento etc.); Novas Oportunidades de Negócio; Aumento da Rentabilidade 
(Lucratividade ou Redução Custos); Segurança nas Informações; Redução da Carga de Trabalho 
(Automação ou Transferência); Controle da Operação (Informação on-line, Base de dados); 
 
A TI e os Sistemas de Informações poderão fazer parte das respostas e soluções para os problemas das 
organizações, mas também podem tornar-se parte do problema, quando são utilizadas e implementadas 
indevidas e, inadequadamente, quando: A solução de TI não diminua a produtividade, após a sua 
implementação; Não for de fácil uso e manutenção; Possua controles e requisitos inadequados de 
segurança da informação; Não permitir a integração com o ambiente de TI anteriormente existente; Não 
viabilizar todas as suas funcionalidades, conforme especificado; Não integrar com a cadeia produtiva : 
clientes, fornecedores, outras empresas etc.; Não possuir pessoal técnico disponível e capacitado para 
efetuar as implementações; Os usuários não forem capacitados (falta de treinamento). 
 
A Tecnologia da Informação e seus Sistemas precisam ser implementados e devem possuir um processo 
de Gestão de seus Serviços adequados para que funcione de acordo com as expectativas da organização, 
atendimento a contratos etc. Principais Problemas e Desafios de uma área de TI: A Equipe de TI não 
demonstrar ter o conhecimento dos processos de negócios da organização; A Equipe de TI não participar 
dos resultados dos negócios da organização; Não atuar com qualidade em seus serviços prestados; Não 
ser reconhecida como parte dos lucros (metas e indicadores); Não identificar ou fornecer soluções que 
possuam real aplicabilidade para a organização; Quando convivem com a grande rotatividade do pessoal 
(perda de conhecimento). 
 
TI como Vantagem Competitiva no Tratamento das Informações: A Gestão da TI adquire importância 
estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita mudanças na maneira de 
realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência individual e, 
principalmente, por possibilitar a alteração da natureza dos “elos” (ligações) entre as atividades e áreas 
internas e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues, estabelecendo: 
Acordos de Nível de Serviço (SLA – Service Level Agreement); Acordos de Níveis Operacionais; 
Indicadores de Meta; Indicadores de Performance; Relatórios Gerenciais; Insumos para Indicadores 
Estratégicos; Insumos para Planejamento Estratégico e de Negócios. 
 
A Implementação de um processo de gestão de serviços de tecnologia da informação deve sempre estar 
de acordo com os objetivos, missão, visão e necessidades da organização, ou seja, deve seguir e apoiar 
as orientações descritas em seu Planejamento Estratégico, caso contrário, este processo trará 
indevidamente diversos tipos de problemas, impactos e retrabalhos acarretando em custos adicionais, 
prejuízos, falhas em controles de processos e até a possível paralisação parcial ou total do negócio da 
organização, distanciando-se cada vez mais do objetivo definido por este Planejamento. Através do 
Planejamento Estratégico. 
 
Desafios encontrados pelas áreas de suporte à TI: Maior investimento na infraestrutura de TI com o 
aumento da sua complexidade; O aumento da demanda e do tamanho da infraestrutura de TI, foram 
criados novos modelos de gestão de TI, nos mesmos moldes da indústria; Alteração da forma de 
utilização da TI: Da forma Departamental para a forma Integrada; Necessidades de Justificativas para o 
Investimento em TI; Formalização de Acordos de Níveis de serviço; Arquitetura de Serviço Orientado ao 
Cliente. 
 
OBS: Anos 90. As necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de: controle, 
transparência e previsibilidade 
 
Aula 2: A Evolução da Gestão da TI nas Organizações 
 
Primeiros Sistemas Informatizados: SPT - Sistemas de Processamento de Transações. SIG - Sistema de 
Informações Gerenciais. SIE - Sistema de Informações Estratégicas: ERP (Enterprise Resource Planning). 
CRM Customer Relationship Management - Gestão de Relacionamento com o Cliente. 
 
Os CPDs surgiram nos anos 1960 e eram os responsáveis pelo processamento de dados, favorecendo os 
setores de Contabilidade, Recursos Humanos, Contas a Pagar e a Receber, Finanças, Estoque, etc. 
Os usuários tinham acesso às informações por meio relatórios impressos e mais tarde, já nos anos 70, por 
meio de terminais ligados ao computador central (VM). Anos 90 (Sistemas de Gestão Integrada). Sec. 
XXI: Todos os serviços e processos da organização são providos pela TI; TI alinhada com o sucesso 
competitivo; Ferramentas de apoio à decisão. 
 
Produção: Sistemas automatizados, controle de temperatura; Estoque: Sistemas de gestão, controle de 
estoque, financeiro, etc.; Embalagem e triagem: Sistemas de gestão, controle de estoque, financeiro, 
vendas, qualidade, etc.;Rastreamento de entrega: Sistemas de gestão, transportadora, financeiro, 
atendimento cliente, SAC Etc.; Logística de entrega (delivery): Sistemas de gestão, transportadora, 
financeiro, controle de estoque, atendimento cliente, SAC, etc. 
 
Área de TI: Responsável pela Gestão e Entrega dos Serviços de TI. Precisa estar alinhada com as 
estratégias de negócio. É fundamental para o sucesso e continuidade dos serviços, pois, deve ser 
considerada como elemento de suporte crítico e continuidade das atividades que integram a cadeia de 
valor das organizações. Soluções para a interface e contato com clientes; Novas ofertas de serviços 
(comércio eletrônico, consultas automáticas e serviços pela internet); Ferramentas e sistemas para apoio 
à decisão; Redução de custos com a automatização; Garantir a continuidade do serviço; Interface com 
fornecedores externos (provedores e soluções de TI); Gestão de custo dos projetos de TI; Qualidade dos 
serviços e suporte de TI; Como área de suporte e gestão de serviços para os usuários e clientes das 
organizações. 
 
Sistema de Gestão da Qualidade e a TI: Com o avanço da evolução dos conceitos sobre as melhores 
práticas para a “Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços” e do “Ciclo de Deming ou PDCA – 
Melhoria contínua”, com foco nos clientes, as organizações redefinem ou reestruturam seus processos 
internos e implementam indicadores de meta, performance, produtividade, atendimento, dentre outros a 
fim de aferir constantemente seus objetivos e, consequentemente, adotar medidas corretivas e de 
melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu “valor no mercado”, associado 
agora as questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços. 
Planejamento (Plan): entender o contexto (problema) e elaborar um plano de ação. 
Execução (Do): executar as atividades planejadas. 
Verificação (Check): monitorar e avaliar os processos e os resultados, comparando-os com o planejado. 
Ação (Act): agir de acordo com a avaliação. O objetivo é melhorar a qualidade, a eficácia e eficiência de 
forma a aprimorar a execução e corrigir eventuais falhas. 
 
As Eras da Evolução do Processo da Qualidade 
Era da Inspiração: Qualidade com foco no produto; Era do Controle Estatístico da Qualidade: Qualidade 
com foco no processo; Era da Garantia da Qualidade: Qualidade com foco no sistema; Era da Gestão da 
Qualidade Total: Qualidade com foco no negócio. 
 
Segundo o Autor Marcos André dos Santos Freitas, em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de 
Serviços de TI - editora Brasport - pág. 25, o grau de maturidade e alinhamento da TI com os negócios 
das empresas e organizações a gestão de TI pode ser: 
Reativa: Essa área de TI age sob demanda. Somente realizam o que pediram a eles. Corre atrás. Este tipo 
de organização de TI é sempre vista como custo para a empresa. 
Eficaz: Essa área de TI já consegue atender as demandas do negócio. Buscam atender os processos 
empresariais. Estão sempre tentando melhorar. 
TI Eficiente e Proativa: Essa área de TI é o sonho de consumo das áreas de negócio! Ela não só entende 
os processos empresariais como também a estratégia futura da empresa. Participa ativamente do 
planejamento estratégico da empresa. 
 
Reação da TI: A TI age sob demanda e realiza o que é solicitado; Reclamam: atolados e a cada dia 
surgem novas demandas; Inviabilizam estratégias de negócio, pois sabem que não conseguirão atendê-
las; Cliente é culpado por não ter conhecimento técnico; Insatisfação dos clientes - não acreditam nos 
prazos da TI; Os clientes buscam alternativas internas ou terceirizadas; A TI é vista como custo. 
 
A TI Eficaz: A TI consegue atender as demandas do negócio; Entendem os processos da organização; A 
satisfação do cliente; Gostariam de implantar as melhorias, mas faltam recursos de pessoal e financeiros; 
É difícil justificar os investimentos em projetos de melhoria da TI. TI é o sonho de consumo das áreas de 
negócio; Atende aos processos atuais e à demanda futura; Participa do planejamento estratégico através 
da avaliação de viabilidade de projeto; Faz recomendação para o planejamento estratégico; Supera as 
expectativas dos clientes e da alta direção; Projetos de melhoria contínua e redução de custos. 
 
A Filosofia LEAN MANUFACTURING: Desenvolvido pela Toyota; Significa produção enxuta, sem 
desperdício; É uma revolução no processo produtivo que tem o objetivo eliminar desperdícios e aumentar 
da produtividade; Torna as empresas competitivas com o emprego de ferramentas lean. 
O que é Desperdício: Qualquer atividade que consome recursos sem agregar valor para o cliente. Pela 
qual o cliente não está disposto a pagar. Tudo que não agrega valor do ponto de vista do cliente. Por que 
eliminar os desperdícios? MUDA (inutilidade). MURI (dificuldade). MURA (variabilidade). 
 
Processo Kaizen: Processo de melhoria continua: Kai = Mudança; Zen = Melhor. 
Ferramenta 5S: 1º S – Senso de Seleção “Seiri”: No posto de trabalho somente o que vamos utilizar no 
dia; 2º S – Senso de Ordenação “Seiton”: Ordenar o material para o dia; 3º S – Senso de Limpeza 
“Seiso”: Trabalhar em ambiente limpo, agradável; 4º S – Senso de Padronização “Seiketsu”: Padrões de 
planejamento; 5º S – Senso de Comprometimento “Shitsuke”: Todos estão comprometidos. 
 
Saiba mais 
Gestão de Qualidade: https://pt.wikipedia.org/wiki/Gest%C3%A3o_da_qualidade_total 
Ciclo PDCA: https://pt.wikipedia.org/wiki/Ciclo_PDCA 
 
OBS: Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI? Prover uma abordagem baseada nas 
melhores práticas observadas na indústria de TI 
 
Aula 3: Introdução aos Conceitos sobre ITIL 
 
ITIL (Information technology infrastructure library): é uma biblioteca que reúne as melhores práticas na 
gestão de serviços de TI. Não é uma metodologia, mas sim um conjunto de melhores práticas 
apresentadas através de um Framework para a Gestão de Serviços de TI. A versão inicial de ITIL compôs-
se de 31 de livros. Mais tarde, foi substituída por 7 livros (ITIL V2) e aceita universalmente. Em 2007, 
surgiu o ITIL V3 composta de 5 volumes. Cada um dos 5 livros desta nova versão da biblioteca ITIL, 
aborda os seguintes assuntos: 1) Estratégia de Serviços: Financeira, Portfólio de Serviço, Demanda; 2) 
Desenho de Serviços: Catálogo, SLA, Capacidade, Disponibilidade, Continuidade, Segurança, Fornecedor; 
3) Transição de Serviços: Mudanças, Configuração, Liberação, Validação, Testes, Conhecimento; 4) 
Operação de Serviços: Evento, Incidente, Requisição, Problemas, Acesso; 5) Melhoria de Serviço 
Continuada: Ferramentas, Medição e Controle. 
 
Fatores potencializadores: 1 - Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da 
Organização. 2 - Interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas 
da organização. 3 - Processos de TI bem definidos, evitando que as atividades sejam pontuais e isoladas 
entre si. 4 - O ITIL traz vantagens competitivas. 5 - Maior interação com os usuários. 6 - TI como 
ferramenta para aumento da receita e redução dos custos. 7 - Planejamento financeiro para a contratação 
de recursos de TI. 8 - Indicadores de qualidade. 
 
Análise de GAP: A diferença entre o cenário atual e o desejado com a melhores práticas do ITIL é 
chamada de Análise de Gap, ou do inglês “Gap Analisys”. As organizações devem, inicialmente, entender 
como estão atuando e de que forma são tratadas as ações e atividades executadas pelas suas áreas de 
TI, baseando-se nas melhores práticas desejadas, no caso o ITIL. 
Fatores potencializadores - Onde queremos chegar - Cenário Atual - "Gap" ou diferença? - Cenário Futuro 
Desejado. 
 
Para a realização de uma Análise de Gap, ou “Gap Analisys”, as seguintes atividades deverão ser 
executadas: Definição do conjunto de melhorias ou Framework de gestão desejado a ser aderido pela 
Organização em seus Processos de Negócio; Mapeamento da EstruturaOrganizacional; Mapeamento dos 
Processos de Negócio e seus inter-relacionamentos; Aplicação do Grap Analisys utilizando-se os conceitos 
e níveis de aderência atual da documentação do conjunto ou Framework desejado; Construção Relatórios 
da Análise; Planejamento para a implementação dos Controles e Processos Recomendados, no conjunto 
de melhores práticas ou Framework desejado. 
 
O Gap Analisys Ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework 
requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se 
realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em 
questão. O objetivo é implantar um modelo de Gestão orientado pelas melhores práticas do Framework 
(ITIL). O resultado do Gap Analisys apontará o nível de maturidade (CMMI - Capability Maturity 
Model Integration) da empresa referente ao Framework desejado e auxiliará no estabelecimento e 
desenvolvimento de um Projeto para a implementação dos requisitos e controles desejáveis, auxiliando no 
Planejamento de ações e metas para curto, médio e longo prazo. Pirâmide = Intuitivo - Experiência ou 
Modelo - Melhores Práticas - Gap – Certificação. 
Inicial: Processos pouco controlados; Gerenciado: Processos x Projetos - Ações reativas; Definido: 
Processos proativos são definidos; Gestão e Medição: Processos são medidos e controlados; Otimização: 
Processo de Melhoria Contínua. 
 
O que é ITIL: É um framework público que descreve as Melhores Práticas de Governança na Gestão da TI 
e concentra-se na medição contínua e na melhora da qualidade do serviço entregue. 
O que é o itSMF: Criado no Reino Unido em 1991, o IT Service Management Forum (itSMF) é um Fórum 
de Gerenciamento de Serviços de TI que tem objetivos comerciais com a ITIL, e interesse em divulgá-lo 
mundo afora. 
 
Benefícios Financeiros: Maior capacitação profissional; Redução de custos - fácil de identificar; Identifica e 
remove as causas das falhas; Os serviços desenhados para atingir metas de qualidade; Melhor 
gerenciamento de capacidade; Melhor justificativa de custo para a Infra-estrutura e serviços de TI. 
Benefícios Operacionais: Redução no número de incidentes; Melhor gerenciamento do conhecimento; 
Redução da dependência sobre as pessoas chaves; Requisições de clientes são atendidas mais 
rapidamente; Os incidentes maiores são atendidos de forma mais eficiente; Melhoria no gerenciamento do 
SLA; Riscos são facilmente identificáveis; Maior disponibilidade dos Serviços Vitais para o Negócio; 
Redução no número de mudanças com falhas ou não autorizadas. 
Benefícios de Inovação: Melhorias são identificadas de forma mais fácil; Redução dos custos; Flexibilidade 
no negócio com uso da TI; Adaptabilidade na provisão de serviços; Resposta mais rápida para as 
mudanças de mercado; Framework para um benchmarking competitivo. 
Benefícios para os Colaboradores: Regras são claramente definidas; Melhoria na Comunicação; Motivação 
e satisfação no trabalho; Menos pânico / Evitando incêndio; Maior produtividade e foco nas prioridades do 
negócio; Melhoria no gerenciamento das demandas futuras; Melhoria de forma geral na reputação da TI. 
 
Aula 4: Operação de Serviços da ITIL - Parte 1 
 
O Ciclo da Operação de Serviço: tem como objetivo fundamental coordenação e condução das atividades 
e processos necessários para a entrega e o gerenciamento dos serviços que irão ser efetuados pela Área 
de TI, de acordo com os níveis requeridos pelos seus clientes e respectivos negócios. Segundo Autor 
Marcos André dos Santos Freitas em seu livro Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI – editora 
Brasport – págs. 256 e 257. “Um dos pontos críticos da operação de TI é a clara identificação da visão 
externa de negócios (serviços) e a visão interna de TI (ICs), ou seja, O Balanceamento entre Visão 
Interna de TI versus Visão Externa de Negócio. 
 
ICs (Item de Configuração): São considerados ativos ou componentes físicos ou lógicos com identificação 
única para a organização que possuem um valor importante para a estrutura e a continuidade do processo 
de negócio, podendo ser qualificados como uma representação lógica para cada componente da 
infraestrutura de TI. Um IC poderá representar: Um Hardware, um software, uma documentação, estação 
de trabalho, banco de dados, uma impressora, um servidor e etc. 
Provedores de TI: Nomenclatura também atribuída para as áreas internas ou externas da organização que 
serão responsáveis pela entrega dos Serviços de TI requeridos pela organização. 
 
Equipes de Operação de Serviços: Grande parte da equipe dos provedores mantêm contato com os 
usuário (Service Desk, Helpdesk). Alguns atuam em background (não têm contato com o usuário). Todos 
realizam ações de integração com outros ciclos e processos de gestão do framework de serviços. 
 
Processos e Funções do Ciclo Operação de Serviço: Processos: Gerenciamento de Eventos; Gerenciamento 
de Incidentes; Gerenciamento de Problemas; Cumprimento de Requisições; Gerenciamento de Acesso. 
Funções: Central de Serviços; Gerenciamento Técnico; Gerenciamento de Operações de TI; 
Gerenciamento de Aplicações. 
 
Conceitos e Definições associados ao Ciclo Operação de Serviço: 
- Evento: É uma mudança de status significante para o gerenciamento de um Serviço de TI. É um alerta 
de notificação criado por qualquer Serviço de TI, Item de Configuração ou ferramenta de monitoração. 
Eventos geralmente requerem ações das equipes de Operações de TI e podem iniciar um registro de 
- Incidente: Uma interrupção não planejada de um Serviço de TI ou a redução de sua qualidade. 
- Problema: Causa Raiz de um ou mais incidentes. A Causa Raiz não é conhecida no momento em que o 
Registro de Problema é criado e o Gerenciamento de Problemas é responsável pela investigação inicial. 
- Registro de Incidente: Registro contendo os detalhes de um Incidente. Cada Registro de Incidente 
documenta o Ciclo de Vida de um único incidente. 
- Registro de Problema: Registro contendo os detalhes de um Problema. Cada Registro de Problema 
documenta o Ciclo de Vida de um único Problema. 
- Solicitação de Serviço: Uma solicitação de um usuário para informação, aconselhamento, para a 
realização de uma Mudança Padrão ou Acesso a um Serviço de TI é importante diferenciar Solicitações de 
Serviço de Solicitações de Atendimento de Incidentes. Incidentes são falhas na operação normal de um 
serviço, enquanto solicitações são atividades previstas para serem realizadas pelas equipes de TI e que 
não estão relacionadas com falhas na operação padrão dos serviços nem requerem mudanças nos 
ambientes de TI (RDM). 
- Solução de Contorno: Solução para reduzir ou eliminar o impacto de um Incidente ou Problema para o 
qual a Resolução Completa ainda não está disponível. 
- Causa Raiz: A causa desconhecida de um Incidente ou Problema. 
- Erro Conhecido: Um Problema que possui Causa Raiz e Soluções documentadas. Erros Conhecidos são 
criados e gerenciados por todo o seu Ciclo de Vida pelo Gerenciamento de Problemas. Erros Conhecidos 
também podem ser identificados pelo Desenvolvimento ou por Fornecedores. 
- Resolução: Ação tomada para reparar a Causa Raiz de um Incidente ou Problema, ou para implementar 
uma Solução de Contorno. 
 
Conceitos do Gerenciamento de Eventos: Ações de Monitoramento implementadas por procedimentos ou 
processos de gestão alinhados com as melhores práticas para a Gestão de TI. Um evento pode indicar que 
algo não está de acordo com a operação normal do serviço ou descumprindo um nível de serviço 
acordado. Eventos também podem indicar uma determinada informação vital para a operação de um 
serviço, como uma confirmação de que um job rodou com êxito, ou podem indicar uma necessidade de 
intervenção, como a troca da mídia de backup ou atualização de um patch, por exemplo. Objetivo: 
Monitorar e gerar alertas ou notificaçõesde um Serviço de TI ou Item de Configuração (ICs). 
 
Monitoramento de Eventos: Ações de Monitoramento sem procedimentos ou processos de gestão. 
Algumas soluções para monitoramento de eventos: Capacidade de armazenamento do servidor. Tráfego 
de rede. Temperatura do ambiente de TI. Sinalização (som, luz). Estruturas com monitores e televisores. 
Processo para monitoramento de eventos: Passos e ações que deverão ser tomadas quando algum KPI 
(Key Performance Indicator) for atingido; Tomada de decisão dentro do processo de negócio pela TI. 
 
KPI - Key Performance Indicator – Indicadores de Desempenho: Medição e controle. Se não mede, não 
entende o processo. Se não entende o processo, não controla. Se não controla, não consegue melhorar. 
Os resultados são perseguidos como nunca. Conduzir benchmarks. Desenvolver modelos de ROI. Criar 
métricas de desempenho e definir os KPI. 
 
OBS: O que é o Funil de Serviço? Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento 
 Fazer mais com menos = Incrementar a efetividade dos serviços. 
 
Aula 5: Operação de Serviços da ITIL – Parte 2 - Gerenciamento de Incidentes 
 
Gerenciamento de Eventos: É responsável por detectar eventos que podem comprometer a qualidade do 
serviço. Deve garantir que os eventos sejam monitorados. As atividades que contemplam o 
Gerenciamento de Eventos são: Ocorrência do 
Evento; Notificação do Evento; Detecção do Evento; 
Filtro do Evento; Significância do Evento; Correlação 
do Evento; Direcionar Evento; Selecionar Reação; 
Revisar Ações; Fechar Evento. 
 
Evento: Ocorrência do Evento: Eventos acontecem 
com frequência. É importante definir os eventos 
possíveis. 
Notificação do Evento: São notificações de status. 
Programas de monitoramento ou agentes geram 
alertas de eventos. 
Detecção: Após uma notificação, o evento deve ser 
detectado, coletado e interpretado pelo Sistema de 
Gerenciamento de Eventos. 
Filtro: Descarta os alertas desnecessários. Define se 
o evento deve ser ignorado ou comunicado à operação de TI. Se ignorado, deve ser registrado em uma 
base de dados de eventos, sem nenhuma ação a tomar. 
Evento Informativo: Eventos que não requerem ações. São armazenados e mantidos por um período 
determinado. São usados para: 1. Determinar o status de um IC ou confirmar se uma situação foi 
atendida; 2. Monitorar a performance de um IC ou serviço em função da quantidade de transações; 3. 
Identificar desvios no SLA. 
Evento Aviso: Evento gerado quando um serviço ou um IC está se aproximando de uma situação limite. 
Exemplos: Alta Taxa de colisões na rede, Time to Live acima do limite, uso de swap em disco do servidor, 
uso de tablespace do Banco de Dados. 
Evento Exceção: Identifica funcionamento fora do previsto. Exemplos: 1. Metas de nível de serviço 2. 
Perda de funcionalidade 3. Baixa performance que impacte o serviço e possam vir a causar um incidente. 
Corelação: De acordo com a correlação dos eventos, o direcionamento indica para quem/onde os eventos 
devem ser informados. Os eventos podem gerar: 1. Registro de Incidentes; 2. Requisição de Mudança; 3. 
Reiniciar a execução de jobs. 
Abrir um registro de Incidente quando: 1. For identificada uma exceção. 2. Uma quantidade considerável 
de avisos indica uma falha eminente. 3. Perda da qualidade significativa de um serviço ou IC. 
Abrir um Registro de Problema: Utilizado quando a operação de TI está madura o suficiente para 
automatizar as análises de falhas e determinar a causa raiz do incidente. 
Abrir uma Requisição de Mudança (RDM): 1. Uma exceção indica que é necessária uma mudança 
imediata; 2. Quando a solução já é conhecida e sabe-se que haverá a necessidade de abertura de uma 
RDM. 
 
Relacionamentos entre o gerenciamento de eventos e os outros processos da gestão de serviços de TI 
Entradas: Informações sobre Níveis de Serviços (Gerenciamento de níveis de serviço). Informações sobre 
Serviços de Negócio (Gerenciamento de Catálogo de Serviços). Informações de Monitoramento de 
Disponibilidade (Gerenciamento de Disponibilidade). Informações de Monitoramento de Capacidade 
(Gerenciamento de Capacidade). Informações de Segurança da Informação (Gerenciamento da Segurança 
da Informação). Informação dos Serviços de TI e ICs (Gerenciamento de Configuração). 
Saídas: Abertura de Registros de Incidentes (Gerenciamento de Incidentes). Abertura de Registros de 
Problemas (Gerenciamento de Problemas). Informações sobre Eventos para: Análise de Riscos, Análise de 
Tendências ou Atualização de Status de um Serviço de TI. Informações sobre Eventos (Gerenciamento de 
Conhecimento). 
 
O Gerenciamento de Eventos, está ligado ao monitoramento das atividades de manutenção dos serviços 
de TI. Os desdobramentos dessas tarefas recaem no: Gerenciamento de Incidentes; Gerenciamento de 
Problemas. 
Gerenciamento de Incidentes: Tem como objetivo prover a restauração e normalização do serviço no 
menor tempo possível, minimizando os impactos negativos e garantindo o cumprimento do SLA. Um 
Incidente é um evento indesejável que não faz parte do comportamento padrão esperado e que pode 
ocasionar uma interrupção do serviço de TI e que pode ocasionar uma interrupção ou redução significativa 
na qualidade dos mesmos nas operações diárias dos usuários. 
Gerenciamento de Problemas: O objetivo é minimizar o impacto no negócio com os problemas 
decorrentes de erros na TI. Problema é condição identificada como resultado de incidentes, que exibem 
sintomas comuns, podendo ser um único incidente significativo para qual a causa é desconhecida, mas o 
impacto no negócio é significativo. 
 
O Processo de Gestão de Incidentes está mais associado com a Equipe do Service Desk (Atendimento 
Inicial) 1º Nível, porque o Foco desta é o de reduzir o incidente em uma solução de correção, ou corretiva 
(definitiva), quando possível já neste primeiro chamado, porém todo Incidente é considerado um 
Problema até que a sua causa Raiz seja encontrada (Gerenciamento de Problemas), onde demais 
processos de Gerenciamento poderão ser envolvidos. 
Gerenciamento de incidentes: Busca uma Solução de Contorno ou de Correção, ou a Solução Definitiva 
para o usuário quando possível; 
Gerenciamento de Problemas: Busca a Causa Raiz dos Incidentes, e caso encontrem, transformam o 
Problema em Erro Conhecido e buscam a Solução Definitiva e Informam a Gestão de Incidentes. 
 
Conceito de Gerenciamento de Incidentes: O termo "operação normal" do serviço refere-se aos níveis de 
serviço acordados nos Acordos e Contratos de Nível de Serviço. O Gerenciamento de Incidentes é 
responsável por tratar as Exceções que causam falhas na operação normal dos serviços ou qualquer 
interrupção não planejada que seja identificada pelas equipes de TI ou reportada pelos usuários dos 
Serviços de TI. Visibilidade: Por ser responsável diretamente pelo 'primeiro atendimento de falhas na 
operação normal dos Serviços de TI, o Gerenciamento de Incidentes é o processo mais visível para os 
usuários dos Serviços de TI; Prazo de Atendimento: Com base nas prioridades de atendimento de 
Incidentes e nas metas acordadas dos níveis de serviços, as equipes de atendimento de Incidentes devem 
planejar seus horários de atendimento e prazos de resolução para atender os prazos acordados. 
 
OBS: Gerenciamento de Serviço: Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer 
valor aos clientes em forma de serviço 
 
Revisão - Aula 1 a 5 
 
Gestão de Serviço 
Estratégia de serviços: Planejamento da capacidade de TI, disponibilidade e recuperação de falhas - 
Desenho de serviços: Suporte e negociação de SLA – Transição de serviços: Planejamento para 
implantação – Operação de serviços: Implantação, suporte e correções - Melhoria Contínua de serviços: 
Medição e Avaliação. 
 
Integração constante de sistemas de informação: Impacto crescente na rede de suprimentos: MRP – 
Planejamento das necessidadesde materiais (1970); MRP II – Planejamento dos recursos de manufatura 
(1980); ERP – Planejamento dos recursos da empresa (1990); Planejamento dos recursos integrados em 
rede (comércio cooperativo, e-commerce). 
 
Governança de Ti: Conjunto de práticas, padrões e relacionamentos estruturados, assumidos por 
executivos, gestores, técnicos e usuários de TI de uma organização, com a finalidade de garantir 
controles efetivos, ampliar os processos de segurança, minimizar os riscos, ampliar o desempenho, 
otimizar a aplicação de recursos, reduzir os custos, suportar as melhores decisões e consequentemente 
alinhar TI aos negócios. A Governança de TI tem por objetivo alinhar a TI aos negócios da empresa. 
Governança de TI – Serviços; Aplicações; Segurança; Projetos; Contratações; Planejamento; Qualidade – 
Gestão de TI --- Governança Corporativa – Ativos Humanos; Ativos Financeiros; Ativos Físicos; 
Propriedade Intelectual; Relacionamento - Governança de TI - Alinhamento com o negócio; Eficiência 
Organizacional; Controles Robustos. 
Área de TI: Garantir a continuidade do serviço; Interface com fornecedores externos (provedores e 
soluções de TI); Gestão de custo dos projetos de TI; Qualidade dos serviços e suporte de TI; Como área 
de suporte e gestão de serviços para os usuários e clientes das organizações. 
PDCA ou Ciclo de Deming: O objetivo é melhorar a qualidade, a eficácia e eficiência de forma a aprimorar 
a execução e corrigir eventuais falhas. Planejamento (Plan): entender o contexto (problema) e elaborar 
um plano de ação. Execução (Do): executar as atividades planejadas. Verificação (Check): monitorar e 
avaliar os processos e os resultados, comparando-os com o planejado. Ação (Act): agir de acordo com a 
avaliação. 
 
Evolução do Processo da Qualidade 
Era da Inspiração: Qualidade com foco no produto; Era do Controle Estatístico da Qualidade: Qualidade 
com foco no processo; Era da Garantia da Qualidade: Qualidade com foco no sistema; Era da Gestão da 
Qualidade Total: Qualidade com foco no negócio. 
 
A Filosofia LEAN MANUFACTURING: Desenvolvido pela Toyota; Significa produção enxuta, sem 
desperdício; É uma revolução no processo produtivo que tem o objetivo eliminar desperdícios e aumentar 
da produtividade; Torna as empresas competitivas com o emprego de ferramentas lean. 
 
ITIL (Information technology infrastructure library): é uma biblioteca que reúne as melhores práticas na 
gestão de serviços de TI. Não é uma metodologia, mas sim um conjunto de melhores práticas 
apresentadas através de um Framework para a Gestão de Serviços de TI. Livros: 1) Estratégia de 
Serviços: Financeira, Portfólio de Serviço, Demanda; 2) Desenho de Serviços: Catálogo, SLA, Capacidade, 
Disponibilidade, Continuidade, Segurança, Fornecedor; 3) Transição de Serviços: Mudanças, 
Configuração, Liberação, Validação, Testes, Conhecimento; 4) Operação de Serviços: Evento, Incidente, 
Requisição, Problemas, Acesso; 5) Melhoria de Serviço Continuada: Ferramentas, Medição e Controle. 
 
Analise de GRAP: A diferença entre o cenário atual e o desejado com a melhores práticas do ITIL é 
chamada de Análise de Gap, ou “Gap Analisys”. Fatores Potencializadores: Onde queremos chegar; 
Cenário Atual; “GAP” ou Diferença; Cenário Futuro Desejado. 
Processo – Desenho do estado atual – Desenho do estado futuro – Planejamento e implementação. 
Como fazer a análise de Grap: Definição das melhores práticas de gestão de negócio. Mapeamento da 
estrutura organizacional. Mapeamento dos processos. Aplicação do GAP Analisys (Framework desejado). 
Relatórios da GAP Analisys. Planejamento para a implantação dos processos do ITIL. 
 
Monitoramento: Geralmente as ações de monitoramento para identificar eventos não são eficazes. O 
gerenciamento de eventos deve contemplar ações de monitoramento implementadas por processos de 
gestão alinhados ao negócio. 
 
Aula 6: Operação de Serviços da ITIL - Parte 2 - Gerenciamento de Incidentes (continuação) 
 
O principal objetivo do Gerenciamento de Incidentes é o de prover a pronta restauração e normalização 
(operação normal) de um Serviço de TI no menor espaço de tempo, minimizar os impactos negativos aos 
processos de negócios e garantir o cumprimento dos prazos e limites previamente estabelecidos nos 
Acordos de Nível de Serviços. É necessário que o processo de gerência de Incidentes tenha interação com 
os demais processos da ITIL, em especial os Gerenciamentos de Problemas e de Mudanças. 
 
Objetivos específicos do Gerenciamento de Incidentes: Controlar o escalonamento e o tempo estimado 
para a solução de contorno; Determinar se é provável que volte a ocorrer ou se é um problema crônico; 
Assegurar os melhores níveis de disponibilidade e de desempenho dos serviços de TI. 
 
O que é Incidente: É qualquer evento que não faz parte do funcionamento padrão, tendo como 
consequência uma interrupção do serviço ou uma redução do desempenho da TI. Uma redução do 
desempenho é notada pelo usuário, porém, raramente é notificada à TI; na prática ela só é reportada 
quando alcança patamares comprometedores. 
 
Solução de Contorno (Workaround): É uma solução temporária que evita efeitos no caso de um incidente 
ou problema. É a primeira solução a ser implementada para que o usuário não seja impactado. Ex.: 
redirecionamento do serviço de impressão quando uma das impressoras para de funcionar. 
Solicitação de Serviço: Nem toda chamada atendida pela Central de Serviços é um incidente. A solicitação 
de serviço pode ser um pedido de informação ou de mudança relacionada com o uso dos serviços. Ex.: 
Informações relacionadas à aquisição de um produto ou serviço de TI; Consultas sobre aplicativos; 
Solicitação de documentação técnica; Solicitação de materiais para Itens de Configuração (periféricos). 
Erro Conhecido (Known Error): Os erros conhecidos são catalogados e armazenados de forma a agilizar o 
atendimento dos incidentes que apresentarem os mesmos sintomas. 
Estado: O Estado de um incidente é a posição em que ele se encontra no fluxo de trabalho, refletindo o 
seu status. 
 
O Escalonamento de Incidentes: Como será conduzido o incidente dentro dos níveis de suporte? É 
importante atender e tratar o incidente de acordo com o ANO (Acordo de Nível Operacional) estabelecido 
no Objeto do Serviço e definir de que forma esses níveis se relacionam entre si (escalonado). 
 
ANO - Acordo de Nível Operacional e SLA - Acordo de Nível de Serviço: 
O ANO é definido pelo Provedor de TI e áreas internas. Quando envolve o cliente, é definido um SLA (ou 
ANS em português – a Acordo de Nível de Serviço). O ANO (Acordo de Nível Operacional) é sempre entre 
Provedor de TI e áreas internas da mesma empresa. No SLA pode conter os pré-requisitos, condições que 
o cliente tem que atender para que você possa cumprir o SLA. É interessante sempre conter a obrigações 
de ambas as partes nestes acordos, o SLA pode ser também anexado como parte de um contrato com 
valor legal para ambas as partes. 
 
Um Modelo de Incidente deve possuir: Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes. A 
ordem cronológica dos passos. Responsabilidades definidas. Prazos de atendimento. Procedimentos de 
escalação para outras equipes, se necessário. Todas as evidências necessárias sobre o Incidente. Os 
Sistemas de Registro de Incidentes devem possuir capacidade de automação dos Modelos de Incidentes. 
 
Gravidade dos incidentes: Os Incidentes classificados como "graves", ou seja, causam impactos 
significativos no negócio, devem ser planejados para serem atendidos com urgência. Para isso, devem ser 
criados procedimentos de atendimento diferenciados para os Incidentes considerados graves. A definição 
de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo usuário, e sim por acordos predefinidos no 
Desenho de Serviços onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI. 
 
Atividades no processo de Gerenciamentode Incidentes: 1º) Consultar o BDGC (Bco. de Dados de 
Gerenciamento de Configuração) para obter informação sobre as ações, o SLA e os ICs (Itens de 
Configuração); 2º) Classificar os Incidentes pelo grau de severidade; 3º) Resolver o incidente buscando 
uma solução permanente ou encontrar uma solução de contorno e encerrar. 
 
Relacionamentos entre o gerenciamento de incidentes e os outros processos da gestão de serviços de TI: 
Entradas: Incidentes ou Eventos encaminhados (Central de Serviços e Gerenciamento de Eventos). 
Informações sobre os ICs (Gerenciamento de Configuração de Ativos). Informações sobre os níveis de 
Serviço. (Gerenciamento de Nível de Serviço). Informações sobre Mudanças (Gerenciamento de 
Mudanças). Informações sobre Erros Conhecidos (Gerenciamento de Problemas). Informações do Sistema 
de Gerenciamento de Conhecimento. 
Saídas: Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. Incidentes resolvidos para a 
Central de Serviços. Abertura de Registros de Problemas. Abertura de Requisições de Mudanças. 
 
Responsabilidade do Gerente de Incidentes: Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de modo 
a mantê-lo eficiente e eficaz; Produzir informações que conduzam à tomada de decisão; Gerenciar os 
trabalhos das equipes de suporte técnico; Monitorar o processo de Gerenciamento de Incidentes, 
recomendando ações para garantir a melhoria contínua do atendimento aos incidentes. 
 
Classificação dos Incidentes: Feita pela Central de Serviços de acordo com o SLA: Custo Potencial da não-
resolução; Ameaça de lesão ou transtornos a clientes ou empregados; Implicações Legais; Obs.: O 
impacto não se refere à complexidade da resolução, mas ao volume de usuários afetados pelo incidente. 
 
OBS: Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanças no software? 
Gerenciamento de Incidentes 
 
Aula 7: Operação de Serviços da ITIL - Parte 3 - Cumprimento de Requisição e Gerência de 
Problemas 
Cumprimento de Requisição: é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não 
estão relacionadas a Incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação 
de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de 
Mudanças. Os usuários podem solicitar serviços que são previamente planejados, não causam impactos 
nos Serviços de TI e já possuem procedimentos específicos para a sua execução. Geralmente estas ações 
não precisariam passar por testes de alta complexidade e também não deverão resultar em 
indisponibilidade nos Serviços de TI em andamento e execução. Ex.: Solicitação de troca de senha de um 
usuário. Solicitação da troca de cartucho de impressoras. Mudança de computador para outra mesa. 
Solicitação de manuais. Solicitação de mudança de ramal. Instalação de pacotes de software já pré-
aprovados, tais como antivírus, editores de texto, etc. 
Uma Solicitação de Serviço pode ser solicitada através do mesmo sistema de Registro de Incidentes e 
fechada também pela Central de Serviços. A diferença entre Incidentes e Solicitações são as suas 
categorizações e os procedimentos que deverão ser seguidos para sua execução. Uma Mudança Padrão 
também pode ser um tipo de Solicitação de Serviço. 
Responsabilidades do Processo de Cumprimento de Requisição: Não há a definição de um Gerente para 
esse processo. Essa atividade pode ser realizada pelas equipes da Central de Serviços e Gerenciamento de 
Incidentes. 
 
Atividades básicas do Cumprimento de Requisição 
Requisição do Serviço: Define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser 
solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de 
solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse 
serviço no próprio catálogo de serviços de TI. 
Aprovação: Define alguns casos de evidências de aprovação, quando necessário, e evidencia a devida 
aprovação. As aprovações podem ser meramente informativas como a ciência de um gerente de que esse 
serviço foi executado, quantas aprovações foram descentralizadas para gerências menores ou líderes de 
equipe, conforme a relevância do serviço. Ex.: Uma solicitação de Datashow não necessita de uma RDM 
(Requisição de Mudança), mas pode haver um controle de uso ou de rateio de custos de utilização que 
necessitará de uma solicitação para liberação do seu uso. 
Execução: Execução dos serviços solicitados. De acordo com o tipo de serviço, podem ser planejados no 
modelo de solicitação de serviço algumas evidências como ciência de um gerente ou testes (mesmo que 
em complexidade reduzida) e evidência de quem executou o serviço. 
Fechamento: Segue o mesmo fluxo do fechamento de um incidente. Ex.: Verificar junto ao cliente se o 
chamado foi resolvido e comunicar o fechamento. 
 
Diferença entre incidente e problema 
- Incidente: qualquer evento que pode causar interrupção. - Problema: causa raiz desconhecida de um 
incidente. - Erro Conhecido: causa raiz conhecida de um incidente. - Solução de contorno: técnica 
utilizada para tratar o incidente sem, necessariamente, eliminar a causa raiz. - Evento: qualquer 
ocorrência que tenha significância para o Gerenciamento de Serviços de TI. Pode causar um desvio ou até 
incidente. 
 
Gerenciamento de Problemas: O objetivo do Gerenciamento de Problemas é prevenir a ocorrência de 
Problemas e Incidentes associados através da eliminação de Incidentes recorrentes e da minimização do 
impacto de Incidentes que não puderam ser prevenidos. Os Registros de Incidentes são diferentes de 
Registros de Problemas. Um Incidente não se transforma em um Problema. Um Incidente gera a abertura 
de um Registro de Problema. São dois registros diferentes, atendidos sob atividades diferentes com 
propósitos diferentes. Enquanto o objetivo do Gerenciamento de Incidentes é restabelecer o Serviço de TI 
o mais rápido possível, o objetivo do Gerenciamento de Problemas é encontrar a causa raiz do Problema e 
aplicar uma solução definitiva para a resolução do Problema. O Gerenciamento de Problemas é uma 
atividade geralmente realizada pelas equipes técnicas com o maior nível de conhecimento. Um Problema é 
um Incidente para o qual não há causa raiz identificada. A causa raiz deve ser identificada através de uma 
análise dos sintomas, possíveis causas, cruzamento de informações, tendências, bases de conhecimento e 
resultados de testes e verificações. 
 
O Gerenciamento de Problemas consiste em duas subdivisões: Gerenciamento de Problemas Reativo: 
executado como parte da Operação de Serviço. - Gerenciamento de Problemas Proativo: iniciado na 
Operação de Serviço, mas geralmente executado como parte da Melhoria Continuada dos Serviços de TI. 
 
Atividades do Gerenciamento de Problemas 
- Detecção do Problema: detecção de Incidentes recorrentes ou Incidentes para os quais foi aplicada 
Solução de Contorno, porém não foi identificada a causa pela Central de Serviços ou pelo Gerenciamento 
de Incidentes. Ou detecção de Problemas pela análise de Incidentes como parte do Gerenciamento 
Proativo de Problemas. 
- Registro do Problema: de acordo com o método de detecção, os Registros de Problemas devem possuir 
informações relevantes para o atendimento do Problema. Quando um Registro de Problema é aberto a 
partir de um Registro de Incidentes, o Problema pode herdar as informações relevantes do Registro de 
Incidentes como todo o histórico anterior. 
- Categorização do Problema: problemas devem ser categorizados da mesma maneira que os Incidentes. 
- Priorização do Problema: problemas devem ser priorizados da mesma maneira que os Incidentes. 
- Investigação e Diagnóstico: investigações devem ser conduzidas para identificação da Causa Raiz dos 
Problemas. A identificação da Causa Raiz pode ser feita através da consulta da Base de Dados de Erros 
Conhecidos, através da tentativa derecriação da falha para entendimento das situações que podem 
originar o Problema e de outras técnicas de diagnóstico. 
- Soluções de Contorno: enquanto a causa raiz do Problema é identificada, podem ser encontradas 
Soluções de Contorno para os Incidentes. Essas Soluções de Contorno podem ser aplicadas 
imediatamente para resolver o Incidente, porém o Registro de Problema continua aberto até que a 
Solução Definitiva seja encontrada. 
- Registro de Erro Conhecido: assim que uma Solução for encontrada, um Erro Conhecido deve ser 
registrado na Base de Dados de Erros Conhecidos para permitir às equipes de Gerenciamento de 
Incidentes o uso da Solução assim que novos Incidentes forem abertos, para minimizar o impacto dos 
Incidentes nos Serviços de TI. 
- Resolução do Problema: se a solução do Problema pode ser aplicada imediatamente, as equipes do 
Gerenciamento de Problemas aplicam a Solução, porém, se a Solução alterar as configurações de um 
Serviço, deve ser criada uma RDM (Requisição de Mudança) para planejamento, aprovação, construção e 
liberação da Mudança em produção. 
- Fechamento do Problema: quando a Solução foi aplicada e a RDM fechada, o Registro de Problema é 
fechado, assim como os Registros de Incidente relacionados ao Problema. São verificadas se as 
informações relevantes dos Registros de Problemas estão devidamente preenchidas e se a Solução foi 
cadastrada na Base de Dados de Erros Conhecidos. 
- Revisão de Problemas Graves: se o Problema for categorizado como Problema Grave, deve ser 
conduzida uma revisão mais específica para analisar se as atividades foram conduzidas apropriadamente 
e que pontos podem ser melhorados no futuro. Também é verificado como a recorrência desse Problema 
pode ser prevenida. Essas informações devem ser documentadas e disponibilizadas no Sistema de 
Gerenciamento de Conhecimento de Serviço. 
- Erros Detectados no Ambiente de Desenvolvimento: informações sobre Erros detectados ainda no 
Gerenciamento de Liberações e Implantação de novos Serviços de TI, assim como as Soluções de 
Contorno e Soluções Definitivas encontradas devem ser cadastradas na Base de Dados de Erros 
Conhecidos, assim como experiências e informações relevantes no Sistema de Gerenciamento do 
Conhecimento dos Serviços para informação e consulta dos processos da Operação de Serviços. 
 
Responsabilidades do Gerente de Problemas: Garantir a comunicação entre os grupos de resolução de 
Problemas para garantir a Resolução de Problemas dentro das metas definidas nos Acordos e Contratos 
de Nível de Serviço. Manter a Base de Dados de Erros Conhecidos. Garantir o fechamento dos Registros 
de Problemas. Fornecer informações sobre os Problemas. Gerenciar as atividades da Revisão de 
Problemas críticos. 
 
Controles para a Gestão de Problemas: Número de Problemas por status, impacto e classificação; Tempo 
para Solução do Problema x Tempo estimado; Número de Requisições de Mudança no período; 
Reincidências de Erros Conhecidos; Número de ocorrência de Problemas ou Incidentes; Problemas 
associados a categorias (HW, SW etc). 
 
OBS: Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das 
normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com 
isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. 
Com base no exposto, estamos falando da lei: SOX 
- O rateio de custos pode ser definido como: Faturamento dos usuários em função do uso de TI. 
 
Aula 8: Operação de Serviços da ITIL - Parte Final - Gerenciamento de Acesso 
 
Gerenciamento de Acesso: O Objetivo é garantir o acesso aos Serviços de TI somente para os usuários 
que possuam esta autorização. Desta forma são garantidos os aspectos de confidencialidade, integridade 
e disponibilidade dos ICs, ou seja, suas informações, acessos aos sistemas, aplicações, banco de dados, 
infraestruturas de rede e comunicação e etc., conforme preconizado e definido no processo de Gestão de 
Segurança da Informação da organização. O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado 
pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de 
Serviços. 
- Acesso: Nível de funcionamento de um serviço ou informações/dados que um ou mais usuários possuem 
o direito de acesso e uso nas suas atividades dentro da organização. 
- Identidade: Forma como um ou mais usuários são identificados dentro da organização, sendo esta 
identificação única para cada indivíduo. 
- Direitos: Privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados. 
- Serviços ou Grupos de Serviços: Conjuntos de serviços semelhantes que podem ser agrupados em perfis 
de acesso. 
- Serviços de Direitos ou Diretório: Ferramenta utilizada para gerenciar os privilégios dos acessos dos 
usuários. 
 
- Solicitar Acesso: acessos podem ser solicitados por meio de Requisições de Mudança ou Solicitações de 
Serviço. Os meios de solicitação de acesso a um determinado serviço geralmente estão descritos no 
Catálogo de Serviços. 
- Verificação de Acesso: identifica duas perspectivas a serem verificadas antes da concessão dos acessos: 
Se o usuário é realmente quem ele diz que é. Se o solicitante tem legitimidade para solicitar o acesso e o 
fez da maneira correta. 
- Prover Permissões: as decisões sobre conceder acesso ou negar acesso não são tomadas pelo 
Gerenciamento de Acesso sozinho, o Gerenciamento de Acesso somente segue o que foi definido nos 
ciclos de Estratégia e Desenho de Serviço. 
- Monitorar Status das Identidades: monitorar o ciclo de vida da identidade do usuário nos Serviços de TI. 
Funcionários podem ser transferidos, demitidos, promovidos e suas permissões devem refletir seu status 
atual. 
- Registrar e Rastrear Acessos: o Gerenciamento de Acesso não deve somente se preocupar em conceder 
ou retirar os Acessos, mas também em monitorar as atividades dos perfis nos Serviços de TI. Exceções 
podem ser direcionadas ao Gerenciamento de Incidentes como Incidentes de Segurança da Informação. O 
Gerenciamento de Segurança da Informação pode detectar uso não autorizado de determinado sistema e 
comparar com os acessos concedidos pelo Gerenciamento de Acesso. O Gerenciamento de Acesso 
também pode ser convocado por investigações legais ou de auditoria para identificar evidências de 
acessos como datas, duração do acesso, atividades realizadas em determinado sistema, dados alterados, 
etc. 
- Remover ou Restringir Permissões: remover acessos de acordo com as políticas definidas pela Estratégia 
e Desenho de Serviços. 
 
As atividades do Gerenciamento de Acesso são: - Entradas: Solicitações de Serviços para alteração ou 
criação de acessos. Requisições de Mudança para alteração ou criação de acessos. Informações sobre os 
serviços do Gerenciamento do Catálogo de Serviço. – Saídas: Informações sobre Acessos para todos os 
outros Processos. 
Não há a definição de um Gerente para esse processo. Essa atividade pode ser realizada pelas equipes da 
Central de Serviços e Gerenciamento de Incidentes. 
 
Central de Serviço: O objetivo é ser o ponto único de contato para os usuários de TI em relação às 
Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes, e restaurar a operação normal dos 
serviços assim que possível. Como ponto único de contato queremos dizer que todas as Solicitações de 
Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas para a Central de Serviços, porém pode haver mais de 
uma forma de contato com a Central de Serviços como, por exemplo, via telefone, e-mail, chat, abertura 
de registros na própria ferramenta de registro de Incidentes ou até através de contato pessoal. O que não 
é permitido e aceitável é que nenhum atendimento seja realizado sem o devido registro no sistema de 
Registro de Solicitações e Incidentes. Existem quatro tipos de Centrais de Serviço: 
- Central de ServiçoLocal: Central de Serviço localizada presencialmente próxima aos usuários. 
Geralmente se referem a empresas que não possuem filiais ou empresas que possuem filiais e optam por 
manter uma Central de Serviço em cada filial por questões culturais, de linguagem ou pela estratégia de 
manter a proximidade de clientes e usuários para atendimento de serviços personalizados. Pode ser 
subutilizada se o número de Solicitações e Incidentes não justificar sua existência. 
- Central de Serviço Centralizada: Central de Serviço que presta serviços a mais de uma localidade como 
filiais diferentes a partir de uma única Central. Tende a ser mais eficiente, pois lida com um volume maior 
de Solicitações e Incidentes e pode adquirir maiores conhecimentos através da centralização do Sistema 
de Gerenciamento de Conhecimento dos Serviços de TI. Ainda assim, é necessário manter equipes de 
suporte local para escalação de Solicitações ou Incidentes que requeiram intervenções físicas, porém, o 
gerenciamento das atividades fica a cargo da Central de Serviços Centralizada. 
- Central de Serviço Virtual: Geralmente utilizada no formato de terceirização da Central de Serviço com 
um Fornecedor. O usuário pode ter a impressão de estar sendo atendido por uma Central de Serviço Local 
ou Centralizada quando na verdade, está sendo atendido por um Provedor de Serviço Externo. Por 
exemplo, os usuários podem ligar para um número de ramal interno da empresa e, através da central 
telefônica, serem redirecionados para a Central de Serviços do Fornecedor. Assim como o Fornecedor 
pode ter acesso à rede da empresa para prestar atendimento remoto através de ferramentas de emulação 
de telas como Terminal de Acesso Remoto. 
- Central de Serviço “Siga o Sol” (Follow the Sun): utilizada por empresas multinacionais necessitam de 
suporte contínuo, 24 horas por dia. As Centrais de Serviço operam de acordo com o fuso horário de um 
determinado país ou região onde estão localizadas. Por exemplo, uma Central de Serviço no Brasil pode 
operar durante determinado horário e, encerrando o expediente no Brasil, a Central de Serviços pode ser 
direcionada para a Europa. Encerrando o expediente na Europa, a Central pode ser direcionada para a 
Índia. Essa abordagem prevê que a Central de Serviços esteja operacional mundialmente, 24 horas por 
dia. No entanto, é necessário que: As Centrais de Serviço compartilhem do mesmo sistema de Registro de 
Solicitações e Incidentes. Tenha processos de atendimento comuns para todas as localidades. Que os 
atendentes sejam fluentes na língua nativa dos usuários, de acordo com a origem da solicitação de 
atendimento. Aspecto culturais de cada região sejam respeitados e que haja compartilhamento da mesma 
base de conhecimento. 
 
Alguns fatores devem ser considerados para decisão do melhor modelo de Central de Serviço: Expectativa 
dos clientes dos serviços – requerimentos funcionais. Requerimento do negócio da organização. Tamanho 
e complexidade da estrutura de TI e do Catálogo de Serviços – escopo e desenho do serviço. Número de 
usuários suportados. Diferenças culturais e de linguagem. Níveis de conhecimento das equipes. Tipo e 
modelos de infraestrutura requeridos para a implementação da Central de Serviços, tais como telefones, 
linhas de rede e dados, atendimento presencial e remoto, vídeo conferencia, e etc. Padrões, processos e 
procedimentos de uso dos serviços. 
 
Responsabilidades da Função Central de Serviço: 
- Gerente da Central de Serviços: Gerenciar as atividades da Central de Serviços. Decidir sobre os 
procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. Gerenciar o relacionamento com os usuários em 
relação à Central de Serviços. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida das Solicitações de Serviço e Incidentes. 
- Supervisor da Central de Serviços: Garantir a manutenção do conhecimento das equipes. Supervisionar 
a equipe da Central de Serviços. Agir como mediador em situações de necessidade de escalação 
hierárquica. Produzir estatísticas e relatórios da operação da Central de Serviços. Conduzir reuniões com 
as equipes da Central de Serviços. Auxiliar os Analistas da Central de Serviços quando o volume de 
Solicitações e Incidentes é alto ou quando é necessário um nível de experiência mais alto. 
- Analistas da Central de Serviços: Equipe que efetivamente atende as Solicitações de Serviços e 
Incidentes em primeiro nível. 
- Usuários chaves (Key users): São usuários das áreas de negócio que agem como ponto focal para as 
dúvidas sobre os serviços de TI e também participam do planejamento de novos serviços, participam de 
treinamento e atuam como formadores de opinião e facilitadores junto a outros usuários internos. 
 
Três funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço, são elas: 
- Gerenciamento Técnico: Possui como objetivo principal garantir que os conhecimentos dos recursos 
humanos envolvidos no Ciclo de Vida do Serviço de TI sejam adequados e utilizados de maneira correta e 
efetiva para gerenciar os componentes de TI e os Serviços de TI para atender o negócio. 
- Gerenciamento da Operação de TI: Possui como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-
a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o 
estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões 
de qualidade da operação e melhoria dos serviços. 
- Gerenciamento de Aplicações: auxilia o Gerenciamento Técnico na identificação e manutenção dos 
conhecimentos necessários para gerenciar aplicações durante o seu ciclo de vida. As atividades do 
Gerenciamento de Aplicações começam na fase de levantamento dos requerimentos das aplicações de TI 
e passam pelo Desenho e Transição das aplicações para a Operação de TI. O Gerenciamento de 
Aplicações deve garantir que as aplicações sejam bem desenhadas para garantir o valor requerido pelo 
negócio e que os profissionais técnicos tenham as capacidades adequadas para suportar as aplicações de 
TI. 
 
Aula 9: Objetivos do Desenho de Serviços 
 
O Objetivo do Ciclo de Desenho de Serviço é desenhar, definir e estruturar o escopo dos serviços de TI de 
forma que estes sejam adequados e apropriados quanto as suas inovações, arquiteturas, processos, 
políticas e documentação objetivando para atender os requerimentos atuais e futuros do negócio. 
Benefícios na estruturação do escopo dos serviços de TI: Atender Integralmente às especificações e 
exigências do Objeto dos Serviços requeridos pela organização, e que serão foco do suporte das áreas de 
TI; Atender as exigências e especificações necessárias para a alocação dos recursos internalizados no 
ambiente e infraestrutura de TI; Garantir e manter o nível de satisfação dos usuários de acordo com os 
Níveis de Serviços acordados; Serviços orientados para o total suporte aos Processos de Negócio; 
Aderência as Melhores Práticas para a Gestão de Serviços de TI - ITIL v3.0; Atender ao Catálogo de 
Serviços definido para o Escopo do Objeto; Reduzir o downtime dos usuários e colaborar para o aumento 
da produtividade; Garantir disponibilidade da operação e reduzir impacto nos processos de negócios; 
Garantir continuamente a qualidade dos serviços executados pelas áreas e equipes responsáveis; Garantir 
os aspectos de segurança da informação e continuidade dos processos de negócios. 
 
Gerência de Mudanças: Toda mudança no Portfólio de Serviço originada por um novo serviço deve passar 
pelo planejamento estratégico (Estratégia de Serviço); os serviços devem ser desenhados e planejados 
para melhor atender os objetivos do negócio; Um novo planejamento quando as mudanças forem 
significativas; Avaliar as mudanças X impacto no negócio. 
 
Aspectos do desenho de serviço: Existem cinco aspectos, ações, para o desenho dos serviços: Desenhodos Serviços incluindo todos os seus requerimentos funcionais, recursos e capacidades necessárias para 
entrega dos serviços aos clientes; Desenho do sistema de gerenciamento dos serviços (Portfólio de 
Serviço) incluindo as ferramentas necessárias para controlar os serviços através do seu ciclo de vida; 
Desenho da arquitetura tecnológica e gerenciamento técnico necessário para prover os serviços; Desenho 
dos processos necessários para a transição (Transição de Serviço), operação (Operação de Serviço) e 
melhoria dos serviços (Melhoria Continuada dos Serviços); Desenho das métricas e sistemas de medição 
de serviços, das arquiteturas, processos e atividades necessárias para entrega dos serviços. 
 
4Ps do desenho de serviço: - Pessoas: As pessoas devem possuir as habilidades necessárias para garantir 
a entrega dos serviços. - Processos: Deve haver processos de gerenciamento de serviços, desenhados, 
implementados e seguidos por todos os envolvidos. - Produtos: Os serviços, tecnologias, sistemas e 
ferramentas devem ser adequados ao uso e seu propósito. - Parceiros: Devem ser avaliadas 
possibilidades de parceria com fornecedores para garantia ou melhoria dos serviços de TI. 
 
Modelos de fornecimento de serviços 
Fornecimento Interno: A empresa possui os recursos necessários para entrega dos serviços aos clientes e 
realiza o desenho, a transição, a operação e a análise de melhoria dos serviços internamente. 
Fornecimento Externo: A empresa transfere o fornecimento dos serviços de TI para um provedor de 
serviços externo. Esse modelo pode ser terceirização total (full outsourcing) ou pode mesclar atividades 
parciais de desenho, transição e operação dos serviços de TI, interna e externa, de acordo com cada 
contrato. 
Parceria: Relacionamento entre duas organizações o qual envolve um trabalho em conjunto para alcançar 
objetivos comuns e compartilhar benefícios mútuos, oportunidades no mercado ou riscos associados aos 
serviços. 
Terceirização de Processo de Negócio: Este processo consiste no gerenciamento e execução de atividades 
que não estão diretamente ligadas ao foco principal das empresas e, por isso, podem ser terceirizadas. 
Provedor de Serviço de Aplicativo: Serviços de TI em forma de software acessados e executados dentro 
de um provedor de serviços externo através da rede ou internet. Podemos citar como exemplos de 
provedores de serviço de aplicativo: Sites e serviços de correio eletrônico hospedados em datacenters. 
Terceirização de Processo de Conhecimento (KPO - knowledge Process Outsourcing): A terceirização de 
processos de conhecimento é uma evolução do BPO e uma nova forma de terceirização em que o 
conhecimento e as informações relacionadas aos processos e atividades são geradas e realizadas por 
fornecedores visando a redução dos custos de transação internos. Diferentemente do BPO, onde os 
processos são definidos pela empresa e o fornecedor se compromete a segui-los, no KPO os ativos de 
serviços são próprios do fornecedor. Esse modelo de terceirização envolve trabalho de pessoal altamente 
qualificado. 
 
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços 
Contrato: Um documento com valor legal descrevendo o entendimento formal entre um Provedor de 
Serviços e um Fornecedor utilizado como obrigação de atendimento de metas. 
Acordo: Um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um cliente, 
outro Provedor de Serviços ou uma área inteira. Um acordo não tem valor legal e serve como referência 
de atendimento de metas. - ANS: Acordo de Nível de Serviço: Acordo firmado entre o provedor e o 
cliente, onde são descritos o serviço e as metas de SLA e a especificação das responsabilidades do 
provedor e do cliente. - ANO: Acordo de Nível Operacional: Acordo firmado entre o provedor e outra área 
da empresa. ANO o cliente é firmado entre as partes internas que participam do serviço. - CA: Contrato 
de Apoio: Firmado entre o provedor e um fornecedor responsável pela entrega de Serviços de Apoio 
necessário para a entrega ao cliente. O CA define metas para atingir o SLA. - CNS: Contrato de Nível de 
Serviço: Quando o serviço é terceirizado, o ANS passa a ser um Contrato de Nível de Serviço. 
 
OBS: Em que estágio encontram-se as políticas e processos de gerenciamento de serviços a serem 
desenhados e implementados com ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço? Estratégia de 
Serviços. 
 
Aula 10: Processos do Desenho de Serviços 
 
Objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço: negociar, acordar e documentar as metas que foram 
estabelecidas para a garantia dos serviços de TI, bem monitorar a entrega dos serviços de acordo com 
estas as metas durante todo o período em que o serviço estiver sendo fornecido e/ou dentro da sua 
vigência contratual. O sucesso do Gerenciamento de Nível de Serviço depende das informações contidas 
no Catálogo de Serviços as quais foram geradas durante a definição da estratégia dos serviços para a 
operação e de acordo com os clientes que receberão o modelo do serviço. Cabe ressaltar que o papel do 
Gerenciamento de Nível de Serviço não é levantar essas informações básicas oriundas das definições 
estratégicas, mas sim utilizá-los como ponto de partida para desenhar as metas dos Serviços de TI, 
estruturar e desenhar os acordos e negociar ou renegociar com os clientes quando necessário durante o 
período de vigência da execução dos serviços. O Gerenciamento de Nível de Serviços também é 
responsável pela negociação, o acordo e a documentação das metas e garantia dos Serviços de Apoio com 
as áreas internas, outros Provedores de Serviços ou Fornecedores nos Acordos de Nível Operacional 
(ANO) ou Contratos de Apoio (CA). Em resumo o Gerenciamento de Nível de Serviço deve gerenciar a 
expectativa e a percepção de valor dos clientes em relação aos serviços de TI entregues e garantir que a 
qualidade dos serviços está sendo entregue de acordo com os níveis e garantia acordados. Existem 3 
tipos de Acordos de Nível de Serviço que podem ser utilizados: 
- Serviço único para um grupo de clientes: Abrange um nível de serviço único para todos os clientes que 
utilizam esse serviço. Muito utilizado por centros de serviço compartilhado. 
- Acordo Baseado no Cliente: Abrange todos os serviços entregues a um único cliente. Utilizado por 
provedores internos ou fornecedores que entregam serviços especializados a um cliente com um único 
nível de serviço para todos os serviços desse cliente. As características do serviço e o nível de serviço 
desejado são únicos para esse cliente e não podem ser compartilhados com outros clientes. 
- Acordos Multinivel: Nível Corporativo: firmados com uma única empresa, cobrindo os serviços entregues 
a cada cliente. Um único SLA vale para todos. Nível de Cliente: cobre todos os aspectos relevantes a um 
grupo particular de clientes que compartilham o mesmo serviço. Nível de Serviço: cobre todos os aspectos 
relevantes de um serviço entregue a um grupo de clientes com o mesmo nível de serviço exigido. 
Baseado no cliente: Os clientes preferem este tipo de acordo, pois todos os seus requerimentos estão 
cobertos em apenas um documento. 
 
Atividades do Gerenciamento de Nível de Serviço: Determinar, negociar e documentar os requisitos de 
qualidade para serviços através dos Requisitos de Nível de Serviço. Medir e monitorar a performance dos 
Serviços em função das Metas de Nível de Serviço estabelecidas nos Acordos de Nível de Serviço 
(Provedor Interno) ou Contratos de Nível de Serviço (Fornecedor). Medir e gerenciar a satisfação dos 
clientes em relação aos serviços de TI entregues. Produzir relatórios de nível de serviço. Conduzir 
reuniões de avaliação de nível de serviço e instigar melhorias no serviço através do Plano de Melhoria de 
Serviços (documento criado no ciclo de Melhoria Continuada do Serviço). Analisar e rever os Acordos de 
Nível de Serviço, Contratos de Nível Operacional, Acordosde Nível Operacional e Contratos de Apoio. 
Desenvolver e documentar os contatos e relacionamentos com os clientes de negócio. - Registrar e 
gerenciar as reclamações e elogios dos clientes. Desenvolver, manter e operar procedimentos de 
identificação e resolução de conflitos sobre os Acordos de Nível de Serviço. Fornecer informações sobre a 
realização e entrega dos serviços. Disponibilizar e manter disponíveis os modelos e padrões de Acordos de 
Nível de Serviço. 
Responsabilidades do Gerente de Nível de Serviço: Identificar, entender e documentar os Requisitos de 
Nível de Serviço atuais e futuros. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e 
Acordos de Nível Operacional. Garantir que os níveis de serviços descritos nos Contratos de Apoio estejam 
alinhados ao Acordo de Nível de Serviço firmado com os clientes. Realizar revisões de desempenho dos 
serviços. Medir, registrar e analisar a satisfação dos clientes com os serviços entregues. 
 
Gerenciamento de Catálogo de Serviço: O Catálogo de Serviços deverá refletir exatamente todos os 
serviços que serão efetivamente desenhados para o planejamento da entrada do serviço em produção no 
Ciclo de Transição de Serviço. Cada organização deverá definir sua política de manutenção (correção, 
alteração, revisão e etc.) do seu Catálogo de Serviço em relação ao escopo definido, detalhes e 
atualizações para cada serviço. Existem 2 tipos de Catálogos de Serviço: - Catálogo de Serviços de 
Negócio: é o catálogo que o cliente visualiza e contém as informações úteis ao cliente. - Catálogo de 
Serviços Técnicos: não é visível para o cliente e contém detalhes técnicos sobre os Serviços de TI 
entregues aos clientes. 
Objetivos do Gerenciamento de Catálogo de Serviço: Criar e manter o Catálogo de Serviços. Garantir que 
o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os outros ciclos e 
processos. Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes interessadas dentro de toda operação. 
 
Atividades do Gerenciamento de Catálogo de Serviço: Definição do Serviço que será executado. Realizar a 
produção e manutenção do Catálogo de Serviços. Gerenciar as interfaces e dependências entre o Catálogo 
de Serviço e demais processos no workflow da operação. Gerenciar as interfaces com o Gerenciamento de 
Relacionamento com o Cliente e o Gerenciamento de Nível de Serviço para garantir que as informações do 
Catálogo de Serviços estão alinhadas com o negócio. 
Responsabilidades do Gerente de Catálogo de Serviço: Produzir e manter o Catálogo de Serviços. Garantir 
a execução das atividades do processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços. 
 
Gerenciamento da Capacidade: Deverá garantir que o desenho do serviço contemple o desenho da 
capacidade adequada para entregar os serviços. O ciclo Estratégia de Serviços ajuda no processo de 
Gerenciamento da Capacidade, mas a maior parte das atividades de planejamento da capacidade é 
realizada pelo processo de Gerenciamento da Capacidade. 
Objetivo do Gerenciamento da Capacidade: é garantir que exista uma capacidade adequada, a um custo 
justificado, e que esta capacidade esteja alinhada com as necessidades atuais e futuras do negócio. 
Gerenciamento da Capacidade deve entender: A operação do ambiente de TI e os serviços do Catálogo de 
Serviços (Serviços de Negócio e Serviços Técnicos). Tendências de utilização dos serviços através dos 
Padrões de Atividade de Negócio. Futuros requerimentos de serviços através do Portfólio de Serviços. 
Todas as áreas de TI e suas capacidades, incluindo infraestrutura, dados, sistemas, aplicações e pessoas. 
 
Atividades do Gerenciamento da Capacidade: Capacidade poderão ser reativas e outras proativas. - 
Reatividade: Monitorar capacidade atual. Prover relatórios de capacidade. Responder aos alertas de 
eventos de capacidade. - Proatividade: Identificar e antecipar falhas causadas por capacidade. Otimizar 
capacidade atual. Analisar mudanças de capacidade futuras. Analisar tendências de utilização futura. 
Custos de Melhorias de Capacidade Planejados. 
 
Gerenciamento da Disponibilidade: O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é garantir que os 
níveis de disponibilidade entregues para os serviços estão de acordo ou superam as expectativas atuais e 
futuras do negócio a um custo justificado. À primeira vista, podemos concluir que um serviço está 
disponível quando os sistemas de TI que suportam esse serviço estão operacionais e "funcionando". O 
critério de disponibilidade do serviço não é definido por TI, e sim pelos requisitos de negócio definidos e 
acordados pelo cliente no Acordo de Nível de Serviço. 
Atividades do Gerenciamento da Disponibilidade: Desenhar os requerimentos de disponibilidade para um 
novo Serviço de TI ou para uma mudança em um Serviço de TI e desenhar os critérios de restauração do 
serviço e componentes de TI. Determinar a Função de Negócio Vital em conjunto com as áreas de negócio 
e com o Gerenciamento da Continuidade de Serviço. Determinar o impacto de uma falha no serviço e 
componente de TI em conjunto com o Gerenciamento de Continuidade de Serviço. Definir as metas de 
Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para os serviços e componentes de TI. Gerar relatórios 
de Disponibilidade, Confiabilidade e Sustentabilidade para análise de atendimento aos Acordos de Nível de 
Serviço, Acordos de Nível Operacionais e Contratos. Monitorar a tendência de Disponibilidade, 
Confiabilidade e Sustentabilidade dos serviços e componentes de TI. Investigar as causas de 
indisponibilidade. Produzir e manter o Plano de Disponibilidade. 
 
OBS: Onde os acordos sobre Gestão de Segurança de TI são gravados? Acordo de Nível de Serviço (SLA) 
- A frase de Peter Drucker: O que não se pode medir, não se pode gerenciar 
 
Revisão - Aula 6 a 10 
Objetivo do Gerenciamento de Incidentes: Restaurar e normalizar a TI o mais rápido possível, 
minimizando os impactos no negócio, garantindo o cumprimento do SLA. O processo de gerência de 
Incidentes tem que interagir com os demais processos da ITIL, em especial os Gerenciamentos de 
Problemas e de Mudanças. O que é incidente? É qualquer evento que cause uma interrupção do serviço ou 
uma redução do desempenho da TI. 
 
Exemplos de Solicitações de Serviços: Troca de senha de um usuário; Troca de cartucho de impressoras; 
Mudança de computador para outra mesa; Instalação de antivírus; Solicitação de manuais; Solicitação de 
mudança de ramal. 
 
Diferença entre Incidente e Problema: - Incidente: qualquer evento que pode causar interrupção. - 
Problema: causa raiz desconhecida de um incidente. - Erro Conhecido: causa raiz conhecida de um 
incidente. - Solução de contorno: técnica utilizada para tratar o incidente sem, necessariamente, eliminar 
a causa raiz. - Evento: qualquer ocorrência que tenha significância para o Gerenciamento de Serviços de 
TI. Pode causar um desvio ou até incidente. 
Objetivo da Central de Serviço: Ponto único de contato para os usuários e restaurar a operação normal 
dos serviços. 
 
Objetivo do Desenho do Serviço de TI: Desenhar, ou seja, estruturar o escopo dos serviços de TI de 
forma que sejam adequados e apropriados quanto as suas arquiteturas, processos, políticas e 
documentação, atendendo os requerimentos atuais e futuros do negócio. 
Desenho de Serviço em TI – Os 4 Ps: Pessoas. Processos. Produtos. Parceiros. 
 
Contratos e Acordos de Níveis de Serviços: - Contrato: documento com valor legal descrevendo o 
entendimento formal entre um Provedor de Serviços e um Fornecedor como obrigação de atendimento de 
metas. - Acordo: documento que descreve o entendimento formal entre o Provedor de Serviços e o 
Cliente. Um acordo não tem valor legal e serve como referência de metas. 
 
O sucesso do Gerenciamento de Nível de Serviço depende das informações contidas no Catálogo de 
Serviços, as quais foram geradas durante a definição da