Gestão de serviços em Tecnologia da Informação

Prévia do material em texto

Parte superior do formulário
		
		
	 
	 Fechar
	Avaliação: CCT0252_AV_201001203941 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
	Tipo de Avaliação: AV
	Aluno: 201001203941 - MARX BRAGA VELLOSO
	Professor:
	LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS
	Turma: 9002/AB
	Nota da Prova: 5,5    Nota de Partic.: 0   Av. Parcial 2  Data: 13/11/2015 19:25:17
	
	 1a Questão (Ref.: 201001350780)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	Com a evolução dos conceitos sobre Gestão da Qualidade Total nos Processos e Serviços e do Ciclo de Deming ou PDCA, as organizações redefinem seus processos e implementam indicadores de meta, produtividade, atendimento etc. Explique o Ciclo PDCA e seu objetivo para a qualidade dos serviços de TI.
		
	
Resposta: O cilco PDCA visa a melhoria continua de seus processos, sendo: Plan (planejamento) definir metas e objetivos; Do (execução) executar o que foi definido no planejamento; Check (verificação) aferir se as ações que estão sendo realizadas condizem com o que foi planejado; Act (ação) agir de forma corretiva com o que foi verificado caso seja necessário. O objetivo deste ciclo é a busca constante por melhorias através de verificação e correção, adquirindo assim uma maior confiabilidade a seus processos e credibilidade com seus cliente e fornecedores.
	
Gabarito: O ciclo PDCA é um ciclo de desenvolvimento que tem foco na melhoria contínua.
Plan (planejamento) : estabelecer uma meta ou identificar o problema.
Do (execução) : realizar, executar as atividades conforme o plano de ação.
Check (verificação) : monitorar e avaliar periodicamente os resultados, avaliar processos e resultados, confrontando-os com o planejado.
Act (ação) : Agir de acordo com o avaliado.
O objetivo é aferir constantemente seus objetivos e adotar medidas corretivas e de melhorias em suas atividades de forma a garantir a manutenção do seu ¿valor no mercado¿, associado agora às questões de demonstração de qualidade de seus produtos e serviços.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201001350771)
	Pontos: 1,5  / 1,5
	A Gestão da TI adquire importância estratégica para uma empresa, a partir do momento em que esta possibilita mudanças na maneira de realizar cada uma das atividades da cadeia de valor, aumentando a sua eficiência e possibilitando  a alteração da natureza dos "elos" (ligações) entre as atividades e áreas internas e externas da organização com relação aos serviços prestados e entregues e assim estabelecendo alguns acordos como o SLA, por exemplo. Defina o conceito de SLA.
		
	
Resposta: Acordo de serviço: - Define todos os conceitos referentes ao serviço prestado, como: disponibilidade de serviço, capacidade de serviço, confiabilidade, etc. Este acordo da ciência ao cliente de tudo o que o ofertante pode lhe proporcionar com os serviços que sua empresa oferece.
	
Gabarito: Resp: Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA - Service Level Agreement) é um acordo firmado entre a área de TI e seu cliente externo, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201001256430)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	Em função da percepção da alta gerência de TI, da redução constante dos orçamentos e da dependência da tecnologia, existem alguns desafios que devem ser enfrentados imediatamente pelas organizações.
O ciclo normal de uma ferramenta de serviços é de cinco anos ou mais. Quando se fala que a vida útil do computador é 18 meses, os custos de manutenção dos equipamentos podem não trazer resultado eficazes para os negócios da organização, Neste caso, quando o custo de manutenção é bem mais caro que o seu valor residual, este é o momento de trocar o ativo.
Assinale a alternativa CORRETA que identifica este desafio.
Fonte: Mansur, Ricardo.  Governança de TI. Brasport, 2009, p. 45-46
		
	
	Assegurar a aderência à evolução dos negócios.
	
	Incrementar a efetividade dos serviços.
	 
	Racionalizar a complexidade.
	
	Remover gargalos.
	 
	Estender o ciclo de vida da tecnologia.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201001324859)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	A implantação da governança de TI em uma organização é um empreendimento de longo prazo. Para que seja bem sucedida, alguns requisitos devem ser atendidos, tais como:
I. Liderança para mudanças
II. Envolvimento dos executivos da organização
III. Priorizar as atividades operacionais
IV. Atacar as principais vulnerabilidades
 
		
	 
	Somente I, II e IV corretas. 
	
	Somente II e IV corretas.
	
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201001350784)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	É a ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework Requerido em comparação com ou mais processos de negócios definidos por um escopo, onde pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão (ITIL).
		
	
	Gestão de custos.
	
	Dead line.
	 
	Gap Analisys.
	
	Gestão de capacidade.
	
	Gestão de processos.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201001324854)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	O gerenciamento financeiro é um poderoso ferramental para a demonstração dos resultados dos projetos de tecnologia. É comum o usuário não ter idéia dos custos envolvidos em TI e exagerar nas soluções de serviços; por isso é necessário que a empresa conheça e entenda a estrutura dos custos de TI e ________________________.
Assinale a alternativa CORRETA que completa a lacuna acima.
		
	 
	Elimine os desperdícios e exageros.
	 
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de capacidade de serviço.
	
	Elabore um modelo padrão de gerenciamento de catálogo de serviço
	
	Registre os incidentes de erros em um relatório apropriado.
	
	 Resolva os problemas dos usuários.
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201001930255)
	Pontos: 0,0  / 0,5
	A equipe de Gerenciamento de Incidentes é que tem mais contato com usuário. É correto afirmar que essa equipe tem como atividade (s): I - Reduzir o incidente em uma solução de correção II - Planejar estratégias de ações na área de Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação III ¿ Procurar, obrigatoriamente, a causa raiz dos incidentes
		
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	 
	Somente as afirmações I está correta
	 
	Somente as afirmações II está correta
	
	Todas as afirmações estão corretas
	
	Somente as afirmações III está correta
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201001843244)
	Pontos: 0,5  / 0,5
	Um usuário observa que a capacidade de armazenamento de seu disco será brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta situação precisa ser reportada?
		
	
	Gerenciamento de Mudanças
	
	Gerenciamento de transição
	
	Gerenciamento de problemas
	 
	Gerenciamento de Incidentes
	
	Gerenciamento de nível de serviço
	
	
	 9a Questão (Ref.: 201001350820)
	Pontos: 0,0  / 1,0
	Segundo a ITIL, as responsabilidades do Gerente da Central de Serviços são:
I. Gerenciar as atividades da Central de Serviços. 
II. Decidir sobre os procedimentos de escalações hierárquicas necessárias. 
III. Fornecer relatórios gerenciais sobre a operação da Central de Serviços. 
IV. Definir papéis e responsabilidades do Ciclo de Vida dos projetos de TI.
		
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, III, IV.
	 
	Todos.
	 
	Apenas I, II, III.
	
	
	 10a Questão (Ref.: 201001350757)
	Pontos: 1,0  / 1,0
	Qual o propósito da fase de Operação de Serviço?
		
	 
	Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes.
	
	Gerenciar amelhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços
	
	Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio
	
	Tratar e receber as requisições de mudança.
	
	Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados
	
	
	Período de não visualização da prova: desde 12/11/2015 até 24/11/2015.
Parte inferior do formulário