Exercícios de Fixação - Módulo III

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Iniciado em terça, 23 jun 2026, 09:46
Estado Finalizada
Concluída em terça, 23 jun 2026, 10:17
Tempo
empregado
31 minutos 6 segundos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
O que é considerado fundamental nos primeiros 20 segundos do atendimento presencial?
Escolha uma opção:
Discutir questões técnicas com competência
Demonstrar profissionalismo com uso de linguagem complexa
Demonstrar simpatia, competência e profissionalismo 
Ignorar a expressão facial e atentar apenas para a linguagem corporal
Sua resposta está correta.
É destacado que nos primeiros 20 segundos do atendimento presencial, é fundamental que o atendente demonstre simpatia, competência e
profissionalismo. (Unidade II)
A comunicação interpessoal refere-se à troca de informações, sentimentos e significados entre quantas pessoas?
Escolha uma opção:
Mais de cinco pessoas
Duas ou mais pessoas 
Três pessoas
Uma pessoa
Sua resposta está correta.
A comunicação interpessoal refere-se à troca entre duas ou mais pessoas. Esse conceito é abordado na introdução do texto, na apresentação
do tema "comunicação interpessoal." (Unidade II)
23/06/26, 09:18 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=9276592&cmid=82566 1/5
https://saberes.senado.leg.br/
https://saberes.senado.leg.br/course/view.php?id=3301
https://saberes.senado.leg.br/course/view.php?id=3301#section-4
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/view.php?id=82566
Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Julgue os itens a seguir:
I - A comunicação não verbal é facilmente documentada por escrito.
II - Comunicação acessível significa que todos os termos técnicos devem ser mantidos, independentemente do público.
III - Comunicação acessível envolve adaptar a linguagem para diferentes públicos.
IV - Uma comunicação transparente e precisa não é essencial para construir a confiança do público.
Escolha uma opção:
F, F, V, V
F, V, F, V
F, F, V, F 
V, V, F, V
Sua resposta está correta.
A comunicação não verbal é difícil de ser documentada completamente por escrito.
Comunicação acessível é aquela que leva em consideração a dificuldade que pessoas com deficiência têm para acessar ou compreender
determinada informação. Assim, devemos adaptar a linguagem para diferentes públicos.
Uma comunicação transparente, honesta e precisa é essencial para construir a confiança do público em qualquer organização, seja
governamental ou privada.
(Unidades I, II e III)
Por que a linguagem clara é essencial para evitar mal-entendidos?
Escolha uma opção:
Para evitar mal-entendidos e erros 
Para complicar a comunicação
Para tornar a mensagem ambígua
Para confundir o receptor
Sua resposta está correta.
Linguagem clara é essencial para evitar mal-entendidos e erros na comunicação. (Unidade 1)
23/06/26, 09:18 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=9276592&cmid=82566 2/5
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Qual é um dos princípios fundamentais ao realizar o atendimento por telefone, de acordo com o texto?
Escolha uma opção:
Ignorar as informações solicitadas
Dizer o nome e identificar a organização ao receber a chamada 
Atender a chamada após o terceiro toque
Falar o mínimo possível
Sua resposta está correta.
Um dos princípios destacados é "Dizer o seu nome e identificar a organização ou o setor" ao receber uma chamada. Isso é mencionado como
uma prática importante no atendimento telefônico. (Unidade II)
Qual é um dos princípios fundamentais para garantir uma experiência positiva no atendimento virtual?
Escolha uma opção:
Ignorar a gestão proativa de expectativas
Utilizar linguagem técnica e jargões
Personalizar as interações usando informações disponíveis 
Responder mensagens demoradamente
Sua resposta está correta.
O princípio destacado é "Personalização: personalize as interações, usando informações disponíveis sobre o cidadão." Essa é uma prática
importante para o atendimento virtual. (Unidade II)
23/06/26, 09:18 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=9276592&cmid=82566 3/5
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Qual é uma prática eficaz ao receber uma reclamação?
I - Ignorar a reclamação.
II - Admitir imediatamente a culpa, independentemente da situação.
III - Demonstrar empatia e responder o mais rápido possível.
IV - Argumentar com o reclamante.
Escolha uma opção:
somente III e IV corretas
somente I e II corretas
somente III correta 
somente IV correta
Sua resposta está correta.
Demonstrar empatia e responder rapidamente são práticas eficazes ao receber uma reclamação. (Unidade 3)
O que envolve a inteligência emocional no contexto do atendimento?
Escolha uma opção:
Suprimir todas as emoções no ambiente de trabalho
Reconhecer e avaliar apenas as próprias emoções
Lidar eficazmente com as emoções, reconhecendo e avaliando as próprias e as dos outros 
Ignorar completamente as emoções
Sua resposta está correta.
Inteligência emocional envolve lidar eficazmente com as próprias emoções e as dos outros. (Unidade 3)
O que caracteriza a comunicação verbal?
Escolha uma opção:
Gestos, expressões faciais, postura corporal
Palavras faladas ou escritas 
Linguagem corporal e nuances expressivas
Movimentos oculares, tom de voz
Sua resposta está correta.
A comunicação verbal utiliza palavras faladas ou escritas para transmitir mensagens. (Unidade: 1)
23/06/26, 09:18 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=9276592&cmid=82566 4/5
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Julgue os itens a seguir:
I - Na Comunicação Não Violenta (CNV), a observação inclui julgamentos.
II - Na negociação, ceder em pontos menores é uma estratégia eficaz.
III - Comunicação acessível é aquela que pode ser acessada por quase todas as pessoas, de diferentes escolaridades, identidades,
experiências e mesmo país.
IV - Conhecer as técnicas motiva o atendente a resolver os conflitos de maneira lenta, gerando benefícios como a criação de um ambiente
intrapositivo.
Escolha uma opção:
V, V, V, F
F, V, V, V
V, V, F, F
F, V, F, F 
Sua resposta está correta.
Na CNV, a observação descreve objetivamente o comportamento ou a situação, sem incluir julgamentos.
Esteja disposto a ceder em questões menos críticas para ganhar concessões nas áreas mais importantes.
A comunicação acessível deve ser acessada por pessoas de diferentes escolaridades, identidades e experiências.
O texto menciona que conhecer as técnicas motiva o atendente a resolver conflitos de maneira proativa, gerando diversos benefícios, como
um ambiente positivo, a melhoria da imagem da organização, redução de custos.
(Unidades I, II e III)
◄ Unidade 3: Resolução de conflitos e gerenciamento de reclamações
Seguir para...
Unidade 1: Atitudes comportamentais desejadas (ética) ►
23/06/26, 09:18 Exercícios de Fixação - Módulo III
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=9276592&cmid=82566 5/5
https://saberes.senado.leg.br/mod/hvp/view.php?id=82565&forceview=1
https://saberes.senado.leg.br/mod/hvp/view.php?id=82567&forceview=1