AVALIANDO O APRENDIZADO - GESTÃO DA QUALIDADE

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Exercício: GST0134_EX_A1_201401351476 Matrícula: 201401351476 
Aluno(a): FELIPE MIRANDA SANTANNA Data: 29/07/2014 15:02:21 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201401431523) Fórum de Dúvidas (11) Saiba (7) 
 
As mudanças constantes do mercado, onde o ambiente externo traz ameaças e oportunidades, implica que cada 
organização: 
 
 
envolver-se no maior número de ramo de negócios 
 
manter-se firme na sua estrutura de forma a não alterá-la 
 estabeleça estratégias condizentes com sua realidade 
 
tenha uma pluralidade de chefias e de ramo de negócios 
 
não tenha uma estrutura forma, mantendo-se tanto quanto possível na informalidade 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201401431570) Fórum de Dúvidas (11) Saiba (7) 
 
A qualidade é um instrumento perseguido pelas organizações com o objetivo de: 
 
 Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade aos requisitos e adequação ao uso. 
 
Garantir maior produção a empresa e maiores salários aos operários. 
 
Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às necessidades do operário e adequação a 
margens elevadas de lucro. 
 
Garantir maior lucro as empresas. 
 
Conquistar um processo de melhoria contínua, conformidade às condições técnicas e operacionais da 
empresa e a preços mais elevados de mercado. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201401623181) Fórum de Dúvidas (11) Saiba (7) 
 
A evolução da qualidade é apresentada por David Garvin como uma sequência temporal marcada por quatro 
eras. Qual a sequência dessas eras? 
 
 Inspeção, Garantia da qualidade, Controle estatístico, Gestão total da qualidade; 
 
Inspeção, Controle estatístico, Gestão total da qualidade, Garantia da qualidade; 
 
Inspeção, Garantia da qualidade, QFD, Gestão total da qualidade 
 
Inspeção, QFD, Controle estatístico, garantia da qualidade e DMAIC; 
 Inspeção, Controle estatístico, Garantia da qualidade, Gestão total da qualidade; 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201401622140) Fórum de Dúvidas (2 de 11) Saiba (2 de 7) 
 
A gestão da qualidade deve considerar o dinamismo do mundo corporativo, que passou por grande evolução nas 
últimas décadas. 
Quais transformações abaixo mencionadas afetou a gestão da qualidade das empresas: 
I - Substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico; 
II - O desenvolvimento de novas tecnologias; 
III - Os novos conceitos de mercado e de satisfação dos clientes. 
 
 
Somente a I 
 
Somente a II 
 I, II e III 
 
Somente a III 
 
I e III 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201401431546) Fórum de Dúvidas (11) Saiba (2 de 7) 
 
A Cia. Industrial Vargem Grande, empresa metalúrgica de médio porte, necessita de reduzir os desperdícios 
para se manter competitiva perante outras empresas do setor, nacional ou instaladas em outros países. Para 
tanto recomenda-se: 
 
 
Aumentar o capital social da empresa. 
 
Demitir todo o pessoal de produção e admitir novos empregados. 
 Implantar o Sistema de Gestão da Qualidade 
 
Desenvolver novos produtos. 
 
Reduzir o número de empregados. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201401558754) Fórum de Dúvidas (11) Saiba (2 de 7) 
 
Como filosofia, a Gestão da Qualidade Total foi incorporada pelas organizações como uma metodologia voltada 
para: 
 
 
A busca pela eficiência com o objetivo de atender seus 
clientes com produtos/serviços de preços mais baixos. 
 
A busca pelo envolvimento total de todos os setores da 
empresa com a intenção de se obter maior lucratividade 
com a venda dos produtos/serviços. 
 A busca pela excelência com um pensamento que somente 
as empresas que tinham um diferencial competitivo a 
oferecer iriam sobreviver. 
 A busca da otimização do processo visando minimizar 
custos, reduzir defeitos, eliminar perdas ou falhas e, enfim, 
racionalizar as atividades produtivas. 
 
A busca pela eficácia com o propósito de atender seus 
clientes com mais rapidez na entrega dos produtos e/ou na 
prestação dos serviços. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 1a Questão (Ref.: 201401622890) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Segundo David Garvin, que é um pensador da Qualidade: 
I - A qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os prejuízos. 
PORQUE 
II - Os investimentos na gestão da qualidade asseguram menores custos de aquisição de matéria-prima. 
 
 a afirmativa I é verdadeira e a II é falsa. 
 
ambas as afirmativas são falsas. 
 
as afirmativas I e II são verdadeiras e segunda NÃO justifica a primeira. 
 
a afirmativa II é verdadeira e a I é falsa. 
 as afirmativas I e II são verdadeiras e segunda justifica a primeira. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201401635004) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a 
importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da 
obtenção da qualidade. Dentre os estudiosos de relações humanas podemos destacar Douglas MacGregor, que 
contribui com: 
 
 
a Teoria Motivacional 
 
a Teoria da Motivação - Higiene 
 
a Teoria da Rotatividade 
 a Teoria X e Y 
 
a Teoria das Necessidades 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201401431580) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Abraham Maslow considera que as necessidades do ser humano obedecem a uma hierarquia, ou seja, uma 
escala de valores a serem transpostos. Essa hierarquia é composta de cinco níveis: fisiológicas, segurança, 
sociais, estima e auto-realização. No contexto de Gestão da Qualidade, a percepção dessa hierarquia tem 
importância em razão do seu impacto: 
 
 
No comprometimento dos fornecedores para com a empresa. 
 
Nos resultados financeiros para a empresa. 
 Na fidelidade dos clientes. 
 Na motivação dos colaboradores. 
 
No clima organizacional da empresa. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201401431487) Fórum de Dúvidas (11) Saiba (2) 
 
Deming defendia a ideia de observância a 14 pontos distintos para que um sistema garantisse a qualidade 
desejada pelo consumidor. Dentre estes destaca-se: 
 
 
Nenhuma das questões acima. 
 O planejamento, Controle e Aprimoramento, identificados como a Trilogia da Qualidade. 
 Acabar com a dependência da inspeção em massa pelo princípio de construção da qualidade desde o 
começo do processo. 
 
Priorizar as cotas numéricas o chão de fábrica como forma de identificar os mais eficientes no sistema 
de produção. 
 
Dar ênfase no processo de compra pelo menor preço como forma de minimizar o custo total de 
produção. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201401431586) Fórum de Dúvidas (11) Saiba (2) 
 
Para Philip Crosby a qualidade significa conformidade com os requisitos. Portanto, nessa visão, um bens ou 
serviço de qualidade é aquele que: 
 
 Atende às especificações do projeto ou da norma técnica do produto. 
 
É de preço maior. 
 
Atende às exigências do consumidor. 
 
É inspecionado segundo o método de amostragem. 
 
É de custo menor. 
 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201401621797) Fórum de Dúvidas (11) Saiba (2) 
 
O guru da qualidade que é considerado como o pai do conceito da controle da qualidade total é: 
 
 Joseph Juran 
 
Philip CrosbyKaoru IshiKawa 
 Armand Feigenbaum 
 
Edward Deming 
 
 Gabarito Comentado 
 
 1a Questão (Ref.: 201401622096) Fórum de Dúvidas (12) Saiba (1) 
 
Entende-se como missão: 
 
 
Algo que pode ser modificada a qualquer momento. 
 A razão de ser da empresa. 
 
A vivência a ser concretizada a curto prazo. 
 
A constação da mudança. 
 
O cumprimento de metas. 
 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201401622896) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Existem diversas definições conhecidas de Qualidade, mas independentemente da forma como se expressa o 
conceito, deve-se entender que alguns princípios não devem ser esquecidos. Quais são esses princípios? 
 
 Contínua eliminação de desperdícios. 
 
As vendas dependem do volume produzido. 
 
A qualificação das pessoas é suficiente para atingir um padrão consistente de qualidade dos 
produtos 
 
Verificar todas as etapas do processo para retrabalhar os defeitos. 
 
Solucionar problemas rapidamente é mais importante que entregar produtos sem defeito. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201401618922) Fórum de Dúvidas (2 de 12) Saiba (1) 
 
É muito importante que as organizações estejam preparadas para o mercado e para isso há uma necessidade de 
estabelecer alguns componentes que nortearão o seu caminho. Dentre esses componentes está a MISSÃO da 
organização. Podemos afirmar que a MISSÃO: 
 
 
É algo que pode ser pensado como um cenário, uma intuição, um sonho, uma vivência, a ser 
concretizada em um determinado período de tempo e em uma determinada região. 
 
É algo responsável por nortear a organização. É um acumulado de convicções que direcionam sua 
trajetória. 
 É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se 
possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. 
 
É um documento "vivo", conhecido por todos na organização que pode ser modificado a qualquer 
momento, constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. 
 
É aquela que detecta os sinais de mudança, identificando oportunidades e ameaças e direciona 
esforços, inspirando, animando e transformando proativamente o propósito em ação, em fato concreto. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201401622330) Fórum de Dúvidas (2 de 12) Saiba (1) 
 
Entende-se por visão: 
 
 
Como a empresa se vê. 
 
A razão de ser da empresa. 
 
Porque a empresa existe. 
 
O horizonte no qual a empresa vai atuar. 
 Um cenário que pode ser concretizado em um determinado período. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201401563027) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Considerando o conceito de missão empresarial, é correto dizer que ela: I) É a razão de ser da empresa, 
determina seu negócio, porque ela existe e ainda em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro. II) 
É um documento "vivo", conhecido por todos na organização, que pode ser modificado a qualquer momento, 
constituindo um ponto de partida para crescentes níveis de aumento de desempenho. III) Exerce a função 
orientadora e delimitadora da ação empresarial dentro de um período normalmente longo, período no qual ficam 
comprometidas suas crenças, expectativas, conceitos e recursos. IV) Representa, enfim, o horizonte no qual a 
empresa vai atuar respeitadas as viabilidades e realidades do mercado e da clientela a ser atingida. 
 
 
Apenas II, III e IV estão corretas 
 
Apenas I, II e III estão corretas 
 Apenas I, III e IV estão corretas 
 Apenas I, e IV estão corretas 
 
Apenas I, II e IV estão corretas 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201401621808) Fórum de Dúvidas (12) Saiba (1) 
 
O estágio da Gestão da Qualidade Total voltado para RESULTADOS pressupõe: 
 
 
foco do cliente, medição e informação. 
 clientes encantados, altos ganhos e baixos custos. 
 
comprometimento total da organização, educação e treinamento. 
 
planejamento, controle e melhoria da qualidade. 
 parceria cliente-fornecedor, liderança executiva e colaboradores 
preparados. 
 1a Questão (Ref.: 201401623101) Fórum de Dúvidas (5) Saiba (2) 
 
Qual a atitude que a organização tem que escolher para trabalhar tendo em vista, atender o dinamismo do 
mercado? 
 
 Agilidade; 
 
Responsabilidade social; 
 
Visão de futuro 
 
Inovação; 
 Foco no cliente e no mercado; 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201401621836) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua equipe, 
informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e 
Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, então, 
uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo 
presidente é: 
 
 
Matriz GUT 
 BSC (Balanced Scorecard) 
 
Ferramentas da qualidade 
 
Controle da qualidade 
 
Gestão da qualidade total 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201401563058) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
O Balanced Scorecard (BSC) permite aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de 
indicadores de desempenho, trabalhados em quatro perspectivas que são: 
 
 
Finanças, produção, processos internos e clientes. 
 
Clientes, recursos humanos, produção e crescimento/aprendizagem. 
 
Finanças, recursos humanos, processos internos e crescimento/aprendizagem. 
 Finanças, clientes, Processos Internos e crescimento/aprendizagem. 
 
Clientes, Processos Internos, produção e crescimento/aprendizagem. 
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201401622898) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Processo é o conjunto de atividades ___________ que recebem insumos, transformando-os, de acordo com 
uma ___________ pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores. Qual alternativa abaixo preenche 
corretamente as lacunas na definição de processo? 
 
 
relacionadas / norma 
 
regulamentadas / sequência 
 
produtivas / semelhança 
 
complementares / atividade 
 integradas / lógica 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201401618971) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
A metodologia de Indicadores Impulsionadores de Desempenho - Balanced Scorecard (BSC) foi desenvolvida por 
Robert S. Kaplan, professor de Harvard Business School e David P. Norton, presidente da Renaissance Solution, 
e possibilitou que as empresas pudessem atuar em um mercado altamente desafiador e de constantes 
mudanças. Os autores definiram Balanced Scorecard - "cenários balanceados" - como uma ferramenta que 
possibilita medir o desempenho das organizações e agir conforme essa medição (resultados). O BSC permite 
aos executivos traduzir os objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores de desempenho financeiro e 
não-financeiros, trabalhados em quatro perspectivas. Quais são elas? 
 
 
Compras; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem 
 
Finanças; Clientes; Processos Internos; Distribuição 
 
Compras; Produção; Vendas; Clientes 
 
Finanças; Produção; Vendas; Distribuição 
 Finanças; Clientes; Processos Internos; Crescimento e Aprendizagem 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201401624571) Fórum de Dúvidas (5) Saiba (2) 
 
Os processos tem comoobjetivos criar, inventar, projetar, transformar, produzir, controlar, manter e usar 
produtos ou sistemas. Sendo assim, como podemos definir de forma correta processo? 
 
 O conjunto de atividades integradas que recebem 
insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica 
pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em 
informações, bens ou serviços que respondam plenamente 
às necessidades da organização e não dos clientes e 
usuários. 
 
O conjunto de atividades integradas que recebem 
insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica 
pré-estabelecida e com efetiva desagregação de valores 
em informações, bens ou serviços que respondam 
plenamente às necessidades dos clientes ou usuários. 
 
O conjunto de atividades integradas que recebem insumos 
e os negociam, de acordo com uma lógica pós-
estabelecida e com efetiva agregação de valores em 
informações, bens ou serviços que respondam plenamente 
às necessidades dos clientes ou usuários. 
 
O conjunto de atividades não integradas que produzem 
insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica 
pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em 
informações, bens ou serviços que respondam plenamente 
às necessidades dos clientes ou usuários. 
 O conjunto de atividades integradas que recebem 
insumos, transformando-os, de acordo com uma lógica 
pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores em 
informações, bens ou serviços que respondam plenamente 
às necessidades dos clientes ou usuários. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 1a Questão (Ref.: 201401622132) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
A norma que especifica os requisitos de um Sistema de Gestão da Qualidade, na qual a organização deve 
demonstrar a capacidade de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente é a norma: 
 
 
ISO-9004:2008. 
 
IS0:9003 
 
ISO-19011. 
 ISO-9001:2000. 
 
ISO-9002 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201401621844) Fórum de Dúvidas (8) Saiba (3) 
 
A normalização é uma atividade que tem como premissa a obtenção de um elevado grau de desempenho em 
um determinado contexto. Economia é um dos objetivos da normalização destacado por Marshall Jr., uma vez 
que visa: 
 
 
evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre bens e serviços. 
 
proteger a vida e a saúde. 
 
prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade. 
 melhorar a confiabilidade das relações comerciais. 
 proporcionar a redução da crescente variedade de produtos e procedimentos. 
 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201401563098) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Patrícia deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, 
deverá realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa deseja apresentar a 
sociedade os meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços, qual dos objetivos da normalização ela 
busca alcançar, segundo Marshall (2003)? 
 
 Proteção do consumidor 
 
Eliminação de barreiras técnicas e comerciais 
 
Comunicação 
 
Durabilidade 
 
Escolha do fornecedor 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201401563095) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Rafael deseja obter a certificação de alguns processos de sua empresa através das normas ISO. Para tal, deverá 
realizar a normalização dos mesmos. Considerando que atualmente sua empresa apresenta uma crescente 
variedade de produtos e procedimentos que precisam ser reduzidos, qual dos objetivos da normalização ele 
busca alcançar, segundo Marshall (2003)? 
 
 
Durabilidade 
 
Escolha do fornecedor 
 Economia 
 
Eliminação de barreiras técnicas e comerciais 
 
Comunicação 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201401622372) Fórum de Dúvidas (2 de 8) Saiba (3) 
 
Assinale a alternativa correta, quanto a certificação em Gestão da Qualidade: 
 
 
ISO-28000 
 
ISO-9003 
 
ISO-14001 
 
ISO-9004:2008. 
 ISO-9001:2000. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201401458793) Fórum de Dúvidas (8) Saiba (3) 
 
Uma das atividades relevantes na gestão da qualidade é a criação de indicadores de desempenho, cujas funções 
mais relevantes são: 
 
 
Dar suporte a análise do desempenho dos operários; dar 
suporte à tomada de decisão e controle de pessoal; contribuir 
para a melhoria do desempenho pessoal; 
 
Dar suporte a tomada de decisão; dar suporte a organização 
e treinamento de profissionais; contribuir para a melhoria 
continua da aquisição de insumos; 
 
Medir o desenvolvimento de cada operação; medir a eficiência 
dos operários e processos; medir o alcance das metas 
organizacionais; 
 Dar suporte à análise crítica dos resultados do negócio; dar 
suporte à tomada de decisão e ao planejamento; contribuir 
para a melhoria dos processos produtos e serviços; 
 Medir o desenvolvimento coletivo das áreas de operacionais; 
medir a eficácia das operações administrativas; medir a 
eficiências dos processos operacionais; 
 
 Gabarito Comentado 
 
 1a Questão (Ref.: 201401575206) Fórum de Dúvidas (6 de 8) Saiba (3 de 5) 
 
Rose está recebendo inúmeras reclamações em relação aos prazos que dificilmente são cumpridos em sua 
empresa. Existe uma grande possibilidade do problema estar relacionado ao curso do processo dentro da 
empresa. O primeiro passo para identificação desse problema deve ser a utilização: 
 
 
Da gráfico de Pareto 
 Do fluxograma 
 Do diagrama de Ishikawa 
 
Do diagrama de Causa e Efeito 
 
Da matriz GUT 
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201401623152) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (3 de 0) 
 
A empresa OMEGA preocupada em identificar soluções para as ocorrências de problemas, resolveu adotar uma 
ferramenta da qualidade que demonstrasse uma priorização dessas ocorrências e assim, os gestores poderiam 
se concentrar nelas e resolver ou minimizar tais ocorrências. A ferramenta utilizada nesse caso foi: 
 
 
Diagrama de dispersão 
 
Diagrama de causas e efeitos 
 Diagrama de Pareto 
 
5W 2H 
 Matriz GUT 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201401622922) Fórum de Dúvidas (8) Saiba (3 de 5) 
 
O PDCA, cujo nome é originado da sigla da língua inglesa referente as palavras Planejar, Executar, Verificar e 
Agir, é um método de gestão que orienta o processo de _____________ para o estabelecimento das metas e 
dos meios e _____________ necessárias para executá-las e acompanhá-las a fim de garantir a sobrevivência e 
o crescimento da organização. 
Qual das alternativas abaixo preenche corretamente as lacunas na definição de PDCA? 
 
 tomada de decisão / ações 
 produção / atividades 
 
controle da qualidade / despesas 
 
planejamento / diretrizes 
 
fabricação / obrigações 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201401619036) Fórum de Dúvidas (8) Saiba (3 de 5) 
 
A partir de 1950, as ferramentas da qualidade foram sendo utilizadas nos processos de gestão. 
E com a competitividade cada vez mais acirrada, o gestor não pode "abrir mão" das ferramentas, pois elas 
possibilitam que este tome decisões que venham a contribuir com o aumento de desempenho das organizações. 
Com relação à ferramenta Ciclo de Deming ou Ciclo PDCA, podemos afirmar que: 
I. Trata-se de um método de gestão ou uma forma de trabalho que orienta o processo de tomada de decisão 
para o estabelecimento das metas e dos meios eações necessárias para executá-las e acompanhá-las, a fim de 
garantir a sobrevivência e o crescimento da organização. 
II. O PCA é utilizado na fase de análise dos problemas levantados e identifica a relação entre uma característica 
da qualidade e os fatores que a determinam. Constitui-se em um diagrama de registro de possíveis causas de 
um problema, a partir da análise e da classificação das prováveis origens destas causas. 
III. O PDCA se aplica quando há metas de melhorias, o que configura a melhor forma de gestão. Essa é a 
melhor forma de conquistar os resultados planejados, que, uma vez obtidos, devem ser revistos, buscando 
sempre a melhoria contínua. 
 
Está(ão) CORRETO(S): 
 
 apenas os itens I e III 
 
apenas o item I 
 
apenas o item II 
 
apenas os itens I e II 
 
os itens I, II e III 
 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201401624604) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (3 de 0) 
 
Qual das ferramentas indicadas abaixo NÃO é considerada uma ferramenta da qualidade? 
 
 Gráfico de Função Linear 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
Matriz GUT 
 
Ciclo PDCA 
 
Diagrama de Pareto 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201401432145) Fórum de Dúvidas (2 de 8) Saiba (3) 
 
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para 
organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão. A família de normas ISO 9000 estabelece 
requisitos que: 
 
 Auxiliam os processos internos; A qualificação 
profissional dos profissionais técnicos; O 
monitoramento do mercado. 
 Auxiliam os processos internos; A maior capacitação 
dos colaboradores; O monitoramento do ambiente de 
trabalho. 
 
Auxiliam os processos externos; A maior capacitação 
da hierarquia; O monitoramento das técnicas 
operacionais desenvolvidas pelos operários. 
 
Auxiliam os processos externos; A maior capacitação 
dos gerentes; O monitoramento da infraestrutura 
tecnológica. 
 
Auxiliam os processos externos; A qualificação técnica 
dos gerentes; O monitoramento dos operários para o 
controle da produção. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 1a Questão (Ref.: 201401629836) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
No curto prazo, os custos de produção podem ser divididos em custos fixos (CF) e custos variáveis (CV). Como 
podemos definir cada um destes custos? 
 
 Os custos fixos são a parcela dos custos que não se alteram quando a produção varia, são os gastos, por 
exemplo, com aluguéis, enquanto os custos variáveis representam a parcela dos custos que dependem 
da quantidade produzida, são os gastos, por exemplo, com as matérias ¿ primas. 
 
Os custos variáveis são a parcela dos custos que permanecem constantes quando a produção varia, são 
os gastos, por exemplo, com condomínio, enquanto os custos fixos representam a parcela dos custos que 
dependem da quantidade produzida, são os gastos, por exemplo, com salários. 
 
Os custos variáveis são a parcela dos custos que não se alteram com o aumento da produção, são os 
gastos, por exemplo, com instalações, enquanto os custos variáveis representam a parcela dos custos 
que não dependem da quantidade produzida, são os gastos, por exemplo, com comissões de venda. 
 
Os custos fixos são a parcela dos custos que se alteram quando a produção varia, são os gastos, por 
exemplo, com salários, enquanto os custos variáveis representam a parcela dos custos que se mantém 
constante independente da quantidade produzida, são os gastos, por exemplo, com depreciação. 
 
Os custos fixos são a parcela dos custos que que varia, quando a produção varia, são os gastos, por 
exemplo, com matérias-primas, enquanto os custos variáveis representam a parcela dos custos que são 
constantes, são os gastos, por exemplo, com as instalações. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201401620005) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Com relação às definições sobre as diferentes categorias de custos podemos afirmar: 
 I-O Custo Variável é aquele em que a firma incorre independentemente do nível de produção. 
 II-O Lucro é igual a Receita Total menos o Custo Médio 
III-O custo de produzir uma unidade adicional é o Custo Marginal 
IV- O Custo Fixo é resultante da divisão do custo total pelas respectivas quantidades produzidas 
V-O Custo Total decorre da despesa da firma com pagamento de matérias primas, de mão de obra, energia, 
etc., que varia em função do volume de produção. 
Escolha entre as alternativas abaixo a opção correta: 
 
 
Somente a afirmação I e III, estão corretas. 
 
Somente a afirmação I e II, estão corretas. 
 Somente a afirmação III, está correta. 
 
Somente a afirmação I, está correta. 
 
As afirmações I, II e III estão corretas. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201401617744) Fórum de Dúvidas (7) Saiba (3) 
 
Considerando-se a necessudade de obter o equilíbrio da firma, e sabendo-se que o lucro total (LT) é a diferença 
entre receita total (RT) e custo total (CT), conclui-se que, para obter a maximização do lucro, o empresário 
deverá: 
 
 
melhorar o nível de qualidade dos produtos produzidos com investimentos nos insumos e na 
qualificação da mão-de-obra, independemente das condições de mercado; 
 trabalhar pela redução dos custos, uma vez que, diante da concorrência do mercado, que reduz sua 
capacidade de interferir no preço para aumentar sua RT; 
 
investir em tecnologias mais avançadas, mesmo que isso signifique aumento dos custos; 
 
aumentar consideravelmente a produção, a fim de conquistar os preços mais altos do mercado e, por 
consequência, aumentar a RT; 
 
elaborar estratégias para aumentar a venda do produto, o que certamente aumentará a RT, mesmo 
em mercados de Concorrência Perfeita. 
 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201401617702) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Uma fábrica experimental de Tablets aumentou em 1 mês o seu número de operários, de 10 para 11 operários. 
Observou que, com este acréscimo de operários, a produção de Tablets aumentou de 500 para 550 produtos. 
Qual foi a produtividade marginal obtida ? 
 
 50 Tablets/mês 
 
600 Tablets/mês 
 
0,02 Tablets/mês 
 
22 Tablets/mês 
 
100 Tablets/mês 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201401632423) Fórum de Dúvidas (4 de 4) Saiba (2 de 2) 
 
A formação de cartel que não permite a livre negociação é a grande vilã. No nordeste do Brasil a operação 
batizada de: "Pacto 274" verificou que entre João Pessoa e Recife os preços nos postos de gasolina eram 
combinados. Que tipo de concorrência ocorre quando há formação de cartel no mercado e o que isto representa 
para o demanda e para oferta? 
 
 
concorrência imperfeita - oligopólio, pois muitos vendedores atuam no mercado 
 concorrência imperfeita - oligopólio, a oferta fica nas mãos de poucos que atuam como se 
fossem monopolistas 
 
concorrência imperfeita - oligopólio, a oferta fica nas mãos de poucos que atuam como uma 
concorrência perfeita 
 
concorrência imperfeita - oligopólio, a oferta fica nas mãos de muitos que atuam como uma 
concorrência perfeita 
 
concorrência imperfeita - oligopólio, desaceleração da produção de bens duráveis 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201401398482) Fórum de Dúvidas (4 de 4) Saiba (2 de 2) 
 
Num mercado que pode ser classificado como de concorrência perfeita, constatamos: 
 
 
que uma empresa novata nesse mercado encontrará dificuldades 
colocadas por empresas de maior porte que ali já operam. 
 
que a entrada de um novo participante é dificultada por barreirascriadas 
por aqueles que já estão no mercado. 
 
que não há obstáculos se a empresa que chega a esse mercado for 
tradicional. que não há obstáculos se a empresa que chega a esse 
mercado for tradicional. 
 que não há empecilho para uma empresa ingressar nesse mercado. 
 
que a nova participante, em função de um diferencial apresentado, 
superará qualquer barreira. 
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado 
 
 1a Questão (Ref.: 201401623129) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
Podemos definir Auditoria da Qualidade como sendo: 
 
 Um exame sistemático e independente para determinar se as atividades desenvolvidas e os resultados 
foram alcançados de forma planejada; 
 
Um exame independente para verificar se as atividades e resultados forma alcançados de forma 
planejada. 
 Um exame sistemático das atividades para verificar se as mesmas foram desenvolvidas de forma 
planejada; 
 
Um exame de atividades para verificar se as normas estão sendo desenvolvidas de forma planejada; 
 
Um exame das atividades para verificar se os resultados foram alcançados de forma planejada; 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201401623123) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
Por volta de 2010, a divisão de equipamentos eletrônicos da DEFESA S.A. empresa de segurança nacional, 
estava passando por graves problemas de qualidade em seu processo de produção, sendo identificado uma 
quantidade muito grande de não conformidades e decidiu contratar uma consultoria para desenvolver uma 
auditoria interna de qualidade, afim de identificar os pontos críticos que apresentaram as não conformidades. 
Assim sendo, foi dado o início nos processos da auditoria através das principais atividades do ciclo da auditoria 
que são: 
 
 
Auditoria de adequação e propostas; 
 Auditoria de adequação e conformidade; 
 Auditoria de levantamento e propostas; 
 
Auditoria de levantamento e diagnóstico; 
 
Auditoria de levantamento e conformidades. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201401622511) Fórum de Dúvidas (1 de 2) Saiba (1) 
 
Quando se realiza a auditoira de qualidade valendo-se de uma organização independente credenciada, está se 
efetuando: 
 
 Auditoria de terceira parte. 
 
Auditoria e controle de qualidade. 
 
Auditoria de primeira parte. 
 
Auditoria interna. 
 
Auditoria de segunda parte., 
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201401619343) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
Uma Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e, principalmente, independente para determinar se as 
atividades da qualidade e os seus resultados estão atendendo todos os objetivos planejados, se estes estão 
sendo desenvolvidos com eficácia e se estão adequados para atingir esses objetivos. A Auditoria da Qualidade 
pode ser realizada para atingir tanto propósitos internos como externos. 
Uma Auditoria pode ter como resultado(s) a(s) seguinte(s) informação(ões): 
I. Uma medida de quanto o sistema de qualidade está em conformidade com os requisitos especificados. 
II. As sugestões básicas e incentivos para a ação corretiva de qualquer não conformidade. 
III. A verificação de que a ação corretiva foi efetuada em tempo e de maneira eficiente. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 
 
apenas o item I 
 os itens I, II e III 
 
apenas os itens I e II 
 
apenas os itens I e III 
 
apenas o item II 
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201401623402) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
Existem alguns tipos de Auditoria da Qualidade aplicadas às empresas para o entendimento das necessidades de 
melhorias em diversos aspectos. Dentre eles estão: 
I - Auditoria de conformidade, que serve para verificar se as atividades estão em conformidade com os 
procedimentos; 
II - Auditoria de responsabilidade, que verifica a quem foi delegada a responsabilidade pela qualidade; 
III - Auditoria de sistema, que serve para verificar se os procedimentos documentados estão em conformidade 
com as normas apropriadas. 
 
 I, II e III 
 
somente a III 
 
Somente a I 
 
Somente a II 
 I e III 
 
 Gabarito Comentado Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201401575236) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
As auditorias podem ser distinguidas através de seus níveis. Portanto, a auditoria conduzida por uma 
organização em outra na qual a primeira tem, ou pretende ter, um contrato de compra de insumos ou serviços, 
com o propósito de assegurar à organização compradora que o sistema da qualidade do fornecedor pode garantir 
a entrega do produto sob contrato ou acordado, é denominada auditoria de: 
 
 Segunda parte 
 
Fiscalização 
 
Clientes 
 
Primeira parte 
 
Terceira parte 
 1a Questão (Ref.: 201401558758) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
Analise as afirmativas abaixo e depois responda: 
 
I. A FPNQ é a instituição responsável por realizar, anualmente, o ciclo de avaliação do Prêmio Nacional da 
Qualidade (PNQ). 
II. O PNQ é uma forma de reconhecer as organizações que praticam a Excelência em Gestão no Brasil. 
III. A FPNQ é considerada um centro brasileiro de estudo, debate e irradiação de conhecimento sobre excelência 
em gestão. 
Está(ão) CORRETO(S): 
 
 
Apenas os itens I e III. 
 
Apenas o item I. 
 
Apenas o item II. 
 
Apenas os itens I e II. 
 As itens I, II e III. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201401622226) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) é constituído dos critérios 
de excelência. Atualmente são oito os critérios de excelência. Entre eles podemos destacar: 
 
 
Redução de salários na empresa. 
 
Dominio de mercado. 
 
Redução do quadro de colaboradores. 
 Estratégia e planos. 
 
Centralização de poder. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201401619377) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
O conhecimento, a experiência e o trabalho de pesquisa de uma boa quantidade de especialistas e organizações, 
tanto do Brasil como do exterior, servem de elementos de comparação para a introdução de melhorias no 
Modelo de Excelência da Gestão (MEG). Esse modelo, que pode ser considerado um guia para a prática da 
melhoria contínua nas organizações dos diferentes tamanhos e setores, é constituído dos Critérios de Excelência 
e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e disseminação da excelência do desempenho na 
cultura organizacional. 
São oito os critérios de excelência. 
Analise as alternativas abaixo e assinale aquela que apresenta um Critério de Excelência ERRADO. 
 
 Lucratividade; Pessoas; Processos e Resultados 
 
Liderança; Estratégias e Planos; Clientes 
 
Sociedade; Informações e Conhecimento; Pessoas 
 
Clientes; Sociedade; Informações e Conhecimento 
 
Estratégias e Planos; Clientes; Sociedade 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201401576871) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
O Modelo de Excelência de Gestão pode ser considerado um guia para a prática da melhoria contínua nas 
organizações é constituído dos critérios de excelência e se vale da abordagem sistêmica, visando à introdução e 
disseminação da excelência do desempenho na cultura organizacional. Teremos oito critérios de excelência que 
serão: 
 
 Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, 
Processos eResultados. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Transformação e Conhecimento, Pessoas, 
Processos e Resultados. 
 Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Estudo, Pessoas, Processos 
e Método. 
 
Liderança, Estratificação e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, 
Produção e Resultados. 
 
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes, Sociedade, Informações e Conhecimento, Pessoas, 
Produção e Resultados. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201401623117) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
A organização XYZ estabeleceu uma política de incentivo à competitividade para alcançar o reconhecimento na 
forma de excelência referente aos produtos desenvolvidos por ela. Decidiu então, participar do PNQ (Prêmio 
Nacional da Qualidade) que é concedido em reconhecimento as empresas cujos resultados alcançaram a 
excelência. Um dos critérios do PNQ refere-se a SOCIEDADE que caracteriza-se como sendo: 
 
 
O sistema de trabalho que a organização desenvolve; 
 A atuação da organização em relação aos clientes 
 
Os principais processos desenvolvidos e entregues ao mercado; 
 
A utilização da informação processada pela organização; 
 A atuação no que diz respeito a responsabilidade social; 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201401623083) Fórum de Dúvidas (2) Saiba (1) 
 
Os modelos de excelência do Prêmio Deming visa avaliar a gestão de uma organização através dos seus 
resultados de forma a atender as expectativas e necessidades de todos os envolvidos. Assim sendo, são 
identificados sete critérios que são: 
 
 Liderança, Planejamento estratégico, Foco no cliente, Medição, RH, 
Processos, Resultados 
 Clientes, Liderança, Modelos de gestão, RH, Sistemas gerenciais, 
Planejamento estratégico, Foco no cliente 
 
Liderança, Lições aprendidas, Medição, RH, Resultados, Estratégias 
e Processos 
 
Modelos de gestão, Liderança executiva, RH, Processos, Lições 
aprendidas, Indicadores, Resultados 
 
Sistemas gerenciais, Tecnologia, Indicadores, RH, Liderança, 
Modelos de gestão, Estrutura 
 1a Questão (Ref.: 201401576070) Fórum de Dúvidas (3) Saiba (1) 
 
O Balanced Scorecard integra: finanças, clientes, processos internos e aprendizado e crescimento. Esses 
indicadores não só mostram os resultados obtidos nas diferentes áreas, mas motiva seus gestores a atingirem 
metas futuras. 
 
 
Nas organizações, o Balanced Scorecard poderia ser utilizado para alinhar as unidades de negócio, as 
unidades de serviço compartilhado, as equipes e os indivíduos em torno das metas organizacionais gerais 
ao invés de ser apenas um indicador de desempenho 
 
Kaplan & Demming definiram inicialmente o Balanced Scorecard como um sistema de mensuração do 
desempenho e, posteriormente, como um sistema de gestão estratégica. 
 
A perspectiva dos clientes do Balanced Scorecard traduz a missão e a estratégia da empresa em 
objetivos específicos para a área financeira da organização. 
 
Na perspectiva do Balanced Scorecard, a empresa deve identificar quais as atividades e quais os 
processos necessários para assegurar a satisfação das necessidades financeiras, não levando em 
consideraçõ, em algumas situações as perspectivas dos clientes. 
 As experiências de aplicação do BSC revelam que executivos arrojados utilizam o Balanced Scorecard não 
apenas como um instrumento de medida do desempenho organizacional, mas também como ferramenta 
de gestão, sendo também utilizado para estabelecer metas individuais e de equipes. 
 
 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201401433881) Fórum de Dúvidas (3) Saiba (1) 
 
No processo para certificação de uma organização, uma das etapas é a auditoria, que pode ser de 1ª, 2ª ou 3ª 
parte. Em relação às auditorias, é correto afirmar que: 
 
 
As auditorias de primeira parte são realizadas pelos clientes da organização, ou em seu nome. 
 As auditorias de segunda parte realizadas com o propósito de fornecer certificações. 
 
As auditorias de terceira parte são realizadas com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria 
na organização. 
 As auditorias de terceira parte são realizadas por organizações certificadoras. 
 
As auditorias de segunda parte servem de base para a autodeclaração de conformidade. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201401558760) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0) 
 
Os critérios de Excelência da FPNQ (Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade), atualmente adotados por 
várias organizações brasileiras de classe mundial, constituem: 
 
 O Modelo de Excelência em Qualidade (MEQ) 
 
A Norma de Excelência em Administração (NEA). 
 
O Modelo de Excelência em Administração(MEA) 
 
A Norma de Excelência em Gestão (NEG). 
 
O Manual de Excelência em Administração (MEA). 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201401433299) Fórum de Dúvidas (6 de 8) Saiba (3 de 5) 
 
Assinale a alternativa que corresponde ao 5W2H: 
 
 
Separa as causas do efeito 
 
Método utilizado para a promoção da melhoria contínua 
 Gerenciamento dos recursos da empresa para atender todos os requisitos das partes interessadas 
 Ferramenta utilizada para elaborar um Plano de Ação 
 
Utilizado para estabelecer a prioridade de atuação 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201401432168) Fórum de Dúvidas (3) Saiba (3 de 1) 
 
Após a implantação de um sistema de qualidade torna-se necessária a auditória da qualidade por motivos 
específicos, desenvolvida por um auditor. O auditor é: 
 
 
Pessoa qualificada contratada para realizar um programa de especialização interna. 
 A pessoa qualificada para realizar a auditoria da qualidade. 
 
Pessoa com competências técnicas específicas em engenharia selecionada internamente pela empresa. 
 
Pessoa com competências técnicas definidas, contratada para implantar um programa de melhoria 
contínua. 
 
Pessoa qualificada contratada para garantir a implantação de um programa de redução de perdas. 
 
 Gabarito Comentado 
 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201401576959) Fórum de Dúvidas (3) Saiba (3 de 1) 
 
A FPNQ argumenta por meio de seu presidente, que o aumento da competitividade das organizações brasileiras, 
com a adoção de modelos de gestão de excelência, é fator chave para garantir a melhoria de qualidade de vida 
das populações. Complementando essa argumentação, pode-se afirmar que: 
 
 
O momento é propício para investir na qualidade de produtos de grandes empresas, que são as 
maiores geradoras de bens e serviços no país. 
 
A FPNQ vem tentando incentivar as empresas a usarem o seu modelo e gestão proposto mas tem 
esbarrado na falta de conhecimento administrativ de muito gestores que administram de forma 
empírica as suas empresas. 
 Os conceitos de excelência em gestão estão se disseminando por todo o País, o que traz boas 
perspectivas sobre a melhoria da qualidade. 
 
As pequenas e médias empresas ainda precisam passar or uma série de processos de reestruturação 
para poderem ser inseridas nos modelos de excelência de gestão. 
 
O aumento de competitividade a que se refere o text oda pergunta diz respeito ao mercado interno, 
não cabendo, ainda, uma comparação com os íveis de qualidade já alcançados por empresas norte-
americanas ou européias. 
 
 Gabarito Comentado