AV2 - ENTREGA E SUPORTE TEC INFO

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Avaliação: CCT0173_AV2_200301107321 » ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Tipo de Avaliação: AV2 
Aluno: 200301107321 - JULIANA MARA MELO DE SOUZA 
Professor: LUIZ ROBERTO MARTINS BASTOS Turma: 9003/AA 
Nota da Prova: 5,5 de 8,0 Nota do Trabalho: Nota de Participação: 2 Data: 15/06/2013 
14:11:50 
 
 
 1a Questão (Cód.: 125837) 
Pontos: 
0,5 / 1,5 
Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information 
Technology Intrastructure Library) propõe para um Sistema 
Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua 
obrigatoriedadeno processo. 
 
 
Resposta: Análise de custos, verificação se o sistema financeiro 
está alinhado com a necessidade do negócio, existem custos 
classificados como variáveis tais como contratação de serviços 
terceirizados, contratação de redes por Kbps, e custos não 
variáveis, tais como pagamento de salários, INSS, RECEITA 
FEDERAL, férias dentre outros. 
 
 
Gabarito: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois 
primeiros são obrigatórios e a cobrança, opcional. 
 
 
 
 2a Questão (Cód.: 120314) 
Pontos: 
1,0 / 1,0 
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma série de livros 
e manuais de formação que expõem e explica as práticas que são mais 
benéficas para os serviços de TI. Os objetivos do ITIL são: 
 
 
Reduzir custos; aumentar a disponibilidade; ajustar a capacidade. 
 
Aumentar recursos; ajustar a disponibilidade; reduzir a 
escalabilidade. 
 
Aumentar os investimentos; equilibrar a capacidade; controlar a 
performance. 
 
Aumentar a demanda; melhorar a escalabilidade; controlar a 
performance. 
 
Reduzir recursos; ajustar a capacidade; reduzir a escalabilidade. 
 
 
 
 3a Questão (Cód.: 120992) 
Pontos: 
0,0 / 1,0 
Assinale as sentenças sobre o ciclo PDCA e, em seguida, assinale a 
alternativa correta. O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um modelo de 
gestão de qualidade de processos aplicado para se atingir resultados 
dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa 
de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da área 
de atuação. O segundo passo ¿Executar o Plano¿ desempenha as seguintes 
funções: 
I. Treinar no trabalho o método a ser empregado. 
II. Verificar se o trabalho está sendo realizado de acordo com o padrão. 
III. Executar o método. 
IV. Coletar os dados para verificação do processo. 
 
 
Apenas II, III, IV estão corretas 
 
Apenas I, II, III estão corretas 
 
Apenas I, III estão corretas 
 
Apenas I, II, IV estão corretas 
 
Apenas I, III, IV estão corretas 
 
 
 
 4a Questão (Cód.: 123532) 
Pontos: 
0,5 / 0,5 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. O ciclo 
PDCA ou Ciclo de Deming é um modelo de gestão de qualidade de 
processos aplicado para se atingir resultados dentro de um sistema de 
gestão e pode ser utilizado em qualquer empresa de forma a garantir o 
sucesso nos negócios, independentemente da área de atuação da 
empresa. O primeiro passo é ___________________. 
 
 
Verificar 
 
Manter 
 
Executar 
 
Agir 
 
Planejar 
 
 
 
 5
a
 Questão (Cód.: 124799) 
Pontos: 
0,5 / 0,5 
Analise as sentenças abaixo sobre ITIL e, em seguida, assinale a 
alternativa correta. No ITIL V3 surge o conceito de Gerenciamento da 
demanda, cujo objetivo maior é otimizar a utilização da capacidade 
produtiva através da transferência de determinadas cargas de trabalho 
para recursos menos utilizados (períodos de tempo, servidores, locais 
etc). É bem visível e latente nas organizações onde trabalhamos que a 
demanda dos negócios é, em geral, superior a capacidade da TI para 
atendê-la. É justamente por essa falta de balanceamento entre a 
demanda e a capacidade da TI que julgamos, muitas vezes, que as 
solicitações não são entregues no prazo. Por essas e outras, a gestão da 
demanda é fundamental para a estruturação da área de TI. Dentre as 
vantagens em um efetivo gerenciamento da demanda, podemos 
destacar: 
 
I. Alinhamento da TI com as necessidades do negócio. 
II. Ajudam na resolução de problemas de TI. 
III. Ajudam na concretização do objetivo de aumentar os custos com TI. 
 
 
Somente III está correta. 
 
Somente I e II estão corretas. 
 
Somente I está correta. 
 
Somente I e III estão corretas. 
 
Somente II e III estão corretas. 
 
 
 
 6a Questão (Cód.: 32053) 
Pontos: 
0,5 / 0,5 
Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a 
capacidade de recursos, sejam humanos ou de infra-estrutura de TI 
em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima 
"se você não mede você não gerencia" demonstra a importâncias 
dos objetivos de desempenho, que podem ser resumidos como: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010 
 
 Um conjunto de ações definidas no planejamento estratégico 
definido pela alta direção da empresa. 
 Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao 
realinhamento com o modelo de dados. 
 Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando 
atender resultados esperados. 
 Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece 
com o seu cliente, relativos aos serviços de TI contratados. 
 Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e 
treinamento em gestão de projetos. 
 
 
 
 7
a
 Questão (Cód.: 125839) 
Pontos: 
1,5 / 1,5 
Alguns tipos de vulnerabilidades de TI são identificados como, 
por exemplo, ¿meios de armazenamento¿. Descreva esta 
vulnerabilidade e dê um exemplo. 
 
 
Resposta: Os meios de armazenamentos quando atingem sua 
capacidade máxima de funcionamento, se tornam vulneráveis a 
falhas e lentidão de sistemas, podeando ainda sofrer ameaças, 
como exemplo cito hd cheio e sobrecarga de dados nos 
servidores. 
 
 
Gabarito: Se os suportes que armazenam as informações não 
forem usados de forma correta, seu conteúdo pode ficar 
vulnerável a uma série de fatores que poderão afetar a 
integridade, a disponibilidade e a confidencialidade das 
informações. Exemplos: defeito de fabricação, uso incorreto, 
locais de armazenamento com alto índice de unidade ou 
insalubres. 
 
 
 
 8a Questão (Cód.: 124791) 
Pontos: 
0,5 / 0,5 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Diante da 
crescente pressão para diminuir custos de uma maneira geral, o desafio 
para a maioria dos CIOs está na forma de implementar essa redução sem 
impactar negativamente o valor entregue aos seus clientes internos e 
externos, a fim de preservar a capacidade da organização de 
operacionalização do presente e visualização do futuro. O 
_______________________ é fundamental para o planejamento da TI 
de qualquer empresa, em especial aquelas que possuem um parque de 
infra-estrutura grande e complexo. 
 
 
Gerenciamento da Disponibilidade da TI. 
 
Gerenciamento da Entrega da TI. 
 
Gerenciamento da Capacidade da TI. 
 
Gerenciamento de Projetos de TI. 
 
Gerenciamento do desempenho da TI. 
 
 
 
 9a Questão (Cód.: 123558) 
Pontos: 
0,5 / 0,5 
Analise as sentenças abaixo sobre planejamento da capacidade e, em 
seguida, assinale a alternativa correta. O planejamento da capacidade e 
o acompanhamento do crescimento natural do negócio formam o cerne 
do processo de capacidade. Dimensionar adequadamente a infra-
estrutura com base no conhecimento do volume de processamento é 
crucial para se evitar surpresas, otimizar custos, reduzir os incidentes e 
problemas de performance. Um dos principais fatores que afeta a 
capacidade é: 
 
I. Alterações nos sistemas. 
II. Inserção de novas tecnologias. 
III. Substituição e/ou alteração de recursos de TI sem prévia análise de 
seu impacto no contexto.Todas estão corretas. 
 
Somente I está correta. 
 
Somente II e III estão corretas. 
 
Somente II está correta. 
 
Somente I e III estão corretas. 
 
 
 
 10a Questão (Cód.: 32056) 
Pontos: 
0,0 / 0,5 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos 
processos de TI. 
Quanto ao processo "Gerenciar serviços terceirizados", 
podemos afirmar que os indicadores de desempenho para 
"Número de provedores de serviços que não atendem os níveis 
de serviços contratuais" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o 
planejado. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por 
um plano formal de disponibilidade de serviços. 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de aditivos contratuais. 
 
 
 
Período de não visualização da prova: desde 03/06/2013 até 18/06/2013.