Gestao de Servicos TI_AV

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Avaliação: CCT0175_AV_201101191058 » GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Tipo de Avaliação: AV
Aluno: 201101191058 - ANDRE LUIZ SOARES 
Professor: AIRTON SARTORE Turma: 9001/AA
Nota da Prova: 6,9 Nota de Partic.: 2 Data: 09/11/2013 14:01:19
1a Questão (Ref.: 201101336649) DESCARTADA
Analise a questão abaixo e marque a opção correta: Algumas funções complementares suportam as atividades da 
Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal garantir que os conhecimentos dos recursos humanos 
envolvidos no Ciclo de Vida do Serviço de TI sejam adequados e utilizados de maneira correta e efetiva para 
gerenciar os componentes de TI e os Serviços de TI para atender o negócio.
Gerenciamento de Projetos.
Gerenciamento de Nível de serviço.
Gerenciamento de Operações de TI.
Gerenciamento de Aplicações.
Gerenciamento Técnico.
2a Questão (Ref.: 201101336629) Pontos:0,5 / 0,8
No fluxograma de atividades do gerenciamento de eventos, descreva a atividade "Registro de Mudança".
Resposta: Registro de mudança quer dizer que quando uma requisição de mudança é aberta, ela tem que ser 
tratada de modo imediato.
Gabarito: Abrir uma Requisição de Mudança (RDM) quando uma exceção indica que é necessária uma mudança. A 
RDM deve conter as informações suficientes para agilizar a solução da execução.
3a Questão (Ref.: 201101229993) Pontos:0,8 / 0,8
O processo responsável por definir, analisar, planejar, medir e melhorar todos os aspectos dos serviços de TI é o 
gerenciamento da(o): 
nível de serviço. 
disponibilidade. 
confiabilidade. 
capacidade. 
contingência. 
4a Questão (Ref.: 201101336626) Pontos:0,8 / 0,8
Qual item representa o objetivo da atividade ´Filtro do Evento´ dentro do Gerenciamento de Eventos? 
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Decide se Monitora o Evento ou não.
Decide se o Evento deve ser comunicado à Operação de TI ou não. 
Decide se apresenta somente os Eventos dos usuários. 
Decide se o Evento deve ocorrer ou não. 
Decide se o Evento deve ser detectado ou não.
5a Questão (Ref.: 201101336510) Pontos:0,0 / 0,8
Segundo o ITIL, as métricas que devem ser monitoradas e reportadas para julgar a eficiência e a eficácia do 
processo de Gerenciamento de Incidentes, e sua operação, devem incluir: 
I. Número total de incidentes 
II. Custo médio por incidente. 
III. Número e percentual de incidentes categorizados corretamente. 
É correto o que consta em 
I, II e III
I e III, apenas
II, apenas
I e II, apenas
III, apenas
6a Questão (Ref.: 201101336595) Pontos:0,8 / 0,8
A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e 
comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes 
internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
Suporte gerencial.
Suporte Tecnológico Operacional.
Suporte em primeiro nível.
Suporte de Rede e dispositivos móveis.
Suporte ao usuário.
7a Questão (Ref.: 201101336507) Pontos:0,8 / 0,8
O que é o Gerenciameto de Disponibilidade?
Resposta: É avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade e assegurar que as 
medidas proativas visam melhorar a disponibilidade do negócio, e sempre justificando os custos. E medir e 
melhorar todos os aspectos de serviços
Gabarito: O gerenciamento de disponibilidade pode ser entendido como a habilidade de otimizar a infraestrutura e 
serviços de TI garantindo a entrega conforme acordo nos níveis de serviço (ou superando as expectativas), 
satisfazendo os objetivos do negócio a um custo justificado.
8a Questão (Ref.: 201101336596) Pontos:0,8 / 0,8
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A infraestrutura de _____________________ tem como objetivo fornecer toda estrutura de tecnologia e 
comunicação para a operação da empresa, ou seja, computadores, impressoras, elementos de comunicação, redes 
internas e externas, sistemas operacionais e aplicações.
Aplicações (softwares).
Apoio gerencial.
Suporte técnico.
Suporte ao usuário.
Suporte em Redes e dispositivos móveis.
9a Questão (Ref.: 201101310599) Pontos:0,8 / 0,8
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-estrutura de 
Tecnologia da Informação), criada pelo Governo britânico e mantida pela secretaria de 
comércio da Inglaterra, a OGC, é uma Biblioteca com regras de melhores práticas em TI. 
Dentro das suas diversas competências, consegue produzir excelentes resultados no aspecto 
financeiro, na qualidade e na competitividade. A seguir, foram identificados os principais 
resultados obtidos pelo mercado com a adoção das melhores práticas: 
I.Redução dos custos operacionais. 
II. Fortalecimento dos controles e da gestão dos ambientes de TI. 
III. Redução nos tempos de execução e distribuição dos serviçoes orientados a processos. 
IV. Redução das disponibildades de recursos e sistemas de TI. 
Somente I e IV corretas.
Somente I e III corretas.
Somente I, II e III corretas.
Somente I, II e IV corretas.
Somente I, III e IV corretas.
10a Questão (Ref.: 201101336662) Pontos:0,8 / 0,8
Segundo a ITIL, os objetivos do Gerenciamento do Catálogo de Serviços são:
I. Criar e manter o Catálogo de Serviços.
II. Garantir que o Catálogo de Serviços seja a única fonte de informações de níveis de serviços para os outros ciclos 
e processos.
III. Manter o catálogo em ambiente privado e controlado.
IV. Garantir sua visibilidade e disponibilidade para as partes interessadas dentro de toda operação. 
Assinale a alternativa que apresenta as opções corretas:
Apenas I, II, IV.
Todos.
Apenas I, III, IV.
Apenas I, II, III.
Apenas II, III, IV.
11a Questão (Ref.: 201101230032) Pontos:0,8 / 0,8
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O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando em 
áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na utilização da 
informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda não eram experts na 
utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de processos manuais e 
documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os clientes e garantir agilidade e 
velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo foram desenvolvidos sistemas, 
estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e distribuídos para atender aos clientes finais e às 
áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam 
papéis sobrepostos e algumas atividades que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução?
constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e 
processo de melhoria contínua.
constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de 
governança de TI.
constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo.
constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI e 
processo de melhoria contínua.
constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em TI.
Período de não visualização da prova: desde 04/11/2013 até 22/11/2013.
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