O lado humano da qualidade

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Maximizando qualidade
de produtos e serviços
através do desenvolvimento
das pessoas
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“O recurso fundamental dos negócios não 
é o capital, o trabalho ou as instalações. 
Os recursos básicos chamam-se 
conhecimento e informação. 
Idéias são a chave do sucesso”
R.W. Galvin “Chairman”da Motorola Inc.
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Aprender é a nova forma de trabalhar. 
É o auge da atividade produtiva”
Shoshana Zuboff 
“The age os the Smart machine”.
Quando pensamos em 
EXCELÊNCIA EMPRESARIAL 
estamos falando na Integração de 
PESSOAS e PROCESSOS.
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Dessa forma, implementar 
tecnologicamente um processo 
não significa necessariamente 
alcançar objetivos, uma vez 
que a interligação entre os 
processo com o uso da 
tecnologia envolve PESSOAS. 
Aí reside a importância de se 
estar analisando o LADO 
HUMANO DA QUALIDADE. 
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O problema maior das empresas, 
muitas vezes não está nos 
processos mas no
interfaceamento, é aí que 
devemos atuar. 
Nesta etapa é preciso conhecer 
o que significa: 
COMPETÊNCIAS, 
CONHECIMENTOS TÉCNICOS, 
CARGOS E FUNÇÕES, 
EDUCAÇÃO E DESEMPENHO 
HUMANO.
Um número crescente de empresas reconhece que 
o investimento em qualidade é um dos mais 
lucrativos que eles podem fazer. Não fazer custa 
muito mais caro.
As pesquisas confirmam que a maioria dos 
consumidores não reclamam da qualidade inferior -
eles simplesmente mudam de fornecedores.
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O desempenho humano pode ser definido como a medida do 
desenvolvimento das COMPETÊNCIAS..
Diante de tantas mudanças que o mercado exige de cada 
profissional necessária se faz uma avaliação de suas metas e 
objetivos lembrando-se que a vida só pode ser compreendida 
olhando-se para trás; mas só pode ser vivida olhando-se para 
frente. Esta decisão de voltar a olhar para frente tem seu foco 
na modificação do presente, porque ele é reflexo dos erros e 
acertos cometidos no passado. Portando, sentimo-nos 
pressionados pelo mercado em tumultuada e constante 
modificação de seus conceitos e necessidades e, por outro 
lado, competências que precisamos aprimorar, adquirir para 
continuarmos competitivos dentro desse mercado.
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Tornar-se um profissional ativo dentro de um processo 
com mudanças aceleradas, requer a agregação de 
competências que nunca pensamos fossem necessárias 
em nosso trabalho do dia-a-dia. Os profissionais de 
sucesso da nova era serão os que souberem esquecer o 
passado, gerenciar o presente e criar o futuro. Se você 
quer ser um deles, aprenda a fazer perguntas. Prefira 
sempre aumentar a aspiração em vez de aumentar os 
recursos. Quando você tem mais aspirações que recursos, 
o resultado é a INOVAÇÃO. Mas, se tem mais recursos que 
aspirações, vai estagnar.
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Ter um diploma foi, e continuará sendo, importante, mas as 
empresas vão colocar como essencial que você saiba pensar, 
resolver problemas e saiba lidar com outras pessoas. 
A Educação estará voltada à formação do caráter, ao resgate da 
essência do ser humano e à formação de pessoas capazes de 
servir seus semelhantes. 
No futuro o fundamental é expressar toda a sua criatividade. 
A discriminação cultural deverá ser grande, e para escapar dessa
varredura será preciso dominar bem pelo menos uma língua, 
ainda que seja a do país onde nasceu. 
As pessoas devem fazer só as coisas pelas quais se apaixonem e 
só trabalharão em áreas que as motivem.
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A MOTIVAÇÃO SERÁ UM FATOR MUITO COMPETIVO. 
Você precisa estar alerta de que, queira ou não, sua vida 
profissional está em mutação. 
Em um passado, não muito remoto, uma economia fechada ao 
resto do mundo como a brasileira, havia pouco ou nenhum 
interesse em questões como competição, qualidade dos 
produtos, iniciativa pessoal, bom atendimento ou fidelização de 
clientes. 
A recomendação agora é: COLOQUE MAIS INTELIGÊNCIA NO 
SEU RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E COM A 
TECNOLOGIA. O sucesso do profissional do futuro será 
medido, basicamente, pelo que ele realizar.
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O que significa qualidade para você? 
Que palavras você associa imediatamente 
com qualidade?
Escreva essas palavras em uma folha de 
papel em branco.
Como você definiria qualidade?
O que é qualidade?O que é qualidade?
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Não é possível descrever qualidade de 
forma clara o objetiva. A razão é que muitos 
fatores devem ser levados em 
consideração, ao se julgar a qualidade de 
qualquer desempenho: um produto ou 
serviço pode ser percebido de formas 
diferentes pela mesma pessoa em épocas 
diferentes.
Qualidade é um Qualidade é um 
conceito ambíguoconceito ambíguo
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ALGUNS CONSELHOS IMPORTANTES: 
1 - PENSE MENOS EM POSIÇÃO, PENSE MAIS EM MOVIMENTO.
2 - PENSE MENOS EM EMPREGO, PENSE MAIS EM TRABALHO.
3 - O QUE VOCÊ SABE FAZER HOJE SÓ É IMPORTANTE HOJE.
4 - TORNE CADA VEZ MAIS EFICAZ O SEU RELACIONAMENTO 
COM A TECNOLOGIA.
5 - A VELHA ECONOMIA TEM MUITO, MUITO O QUE DAR.
6 - O FATOR ÉTICA SERÁ CADA VEZ MAIS IMPORTANTE.
7 - É IMPORTANTE MELHORAR A SUA QUALIDADE COMO SER 
HUMANO.
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8 - PENSE MAIS EM REALIZAÇÃO, PENSE MENOS EM 
STATUS
9 - O MERCADO VAI LHE FAZER CADA VEZ MAIS ESTA 
PERGUNTA: “VOCÊ É CAPAZ DE INOVAR?”
10 - PENSE EM MOBILIDADE VOCÊ PRECISARÁ ESTAR 
DISPOSTO A SE MEXER 
11 - HAVERÁ CADA VEZ MENOS ESPAÇO PARA VOCÊ 
ESCONDER AS SUAS FALHAS.
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A qualidade depende A qualidade depende 
da situaçãoda situação
Nossa percepção de qualidade - superior 
ou inferior - depende de muitas coisas:
Qual é a situação?
Quem está julgando?
Que critérios estão sendo usados?
Que exigências e expectativas precisam 
ser satisfeitas?
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Qualidade técnica e Qualidade técnica e 
Qualidade humanaQualidade humana
A qualidade pode ser vista sob dois aspectos:
Qualidade técnica- busca satisfazer exigências e 
expectativas concretas como por exemplo tempo, 
qualidade, finanças, taxa de defeitos, função, 
durabilidade, segurança e garantia. 
Qualidade humana - busca satisfazer expectativas 
e desejos emocionais como por exemplo atitudes, 
comprometimento, comportamento, atenção, 
credibilidade, consciência e lealdade.
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Os Cinco tipos de Os Cinco tipos de 
QualidadeQualidade
Uma empresa deve trabalhar com os 
cinco tipos de qualidade: 
qualidade pessoal 
qualidade departamental 
qualidade de produtos 
qualidade de serviços 
qualidade de empresa
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A importância da A importância da 
qualidade pessoalqualidade pessoal
A qualidade pessoal é a base de todas as 
outras qualidades. É difícil imaginar uma 
empresa satisfazendo com consistência os 
requisitos de qualidade do mundo exterior, a 
menos que seus bens e serviços sejam 
produzidos e prestados por pessoas com alto 
nível de qualidade pessoal.
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Qualidade pessoalQualidade pessoal
A qualidade pessoal pode ser definida 
como a satisfação das exigências e 
expectativas técnicas e humanas da 
própria pessoa e das outras. 
Qualidade significa estar plenamente 
comprometido.
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Como julgar a Como julgar a 
qualidade pessoalqualidade pessoal
Pode haver uma grande diferença entre aquilo que 
uma pessoa é capaz de fazer e aquilo que realmente 
faz. O desempenho de uma pessoa pode oscilar 
muito em diferentes situações. Existem dois padrões 
para a qualidade pessoal, ou seja o nível atual de 
desempenho (actual performance) e o nível ideal de 
desempenho (ideal performance). É importante 
entender que o nível de AP (actual performance) não 
é estático. Ele muda constantemente, de uma 
situação para outra e sujeito a influências variáveis 
que podem elevar ou baixar seu AP.
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Seu nível AP:Seu nível AP:
Seu nível atual de desempenhoSeu nível atual de desempenho
Seu nível APpode ser definido como:
O nível de qualidade do seu presente desempenho 
em uma dada situação – influenciado tanto por 
aquilo que você espera de si mesmo, como pelas 
exigências que os outros colocam sobre o seu 
desempenho.
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Seu nível AP pode mudarSeu nível AP pode mudar
Seu nível AP não é estático. Ele muda 
constantemente. Ele também pode mudar 
drasticamente de um minuto para o outro.
Seu nível AP pode mudar de uma situação para 
outra.
Você está constantemente sujeito a influências 
variáveis, que podem elevar ou baixar seu nível AP.
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FATORES QUE PODEM FATORES QUE PODEM 
INFLUENCIAR SEU NÍVEL APINFLUENCIAR SEU NÍVEL AP
Reconhecimento / recompensas
Afagos físicos
Afagos psicológicos
Afagos rituais
Afagos espontâneos
“Afago é definido como qualquer espécie de 
atenção que as pessoas sejam capazes de 
demonstrar.”
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FATORES QUE PODEM FATORES QUE PODEM 
INFLUENCIAR SEU NÍVEL APINFLUENCIAR SEU NÍVEL AP
Conhecer a meta 
“Conhecer a meta e compreender por que um 
trabalho está sendo feito são pré-requisitos para o 
comprometimento e para atingir um alto nível AP.”
Sucesso / fracasso
“ Influenciam tanto o seu humor como o desejo de 
assumir projetos semelhantes no futuro. Eles 
também afetam a qualidade do seu desempenho 
futuro.”
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FATORES QUE PODEM FATORES QUE PODEM 
INFLUENCIAR SEU NÍVEL APINFLUENCIAR SEU NÍVEL AP
Ambiente físico
Ambientes confusos, pouco práticos e que 
provocam distração reduzem seu nível AP
Ambientes funcionais e harmoniosos, além de 
equipamentos técnicos apropriados e 
atualizados, elevam o seu nível AP. 
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FATORES QUE PODEM FATORES QUE PODEM 
INFLUENCIAR SEU NÍVEL APINFLUENCIAR SEU NÍVEL AP
Ambiente psicológico
Um ambiente caracterizado por: respeito mútuo, abertura, 
informação completa, altos padrões éticos confiança, 
segurança, tolerância, ênfase nos pontos fortes das 
pessoas, bom humor, cordialidade, prioridade às pessoas, 
ELEVA SEU NÍVEL AP. 
Um ambiente caracterizado por: burocracia, políticas de 
poder, medo, desconfiança, frieza, ênfase nos erros e 
pontos fracos das pessoas, boatos, mexericos, falta de 
consistência e prioridade aos sistemas ABAIXA SEU 
NÍVEL AP. 
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Experiência e habilidades
Sua experiência e suas habilidades no trato com 
uma tarefa específica podem influenciar positiva 
ou negativamente, seu nível de AP.
A natureza da tarefa
A natureza da tarefa em relação aos seus desejos 
e expectativas influencia seu nível AP.
FATORES QUE PODEM FATORES QUE PODEM 
INFLUENCIAR SEU NÍVEL APINFLUENCIAR SEU NÍVEL AP
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Tempo Disponível
Tempo demais e falta de tempo afetam seu nível AP.
O nível AP dos outros
Você é especialmente influenciado pelo nível AP dos 
seus colegas mais próximos, sua família e seus amigos, 
seu chefe e as pessoas que você respeita.
Seu nível IP
Quanto mais alto seus ideais, mais alto o nível de 
qualidade do seu desempenho em todas as situações.
FATORES QUE PODEM FATORES QUE PODEM 
INFLUENCIAR SEU NÍVEL APINFLUENCIAR SEU NÍVEL AP
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Seu nível IP: seu ideal de Seu nível IP: seu ideal de 
desempenhodesempenho
Seu nível IP expressa seus mais íntimos desejos, 
expectativas e exigências em relação ao seu nível de 
desempenho. Ele está intimamente ligado à sua 
personalidade.
Você terá atingido seu nível IP quando sentir que: 
Não pode fazer melhor. 
Está orgulhoso de seu desempenho. 
Assina alegremente seu nome no seu trabalho.
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Como o ambiente que o Como o ambiente que o 
cerca influencia seu nível IPcerca influencia seu nível IP
Seu nível IP toma forma durante os primeiros 
anos de sua vida.
As pessoas que têm maior influência sobre seu 
nível IP são aquelas mais próximas de você 
nesses primeiros anos: Seus pais, irmãos e 
irmãs, amigos, professores, etc.
Seu nível IP é influenciado pela sua exposição 
aos meios de comunicação, tais como, rádio, 
televisão, jornais, revistas, livros e filmes. 
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Como o ambiente que o Como o ambiente que o 
cerca influencia seu nível IPcerca influencia seu nível IP
Seu nível IP é especialmente influenciado pela 
sua experiência do mundo ao seu redor e 
seus:
Comportamentos e exemplos
Exigências e expectativas
Reconhecimento e recompensas 
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O desenvolvimento do seu O desenvolvimento do seu 
nível IPnível IP
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O seu nível IP é O seu nível IP é 
relativamente estávelrelativamente estável
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Qualidade pessoal: o Qualidade pessoal: o 
que há nela para você?que há nela para você?
As outras pessoas confiam em você e o 
respeitam.
Suas chances de ser nomeado para funções 
excitantes e desafiantes aumentam.
Você comete menos enganos e não tem que 
fazer as coisas de novo (retrabalho).
As outras pessoas não precisam verificar o seu 
trabalho.
Você produz mais.
As pessoas não o criticam.
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Qualidade pessoal: o Qualidade pessoal: o 
que há nela para você?que há nela para você?
Você se torna mais apto para educar seus filhos.
Você é um exemplo melhor para os jovens.
Você fortalece sua auto-estima. 
Sua vida tem mais significado e propósito. 
A qualidade da sua vida melhora.
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QUALIDADE PESSOALQUALIDADE PESSOAL
O que você deve dizer a respeito do 
seu trabalho: 
Eu o verifiquei
A qualidade está OK 
Pensei cuidadosamente.
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Como melhorar seu Como melhorar seu 
nível IPnível IP
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As pessoas ao seu redor estão constantemente 
julgando seu desempenho (seu nível AP) e 
comparando-o com aquilo que esperam de 
você.
Você também está julgando seu próprio 
desempenho e comparando-o com aquilo que 
espera de si mesmo.
Regras de OuroRegras de Ouro
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Aqui estão algumas regras que podem ajudá-lo 
a desenvolver seu nível AP e criar um maior 
senso de satisfação, tanto para si mesmo como 
para as pessoas que o cercam.
Regras de Ouro da QPRegras de Ouro da QP
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1. Fixe metas de qualidade pessoal
2. Estabeleça sua própria contagem de qualidade 
pessoal
3. Verifique o quanto os outros estão satisfeitos 
com os seus esforços
4. Encare a sua ligação seguinte como um cliente 
valioso
Regras de ouro da QPRegras de ouro da QP
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5. Evite erros
6. Execute as tarefas de forma eficaz
7. Utilize bem os recursos
8. Seja comprometido
9. Aprenda a terminar aquilo que começa –
fortaleça sua autodisciplina
Como melhorar seu Como melhorar seu 
nível IPnível IP
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10. Controle seu estresse
11. Seja ético – mantenha sua integridade
12. Exija qualidade
Como melhorar seu Como melhorar seu 
nível IPnível IP
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Entregue qualidade
- ou você estará ajudando a aboli-la.
Exija qualidade
- ou também estará ajudando a aboli-la.
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