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UNIDADE 1: HISTÓRICO E FILOSOFIA PROF. JÓICE PEDRO Msc. Disciplina: GESTÃO DA QUALIDADE OBJETIVOS • Desenvolver uma visão geral dos conceitos de Qualidade; • Analisar os marcos principais que originaram a Administração; • Conhecer como a gestão da Qualidade evoluiu nas organizações; • Identificar e caracterizar as eras da Qualidade ONDE ENCONTRAR NO LIVRO DIDÁTICO: CAPÍTULO 1, PAG 13 a 22 e PAG. 38 a 45 O QUE É QUALIDADE??? Qualidade é um termo que utilizamos cotidianamente, mas, se perguntarmos a diversas pessoas o significado deste termo, dificilmente chegaremos a um consenso. QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE GESTÃO O QUE É QUALIDADE??? “ Qualidade – Um termo subjetivo, para o qual cada pessoa, ou setor, tem a sua própria definição. Em sua utilização técnica, a qualidade pode ter dois significados: 1 – As características de um produto ou serviço, que dão suporte (ou sustentação), à sua habilidade em satisfazer requisitos especificados ou necessidades implícitas e; 2 – Um produto ou serviço livre de deficiências.” ASQ (American Society for Quality – Sociedade Americana para a Qualidade). “Qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes, satisfaz a requisitos”. (ABNT NBR ISO 9000) (APUD PALADINI E CARVALHO, 2012) O QUE É QUALIDADE??? Garvin (1987) após pesquisar várias definições de qualidade coletadas no ambiente corporativo e na literatura, classificou cinco abordagens distintas da qualidade: ABORDAGENS DA QUALIDADE QUALIDADE TRANSCEN DENTAL BASEADA NO PRODUTO BASEADA NO USUÁRIO BASEADA NA PRODUÇÃO BASEADA NO VALOR (PALADINI E CARVALHO, 2012) O QUE É QUALIDADE??? 1- Transcendental: Qualidade é sinônimo de excelência inata. É absoluta e universalmente reconhecível. Dificuldade: pouca orientação prática. “A Qualidade não é nem pensamento nem matéria, mas uma terceira entidade independente das duas... Ainda que qualidade não possa ser definida, sabe-se que ela existe.” (PIRSIG, 1974) 2- Baseada no produto: Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do produto. Melhor qualidade só com maior custo. Dificuldade: nem sempre existe uma correspondência nítida entre os atributos do produto e a qualidade. “Diferenças na qualidade equivalem a diferenças na quantidade de elementos ou atributos desejados”. (ABBOT, 1955) ABORDAGENS DA QUALIDADE (PALADINI E CARVALHO, 2012) O QUE É QUALIDADE??? 3- Baseada no usuário: Qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor. Dificuldade: agregar preferências e distribuir atributos que maximizam a satisfação. “Qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor… Qualidade é adequação ao uso”. (JURAN, 1974) 4- Baseada na produção: Qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de conformidade do planejado com o executado. Esta abordagem dá ênfase a ferramentas estatísticas (controle do processo) “Qualidade é a conformidade às especificações…prevenir não conformidades é mais barato que corrigir ou refazer o trabalho”. (CROSBY, 1979) ABORDAGENS DA QUALIDADE (PALADINI E CARVALHO, 2012) O QUE É QUALIDADE??? 5- Baseada no valor: Abordagem de difícil aplicação pois mistura dois conceitos distintos: excelência e valor, destacando os trade-off qualidade x preço. Esta abordagem dá ênfase à Engenharia/Análise de Valor EVA. “Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável e o controle da variabilidade a um custo aceitável.” (Broh, 1982) ABORDAGENS DA QUALIDADE (PALADINI E CARVALHO, 2012) O QUE É QUALIDADE??? DIMENSÕES DA QUALIDADE QUALIDADE Qualidade Percebida Desempenho Estética Durabilidade Atendimento Características Confiabilidade Conformidade (PALADINI E CARVALHO, 2012) O QUE É QUALIDADE??? 1- Desempenho: refere-se às características operacionais básicas do produto. 2- Característica: Constitui o pacote de atributos que um produto ou serviço possui e que o diferencia de seus concorrentes. Representa também as funções secundárias do produto que suplementam seu funcionamento básico. 3- Confiabilidade: Um produto é considerado confiável quando a probabilidade de apresentar defeito durante o seu ciclo de vida é baixo. 4- Conformidade: Refere-se ao grau de acerto em que o produto está de acordo com os padrões especificados. DIMENSÕES DA QUALIDADE (PALADINI E CARVALHO, 2012) Garvin (1992) identifica oito dimensões com vistas a conhecer seus elementos básicos e chegar a um melhor entendimento da qualidade: O QUE É QUALIDADE??? 5- Durabilidade: Refere-se à vida útil de um produto, ou seja, o uso proporcionado por um produto até que ele possa ser substituído por outro, ou seja, reparado. 6- Atendimento: Refere-se à rapidez, cortesia, facilidade de reparo, substituição. 7- Estética: Refere-se ao julgamento pessoal e ao reflexo das preferências individuais. 8- Qualidade Percebida: baseada na opinião do cliente, suas referências individuais de qualidade DIMENSÕES DA QUALIDADE (PALADINI E CARVALHO, 2012) PRECURSORES E IDEIAS CENTRAIS DA ADMINISTRAÇÃO TAYLOR E A ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA A Administração Científica representou um marco na evolução das ideias sobre produção, riqueza e relações harmônicas entre empregadores e empregados. 1ª FASE: (Livro: Administração de Oficinas” - 1903) Ataque ao problema dos salários: propõe o sistema de pagamento por peça. Estudo sistemático do tempo: consistia em dividir cada tarefa em seus elementos básicos e, com a colaboração dos trabalhadores, cronometrá-las e registrá-las. Definição de tempos-padrão. Sistema de administração de tarefas: permitia que a administração controlasse todos os aspectos da produção e dispusesse do trabalho padronizado. A Organização Racional do Trabalho visava a eliminação de movimentos inúteis, fazendo com que os trabalhadores executassem suas tarefas de forma mais simples e rápida, estabelecendo um tempo médio, a fim de que as atividades fossem feitas em um tempo menor e com qualidade, aumentando a produção de forma eficiente. (POLLI, 2014) PRECURSORES E IDEIAS CENTRAIS DA ADMINISTRAÇÃO TAYLOR E A ADMINISTRAÇÃO CIENTÍFICA 3ª FASE: Consolidação dos princípios: Criação de um departamento de planejamento ao qual caberia o trabalho intelectual de estudar e propor aprimoramentos no chão de fábrica 2ª FASE: (Livro: Princípios da Administração Científica) Ampliação de escopo, da tarefa para a administração: Definição de princípios de administração do trabalho: PLANEJAMENTO: substituição de métodos empíricos por procedimentos científicos. PREPARO: selecionar os operários de acordo com as suas aptidões e então prepará-los e treiná-los para produzirem mais e melhor. CONTROLE: controlar o desenvolvimento do trabalho para se certificar de que está de acordo com o planejado. EXECUÇÃO: distribuir as atribuições e responsabilidades para que o trabalho seja o mais disciplinado possível. Proposição da divisão de autoridade e responsabilidade dentro da empresa: Ampliação da quantidade supervisores funcionais, cada um cuidando de um aspecto do trabalho operacional. Distinção entre técnicas e princípios. (POLLI, 2014) PRECURSORES E IDEIAS CENTRAIS DA ADMINISTRAÇÃO FAYOL E O PROCESSO ADMINISTRATIVOA administração é função distinta das demais funções da empresa e que é composta por cinco funções: previsão (planejamento), organização, comando, coordenação e controle. • Prever é “explorar” o futuro e traçar o programa de ação; • Organizar é constituir o duplo organismo, material e social, da empresa, ou seja, montar uma equipe e possuir recursos materiais para o desenvolvimento do trabalho; • Comandar é dirigir o pessoal; • Coordenar é ligar, unir e harmonizar todos os atos e todos os reforços; e • Controlar é cuidar para que tudo corra de acordo com as regras estabelecidas. (POLLI, 2014) PRECURSORES E IDEIAS CENTRAIS DA ADMINISTRAÇÃO FAYOL E O PROCESSO ADMINISTRATIVO Identificou 14 princípios que deveriam ser aplicados de forma flexível, de acordo com a situação e a realidade de cada empresa. 1. Divisão do trabalho – dividir o trabalho em tarefas especializadas e destinar responsabilidades a indivíduos específicos. 2. Autoridade – delegar autoridade juntamente com responsabilidade. 3. Disciplina – tornar claras as expectativas e punir as violações. 4. Unidade de comando – cada empregado deve reportar-se somente a um supervisor. 5. Unidade de direção – os esforços dos empregados devem centrar-se em atingir os objetivos organizacionais. 6. Subordinação do interesse individual ao interesse geral – o interesse geral deve predominar. 7. Remuneração – sistematicamente recompensar os esforços que sustentam a direção da organização. (POLLI, 2014) PRECURSORES E IDEIAS CENTRAIS DA ADMINISTRAÇÃO FAYOL E O PROCESSO ADMINISTRATIVO Identificou 14 princípios que deveriam ser aplicados de forma flexível, de acordo com a situação e a realidade de cada empresa. 8. Centralização – determinar a importância relativa do papel do supervisor e do subordinado. 9. Hierarquia – manter as comunicações dentro da cadeia de comando. 10. Ordem – ordenar as tarefas e os materiais para que possam auxiliar a direção da organização. 11. Equidade – disciplina e ordem justas aumentam o comprometimento dos empregados. 12. Estabilidade e manutenção do pessoal – promover a lealdade e a longevidade do empregado. 13. Iniciativa – encorajar os empregados a agirem por eles mesmos no auxílio à direção da organização. 14. Espírito de equipe – promover a unidade de interesses entre os empregados e a administração. (POLLI, 2014) PRECURSORES E IDEIAS CENTRAIS DA ADMINISTRAÇÃO FORD E A PRODUÇÃO EM MASSA • Projetou o Modelo T para ser construído em linhas de montagem. • As linhas de montagem da Ford incorporavam os elementos principais da Administração científica: desenhos de produtos padronizados, produção em massa, baixo custo de manufatura, linhas de montagem mecanizadas, especialização de mão de obra e peças intercambiáveis. PEÇAS PADRONIZADAS • Máquinas especializadas. • Sistema universal de fabricação e calibragem. • Controle da Qualidade. • Simplificação das peças. • Simplificação do processo produtivo. TRABALHADOR ESPECIALZADO • Uma única tarefa ou pequeno número de tarefas. • Posição fixa dentro de uma sequência de tarefas. • O trabalho vem até o trabalhador. • As peças e as máquinas ficam no posto de trabalho. PRINCÍPIOS DA PRODUÇÃO EM MASSA (POLLI, 2014) HISTÓRICO DA GESTÃO DA QUALIDADE Final séc. XIX 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 2010 2000 1990 INSPEÇÃO CONTROLE ESTATÍSTICO GARANTIA DA QUALIDADE GESTÃO ESTRATÉGICA INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS Administração Científica Inspeção e Tolerância (Taylor, Ford,Fayol) Evolução das Técnicas Estatísticas (Inspeção Amostral, CEP) ASQC JU SE CWQC/TQM ISO Seis Sigma Sistemas de Gestão ISO 9000, 14000, 26000 OHSAS 18000 Feingeinbaum Juran JUSE Shewhart Deming Qualdade em serviços Ishikawa Figura 1: Ondas da Gestão da Qualidade – adaptado de Paladini, 2012 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ERAS DA QUALIDADE Formalizou-se com a produção em massa e a necessidade de peças intercambiáveis, sendo executado através da criação de um sistema de medidas, gabaritos e acessórios, cujo foco principal era a verificação de erros (MAXIMIANO, 2006). A conformidade em relação ao padrão e a uniformidade dos produtos eram as preocupações primordiais, e não a resolução de problemas. Além disso, nesse período, a quantidade produzida de produtos era mais importante do que a Qualidade, reforçando a ideia de praticar o controle para encontrar os defeitos ao invés de evitá-los (GARVIN, 1992). CONTROLE DO PRODUTO OU INSPEÇÃO (POLLI, 2014) EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ERAS DA QUALIDADE Com o crescimento das empresas e da expansão da produção em massa, tornou-se impraticável inspecionar a totalidade dos produtos, surgindo, assim o controle estatístico da Qualidade (MAXIMIANO, 2006). Em lugar de se inspecionar todos os produtos, seleciona-se uma amostra de produtos para inspeção. O resultado da análise dessa amostra é estendido ao lote (GARVIN, 1992). O pioneiro da aplicação da estatística ao controle da Qualidade foi Walter A. Shewhart, dos Laboratórios Bell, que, em 1924, preparou o primeiro rascunho do que viria a ser conhecido como carta ou gráfico de controle. (MAXIMIANO, 2006). Os gráficos de controle indicam o desempenho do processo, em termos de sua variação, mediante o controle estatístico de uma variável ou atributo relacionado a uma característica da Qualidade do produto, subconjunto ou peça (SILVA, 2002). CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO (POLLI, 2014) EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ERAS DA QUALIDADE Paralelamente, dois colegas de Shewhart, Dodge e Romig, desenvolveram técnicas de amostragem (RIBEIRO, 2003). O Controle Estatístico de Processo (CEP) mede o nível de variação das causas comuns e das causas especiais que atuam sobre o processo. A ideia é eliminar as causas especiais e deixar em um nível tolerável as causas comuns, de forma que esta variação não influencie de forma negativa a Qualidade do produto ou serviço, aumentando a sensação de risco do consumidor (MARTINS, 2002). CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO Quando somente causas comuns agem em um processo, ele apresentará um comportamento previsível, sendo possível prever seu comportamento. Neste caso, é possível dizer que o processo está sob controle estatístico (MONTGOMERY, 1991). (POLLI, 2014) EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ERAS DA QUALIDADE O Foco deixa de ser a fábrica e passa para o gerenciamento de todo o processo, da matéria-prima ao consumidor final, destacando-se a prevenção de problemas (GARVIN, 1992). A Qualidade deixa de ser atributo apenas do produto ou serviço. Deixa de ser também responsabilidade exclusiva do departamento da Qualidade. A Qualidade é problema de todos e envolve todos os aspectos da operação da empresa. A Qualidade exige visão sistêmica, para integrar as ações das pessoas, as máquinas, informações e todos os outros recursos envolvidos na administração da Qualidade. A Qualidade passa a ser vista de forma sistêmica e as empresas passam a exigir que os fornecedores assegurem a Qualidade dos insumos, dessa forma as empresas compradoras passaram a fazer a auditoria do sistema da Qualidade de seus fornecedores, em vez de fazer a inspeção de seus produtos no momento da entrega (MAXIMIANO, 2006). GARANTIA DA QUALIDADE (POLLI, 2014) EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ERAS DA QUALIDADE CUSTOS DA QUALIDADE: Preocupação em identificar os custos evitáveis e os custos inevitáveis, eliminandoos primeiros e reduzindo os segundos. Foco nos custos de prevenção, em detrimento dos custos de inspeção CONTROLE TOTAL DA QUALIDADE (TQC): Vai desde o projeto do produto/ serviço até à entrega ao cliente, envolvendo todas as áreas funcionais, expandindo-se muitas vezes até os fornecedores. A principal preocupação é equilibrar custo e Qualidade. ENGENHARIA DA CONFIABILIDADE: Preocupação em garantir o desempenho do produto ao longo do tempo, de forma que este desempenhe sua função sem falhas. ZERO DEFEITO: Filosofia que tem como foco a motivação e a conscientização sobre Qualidade, dando menos ênfase a técnicas específicas de solução de problemas. O lema é fazer o trabalho certo da primeira vez. GARANTIA DA QUALIDADE Passam a ser utilizados os seguintes conhecimentos (GARVIN, 1992): (POLLI, 2014) EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ERAS DA QUALIDADE A Qualidade é elevada ao nível estratégico, transformando-se na base para enfrentar a concorrência (GARVIN, 1992). A Qualidade adquire status de sistema de gestão, ligando-se aos objetivos estratégicos e tendo como foco a lucratividade da organização, através da melhoria contínua (SHIBA et al, 1997). Surge o termo Total Quality Management (TQM), Gestão pela Qualidade Total. GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE (POLLI, 2014) TQM é uma abordagem gerencial que tem por finalidade deixar perceptivo a importância da qualidade em todos processos da organização. Trata-se de uma evolução dos conceitos e práticas do Controle de Qualidade Total (TQC - Total Quality Control), proposto por Feigenbaum e do Controle de Qualidade Amplo Empresarial (CWQC – Company wide Quality Control), aperfeiçoado no Japão. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ERAS DA QUALIDADE GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE (POLLI, 2014) A estrutura da TQM pode ser explicada pela Casa da Qualidade, criada por Kano (1995), conforme ilustrada na abaixo: Alguns elementos da casa da qualidade: Propósito: Diretrizes e estratégias do sistema de gestão da Qualidade. Motivação: é preciso que os funcionários estejam motivados para fabricarem os produtos ou prestarem os serviços; bem como para utilizarem a tecnologia da empresa. Tecnologia: Intrínseca à empresa, é utilizada para a produção dos produtos ou na prestação dos serviços. Conceitos: teorias sobre qualidade, Técnicas: ajudam a coletar e analisar os dados; Veículos: métodos capazes de promover o controle e a melhoria da qualidade. EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE: ERAS DA QUALIDADE Características básicas Interesse principal Visão da Qualidade Ênfase Métodos Papel dos profissionais da qualidade Quem é responsável pela qualidade Inspeção (fim do séc. XIX e início do século XX) Verificação Um problema ser resolvido. Uniformidade do produto Inspeção, medição Inspeção, classificação, contagem, avaliação e reparo. Departamento de Inspeção Controle Estatístico do Processo (década de 30 e 40) Controle Um problema ser resolvido. Uniformidade do produto com menos inspeção Ferramentas e Técnicas Estatísticas Solução de problemas e aplicação de métodos estatísticos. Departamento de Fabricação e Engenharia (controle da qualidade) Garantida da Qualidade (década de 50 e 60) Coordenaçã o Um problema ser resolvido mas que é enfrentado proativamente. Toda cadeia de fabricação desde o projeto até o mercado, e a contribuição de todos os grupos funcionais para impedir falhas de qualidade. Programas e sistemas Planejamento, medição da qualidade e desenvolvimento de programas. Todos os departamentos com a alta administração se envolvendo superficialment e no planejamento e execução das diretrizes da qualidade Gestão Estratégica da Qualidade (década de 70) Impacto Estratégico Uma oportunidade de diferenciação da concorrência. As necessidades do mercado e do cliente. Planejamento Estratégico, estabeleciment o de objetivos e mobilização da organização Estabelecimento de metas, educação e treinamento, consultoria a outros departamentos e desenvolvimentode programas Todos na empresa com a alta administração exercendo forte liderança REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS PALADINI, E. P. CARVALHO, M. Gestão Estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. São Paulo: Atlas, 2012. POLI, M. F. Gestão da Qualidade. Rio de Janeiro: Editora Universidade Estácio de Sá, 2014.