APS RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 1º SEMESTRE UNIP

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INTRODUÇÃO
O seguinte trabalho é resultados de pesquisas na empresa Eletro Dômina Ventiladores iniciadas desde esse semestre de 2016 com base em todo o conteúdo aprendido da matéria ARC- Administração do Relacionamento com o Cliente.
As seguintes informações foram fornecidas pelo Sr. Willian, responsável pela gestão de qualidade da empresa entre outras funções, para uma melhor fundamentação sobre a empresa. A Dômina fabrica seus ventiladores de alta qualidade e fornece para todo o Brasil, e seu objetivo é satisfazer as necessidades e desejos de seus clientes.
A seguir serão analisados seus mais importantes aspectos e desafios sob o olhar das disciplinas, estruturas organizacionais e seus tipos de clientes, estudadas ao longo desse semestre, assim conseguindo compreender as dinâmicas do setor onde a empresa está inserida.
1 PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
“Podemos considerar uma organização como uma unidade ou entidade social: na qual as pessoas interagem entre si para alcançar objetivos comuns. Nesse sentido, a palavra organização significa qualquer empreendimento humano criado e moldado intencionalmente para atingir determinados objetivos. As organizações são instituições que podem ser empresas, órgãos públicos, bancos, universidades, lojas e comércio em geral, prestadores de serviços e um sem-número de outros tipos de organização.” (CHIAVENATO, 2014, p. 271)
“A palavra organização (do grego, organon: ferramenta) significa o arranjo e a disposição dos recursos organizacionais para alcançar objetivos estratégicos. Esse arranjo se manifesta na divisão do trabalho em unidades organizacionais, como divisões ou departamentos, seções e cargos, definição de linhas formais de comunicação, hierarquia de autoridade e adoção de mecanismos para coordenar as diversas tarefas organizacionais. A tarefa básica da organização é estabelecer a estrutura organizacional.” (CHIAVENTO, 2014 p.275)
1.1 EMPRESA
A Dômina surgiu no mercado a partir de 2011 com o firme propósito de oferecer aos consumidores produtos diferenciados criados a partir de elaborados projetos desenvolvidos por um departamento técnico e de engenharia altamente qualificados. Localizada em Guaraci no interior de São Paulo a empresa fornece ventiladores para toda região e para muitos estados do país, tornando-a uma empresa privada de médio porte de acordo com o BNDES. 
Com amplo conhecimento na área de ventiladores, optou por desenvolver um produto de excelente qualidade e alto desempenho proporcionando ao consumidor uma experiência diferenciada, mantendo a relevante função de oferecer bem estar e conforto para quem procura qualidade em ventiladores.
A Dômina orgulha-se de possuir um projeto totalmente inovador e com características ímpares de todos os modelos convencionados que hoje são colocados no mercado, apresentando uma opção mais robusta, durável e com um design criativo e atraente, mantendo a relevante função de oferecer bem estar e conforto para quem procura qualidade em ventiladores.
Os ventiladores Dômina são constituídos com diferenciais que os tornam exclusivos no mercado e oferecem a você a melhor relação de desempenho e durabilidade.
Segundo Chiavenato “[...] Todas as organizações caracterizam-se por uma estrutura interna capaz de lhes garantir coordenação interna e integração de todas as suas atividades. Todas precisam se estruturar e se organizar internamente, para funcionar adequadamente [...]” 
1.1.1 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
“A estrutura organizacional é a maneira pela qual as atividades da empresa de instituições estruturada são divididas e coordenadas. Constitui a arquitetura ou formato organizacional que assegura a divisão e coordenação das atividades dos membros da organização. Na verdade, a estrutura organizacional funciona como a espinha dorsal da organização, o esqueleto que sustenta e articula todas as suas partes integrantes. Nesse sentido, a estrutura organizacional costuma apresentar uma natureza predominante estática. Ela refere à configuração dos órgãos e equipes da organização. Dá-se o nome de unidade para cada subdivisão dentro de uma organização. Assim, divisões, departamentos, seções, grupos de trabalho e equipes são considerados unidades organizacionais.” (CHIAVENATO, 2014)
Segundo Chiavenato, “[...] uma estrutura organizacional é eficaz na medida em que facilita o alcance dos objetivos pelas pessoas e é eficiente se o faz com os mínimos recursos ou custos [...]”
Na próxima página (imagem I) está o manual de processo da empresa Domina, tendo como iniciativa os fornecedores que suprem a empresa e que sucessivamente vai dando continuidade aos processos na projeção, produção, venda e entrega do produto.
Imagem I – Manual de processos de qualidade da empresa Dômina
“O organograma constitui a representação gráfica da estrutura organizacional. É composto de retângulos (que são as unidades organizacionais como órgãos ou cargos) e de linhas verticais e horizontais (que são as relações de autoridade e de responsabilidade). Os retângulos representam como as atividades são agregadas em unidades, como divisões, departamentos, seções e equipes. As linhas mostram a estrutura administrativa, isto é, como as pessoas se reportam umas às outras e como os retângulos se relacionam entre si na hierarquia.” (CHIAVENATO, 2014 p. 279).
O organograma da Dômina esta representado abaixo (imagem II) que define a hierarquização da empresa e denominação dos processos e trabalhos dos funcionários.
Imagem II – Organograma hierárquico da empresa
1.1.1.1 HIERARQUIA ADMINISTRATIVA
“Para que os funcionários possam realizar eficientemente as suas tarefas e deveres existe a hierarquia administrativa. A função principal da hierarquia é assegurar que as pessoas executem suas tarefas e deveres de maneira eficiente e eficaz. A hierarquia administrativa refere-se ao número de níveis de administração que uma organização adota para assegurar a realização das tarefas e o alcance de seus objetivos. Uma estrutura alta exige muitos níveis hierárquicos, enquanto uma estrutura baixa requer poucos níveis hierárquicos. A hierarquia administrativa é uma conseqüência da divisão do trabalho, ou seja ela existe para assegurar que o trabalho pulverizado entre os diversos componentes da organização seja devidamente executado. É, predominante, um esquema de controle. Abaixo esta o organograma da hierarquização da empresa Dômina e denominação dos serviços da empresa.” (CHIAVENATO, 2014, p. 280)
1.2 FORÇA DE TRABALHO
 “Entende-se por força de trabalho a capacidade possuída pelo conjunto de indivíduos que participam no decurso do processo econômico, detentores das capacidades físicas e mentais já existentes no corpo humano ou adquiridas através da experiência e da formação de base acumulada de geração em geração, e que o homem põe em movimento ao produzir valores de uso.” (GOMES, Carlos)
As características atual da força de trabalho na Dômina, composta por gerentes, gestores e funcionários terceirizados, estão mostradas nos anexos no fim do trabalho representados nas tabelas I e II com seus respectivos gráficos. 
 Percebe-se que grande parte da empresa possui uma formação básica no ensino médio, e poucas pessoas concluíram o ensino superior. E a maior força de trabalho são os funcionários terceirizados.
1.3 PRODUTOS E CLIENTES
Cliente é aquele que é o destinatário de um produto, entendendo-se como produto o resultado de um processo e entendendo-se como processo um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas. Um produto tanto pode estar relacionado a uma mercadoria (tangível) como a um serviço (intangível). (ZAMBOM, 2013, p.2)
1.3.3 TIPOS DE CLIENTES
“Clientes Intermediários: todas as organizações que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição gratuita. Elas não adquirem os produtos para si, mas sim para repassá-los transformados ou não. Assim, todas as organizações que se dedicam às atividades comercias, no atacado ou varejo, são clientes intermediários dealgum ou de alguns fornecedores.” (ZAMBOM, 2013, p.2). 
Pode-se entender então que os clientes da Dômina são clientes intermediários, pois eles adquirem os ventiladores para revender em todo o Brasil.
Clientes Finais: são os destinatários finais dos produtos. O grupo principal dos clientes finais é formado pelas pessoas, pelas unidades familiares ou por empresas. Organizações não governamentais (ONGs) e governos também são, muitas vezes, clientes finais. Os clientes finais constituem o alvo principal da maioria das organizações. 
Outra abordagem acerca do significado da palavra cliente diz respeito à diferenciação entre clientes individuais e clientes coletivos, dado que na sociedade existem necessidades individuais e necessidades coletivas.
Cliente individual: aquele cujas necessidades e desejos podem ser identificados ou atendidos individualmente. Pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas, como uma empresa. São consideradas clientes individuais quando adquirem produtos ou serviços das empresas.
Cliente coletivo: aqueles cujas necessidades, ainda que também individuais, são atendidas de forma coletiva, não havendo possibilidade de se definir com clareza o quanto cada integrante do grupo é beneficiado pelo atendimento. Necessidades como garantia da constitucionalidade, manutenção da ordem pública, segurança externa, tratamento de esgotos, construção e manutenção de estradas e etc. (ZAMBOM, 2013 p.5)
Além de classificar os clientes em finais e intermediários, ou em clientes individuais e clientes coletivos, temos ainda outra classificação possível, que é a divisão dos clientes em clientes externos e clientes internos às organizações
Clientes externos: são os destinatários dos produtos das organizações e que, no geral, estão fora delas.
Clientes internos: são nas organizações, os destinatários internos dos produtos de seus processos ou subprocessos. (ZAMBOM, 2013, p. 6)
1.4 PRINCIPAIS CONCORRENTES DA ORGANIZAÇÃO
“A competitividade significa a capacidade de uma organização de oferecer produtos e serviços melhores e mais baratos, mais adequados às necessidades e expectativas do mercado, trazendo soluções inovadoras ao cliente, ou seja, competitividade significa fazer mais e melhor do que as outras organizações, a um custo mais baixo e provocando uma satisfação maior do cliente ou usuário. Ela se assenta em critérios de qualidade e produtividade.” (CHIAVENATO, 2014, p.550).
A Dômina compete localmente com empresas fornecedoras de ventiladores como a Arge, Vent Delta localizadas em Catanduva a 89 km de Guaraci. E com todas as produtoras de ventiladores do país e região.
1.5 PRINCIPAIS INSUMOS
Abaixo está a relação entre os insumos da Dômina e seus fornecedores.
Tabela- Relação fornecedores e insumos da empresa.
2. REVISÃO CONCEITUAL
Podemos considerar uma organização como uma unidade ou entidade social: na qual as pessoas interagem entre si para alcançar objetivos comuns. Nesse sentido, a palavra organização significa qualquer empreendimento humano criado e moldado intencionalmente para atingir determinados objetivos. As organizações são instituições que podem ser empresas, órgãos públicos, bancos, universidades, lojas e comércio em geral, prestadores de serviços e um sem-número de outros tipos de organização. (CHIAVENATO, 2014, p. 271)
“A palavra organização (do grego, organon: ferramenta) significa o arranjo e a disposição dos recursos organizacionais para alcançar objetivos estratégicos. Esse arranjo se manifesta na divisão do trabalho em unidades organizacionais, como divisões ou departamentos, seções e cargos, definição de linhas formais de comunicação, hierarquia de autoridade e adoção de mecanismos para coordenar as diversas tarefas organizacionais. A tarefa básica da organização é estabelecer a estrutura organizacional.” (CHIAVENTO, 2014 p.275)
“A estrutura organizacional é a maneira pela qual as atividades da empresa de instituições estruturada são divididas e coordenadas. Constitui a arquitetura ou formato organizacional que assegura a divisão e coordenação das atividades dos membros da organização. Na verdade, a estrutura organizacional funciona como a espinha dorsal da organização, o esqueleto que sustenta e articula todas as suas partes integrantes. Nesse sentido, a estrutura organizacional costuma apresentar uma natureza predominante estática. Ela refere à configuração dos órgãos e equipes da organização. Dá-se o nome de unidade para cada subdivisão dentro de uma organização. Assim, divisões, departamentos, seções, grupos de trabalho e equipes são considerados unidades organizacionais.” (CHIAVENATO, 2014)
Segundo Chiavenato, “[...] uma estrutura organizacional é eficaz na medida em que facilita o alcance dos objetivos pelas pessoas e é eficiente se o faz com os mínimos recursos ou custos [...]”
“O organograma constitui a representação gráfica da estrutura organizacional. É composto de retângulos (que são as unidades organizacionais como órgãos ou cargos) e de linhas verticais e horizontais (que são as relações de autoridade e de responsabilidade). Os retângulos representam como as atividades são agregadas em unidades, como divisões, departamentos, seções e equipes. As linhas mostram a estrutura administrativa, isto é, como as pessoas se reportam umas às outras e como os retângulos se relacionam entre si na hierarquia.” (CHIAVENATO, 2014 p. 279).
“Para que os funcionários possam realizar eficientemente as suas tarefas e deveres existe a hierarquia administrativa. A função principal da hierarquia é assegurar que as pessoas executem suas tarefas e deveres de maneira eficiente e eficaz. A hierarquia administrativa refere-se ao número de níveis de administração que uma organização adota para assegurar a realização das tarefas e o alcance de seus objetivos. Uma estrutura alta exige muitos níveis hierárquicos, enquanto uma estrutura baixa requer poucos níveis hierárquicos. A hierarquia administrativa é uma conseqüência da divisão do trabalho, ou seja ela existe para assegurar que o trabalho pulverizado entre os diversos componentes da organização seja devidamente executado. É, predominante, um esquema de controle. Abaixo esta o organograma da hierarquização da empresa Dômina e denominação dos serviços da empresa.” (CHIAVENATO, 2014, p. 280)
“Entende-se por força de trabalho a capacidade possuída pelo conjunto de indivíduos que participam no decurso do processo econômico, detentores das capacidades físicas e mentais já existentes no corpo humano ou adquiridas através da experiência e da formação de base acumulada de geração em geração, e que o homem põe em movimento ao produzir valores de uso.” (GOMES, Carlos)
Cliente é aquele que é o destinatário de um produto, entendendo-se como produto o resultado de um processo e entendendo-se como processo um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas. Um produto tanto pode estar relacionado a uma mercadoria (tangível) como a um serviço (intangível). (ZAMBOM, 2013, p.2)
“Clientes Intermediários: todas as organizações que adquirem os produtos para revenda, transformação ou distribuição gratuita. Elas não adquirem os produtos para si, mas sim para repassá-los transformados ou não. Assim, todas as organizações que se dedicam às atividades comercias, no atacado ou varejo, são clientes intermediários de algum ou de alguns fornecedores.” (ZAMBOM, 2013, p.2). 
Clientes Finais: são os destinatários finais dos produtos. O grupo principal dos clientes finais é formado pelas pessoas, pelas unidades familiares ou por empresas. Organizações não governamentais (ONGs) e governos também são, muitas vezes, clientes finais. Os clientes finais constituem o alvo principal da maioria das organizações. 
Cliente individual: aquele cujas necessidades e desejos podem ser identificados ou atendidos individualmente. Pode ser uma pessoa ou um grupo de pessoas, como uma empresa. São consideradas clientes individuais quando adquirem produtos ou serviços das empresas.
Cliente coletivo: aqueles cujas necessidades,ainda que também individuais, são atendidas de forma coletiva, não havendo possibilidade de se definir com clareza o quanto cada integrante do grupo é beneficiado pelo atendimento. Necessidades como garantia da constitucionalidade, manutenção da ordem pública, segurança externa, tratamento de esgotos, construção e manutenção de estradas e etc. (ZAMBOM, 2013 p.5)
Clientes externos: são os destinatários dos produtos das organizações e que, no geral, estão fora delas.
Clientes internos: são nas organizações, os destinatários internos dos produtos de seus processos ou subprocessos. (ZAMBOM, 2013, p. 6)
3. IDENTIFICAÇÃO DE PRÁTICAS
3.1 POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO COMERCIAL
A Dômina tem como objetivo atender ao máximo as necessidades e desejos de seus clientes. Para isso ela vem sempre inovando seus produtos, no design e qualidade, ao todo são quarenta e dois modelos diferentes de ventiladores de mesa, de pé e de parede com sete cores diferentes (imagens no anexo). 
Também possuem catálogos com os modelos de ventiladores e suas características, produtos com manuais de instruções, termos de garantia e assistência técnica domiciliar. E também, fornecem várias informações no site www.eletrodomina.com.br
3.2 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
A empresa possui Serviço de Atendimento ao Cliente e o site com mais informações sobre os produtos e e-mail para entrar em contato com a empresa. 
Pelo SAC o cliente é atendido e encaminhado a sua reclamação, opinião ou necessidade oferecendo três formas de atendimento, fins comerciais, financeiros ou assistência técnica. Na forma de e-mail os clientes podem mandar sugestões de ventiladores ou de alguma forma em ajudar a empresa, podem também fazer reclamações.
Seus profissionais de atendimento são altamente treinados e incentivados para agir com respeito e ter ética com seus consumidores, sempre que surgem problemas a empresa incentiva seus profissionais a reconhecer sua falha e resolver eles o mais rápido possível.
A empresa tem um ótimo departamento de engenharia com um amplo conhecimento na área de fabricação de ventiladores optando assim por desenvolver sempre um produto de excelente qualidade e alto desempenho proporcionando um produto diferenciado no mercado, seus produtos são fabricados com a mais robusta, durável e com um design criativo e atraente oferecendo o bem estar e conforto em seus produtos. A empresa também possui uma política explicita sempre deixando bem claro que não ocorre suborno para conseguir obtenção de decisão de comprar de produtos ou contratação de serviço. A empresa tem uma política de nunca fornecer qualquer tipo de contrato ou qualquer documentação em relação a seus consumidores, cliente e usuário sempre priorizando a privacidade deles.
“[...] CRM (Customer Relationship Management), traduzido para o português como Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente, pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e mensurar os contatos com os clientes, considerando-se que cada contato pode ter como origem o próprio cliente ou a organização.” (ZAMBON, 2013 p.171)
Segundo Swift (2001), “a gestão do relacionamento com os clientes é uma abordagem destinada a entender e a influenciar o comportamento dos clientes por meio de comunicações significativas para melhorar as vendas, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles. O CRM, portanto, quando associado ao composto de comunicação mercadológica, auxilia no desenvolvimento de campanhas promocionais com maior capacidade de interferir no resultado da comunicação de tal forma que o cliente é positivamente induzido/orientado em favor da empresa, que, por sua vez, está compromissada com ele.”
“[...] as vantagens mercadológicas da implantação do CRM pode trazer diversas vantagens de marketing para as organizações [...] ajuda a segmentar o público em grupos de clientes com interesses comuns, ou com características comuns como capacidade de pagamento, volume por compra, freqüência de compra etc. Ajuda a dar suporte à unidade produtora, acelerar o processo de desenvolvimento e comercialização, reduzir custos com propagandas, diminuir os riscos de comunicações generalizadas, a aumentar a capacidade de se mensurar o resultado de determinada campanha, a utilizar mais eficientemente o banco de dados, dimensionar melhor o investimento, realizar a customização dos produtos e serviços etc. [...]” (ZAMBOM, 2013 p.174)
 
Na Dômina, sempre que a empresa vai cadastrar um cliente novo ela coleta informações pessoais do cliente para assim conseguir ter uma idéia de como são seus clientes para assim fazer o diferencial no produto, sempre que coletam essas informações pessoais à empresa informa ao cliente o motivo.
A empresa nunca fornece informações cadastrais de seus clientes a terceiros mesmo se o cliente fizer uma autorização, do mesmo jeito a empresa não permite ao consumidor, cliente ou usuário fazer qualquer tipo de inclusão, alteração ou exclusão de seus dados no banco de informações da empresa.
4. ANÁLISE
O cliente precisa se sentir seguro ao adquirir os produtos e serviços de tal empresa. Para isso é importante atende-los da melhor forma possível, gerar soluções para supostos imprevistos, e divulgar seus produtos e qualidades para a transparência na organização.
O grupo analisou as informações coletadas da empresa Dômina, e, identificou que o site da empresa Dômina tem poucos recursos, podendo ser mais amplo a forma de fazer a reserva do produto case esteja em falta no estoque, fazer um pré-cadastro antes de comparecer na empresa, ou até então ter um site de compra e venda, onde possa vender mais seus produtos virtualmente com facilidade.
É notório que a Dômina tem um ótimo gerenciamento com seus clientes e alta qualidade na produção de seus ventiladores, e vem conquistando cada vez mais espaço no mercado de trabalho.
BIBLIOGRAFIA
CHIAVENATO, Idalberto. Administração nos novos tempos: os novos horizontes em administração. 3ª edição, Barueri-SP: Manole, 2014.
ZAMBOM, Marcelo; SILVA, Fábio Gomes. Gestão do Relacionamento com o Cliente. 3ª edição, São Paulo-SP: Cengage, 2015.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10ª edição. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI: como criar, conquistar e dominar mercados. 10ª reimpressão. São Paulo: Futura, 1999.
ANTECENDENTES DO CAPITALISMO. Disponível em:< http://www.eumed.net/libros-gratis/2008a/372/FORCA%20DE%20TRABALHO.htm>. Acesso em: 25/05/2016
ANEXO
ANEXO A – Tabelas e gráficos
ANEXO B - Imagens
ANEXO A
 
Tabela I – Força de trabalho da Dômina Gráfico I- Representação gráfica do percentual da 
 força de trabalho da Dômina.
 
 
Tabela II – Nível de escolaridade dos Gráfico II- Representação gráfica do nível de 
funcionários da Dômina. escolaridade dos funcionários.
 
ANEXO B
Imagem I – Amostra dos produtos Dômina.
Imagem II – Fotografia da fachada da empresa Dômina
Imagem III – Foto da área de produção dos produtos
 
Imagem IV – Foto da bobinagem, fabricação de motores
 
Imagem V – Foto integrantes do grupo da APS no depósito da empresa.
Plan1
	CONSELHO
	DIRETORIA OPERACIONAL
	DIRETORIAS
	GESTORES DOS PROCESSOS
	SUB-PROCESSO
	PROCESSOS TERCEIRIZADOS
Plan1
	FORNECEDORES	PRODUTOS FORNECIDOS
	WEG	CAPACITADOR
	FERREIRA & STELUTI	MATERIAL PLÁSTICO
	MARIOL	BASE DO COLUNA
	PW	CHAVE DE CONTROLE
	TECH PLUG	CABO DE FORÇA
	SOMA	ESTATOR/ROTOR
	ALPACK	FITA ADESIVA
	RIJO	ETIQUETAS
	PLASTIMOLDES	HÉLICE
	RPS	DIMMER
	CW	ROLAMENTO 
Plan1
	FORÇA DETRABALHO	Nº
	CONSELHO ADMINISTRATIVO	1
	DIRETORIA	5
	GESTORES	10
	GESTORES SUB-PROCESSO	4
	FUNCIONÁRIOS TERCEIRIZADOS	28
	TOTAL	48
Plan1
	NÍVEL DE ESCOLARIDADE	Nº
	ENSINO SUPERIOR	8
	ENSINO MÉDIO	35
	ENSINO INFERIOR	5
	TOTAL	48