gestão da qualidade Resumo

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GESTÃO DA QUALIDADE (resumo)
(aula 1)
Organização: conjunto de pessoas interagindo sequencialmente, distribuindo as ações de forma lógica e também cronológica para obtenção de um objetivo.
A Gestão da Qualidade Total foi incorporada como uma metodologia voltada para a busca pela excelência como um pensamento que somente as empresas que tinham um diferencial competitivo a oferecer iriam sobreviver.
* Evolução e o desenvolvimento da Qualidade
As transformações que afetaram a gestão da qualidade das empresas:
- A substituição do trabalho braçal pelo trabalho mecânico, liberando o homem para pensar;
- A criação de subdivisão do trabalho, favorecendo a especialização e o desenvolvimento de novas tecnologias;
- A produção em grande escala com a correspondente criação do conceito de mercado, de satisfação, de expectativas e necessidades;
- A evolução da sociedade.
Gestão significa: (funções básicas da administração)
POC3 + M
Planejar
Organizar
Comandar
Controlar
Coordenar
Melhoria
Melhoria: significa mudança de atitude em função de uma nova realidade do mercado.
Mercado: É o ambiente em que a organização se propôs a atuar.
* Precursores e ideias centrais da administração:
- Fayol
- Taylor
- Gantt
- Gilbreth
- Ford
Henri Fayol
- Funções administrativas POC3
Taylor
- Pai da administração científica.
- Estudo da eficiência
- Divisão das funções de gestores e trabalhos.
Gantt
- Sistemas de pagamento por incentivo
- Criou a concepção de planos de bonificação e prêmios de produção, propondo um esquema de pagamento conhecido como “tarefa-bonificação”;
- Elaboração de gráficos e métodos de controle da produção – gráfico de Gantt.
- Abordagem humanística do trabalho, treinamento.
- Gilbreth
- Engenheiro que se destacou no estudo de tempos e movimentos, como forma de organização de trabalho e no estudo da fadiga humana, considerada um reduto de eficiência.
- Ford
- Produção em escala (800 carros por dia modelo T)
* Outros precursores da administração:
- Juse
União Japonesa de Cientistas e Engenheiros → Engajaram nos processos de recuperação das organizações japonesas.
- Ishikawa
- Foi membro da Juse de grande destaque nas ações de melhoria.
- Método Kaban
- Foi implementado na Toyota para identificar qualquer anomalia na linha de produção.
- Sistema de gestão visual que permite a implantação do sistema Just in Time, que otimiza o sistema produtivo e estoques.
(aula 2)
* Principais linhas de pensamento da Qualidade
Deming
Difundiu no Japão as ideias de Shewhart sobre:
- Ciclo PDCA
- CEP (Controle Estatístico de Processo)
Criou:
Os 14 Princípios de Deming
• Elimine padrões artificiais para o chão de fábrica → eliminar a gestão por objetivos que não sejam palpáveis, evitando a gestão por números e por metas numérica.
• Destrua as barreiras entre os departamentos → assegurar que as pessoas em áreas diversas, como pesquisa, design, vendas e produção, trabalhem de maneira integrada.
• Melhorem de forma contínua e constante os processos → evoluir constantemente o sistema de produção, melhorando a qualidade e a produtividade.
• Crie um ambicioso programa de capacitação → oferecer oportunidades efetivas para o desenvolvimento das competências de todos da organização.
• Adote uma filosofia e assuma a sua liderança → adotar uma nova maneira de atuar, despertando para os desafios contemporâneos e cada um assumindo as responsabilidades de sua função.
• A mudança é tarefa de todos → colocar todos na empresa para realizar as transformações.
• Não classifique o desempenho dos trabalhadores ordenando-os por ranking → abolição da classificação anual por mérito ou pelo alcance dos objetivos.
• Não liderar com base no medo. Evite usar o estilo autoritário → entender que o objetivo da supervisão é ajudar as pessoas a fazer um trabalho melhor 
• estimular o desenvolvimento contínuo de todas as pessoas da empresa → Promova a aprendizagem.
Juran
 - Planejamento da Qualidade
* Trilogia da Qualidade: - Controle da Qualidade (avaliação da qualidade)
 - Melhoria da Qualidade
Qualidade deve estar associado à estratégia empresarial, ao invés de liga-la a estatística ou métodos de controle de processos.
Sua ótica é que a Qualidade pode ser definida com adequação ao uso e pode estar relacionada à forma como o produto é utilizado e às características técnicas em que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes.
Crosby
- “zero defeito” 
- “fazer certo da 1ª vez”
- “qualidade significa conformidade com os requisitos”
A qualidade deve ser definida em termos quantitativos para ajudar a organização a agir com metas tangíveis.
A qualidade seria também um estado de espírito dos funcionários sobre a forma de como devem fazer o trabalho.
* Quatro princípios orientavam sua filosofia para criação de uma cultura da Qualidade:
1. Qualidade é definida como conformidade com os requisitos
2. O sistema que leva a Qualidade é a prevenção
3. O padrão de execução é “zero defeito”
4. A Qualidade é medida pelo preço da não conformidade, e não por índices.
Feigenbaum
Pai do conceito de Controle da Qualidade Total (TQC)
“a Qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores”.
A qualidade não é só da área de produção, e sim, de todas as áreas envolvidas.
Inventou o conceito de Custos da Qualidade.
Ishikawa
Desenvolveu ferramentas de gestão e controle da qualidade
Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade - CCQ
Contribuição da escola de Ciências Humanas:
Seu foco era a questão da motivação e do atendimento das necessidades das pessoas na obtenção da qualidade – foco nos clientes internos.
- Mayo → sociologia industrial dos EUA
- Maslow → Pirâmide das necessidades ou de Maslow
- MacGregor
- Herzberg → Teoria da Motivação – Higiene e da Teoria dos dois fatores
- Garvin →
(aula 3)
Missão da organização: É a razão de ser da empresa, pois determina o negócio da mesma, porque ela existe e ainda (se possível) em que tipos de atividades deverá se concentrar no futuro.
Philip Crosby: "qualidade significa conformidade com os requisitos..." Essa frase quer dizer Fazer certo na primeira vez.
 (aula 4)
A implementação de uma Gestão por Processos deve obedecer cinco passos fundamentais, a saber: 
- Tradução do negócio em processos; 
- Mapeamento detalhado dos processos; 
- Definição de indicadores; 
- gerar oportunidade de melhoria;
- implantação de um novo modelo de gestão.
Indicadores de Qualidade e Produtividade;
- Balanced Scorecard – BSC (cenários balanceados) 4 perspectivas:
Financeira
Clientes
Processos Internos
Crescimento e Aprendizado
O Balanced Scorecard trabalha com quatro perspectivas diferentes. 
Cite essas quatro perspectivas e seus objetivos:
- Financeiro: Aumentar investimento interno
- Clientes: Quantidade de produtos 
- Processos internos: Aumentar a produtividade
- Crescimento e Aprendizado: Diminuir a rotatividade.
(aula 5)
Normas ISO
ISO 9001 → Sistema de Gestão da Qualidade
ISO 14001 → Sistema de Gestão Ambiental
ISO 26000 → Diretrizes sobre Responsabilidade Social
A ISO 9000 representa um conjunto de normas técnicas que definem um modelo de gestão da qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
Qual o significado de ISO-9000? Família de normas que define as terminologias, conceitos e práticas da garantia e gestão da qualidade a nível mundial.
Os 9 requisitos básicos da ISO 9001 – 2000:
A organização focada no cliente
Objetivo
Referências Normativas
Termos e Definições
Sistema de gestão da QualidadeResponsabilidade da Administração
Gestão de Recursos
Realização do Produto
Medição, Análise e Melhoria
(aula 6)
Ferramentas da Qualidade:
- Ciclo PDCA
- Diagrama de Ishikawa
- Gráfico de Pareto (80 X 20)
- Matriz GUT (Gravidade x Urgência x Tendência)
- 5W2H
- Benchmarking (comparar)
- Fluxograma
A ferramenta utilizada na fase de análise dos problemas levantados identificando a relação entre uma característica da qualidade e os fatores que a determinam é conhecida como Diagrama de Ishikawa.
(aula 7)
Administração através de Indicadores de Desempenho:
- Balanced Scorecard é uma metodologia de gestão para que a gente consiga transportar os objetivos estratégicos até a ação, perpassando toda organização de forma vertical e horizontal, de forma que os resultados sejam atingidos e cada pessoa na organização chegue ao nível de ter o seu próprio BSC, sabendo o que ele precisa fazer concretamente para que a empresa atinja os seus objetivos estratégicos.
O BSC é um sistema de gestão e não apenas um sistema de medição, que habilita as organizações a clarear sua visão e estratégia e traduzi-las em ações.
Se através do BSC conseguimos estabelecer um mapa estratégico que possibilitará dar ao gestor uma visão macro de uma cadeia de causas e efeitos organizacionais. Então, podemos dizer, que o BSC pode ser considerado um sistema de gestão integrado.
4 perspectivas:
Financeira
Clientes
Processos Internos
Crescimento e Aprendizado
 (aula 8)
Auditoria da Qualidade
Através de um exame sistemático e independente, a Auditoria da Qualidade determina, se as atividades da qualidade e seus resultados estão atendendo aos objetivos planejados, se são eficazes e adequados ao alcance dos objetivos.
A auditoria visa verificar a efetividade de um sistema da qualidade e não a qualidade do produto.
* Tipos de auditoria:
- auditoria de sistema → verifica se a norma aplicável está no Manual da Qualidade da empresa
- auditoria de conformidade
* Níveis de auditoria:
- auditoria interna ou de primeira parte 
- auditoria externa de segunda parte
- auditoria externa ou de terceira parte
Norma ISO 19011 (ABNT, 2012)
As auditorias da qualidade são uma importante ferramenta para a gestão moderna da qualidade.
A auditoria da qualidade pode ser realizada por qualquer pessoa da organização. Desde que: esta seja de uma outra área que não a auditada; esta esteja treinada e capacitada para a realização da mesma.
Uma vez que o objetivo principal da auditoria é verificar a eficácia do sistema da qualidade implantada, consequentemente seu caráter é muito mais de prevenção do que de correção de problemas.
Por servir como mecanismo de realimentação, as auditorias são um importante sistema de informações para a administração da empresa, pois possibilitam o aperfeiçoamento da qualidade de seus produtos e serviços.
Critérios de excelência: