AV2 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFOR 1

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AV2 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFOR 
1a Questão (Cód.: 125837) 
Pontos:1,5 / 
1,5 
Informe quais os subprocessos que o ITIL (Information Technology Intrastructure Library) 
propõe para um Sistema Financeiro de TI. Faça também uma análise sobre a sua 
obrigatoriedadeno processo. 
 
 
 
Gabarito: Orçamento, contabilidade e cobrança, onde os dois primeiros são obrigatórios e 
a cobrança, opcional. 
 
 
 
2a Questão (Cód.: 125832) 
Pontos:1,0 / 
1,5 
Sabemos que a implantação do plano de continuidade de serviços de TI é importante e 
para cada área de TI é necessário definir um perfil específico. Explique como a 
organização deve definir esses perfis. 
 
 
 
Gabarito: Analisar sua importância para a continuidade do negócio; Mensurar riscos e 
impactos; Planejar as medidas preventivas a serem tomadas. 
 
 
 
3a Questão (Cód.: 120977) 
Pontos:1,0 / 
1,0 
Assinale as sentenças sobre o PDCA e, em seguida, assinale a alternativa correta. O ciclo 
PDCA (Plan, Do, Check, Act) é um modelo de gestão de qualidade de processos aplicado 
para se atingir resultados dentro de um sistema de gestão e pode ser utilizado em 
qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos negócios, independentemente da 
área de atuação. 
I. O ciclo começa pelo planejamento. 
II. A ação ou conjunto de ações planejadas são executadas. 
III. Checa-se se o que foi feito estava de acordo com o planejado. 
IV. Toma-se uma ação para eliminar ou mitigar defeitos no produto ou na execução. 
 
 
Apenas I, II, IV estão corretas 
 
Todas estão corretas 
 
Apenas II, III, IV estão corretas 
 
Apenas I, III, IV estão corretas 
 
Apenas I, II, III estão corretas 
 
 
 
4a Questão (Cód.: 123548) 
Pontos:0,0 / 
0,5 
Analise as sentenças abaixo sobre Cobit e, em seguida, assinale a alternativa correta. O 
Cobit (Control Objectives for Information and related Technology) recomenda uma série 
de métricas de indicadores de desempenho, como por exemplo, alguns indicadores de 
resultado: 
 
I. Custo por Ponto de Função. 
II. Custo TI/Receita da Empresa. 
III. Índices de uso e disponibilidade de recursos. 
IV. Custo unitário de processamento. 
 
 
Somente I, II e III estão corretas. 
 Somente I, III e IV estão corretas. 
 
Somente I, II e IV estão corretas. 
 
Somente II e IV estão corretas. 
 
Somente II, III e IV estão corretas. 
 
 
 
5a Questão (Cód.: 123921) 
Pontos:0,0 / 
0,5 
Analise as sentenças sobre Planejamento da Capacidade e, em seguida, assinale a 
alternativa correta. O gerenciamento e planejamento da Capacidade em Recurso de TI, 
que é um dos processos de ENTREGA DE SERVIÇOS do ITIL (Information Technology 
Infrastructure Library) têm como objetivos: 
 
I. Entender e alinhar os requerimentos do negócio, a operação da organização e a infra-
estrutura de TI. 
II. Garantir que a capacidade e performance atuais e futuras estão sendo providas a um 
custo aceitável (justo e viável) para a empresa, para atender às demandas da 
organização. 
III. Implementar controles que visem proteger os ativos da organização. 
 
 
Somente I e II estão corretas. 
 
Somente II e III estão corretas. 
 Somente I e III estão corretas. 
 
Somente II está correta. 
 
Somente I está correta. 
 
 
 
6a Questão (Cód.: 123553) 
Pontos:0,5 / 
0,5 
Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna. Na década de 50, no período 
após Guerra Mundial, Willian Edwards Deming, estatístico e professor universitário, 
trabalhou na melhoria dos processos produtivos do Japão e foi responsável direto pela 
introdução e inovação japonesa no mercado mundial do século XX. Um dos seus trabalhos 
mais notórios foi o chamado ________________. 
 
 
Ciclo PDCA. 
 
Ciclo de Resultados. 
 
Ciclo de Qualidade. 
 
Ciclo de Melhoria. 
 
Ciclo de Produtividade. 
 
 
 
7a Questão (Cód.: 124805) 
Pontos:0,5 / 
0,5 
Analise as sentenças abaixo sobre custos de serviço em TI e, em seguida, assinale a 
alternativa correta. As despesas em TI devem ser classificadas conforme sua utilização. 
Tal classificação varia de empresa para empresa, conforme plano de contas contábil e a 
forma como apresentam o Plano de Custos de TI. Podemos classificar as despesas em 
vários segmentos como hardware, por exemplo que envolve: 
 
I. Suprimentos de TI: cartuchos de tinta, tonner etc. 
II. Peças de reposição: placas, teclados e mouses. III. 
Locação e Manutenção de Equipamentos. 
IV. Pagamento de contratos com pessoas físicas ou jurídicas para prestação de serviços 
de consultoria. 
 
 
Somente II e III estão corretas. 
 
Somente II, III e IV estão corretas. 
 
Somente I, II e IV estão corretas. 
 
Somente II e IV estão corretas. 
 
Somente I, II e III estão corretas. 
 
 
 
8a Questão (Cód.: 32055) 
Pontos:0,0 / 
0,5 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Definir e gerenciar os níveis de serviço", podemos afirmar 
que os indicadores de desempenho para "Percentual dos serviços de TI que têm 
níveis de serviços medidos" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Número de aditivos contratuais. 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano 
formal de disponibilidade de serviços. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 
 
 
9a Questão (Cód.: 120258) 
Pontos:1,0 / 
1,0 
O Gerenciamento da Capacidade tem por objetivo garantir que o desempenho dos 
serviços de TI esteja de acordo com os Níveis de Serviço (SLAs) acordados com o cliente. 
Há três Tipos de Acordo de Nível de Serviço. São eles: 
 
 
Acordos operacionais ; Acordos baseados na entrega ; Acordos Multinível. 
 
Acordos comerciais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
 
Acordos baseados no Serviço ; Acordos baseados no Cliente ; Acordos Multinível. 
 
Acordos unilaterais ; Acordos baseados na Capacidade ; Acordos Multinível. 
 
Acordos bilaterais ; Acordos baseados na qualidade ; Acordos Multinível. 
 
 
 
10a Questão (Cód.: 32059) 
Pontos:0,5 / 
0,5 
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. 
Quanto ao processo "Identificar e alocar recursos", podemos afirmar que os 
indicadores de desempenho para "Custo benefício atual de TI" é: 
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 
 
 Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. 
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. 
 Número de aditivos contratuais. 
 Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. 
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano 
formal de disponibilidade de serviços. 
 
 
 
Período de não visualização da prova: desde 03/06/2013 até 18/06/2013.