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GESTÃO DE SERVIÇOS EM 
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
Prof Prof Luiz Roberto
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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI
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Conteúdo Programático desta aula (RAV2)
• Gerenciamento de incidentes.
• Gerenciamento de problemas.
• Gerenciamento de acesso.
• Desenho do serviço.
• Acordo de Nível de Serviço.
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.
OBJETIVO DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
Restaurar e normalizar a TI o mais rápido possível, 
minimizando os impactos no negócio, garantindo o 
cumprimento do SLA
Restaurar e normalizar a TI o mais rápido possível, 
minimizando os impactos no negócio, garantindo o 
cumprimento do SLA
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O SUCESSO NO 
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
O processo de gerência de 
Incidentes tem que interagir 
com os demais processos da 
ITIL, em especial os 
Gerenciamentos de Problemas 
e de Mudanças.
O processo de gerência de 
Incidentes tem que interagir 
com os demais processos da 
ITIL, em especial os 
Gerenciamentos de Problemas 
e de Mudanças.
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OS CINCO LIVROS DO ITIL E SEUS PROCESSOS
PUBLICAÇÃO GERENCIAMENTO DE: (PROCESSOS)
Estratégia 
de Serviço
Desenho
de Serviço
Transição
de Serviço
Operação
de Serviço
Melhoria 
Contínua
Financeiro
Portfólio de Serviços
Demanda
Catálogo de serviços
SLA
Capacidade
Disponibilidade
Continuidade
Segurança
Fornecedor
Mudança
Configuração
Liberação
Validação e Testes
Avaliação
Conhecimento
Evento
Incidente
Requisição
Problemas
Acesso
Relatório de Serviço
Medição do Serviço
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O QUE É INCIDENTE?
 É qualquer evento que cause uma 
interrupção do serviço ou uma 
redução do desempenho da TI.
 É qualquer evento que cause uma 
interrupção do serviço ou uma 
redução do desempenho da TI.
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EXEMPLOS DE INCIDENTE
• Aplicação indisponível;
• Transição que apresenta erro;
• Erro no processador;
• Aumento do tempo de 
processamento sem que haja o 
aumento da quantidade de dados 
processados;
• Antivírus desatualizado.
• Aplicação indisponível;
• Transição que apresenta erro;
• Erro no processador;
• Aumento do tempo de 
processamento sem que haja o 
aumento da quantidade de dados 
processados;
• Antivírus desatualizado.
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Sistema/SW BD Problemas
Entrada Saída
Processos
Req. Serviços
Incidentes
Req. Mudança
Relatórios
Estatísticas
RFC
Request for 
Change
Ger 
Configuração
Ger 
SLA
Ger 
Mudanças
Ger 
Problemas
• Detecção e Registro de Incidente
• Classificação dos Incidentes
• Investigação e Diagnóstico
• Resolução e Recuperação
• Fechamento de Incidentes
• Propriedade, Monitoramento
• Rastreamento, e Comunicação 
Indicadores com metas
GERENCIAMENTO DE INCIDENTES
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Acesso ao sistema OK?
N S
Sistema disponível? Simular um erro
N
S
Erro por falta de perfil?N
S
Procedimentos são seguidos?
N
S
Simular falha Orientar usuário
Coletar evidências
(debug)
Encaminhar ao 
suporte especializado
SCRIPT DE ATENDIMENTO PARA UM APLICATIVO
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O resultado do processo de Gerenciamento de Incidente
Not
ifica
ção1
0 m
in15
 min
20 m
in1 h
ora
Adm 
Sistema
Analista
Ger. de 
Operações
1º Nível
2º Nível
3º Nível
Incrementar paulatinamente o nível percentual de incidentes 
encerrados no primeiro atendimento.
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• Troca de senha de um usuário;
• Troca de cartucho de impressoras;
• Mudança de computador para outra mesa;
• Instalação de antivírus;
• Solicitação de manuais;
• Solicitação de mudança de ramal. 
Exemplos de Solicitações de Serviços
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Diferença entre Incidente e Problema
Incidente: qualquer evento que pode causar interrupção. 
Problema: causa raiz desconhecida de um incidente.
Erro Conhecido: causa raiz conhecida de um incidente.
Solução de contorno: técnica utilizada para tratar o 
incidente sem, necessariamente, eliminar a causa raiz.
Evento: qualquer ocorrência que tenha significância para 
o Gerenciamento de Serviços de TI. Pode causar um 
desvio ou até incidente.
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Central com 1º, 2º e 3º Nível de atendimento
Requisição de Mudança
Incidente
Incidente
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Gerenciamento de acesso
Objetivo é garantir:
• o acesso para usuários autorizados. 
• confidencialidade, integridade e 
disponibilidade dos ICs: 
informações, acessos aos sistemas, 
aplicações, banco de dados, 
infraestruturas de rede e 
comunicação.
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso
Acesso Identidade Direitos
Grupo 
de
serviços
Serviços 
de
diretórios
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Conceitos do Gerenciamento de Acesso
 Acesso Funcionalidade que o usuário possui direito a 
acesso.
 Identidade Como o usuário é identificado (individual).
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 Direitos Privilégios de acesso.
 Grupos Conjunto de serviços semelhantes que podem 
 de ser agrupados em perfis de aceso.
Serviços.
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É o sistema que armazena, organiza e fornece 
acesso a informações em um diretório do 
sistema.
Serviço 
de
diretório 
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Solicitação de acesso (ETAPAS)
Solicitar
acesso
Verificar
acesso
Permitir
acesso
Monitorar 
status
Registar
e 
rastrear
Remover 
ou
restringir
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 Acesso pode ser solicitado por meio de 
Requisições de Mudança ou Solicitações de 
Serviço. 
 Os meios de solicitação de acesso a um 
determinado serviço geralmente estão descritos 
no Catálogo de Serviços.
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 Verifica se o usuário é quem ele diz ser se o 
solicitante tem legitimidade para solicitar o acesso e o 
fez da maneira correta. 
 Exemplo: 
– Notificação do RH atestando a contratação do 
usuário anexada a uma Solicitação de Serviço;
– Requisição de Mudança solicitando a alteração do 
perfil de acesso de um grupo de funcionários.
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As decisões sobre conceder acesso ou negar 
acesso não são tomadas pelo Gerenciamento 
de Acesso, seguindo o que foi definido nos 
Ciclos de Estratégia e Desenho de Serviço.
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– Monitorar o ciclo de vida da identidade do 
usuário. Funcionários podem ser transferidos 
de área, demitidos, promovidos e suas 
permissões devem refletir seu status atual. 
– Não podemos correr o risco na hipótese de um 
usuário sair da empresa e continuarcom 
acesso aos Serviços de TI da empresa. 
– Deve haver ferramenta que permita uma 
auditoria, controle.
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Gerenciamento de Acesso deve monitorar as 
atividades dos perfis de acesso. 
Exceções podem ser direcionadas ao 
Gerenciamento de Incidentes como Incidentes 
de Segurança da Informação. 
O Gerenciamento de Segurança da Informação 
pode detectar uso não autorizado de 
determinado sistema. 
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Atenção: O Gerenciamento de Acesso também 
pode ser convocado por investigações legais ou 
de auditoria para identificar evidências de 
acessos como datas, duração do acesso, 
atividades realizadas em determinado sistema, 
dados alterados, log de acesso e etc.
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Remover ou Restringir Permissões: remover 
acessos de acordo com as políticas definidas 
pela Estratégia e Desenho de Serviço.
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Objetivo da Central de Serviço
• Ponto único de contato para os usuários e 
restaurar a operação normal dos serviços.
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Desenhar, ou seja, estruturar o 
escopo dos serviços de TI de 
forma que sejam adequados e 
apropriados quanto as suas 
arquiteturas, processos, políticas 
e documentação, atendendo os 
requerimentos atuais e futuros 
do negócio. 
Objetivo do Desenho do Serviço de TI
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• A estrutura de TI deverá ser 
dimensionada para efetuar 
as manutenções corretivas e 
preventivas;
• Planejar o dimensionamento 
e capacidade dos ICs;
• Segurança da informação;
• Continuidade de negócio.
MANUTENÇÃO 
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Solução de 
Problemas
Identificação 
e Inventário Gerência 
de 
Contratos
Monitorar e 
rastrear
Transiçã
o
Configuração
Certificação e
Distribuição
de SoftwarePacthes de Segurança
Cont.
Negócio
Ciclo de Vida da TI
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Os 4Ps do Desenho de Serviço
 Pessoas Processos Produtos Parceiros 
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Desenho de Serviço em TI – Os 4 Ps
– As pessoas devem possuir as habilidades necessárias 
para garantir a entrega dos serviços.
Pessoas 
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– Deve haver processos de gerenciamento de serviços, 
desenhados, implementados e seguidos por todos os 
envolvidos.
Processos 
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– Os serviços, tecnologias, sistemas e ferramentas 
devem ser adequados ao uso e seu propósito.
Produtos 
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• Devem ser avaliadas possibilidades de parceria com 
fornecedores para garantia ou melhoria dos serviços.
Parceiros 
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• Contrato: documento com valor legal 
descrevendo o entendimento formal 
entre um Provedor de Serviços e um 
Fornecedor como obrigação de 
atendimento de metas.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
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– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços
• Acordo: documento que descreve o entendimento formal 
entre o Provedor de Serviços e o Cliente. Um acordo não 
tem valor legal e serve como referência de metas. 
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• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
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• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
(1) Acordo de Nível de Serviço (ANS) 
Acordo firmado entre o provedor e o cliente, onde são 
descritos o serviço e as metas de SLA e a 
especificação das responsabilidades do provedor e 
do cliente.
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• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
(2) Acordo de Nível de Operacional (ANO) 
Acordo firmado entre o provedor e outra área da 
empresa. ANO o cliente é firmado entre as 
partes internas que participam do serviço. 
Ex: Um ANO é firmado com COMPRAS para agilizar a 
aquisição de equipamentos; ou uma equipe de 
desenvolvimento pode ter um ANO o pessoal 
DBA para garantir o prazo de entrega do 
serviço.
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• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
(3) Contrato de Apoio (CA) 
Firmado entre o provedor e um fornecedor 
responsável pela entrega de Serviços de Apoio 
necessário para a entrega ao cliente.
O CA define metas para atingir o SLA. 
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• Desenho de Serviço em TI.
– Contratos e Acordos de Níveis de Serviços.
(4) Contrato de Nível de Serviço (CNS) 
Quando o serviço é terceirizado, o ANS 
passa a ser um Contrato de Nível 
de Serviço (CNS). 
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1. O que o negócio espera da TI?
– quais os requisitos a serem 
atendidos e priorizados para 
"sustentar" o negócio. 
• Área de negócio não quer saber que “o 
link caiu" ou que "o servidor travou". 
Eles querem saber por que o “vendas 
on-line” ficou indisponível e o que 
está sendo feito para que isso não 
aconteça novamente.
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– É fundamental catalogar os serviços 
oferecidos mapeando os recursos 
necessários para mantê-los disponíveis 
e quais serviços são afetados em caso 
de indisponibilidade. 
 2. Quais os serviços oferecidos pela TI? 
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3. Qual o impacto no negócio?
– A TI sabe qual o impacto no negócio 
quando um serviço fica indisponível?
EX: impressoras responsáveis pelas 
faturas de cartões de crédito 
pararem de imprimir. 
– As prioridades no restabelecimento 
dos serviços devem ser definidas 
junto com a área de negócios. 
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4. O nível de serviço oferecido está adequado?
• O SLA deve prever:
• Indisponibilidades. 
• tempo de resposta das transações,
– capacidade de processamento,
– tempo de atendimento,
• penalidades e incentivos por desempenho. 
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– O sucesso do Gerenciamento de Nível de 
Serviço depende das informações contidas no 
Catálogo de Serviços, as quais foram geradas 
durante a definição da estratégia dos serviços e 
de acordo com os clientes que receberão o 
serviço.
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5. Quanto custa?
• É possível um controle orçamentário 
confiável? 
– identificando o investimento necessário 
para garantir o SLA e 
– tornar mais evidente o ROI.
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RELAÇÃO COM OUTROS PROCESSOS
Gerência
SLA
Gerência
Capacidade
Help Desk
Gerência
Financeira
Gerência
de 
Problemas Gerência
Continuidad
e
GerênciaDisponibi-
lidade
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• Gerenciamento de incidentes.
• Gerenciamento de problemas.
• Gerenciamento de acesso.
• Desenho do serviço.
• Acordo de Nível de Serviço.
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