Administração da Qualidade

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Administração da Qualidade
Introdução
• Qualidade é uma palavra que faz parte do dia-a-dia e desempenha 
papel importante em todos os tipos de organização e em muitos 
aspectos da vida pessoal.
• Na administração, o enfoque da qualidade nasceu para resolver, em 
primeiro lugar, o problema da uniformidade.
• Qualidade significa a aplicação dos melhores talentos e esforços para 
produzir os resultados mais elevados.
• Você faz as coisas bem-feitas ou faz pela metade.
• Qualidade é alcançar ou procurar alcançar o padrão mais alto em 
todos os sentidos para ser sempre diferenciado dos demais. 
• Qualidade tem compromisso com todas as classes. 
Eras da História da Qualidade
Era da Inspeção (Considerações)
ü A ênfase da inspeção é separar o produto bom do produto defeituoso 
por meio da observação direta;
ü Produtos e serviços inspecionados um a um aleatoriamente.
Era do Controle Estatístico (Considerações)
ü Produtos inspecionados com base na amostra utilizando o controle 
estatístico de qualidade;
ü Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor, ao final do 
processo produtivo;
Era da Qualidade Total (Considerações)
ü Produtos e serviços definidos com base no interesse do consumidor;
ü Observação do produto e serviço durante o processo produtivo;
ü Qualidade Garantida do fornecedor ao cliente. 
A Era da Qualidade Total atinge a maturidade
Os princípios de Administração da Qualidade vinham sendo cultivados 
desde o início do século XX e evoluíram para a filosofia da Qualidade Total 
que se espalhou por todo o mundo. Surge:
1. Sistema e Garantia da Qualidade
A ênfase da qualidade é situada em seu sistema, pois a partir deste 
momento qualidade não está mais condicionada apenas ao fornecimento de 
um produto ou serviço com especificações, mas a integração de todos os 
esforços dos membros de uma organização, departamentos e processos 
organizacionais visando a satisfação do cliente.
Na Garantia da Qualidade os grandes compradores passaram a exigir que os 
fornecedores entregassem suas encomendas com a qualidade assegurada 
ou qualidade da garantia. 
2. Auditoria do Sistema de Qualidade
Para se certificar da Qualidade Garantida de seu fornecedor, a empresa 
compradora faz Auditoria do Sistema de Qualidade. Seus auditores visitam 
as instalações do fornecedor e as inspecionam, com base em uma manual 
de avaliação.
As auditorias servem para decidir se um fornecedor tem ou não condições 
de continuar ou para escolher novos fornecedores.
Conceitos
Qualidade está relacionada com o pleno atendimento das necessidades do 
cliente, em relação aos produtos fornecidos pela organização. CAMPOS 
(1992)
É tudo aquilo que pode ser melhorado. IMAI (1990)
Controle de Qualidade Total
O Controle de Qualidade Total (TQC) é uma filosofia que foi desenvolvida no 
Japão pós-guerra, a partir das idéias norte-americanas. 
Originalmente o sistema era um conjunto de técnicas estatísticas, mas com 
o passar do tempo, incorporou aspectos relacionados à alta-administração, 
gerenciais e comportamentais. Seus princípios básicos são:
ü Visão organizacional: as organizações são formadas de vários 
processos e deve haver uma total interdependência;
ü Eliminação de barreiras e abandonos de práticas gerenciais 
ultrapassadas;
ü Avaliação contínua, para a manutenção do nível de qualidade;
ü Melhoria contínua ou Kaizen;
ü Relacionamentos cliente/fornecedor devem ser duradouros, no 
sentido de ambas as partes saírem ganhando;
ü Enpowerment do trabalhador.
ü
Idéias referente à qualidade
Excelência
A idéia de qualidade pela primeira vez foi discutida pelos gregos e a 
excelência é a característica que distingue alguma coisa pela superioridade 
em relação aos semelhantes.
A idéia contemporânea de fazer bem feito da primeira vez é a tradução da 
excelência.
Valor
A noção de qualidade associada ao valor se refere a produtos e serviços que 
custam mais caros. Porém essa idéia que surgiu no século XVIII é bastante 
contestada na atualidade.
Especificações
Segundo a perspectiva da engenharia, qualidade significa o conjunto das 
características de um produto ou serviço. As características são chamadas 
especificações e descrevem o produto ou serviço em termos de utilidade, 
desempenho ou de seus atributos. 
Conformidade com especificações
Conformidade com especificações consiste na qualidade obtida pelo 
atendimento das especificações previstas, pelos produtos que saem de uma 
linha de produção ou pelos serviços que são prestados ao cliente. 
Regularidade
A regularidade implica na minimização da variação que ocorre em qualquer 
processo de trabalho, seja para fabricar produtos ou prestar serviços. 
Adequação ao uso (fitness for use)
 A expressão adequação ao uso abrange dois significados:
1. Qualidade de Projeto – refere-se ao cumprimento de sua finalidade de uso 
pelo cliente. Isso permite a organização:
ü Aumente a satisfação com o seu produto;
ü Torne os produtos vendáveis;
ü Atenda a competição;
ü Aumente a participação no mercado;
2. Ausência de Deficiência – menor número de falhas para se obter um 
maior nível de qualidade. Isso permite a organização:
ü Redução da freqüência de erros;
ü Redução de trabalhos com desperdício;
ü Redução de despesas com garantia;
ü Redução da insatisfação do cliente;
ü Redução dos custos.