GST0509 MARKETING DE SERVIÇOS Aula 10 RECLAMAÇÃO E RECUPERAÇÃO GARANTIAS

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09/11/2017 BDQ Prova
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GST0509_EX_A10_201107158583_V1
 
 
 
 
 MARKETING DE SERVIÇOS 10a aula
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Exercício: GST0509_EX_A10_201107158583_V1 Matrícula: 201107158583
Aluno(a): MARCELO ALVES DE OLIVEIRA IMBUZEIRO Data: 08/11/2017 21:24:29 (Finalizada)
 
 1a Questão (Ref.: 201107412100) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
As reclamações dos clientes não são necessariamente um problema: o problema é como se responde a elas.
Marque a alternativa abaixo que não seria adequada em caso de conflito da empresa com o cliente.
Ao receber uma reclamação, a atitude mais inteligente a ser adotada é não entrar em atrito com o cliente.
Nunca discutir e nem desrespeitá-lo, por mais grosseiro que este possa parecer.
Neste momento, é importante lembrar-se da empatia: coloque-se no lugar do cliente e, sem perder o
equilíbrio, repita alguns pontos importantes mencionados por ele, mas sem interrompê-lo.
 Ser indiferente e não demonstrar preocupação com a reclamação do cliente.
Manter o controle. Pois com raiva as pessoas são capazes de dizer coisas que não gostariam.
Demonstrar de respeito, atenção e interesse pelo que o cliente diz. Esta atitude provavelmente irá
desarmá-lo de qualquer ação de agressividade.
 
 
 2a Questão (Ref.: 201107841848) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Observe as afirmações a seguir sobre reclamação dos clientes em serviços e assinale a INCORRETA:
A reclamação faz parte dos acontecimentos de uma empresa.
 A maioria dos clientes que reclamam começam a comprar da concorrência.
Infelizmente, muitas pessoas não reclamam porque acham que não vale a pena.
A reclamação deve ser vista pela empresa como uma pesquisa gratuita que o cliente faz para você.
As informações de uma reclamação são preciosas e devem ser analisadas pela equipes.
 
 
 3a Questão (Ref.: 201107841837) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O Procon/RJ, em 2007, estabeleceu uma lista dos segmentos com mais reclamações por parte dos consumidores.
Qual dos segmentos a seguir foi o que obteve o maior número de reclamações?
Loja virtuais
09/11/2017 BDQ Prova
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Supermercados
TV por assinatura
 Telefonia
Bancos e financeira
 
 
 4a Questão (Ref.: 201107841846) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Assinale a opção INCORRETA. Considerando a importância da garantia em serviços, ela tem maior efeito quando:
 o cliente tem muito conhecimento do serviço
o negócio é fortemente influenciado pela comunicação boca a boca
o ego está em questão
consequências do serviço mal executado são altas
o preço do serviço é alto
 
 
 5a Questão (Ref.: 201107419299) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Em uma reunião de uma equipe de call center, o tema principal foi como lidar com as reclamações dos clientes.
Três funcionários diferentes contribuíram com as seguintes observações:
A - "Honestamente, não sei porque escutar tantas reclamações. Eu sei que a empresa não poderá resolver todas ao
mesmo tempo."
B - "O problema não é a reclamação. É como você encaminha a reclamação. Mas eu entendo que não depende só
de mim para resolver uma reclamação."
C - "Sei que às vezes cansa escutar tantas reclamações. Mas pensem no seguinte: a reclamação pode ser encarada
como uma pesquisa proativa do cliente."
Podemos concluir corretamente que:
O funcionário B tem uma visão muito pessimista e reativa do papel da reclamação.
 Os funcionários B e C têm melhor compreensão do papel das reclamações na empresa.
O funcionário A, apesar de ser reativo, é o único que mostrou coerência no discurso.
Os funcionários A e C apresentam uma postura proativa e solucionadora.
O funcionário A precisa ser imediatamente dispensado do call center e da empresa.
 
 
 6a Questão (Ref.: 201107841842) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
O Código de Defesa do Consumidor assegura que a aquisição de todo produto ou serviço contratado pelo
consumidor lhe garante inúmeros direitos. Dentre esses direitos, podemos destacar, EXCETO:
O direito de proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, a proteção contra métodos comerciais
coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de
produtos e serviços.
O direito de informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta
de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.
 O direito de arrepender-se da compra a qualquer tempo, sem nenhum custo.
O direito à efetiva reparação de danos patrimoniais e morais. 
O direito à saúde e à segurança contra riscos e danos provocados no fornecimento de produtos e na
prestação de serviços.
 
09/11/2017 BDQ Prova
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 7a Questão (Ref.: 201107841835) Fórum de Dúvidas (0) Saiba (0)
Considerando os sistemas para atender às reclamações dos consumidores, assinale a opção INCORRETA:
Deve-se evitar ao máximo a reclamação, mas, se ela vier, atender no menos tempo possível, pró-
ativamente.
Sistemas de controle são importantes, visto que o cliente dispõe de diversos canais públicos para expressar
sua insatisfação, como blogs, portais e comunidades.
 Empresas com excelência na prestação de serviços devem estabelecer padrões compatíveis com o mercado
em que atuam.
As empresas podem utilizar-se de vários instrumentos pama mensurar o desempenho, como comprador-
fantasma, equipes de controle de qualidade e carta do presidente.
 As empresas devem fazer avaliação de desempenho regularmente, tanto de seus próprios serviços como os
de seus concorrentes.