aula2 exercicio4

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1a Questão (Ref.: 201704244737)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O que normalmente seria documentado em um Contrato de Apoio (CA)?
		
	
	Níveis de serviço que precisam ser acordados entre o provedor de serviço e seu cliente
	
	O fornecimento de produtos e serviços de negócio por um provedor de serviços
	
	Métricas e Fatores Críticos de Sucesso (FCS) para as equipes internas de suporte
	 
	O fornecimento de serviços de TI por um fornecedor externo
	
	Níveis de serviço acordados em um Acordo de Nível Operacional (ANO)
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201703595527)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	O processo que tem por objetivo assegurar que as necessidades atuais e futuras do negócio serão levadas em conta nas operações de TI é denominado:
		
	
	Gerenciamento da Desempenho.
	
	Gerenciamento da informação.
	 
	Gerenciamento da Capacidade de Negócio.
	
	Gerenciamento da qualidade.
	
	Gerenciamento de pessoas.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201703506881)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	A SLM - Service Level Management ou Gestão de Níveis de Serviço é essencial para as empresas na medida em que:
I. Tem a ver com o nível de serviço de tecnologias de informação que é
necessário para suportar o negócio e que deve ser determinado e colocado
sob a forma de um contrato entre o cliente e o prestador de serviços.
II. Deve ser efetuado um acompanhamento informal para verificar se os níveis de serviço estão sendo cumpridos, sem a necessidade de criação de relatórios gerenciais.
III. É a base para a gestão contínua da qualidade de serviços de tecnologias de
Informação.
IV. O cumprimento desse contrato terá como consequência a satisfação do cliente.
(Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf )
		
	
	Somente I e IV corretas.
	
	Somente I, II e III corretas.
	 
	Somente I, III e IV corretas.
	
	Somente II e III corretas.
	
	Somente IV correta.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201704207686)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Ao aplicar as melhores práticas recomendadas pelo ITIL, o acordo entre a central de serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado é considerado um:
		
	
	Contrato de apoio.
	
	Acordo de nível de serviço. 
	
	Contrato informal de serviço.
	
	Aordo de nível estratégico.
	 
	Acordo de nível operacional.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201703506885)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve:
I. executar projetos usando ferramentas de modelagem.
II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços.
III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado.
		
	
	Somente as opções I e II estão corretas.
	 
	Somente as opções II e III  estão corretas.
	
	Somente III correta.
	
	Somente I e III corretos.
	
	Somente II correta.
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201703506886)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Em um ambiente de desenvolvimento de sistemas de informação, os acordos de níveis de serviço (SLA) geralmente são estabelecidos para:
I.                   Serviços de desenvolvimento, implantação e manutenção de sistemas.
II.                 Serviços de Segurança da informação.
III.             Serviços de suporte ao usuário.
IV.      Serviços gerais.
	
	Somente I e III corretas.
	
	Somente II, III e IV corretas.
	
	Somente II e IV corretas.
	 
	Somente I, II e III corretas.
	
	Somente I, II e IV corretas.
	
	
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201704207694)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	Segundo as práticas do ITIL, o acordo legal entre o provedor de serviço de ti e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente é denominado: 
		
	
	Contrato informal de serviço.
	
	Acordo de nível operacional.
	
	Acordo de nível de serviço.
	
	Aordo de nível estratégico.
	 
	Contrato de apoio.
	
	 Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201703717024)
	 Fórum de Dúvidas (0)       Saiba  (0)
	
	TODAS AS ASSERTIVAS ABAIXO CORRESPONDEM ÀS ATIVIDADES DO PROCESSO DE GERENCIAMENTO DA CAPACIDADE, EXCETO:
		
	
	PREPARAR O PLANO DE CAPACIDADE
	
	ANALISAR OS DADOS COLETADOS PARA IDENTIFICAR TENDÊNCIAS
	
	MONITORAR OS RECURSOS E SERVIÇOS PARA GARANTIR O SLA
	 
	MONITORAR O PESSOAL RESPONSÁVEL PELA EFETIVIDADE DO SLA
	
	DIMENSIONAR O TAMANHO E A CAPACIDADE REQUERIDA PARA NOVAS APLICAÇÕES
	
	 Gabarito Comentado