ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO AP2017

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13/11/2017 Conteúdo Interativo
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 ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Avaiação Parcial: CCT0173_SM_201702391302 V.1 
Aluno(a): ANDERSON DOS SANTOS GOMES Matrícula: 201702391302
Acertos: 4,0 de 10,0 Data: 13/11/2017 19:59:39 (Finalizada)
 1a Questão (Ref.: 201703163248) Acerto: 0,0 / 1,0
Dentre os processos principais do ITIL para suportar o gerenciamento de serviços de TI, podemos citar:
I. Central de serviços (service desk) 
 II. Gestão de problemas 
 III. Gestão de mudança 
 IV. Gestão de configuração
Apenas I, II, III.
Apenas II, III, IV.
Apenas I, III, IV.
 Apenas I, II, IV.
 Todas
 Gabarito Comentado.
 2a Questão (Ref.: 201703163259) Acerto: 1,0 / 1,0
O gerenciamento de continuidade de serviço de TI é uma área complexa. Por outro lado, ele se faz necessário para
manter a TI funcionando. 
 A continuidade de serviço de TI garante a recuperação necessária para os serviços de TI e seus componentes de
apoio em um evento de desastre. 
 Podemos citar como exemplos de eventos: (Assinale a I N C O R R E T A).
 Atendimento a cliente.
Tempestades.
Incêndio.
Terrorismos.
Enchentes.
 Gabarito Comentado.
 3a Questão (Ref.: 201703031180) Acerto: 0,0 / 1,0
Considere os seguintes acordos firmados em uma organização que utiliza a ITIL v3: 1. Acordo entre o provedor de
serviço de TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado. 2. Acordo
entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo
acordado. 3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou
serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente. Sobre os acordos firmados é correto afirmar
que:
1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio
 1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de Apoio
 1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de Apoio e 3 refere-se a Acordo de Nível
13/11/2017 Conteúdo Interativo
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Operacional
1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível Operacional, Contrato de Apoio e Acordo de Nível
de Serviço
1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional
 Gabarito Comentado.
 4a Questão (Ref.: 201702462474) Acerto: 1,0 / 1,0
__________________________ é uma biblioteca de boas práticas, de domínio público,
desenvolvida pelo governo do Reino Unido. O conjunto de livros busca promover a gestão com foco
no cliente e na qualidade dos serviços de tecnologia da informação (TI).
CMMI
 ITIL
ISO9000
COBIT
PMI/PMBOK
 5a Questão (Ref.: 201702605294) Acerto: 0,0 / 1,0
O processo gerenciamento financeiro de TI auxilia as tomadas de decisões sobre investimento, provendo
informações dos serviços a um custo aceitável sendo capaz de contabilizar os custos dos serviços de TI e alocá-los
aos serviços entregues ao cliente. As saídas deste processo se referem a custos:
I. para os clientes pelos serviços de TI.
II. da capacidade desejada.
III. dos itens de configuração de banco de dados.
Com base em sua análise das assertivas, assinale a ÙNICA opção correta
Apenas a assertiva I está correta
 Apenas as assertivas I, II estão corretas
Apenas as assertivas I, III estão corretas
Apenas as assertivas II, III estão corretas
 Todas as assertivas estão corretas
 Gabarito Comentado.
 6a Questão (Ref.: 201702555476) Acerto: 1,0 / 1,0
Dentro das Categorias de Custos de TI, os custos que permanecem os mesmos sem mudanças em curto prazo, são
considerados:
Custos indiretos.
Custos operacionais.
 Custos fixos.
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Custos diretos.
Custos variáveis.
 7a Questão (Ref.: 201702683294) Acerto: 0,0 / 1,0
Imagine que um serviço foi acordado para estar disponível entre 7 e 19h nos dias úteis. Em uma semana, o serviço
ficou indisponível por 2 horas. Se você fosse o gestor de uma empresa que contratou este serviço, diria que ele
está em qual nível de confiabilidade?
91.94%
99.99%
 93.56%
 96.66%
92.79%
 Gabarito Comentado.
 8a Questão (Ref.: 201702693237) Acerto: 1,0 / 1,0
Uma falha ocorreu em um sistema e é detectada por uma ferramenta de monitoração. Esse sistema suporta um
serviço de TI em produção. Quando o incidente deve ser aberto?
Nenhum incidente deve ser aberto se os técnicos viram isto anteriormente e tenham uma solução de
contorno
 Imediatamente para limitar ou prevenir o impacto nos usuários
Somente se a falha resultar na violação de um nível de serviço acordado
Somente quando os usuários notarem a falha
Nenhuma das opções anteriores
 Gabarito Comentado.
 9a Questão (Ref.: 201702462485) Acerto: 0,0 / 1,0
Os objetivos de desempenho são drives para o planejamento a capacidade de recursos, sejam humanos ou
de infra-estrutura de TI em geral, e formam a base para o monitoramento da TI. A máxima "se você não
mede você não gerencia" demonstra a importâncias dos objetivos de desempenho, que podem ser
resumidos como:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010
 Acordos de desempenho que o provedor de serviços estabelece com o seu cliente, relativos
aos serviços de TI contratados.
Um conjunto de mudanças nos quadros de horários e treinamento em gestão de projetos.
 Metas quantitativas estabelecidas pela administração visando atender resultados esperados.
Um conjunto de mudanças nas aplicações devido ao realinhamento com o modelo de dados.
Um conjunto de ações definidas no planejamento estratégico definido pela alta direção da
empresa.
13/11/2017 Conteúdo Interativo
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 10a Questão (Ref.: 201702462489) Acerto: 0,0 / 1,0
Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI.
Quanto ao processo "Gerenciar desempenho e capacidade", podemos afirmar que os indicadores de
desempenho para "Número de processos finais de negócio que sofreram paradas causadas por
desempenho e capacidade inadequada de TI" é:
Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62
 Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes.
Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado.
Número de aditivos contratuais.
 Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de
disponibilidade de serviços.
Índice de satisfação dos usuários com o suporte de 1º nível.